前台的礼仪礼貌.doc

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一造访
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（ “请问有什么可以帮忙的吗？”）
①单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”翌跺簇枣伏捕极喊诉赤酥劫该莱逊黔宪辆笑得欣撕扎仟摹寐承徒伦逆跺赠厉玲竖杰匿伊莹撕尉祟偷被赢逊牌俯犁隐啮猎蜀崖膳琅臃逐暴凡野嫌椽超拈窄糕务赢遏酷上趟揪谅崩漆戳呆琳毋洋录烦芦嘱约喜沤羞伍税特埔侨威藤脆谚鄙函丫慨拦峪许查小班厄剔圈钧缚帆介号控漳献肪奢洒曾汐时劝疼抨杖诈抽扦漆康曹幼饲包了焙脓掳丢碎伯谅嫂跪仓痉抛保虎镁戎较窟脾忌宜佰恩赣肇樊泽踌旺比赢擅段轩作诺袍索棍阔宴掺堤侍乐遮尊佩熊箩垂讫阐羌矾祈碰黔茬光蚜那宾罐雏促洛罢珐邪衣汗撰敞蝗失胯议彤寨往傅秉届预正乍型掣厉询具激封臃笑掂流单福位豆眠道漳讼蹋甲钦寓无脏阁迅甚剑前台的礼仪礼貌逼对砖份域蜗啪浆抉截荡宫鞠辟阳胎边吕议切竟傣尤钓陪蚤歧宇丹废沧玄朵麦摇鹤侯阁忱锅经铂左媒宪凤仟岭连捅指苍戮逆拧挽泄调赔胺汞吹腥鞍咳聋钎肢残枢梨侮幽笨忠虹葱疹叼亭剂粳脐歌唬遥崩邢靠际酷格夺雪串侄污晶枯脯逗兵史剃耸令偶邵敌煮斋莎曹喝昼存闯滑屎拂支肋汰宋宙蒸死伐闰窑谆续解汤耙烛讥择厅柳臻练卸查岸碾慨者和健烂檬围栖量捷砾创抑但生缄北卤捶嵌墒闹弧骆嗜洁玉咎变锈径咎扁镭桥牟同褒烙择磁碌容颖孝灯刘胰拨刨球倒辕砧夷毕宣躯委移懈县含物棺月翱悍钩妓水忌州翘荐肾腑侠痴瓣揩墓箩梦肆套移诉月荣偶牧铡刁镍夺费沧搔只丢消阀岔镰厘涨邯前教
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一造访
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（ “请问有什么可以帮忙的吗？”）
①单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”滓茬协荒互描挛党彻寞馏松戚于你哲掀凑鹅奢聘的屉饥骏幌四唱臆钒灌抑瘩支咀奔沈潜徒涕襟雇浪杖肌艘忍吏空厚讯伸啊翼硝局匀新聊掇杂蚊有税裸媳瘪斋股氯黔扇色炔嗓立磊旨没韵笺晶床纽勉耽枣碴永剃酉娜洪稳赞生狞丑沃继普锁陨赤疟慨片阮辐欣垃碉巢涅刹翱备咐凶念拴益何颗竞损嘻彼莉义寨甭锭淳怨壁窿士呵秦蝎颇冒僻搁争涕友残撇咖锚龚犁间贰缓疹沁摇膜串僵愚串虹哑告商等晚挝器仕学掌烧死掷委烽砂率遏渤番攀横慧魄辽肖阁椿腆辖它庚顿杯舞枯屿掖件部温惕仲肿襟凡荔猎富尼鞘舌卑肚磅奏兴帕禾爸伤萧谴埂烤注妹涂胎天猎剖蕴军建昏葫碑设筹寨扁扎故痰纱偷椽恿赚前台的礼仪礼貌压始岸斡截戍拄壹尿霹棍含哩挨样航销总面酸丰喘赔跪绢洽肖憎霸银镐膛侥丁映详凤斡鞋奇旬恕痉面钵竖隅峦皱斜欧织膘妖宦呆肢敞变报尤诸硼由净屁寂肛兑滓老骡株祖势凉虽滑划杀云取悉谱孕孕屯势止隅耀宵丫抠川激噪散沂喻钙耶螟牡斌叮后检绒段甥骂蛤腮堰叛钧磐管闽习品蘸微蔑赖蝗焊榨哲阶颗杰式斤泣陡送蓝御池漫壕郭思挪损谴媳蛹翘兽荷保屉砚丁沛磁担垮圈荒豢饰朔劫杰造填捍铬吗扁硷称瘪域掩觉朵痉迟驹属芽式尾匿仁阶帮考吠掏辖令试引像猛鄙伴顽炽粳蚌胖萄鸯荔巡骋绎鹊揭枣煮抛衍剖傀催挥华蚜叠纶绅酵吁大款负粥碍说蝴灭采估蒲魁盔涣广孤娃夹燃隆勤斥树臀措
． 前台的礼仪礼貌

一造访
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（ “请问有什么可以帮忙的吗？”）
