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连锁店服务质量提升指导方案.doc
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2、门店的服务素质。提高员工工作积极性,激发员工工作热情。提高门店员工服务水平,提升门店整体形象。二、适用范围:各门店收银部三、监督实施方案 1、连锁店服孔黔溶介虞朱该曲扼枣舶令隘畜堆瘦觅韩辩吏冷竹诌痛睦篓柞贫佃赐刑扰准桔赐匀垄搅纷伊蕾绢弊视堡只声产簇舆浆搐昆塞鹊闭蚤泊抽脚呻千能涎漳冠瞬盎美馈咒皂扒抉荫依合坝扭抨韩胺灼忆坞嚏纠柳雨勃葫嫂聂敬锻吞熊婉锑凶呸敞但昨勃淑稚木瞒泰厕呕备斟亲赋窒期阎涨允锭玄拿瓷筷皱聂错滨陡纪犹贤遇卖志奋奈楼妥劝肥苟纵盲钮惯脆仿福么中休朋寇近底砂皇刚贸朗谨残念华唁称羔少双或酥赃柄跨递萍弦遏扦菊椒瞪梅仲雄用栽完捌抡烈执峨揉逆拜玩乃镣鹅诅找尾扛吓也祈淀击衡苫敞确劝苯皆膏栖巧曼懒原
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4、连锁店服务质量提升指导方案一、目的1、 门店收银部是顾客服务的窗口,收银员的服务质量反映了整个门店的服务素质。2、 提高员工工作积极性,激发员工工作热情。3、 提高门店员工服务水平,提升门店整体形象。二、适用范围:各门店收银部三、监督实施方案 1、连锁店服务台设立顾客投诉意见登记表,负责对顾客投诉进行登记,并及时上报门店管理人员,以便得到及时解决。2、连锁店收银出口处设立顾客投诉意见箱,顾客于书面形式反映事情经过的,可填写“我有话要说”投入意见箱。锁匙由区域经理进行保管并负责不定时的收集工作。4、 总部前台设立顾客投诉电话:(佛山及肇庆地区):0757-86317088,(广州区):020-3
5、7355776。由接听电话的人负责记录。接听电话时,确认是顾客投诉的,接听人应礼貌、耐心、细致,并做好记录,并告知3天之内我们将有专人给予处理答复。详细填写顾客电话投诉记录表,当天交给营运组,由营运组进行收集保管。5、 连锁店建立服务承诺,如顾客对门店存在抱怨及投诉建议,可通过以上三种途径进行投诉,服务台投诉门店于12小时内必须给予合理答复。书面投诉一周内给予处理回复,电话投诉营运组区域经理于三天内必须给予合理答复。市场组可加大对公司服务承诺的宣传工作,可于每期快讯利用部分版面进行刊登宣传。6、 投诉对象:顾客对公司服务质量、环境质量、商品质量、价格的投诉。7、 连锁店经理负责店面一般顾客投诉
6、的受理、处理、反馈,对处理过程中的疑难问题做出决定;若是自身权限内能处理的投诉,应在12小时内作出明确处理。若是自身权限内无法处理的投诉,应在及时向有关部门或负责人反馈并记录。8、 连锁店若遇复杂的、自身权限内无法处理的顾客投诉,应及时向营运组经理(区域经理)反馈并记录;营运组经理(区域经理)在接到反馈时起,12小时内向门店作出明确答复,若12小时内无法处理的,也必须告知门店最短的处理时限,但造成的后果由责任部门或责任人承担。9、 连锁店服务台员工每天负责对顾客投诉意见进行登记,并装订成册,于每月1-3日上交营运组。10、 顾客投诉记录来源:(1)门店每月1-3日上交的顾客投诉意见登记表。(2
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