护士服务礼仪培训资料.doc
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4、绕簇矮雁话帘入啪镐钎护士服务礼仪培训资料-朱晴提供(2012-02-02 18:30:12)转载标签: 护士礼仪培训服务礼仪培训教育 分类: 医院礼仪培训 朱晴老师的护士服务礼仪培训课程在塑造医务人员形象、提升医务人员语言艺术、加强医务人员与患者沟通技巧等方面有非常明显的作用,是提升医务人员职业素养和提升医院形象的重要途径。护士服务礼仪培训课程简介适合对象:医院护士、导诊护士等培训讲师:朱晴护士服务礼仪培训课程收益:1、了解医院护士礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的护士礼仪要点及规范4、改善护士礼仪的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基
5、本礼仪规范与礼仪技巧护士服务礼仪培训大纲第一讲:护士服务的基本礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才第二讲:什么是护士礼仪?1、护士礼仪的重要性2、护士仪容要求3、护士的服装与服饰4、护士的形体语言风范7、护士与上级相处礼仪5、护士的正确站姿与坐姿6、护士的行姿与正确的蹲姿第三讲、护士行为与行为礼仪1、导医工作礼仪2、护士院内行为礼仪3、院内举止行为礼仪第四讲、护士基本工作行为礼仪1、输液巡视服务礼仪2、夜间巡视服务礼仪3、病区护理组交接班礼仪4、接送手术病人礼仪5、集会文明规范案例:“创建特色护士站,争当爱心天使”第五讲、护士职业素养提升
6、1、护士的行为标准2、医德规范的内容,敬业精神3、护士的服务意识与服务态度4、现代医院的竞争催生人性化的服务第六讲、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪1、CRM的使用技巧2、程序面VS个人面3、标准化VS 个性化4、全员动员服务患者5、全方位的患者关怀6、形式比内容更重要7、患者关怀工具的使用技巧案例:亚非牙科医院的温馨服务第七讲、护士服务技巧培训一、护士服务礼仪“3H”1、温馨服务规范化,实行家庭式(HOME)的温馨服务2、礼仪服务规规化,推行宾馆式(HOTEL)的礼仪服务3、护患沟通规范化,实行医院(HOSPITAL)个性化护患沟通案例:医院如何实施“3H”?二、医院“四有”服务措施1、病有人
7、引2、检查有人3、配药有人拿4、住院有人送三、护士礼仪“六个一”服务1、一声问候2、一个微笑3、一杯热水4、一张整洁的床铺5、一张便于咨询的连心卡6、一次热情详细的入院介绍四、医院导医礼仪“五主动”1、主动介绍2、主动宣传3、主动沟通4、主动解答疑问5、主动进行健康教育五、护士礼仪“六规范”1、迎接病人规范2、文明用语规范3、礼仪着装规范4、称呼病人规范5、征徇意见规范6、送别出院规范第八讲:护士服务技巧“六项修炼”一、护士专业形象塑造1、护士仪容礼仪2、护士仪表礼仪二、看的技巧1、学会“察言观色”2、学会用目光接触患者3、与不同类型的患者打交道三、听的技巧1、有效倾听2、听清事实3、听出关联
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