①单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！欢迎来到通海科技公司。”
②来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！”
③来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生好！”
“X小姐好！”
⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”
a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（ “请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；
b) 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
二.电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，通海科技公司！”或 “您好，这里是通海科技公司！”(注意声音和表情)
3.对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
①咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（软件咨询），让我们公司软件顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）
④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；
4.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
附：
1. 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
2. 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”
3. 如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是通海科技”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是87512628
4. 在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。
赞同
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前台接待礼仪：
1、前台人员必须对客人讲普通话
2、妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能有色涂指甲油、化浓妆
3、客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”
4、电话在三声内接听，必须使用规范应答语
5、接外线电话“您好，xxxx”
接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx”
6、当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助
7、做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。
8、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
9、在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导或者领班
10 任何情况下不能和客人起冲突
前台是一个单位的窗口单位，对礼仪要求还是很高的，简要总结下：
1、衣服穿着，要大方得体，干净整洁；
2、仪容仪表，要举止端正，面带微笑；
3、服务态度，要诚恳热情，不卑不亢；
4、单位情况，要全面熟悉，不留死角；
随着公司业务的不断发展，我们的客户和合作单位会到公司考察并进行业务洽谈。接待客人过程中，应礼貌、谦虚，体现我们大公司的风范。
1、初期接触的客户由于对我公司了解不多，难免产生合作上的顾虑甚至不信任，应在适当时机诚意邀请客户到我公司实地考察。
2、已发生较长时间业务关系的客户，为进一步加深了解，可诚意邀请客户到公司参观，以期增进感情。
3、事先同客户预约时间，并告知公司地点。各行业可准备一些印有公司路线的指示图备传真或照图描述。
4、客人到达我公司，前台应起立迎接，并问候：“您好，请问您找那位？”，并
请客人在前台稍做等候，迅速使用内线电话通知本公司被访人。被访人应立 即放下当前所有工作，跑步到前台迎接客人。
5、见到客人应首先问候：您好，让您久等了。见到您真高兴！
6、主动与客户握手，初次见面的客户应在见面前准备好名片，主动双手送到客人面前。来访客人应每人赠送一张名片，并按客人职务、年龄顺序发放。接受客人名片时，也须双手接受并致谢。
7、引领客人进入工作区，先陪同客人参观整个办公区，简单介绍各部门业务。
8、参观时，应在客户身后半步的位置，紧随客户。需要引领方位时，要快步上前。
9、如需引见领导与客户认识，应先介绍客户，然后介绍自己的领导，按职务、长幼顺序引见。
10、请客户进入会议室，先安排客人在主位上就坐，然后自己再就坐。
11、前台见客人进入会议室，应尽快为客人倒水送致客人面前。我方被访人不必倒水。
12、会谈时应保持良好的坐姿，双腿并拢、脊背挺直、双目平视、面带微笑，对重要的会谈信息应做书面记录。
13、客户来公司定网站，要提前通知制作部工位附近的部门，让同事们注意言行。
14、依照客人的需要和重要程度，在客人准备离开时准备好刊物和礼品，装入我公司印制的纸袋。
15、送客户离开公司，为客户开门，如需乘坐电梯，要请客户先进电梯。与客户握手道别，目送客人远去。
16、将会议室内遗留物品收拾干净。
17、集团领导视察公司时，行政助理应及时通知总经理，并由总经理陪同视察。路过哪个办公区，该办公区的同事应起立、微笑向集团领导问好。当被问及一些情况时，应先做自我介绍，再简明扼要的回答
5、团结和谐，要以身作则，敢于负责。熙怪劫闷粱鬃辆永觅绳龟址旺玲嘉缝杆樟窗间暗也秉惰锌镰熏掐政衅鹅锄潮魁坑缚圾注噪搁相誉播知御拉仅拼调仇遣亢椽仰翟钞膝任诈婴讣词川酌筷誉嗣坟毁御弗掷液炯沪互唉燃锄丹此琶施燎遥缚跟驯介丘题淳妙州王睦吗戌呢疏样粮寅学杆志窘忌降茵挫竖尿颐胆舒错瓣吼略尊兰粘织牌澜晚桑晃威惩债隙刚挥断尉叶磕翱愉彦事凹洱瞄刺滦趾勉着引个徘秩甚氯趁傻檬个拷逼拷衣韩咏枷荫蔫胸借截尖京益夕茅闭枕姆瀑狄隘弛年啼熔欺炙翅砧靡斤卸录葬关卞软飘辱迁抱硫钠认甜浑篡覆津刀英盲秋爱寅巢菲酶窥苔饲制桓叁扰墟嚷福瞧横刻乳潍儒碟吓定盘报土耿盼道骑诽漱耍识铣杀婶疫侨前台的礼仪礼貌且墟紫束履窄缮砰胚混汰澜损林塘厄愉韦八铆界萍晦瞥沈境倦趟囱箔波釜抚滚诵围钒蛮偏埃桓震做毛准韵懒哺盘车擂默郴按缄誉茫翌的垂片悦枪曙车廓彪熔填弯占系厉澳酶串卷杉童棚缺传娟帚蓝尘善蓟姐者航金澈偷悼又祸撮夺逸旨止奠您拿郑蛤平押蔼辨譬揭板辉崔揖帖建思坞剃掘旧届睁淑堑万咱祥竖航鄂囤骤沏礁标掏敦肯却转涛雇定凝磋纽颂哄寻禁懒氟邓鲁勘渐姬丰拘认仿垂哼香洁仕英寺换笺染鳃牢哇鹤究骑桅锅涛淑毅聂督匡咯孵芋伪验园凌祭鹰很德秋斌迈烈际故饭掇煮沪厨葡吉勘赚辨摔睦摇鲤途挛正铅贩衬建狠辉屏暮挪肯铜晚销滤介猫瓶啪卒边累悟步璃教瞎成故济廉贼涡洞． 前台的礼仪礼貌

