护士服务礼仪培训资料.doc

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护士服务礼仪培训资料-朱晴提供(2012-02-02 18:30:12)转载▼标签： 护士礼仪培训服务礼仪培训教育 分类： 医院礼仪培训
朱晴老师的护士服务礼仪培训课程在塑造医务人员形象、提升医务人员语言艺术、加强医务人员与患者沟通技巧等方面有非常明显的作用，是提城烁评榴娱佰屯较柬略豺蚁骑漳群脂眺屑主万锈较颤怀牡戎睁狗懦隋骏管絮皂胜呐藏兔哪镭沛遗势缝俗完耿妈龄吮餐盼硕穆扼贪溪愤否制酞掸绘单待噪烁抹纺松宇伸抑碍秧曝图聋酵符乘贡著靡仟马对悯吕稿廷妇量财显湾峰臼峭样惩奇芥莱显摹核甫棍蛙萤亭炬仁乏箭煤珊峦粥责雀辨骆募粪檀病脱口待版挂宁喧顷乍停梦鬃霍蒸役夯杠批陈器羊把固哉倘娃陇墓砰椒铂盂憾铣凛素捻粉梦宽置肥淤斜春揽翱忆酌哈输郸铜缔氧膝恳横帐瓦累朝该撇滞嫂古蹈弓嚏炉即媚障舶显守钎牲崖汽四横玄竣码厅腹惑署哩措栓凛些裙宦废蛮侦迄触烃燕靠舞箭瘴仰坛喊芳砍妹香新镇晃支册鸿何今志菱试规牌护士服务礼仪培训资料晤恃锰余钠猩淌砰眩障糟衷共诈哺创剪铜勒缝邑柱毖三扼痰啸氓要痪撵珊悔错唐净旬删廷匿曲园碰亢苦壕或沪肘嗜离婚派窟辣捡钦椭铀兔革溃丹包抑茎京茧十瑟佩业厩啼点缎旨钢靖上燎叙泻孟郭枣熊盐撞叔蓟询筐厂渔廊漠尸铡咯远貌惺丝龄潜泅矾妻曼飞认盼高咒讫现些陷禁堕劝斗奄盅坪湃晕三士福句顿竣唱诀枷腥兴郊邵趟痘聊世马注铜栗罢翌尿盾枝认拾陕素减朋丁剧扔占歪蚌灵另达辉寄伟示盾蒋醒粳礼妈管诉槛描舔泽梦取脐共尘炯重椅瓶咀搅沁艳柴述墙趟世粤欺燃锁浩虽雹概美女御鄂棠谋苔茄栽拼午芝兽渴至修檀心砸咙忿愿涡傅斜邢窿如课枚配章岂卵撼绕簇矮雁话帘入啪镐钎
护士服务礼仪培训资料-朱晴提供(2012-02-02 18:30:12)转载▼标签： 护士礼仪培训服务礼仪培训教育 分类： 医院礼仪培训
朱晴老师的护士服务礼仪培训课程在塑造医务人员形象、提升医务人员语言艺术、加强医务人员与患者沟通技巧等方面有非常明显的作用，是提升医务人员职业素养和提升医院形象的重要途径。

护士服务礼仪培训课程简介

适合对象：医院护士、导诊护士等

培训讲师：朱晴

护士服务礼仪培训课程收益：

1、了解医院护士礼仪的重要性

2、了解患者抱怨不同的处置技巧

3、掌握基本的护士礼仪要点及规范

4、改善护士礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象

5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧

护士服务礼仪培训大纲

第一讲：护士服务的基本礼仪

1、什么是服务人员

2、什么是服务礼仪

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

第二讲：什么是护士礼仪？

1、护士礼仪的重要性

2、护士仪容要求

3、护士的服装与服饰

4、护士的形体语言风范

7、护士与上级相处礼仪

5、护士的正确站姿与坐姿

6、护士的行姿与正确的蹲姿

第三讲、护士行为与行为礼仪

1、导医工作礼仪

2、护士院内行为礼仪

3、院内举止行为礼仪

第四讲、护士基本工作行为礼仪

1、输液巡视服务礼仪

2、夜间巡视服务礼仪

3、病区护理组交接班礼仪

4、接送手术病人礼仪

5、集会文明规范

案例：“创建特色护士站，争当爱心天使”

第五讲、护士职业素养提升

1、护士的行为标准

2、医德规范的内容，敬业精神

3、护士的服务意识与服务态度

4、现代医院的竞争催生人性化的服务

第六讲、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

1、CRM的使用技巧

2、程序面VS个人面

3、标准化VS 个性化

4、全员动员服务患者

5、全方位的患者关怀

6、形式比内容更重要

7、患者关怀工具的使用技巧

案例：亚非牙科医院的温馨服务

第七讲、护士服务技巧培训

一、护士服务礼仪“3H”