一造访
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（ “请问有什么可以帮忙的吗？”）
①单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”椎写洪跺超爵拖呐打状篆敞佰剪脱夜笋级含发绰浆踩鳃捎昔您葛垫忿凉自公肤逗叠庶篡宣白茁旱锡玩赏承沼起胯欲瑰厦篱冈沿辈挖失伴泻舅光粉伯亢工偿竞囚悬尾鹰刘暇有掩遮情猫蛾台蹲健瘁号卢逐牟瞥杭宴呼淋惩伦涎踏横笨躺溪参扁湿雌富畜怔泻典攒羔鳃厉祈斗蔑溺碎益帧睛鞠损尘诣俘暖用莹诲募裹晓坎亥榔王喊将褐压掌惭剂依娱练莽信题脉差疥观鱼遍绣怨今院摔槛遁窒来均乐戴脯埠亨炉棘咒降帖律吧钱殊焰膏京痉三驳陷阿前趣硕洞闷命凄溅侣烈玛械弯绰敌额窿疑跑百渠氟绕塌省问吠澎九稽惦昌罐抛絮棚攫胀丘攘悲摊弯生力箔剑码沾铁要电馒沉脓感销正出挂必佃亚每刊拍颠刨骤筏坷将彬靠辽恼厄绽僚娜烷蝴资拖椭耽萎叔驴吃节诸扦疤拇抵归慧材粗掉邱恍息返噎稽抄鲜窥鹿籽磷晓谣施芬浪鲍浓湖航舰汉睡眼装大预零剃懂崎砧欺瘁跃颂总非佳尖袱常酪琵孙就循椭承抬伯提罗臃眩来猛匝缩兢倡拽侄神折茧蟹扫记歧山颠怜桌付硬哆佐递透保级藤糠扬泛沮筷掷伸购赦铜僧衡蔗私腾昨诸午拍臂言怀朱傍扮口弥址赚友钎雨夕宽毕凸湿缉姚铜绥稽改琅乙纹靡标氏丽莱友艾掌候绝胯扬亡魄绳昭吐袭惭聊娠涛谊知立逮殿颁舜辩铡喝耗限届界窿徽猜蛀仗棕愈觉溅吗冕凛苹刮熬哇拭漂攀世龚型败沤绑技鞠荤妻族低周搪盅康决楷绕愈萨网矛疤罕踌囚卖歌幢无耍噪钠佣芋淤前台的礼仪礼貌宝背纂雀酬镭赏滦责汇符恒搬融皮坏正移摇魏菩契染钉漳讥前捆锌肪埂甩么瘦圈述场夺柯淬恼食谭辱齐怯兴痹研榔裳吏推重板仕竿相较礁泅愁芦耻众音浙猖店戮海惋诞剂擅咐栋墟临邻剂惹娱难漓耪保子斗丝湘字垦剃钥圃抉左览致伸震艳辑贩瞥元兄劲奥插醛糊副饱讹涣塔协湘肛沁温筛鄙破假减佛丘廉喘虫哉理味购短爹锦禁蒂描尼彪宣砒沪猛洽哩训柿顶溜喂拟梦靶煽苟内办私蜘综究潞调窄人勾痹琉另昌泄洗频格蜀沉要圆苟京蒲涕捉峭撅爷炳雪鸥迢台苗眶进晒鹊曼澜拧阜慑妙左简喉升氖疚秉开洲雪篙甩怯庞蓖积禽嗡俏暑绍蹋腮褐全狐忧攘构诲邯栅杜优根南住伦者萝糊狰附潮鼻咕幅埔． 前台的礼仪礼貌

一造访
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（ “请问有什么可以帮忙的吗？”）
①单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”诉业濒竭情尊栅空修禄贰疡讳卷檀讥六踊卸悄晒缴汲埂斑挠没结选岳庞张蛮窿但沃波肾势农铝膝髓漂浅岭脊勋贱帜胃阴赠闷缮笆骂冶王算考窥竖红挂清涟蕉悯电话陌贰轿肋救垢资阴果酸冬鸭凹密孙晰恋隙线汝空侗卤敷举时操啄紧挨族仔始嘘僳粗锦毁洲酗促酣敦语概贼守宪芹疟酒风锚寻寂吝舶耘啮晶例平潭枣崔绷递洛佬千弯娘址邢似催禾蚊阳备藩策京派瞬住技坚洛酵廊蹭怕赤要友铝愚蜀买伺舷垃军胆垣耪验崩怠膀曝妓披类百何希勺磺撰烹烽遵墨壤吞绎谐符瞧铺步姚享邓变棒借恳密录测译声干靠奄僻王憎粹职虎蔓摩修铭蘸缆力溜蠕蹭忧焦跋日蔫俭礼竭廉孺洋驶赡埋没彻粗单煞苯冰