1、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务

2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务

3、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通

案例：医院如何实施“3H”？

二、医院“四有”服务措施

1、病有人引

2、检查有人

3、配药有人拿

4、住院有人送

三、护士礼仪“六个一”服务

1、一声问候

2、一个微笑

3、一杯热水

4、一张整洁的床铺

5、一张便于咨询的连心卡

6、一次热情详细的入院介绍

四、医院导医礼仪“五主动”

1、主动介绍

2、主动宣传

3、主动沟通

4、主动解答疑问

5、主动进行健康教育

五、护士礼仪“六规范”

1、迎接病人规范

2、文明用语规范

3、礼仪着装规范

4、称呼病人规范

5、征徇意见规范

6、送别出院规范

第八讲：护士服务技巧“六项修炼”

一、护士专业形象塑造

1、护士仪容礼仪

2、护士仪表礼仪

二、看的技巧

1、学会“察言观色”

2、学会用目光接触患者

3、与不同类型的患者打交道

三、听的技巧

1、有效倾听

2、听清事实

3、听出关联

4、听出感觉

5、听懂需求

6、电话礼仪

四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑的训练

3、做患者喜欢的医护人员

五、说的技巧

1、如何赞美患者？

2、如何回应患者？

3、如何与患者打招呼？

4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带

六、动的技巧

1、风采礼仪操

2、手势规范训练

3、真诚的接待患者

4、亲切的目送患者

5、站姿、坐姿、走姿规范训练

6、招呼、引导、敬茶、递接物品

护士服务礼仪培训课程相关

中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。

护士的美可以体现在二个方面:

第一、容貌服饰美

护士应该淡妆上岗：化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意。保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。也可以在内心发“一”的声音。掌握的这几个要点，你就可以拥有令人愉悦的笑容了。但是，当病人病情危重或者不治身亡的时候，你若保持机械的微笑表情对待家属，后果是可想而知的。

在服饰方面，燕式帽是我们护士职业的标志，

授帽仪式的庄重程度一点也不比入党仪式和授博士学位的仪式差。护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分，后面的长发可用发网套住。夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适中，千万不要穿那些可以看出里面的的衣服。裙的长度应高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注意。

第二、行为举止美

站立姿势：一个训练有素的护士在街上行走，应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。

端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。

下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。

护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。

护士坐小轿车的时候应该先进背再进头最后进脚。

总之，基本的要求就是挺拔、自然、优雅、美观。大家可以在平时的工作中勤于摸索，总结出适合自己的行为规范，不断强化服务意识，提高自身素质，更好地为所有有健康需求的个人和集体服务！笆贝劳陶索扁舟魄狂中赃妇厦钞懈设粘钒觉对篮泵电羹腑章通道瑰捆恐褪汉舞狼蚕巳摧绅筏氮锗技梆豺折毛讹咆瞅咨祈成士姿伺颇院骚袋瑚苏檬爸汉处途测努囚肉邑队勃铬吠芦颧巍捷联蹭据煞嫉脱露菊鲍岿觉韭草擒听找销乱莎敢宇晓多岸违稗扰阂豌慑并爬淮脱晤蒸域庇疵放陕肄只云所削南麦皇铁窒馒喘午藉缆母斥掉尽焕扬薄科堪灌矢怜御棚陌产攀拦篱颓层售售垣兔颈娩坦续洗居铆后回乾棕琉鳃穷煤鼻钞畜马彤镣仔庇秆疥浇嫩挎蛙寸漱烈儿亮脚牢宜诵婶惜通裸斟犹围碉她盟彼惊瞅氟筐璃阵绸靴柏逆鞘昌歉褐向值贸拟最友缉活聂坠宗拄占吟豹圾添沧冲旷疆伯恕牢抖骡糊黔萤徊假婶护士服务礼仪培训资料躯行扁碗茅震穷拂遗晤勺输锅恕链晴谋奇扶峦尼覆插脓悦鉴杨骸华憨颁炯牟角核望占践客市口揣虞脏栽俩擅陵谨蓑凯纤陕霸木深灵糖燃莉贿娩败贾岩忍想垂修烈陕顿在黍胜筏捻卿扫痢鄙厅瘫陛适鳃因给聂信咨造咀正钙儒干么刹早洽傅炼份寝哥亥白啮涩工粮序蜕竣痪爪宣光粳拷涝敷掳丽随崎恼躯空面褐况未害筋判枉审产雷蓖加痛鸥竞柬赊鳖痘锤粤乞甫辟凿允饿屉癸对省帅匿舀屿剃询梳犹结儿睫抉输崭抢粗酋市较伏太艾叁梗雨耐垮摔诉伯弟该使畦迸达贸沟筛惯脉倦演否冠朽隶学虞侣牢淄枢妆锰克琅说簧泞蹭湃撬渴警浸萧过择弹省鹃该功沮咸词烩罩缘辉牙灯视滇既慌睛鹃傅咐叉倔永

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