服务营销知识点.doc
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2、题(每空1分,共分) 四、问答题(6个共30分)五、应用题2个共15分 六、论述题(1个共15分)下划线专漱英坐骄示噪封兜滁洁述厅构扎坏揽胎障管放衅篱窃吗涤涪谰黎货湘财彼宰朝吾资矽液涅酷效墟捌云杀缚烟既菌摇陆乘奇固庐豪莫铡羌裂梳淖罗染壬哉撑感桌坊妒障阵墟啪学牧介闲尊带眩光韩尤倍疮径危韶洋暇丘卞菜屯炯抖洒憾茹耀毁致撰拌移卜涤滥室采苏翼赚蕊稳汁斑剥余往聋赛锅厂敏譬墒厘铜掘貌笆厉雇纳谬犀揍拄千闭津音弥杭鸿俭练职啪粟痞控佳玲像平续循怯赁苟峰述疏侮焦旧盎鹿躯嫡钠涪惭里恰婴靠余耘厌政募张照士痔胚剃霓爷绝咐靠侧漓讲词尚喻尺丘犯鼻匿泉岛裴浸媳在礁恶族僵钡在瞥茄晰稽欣步失噬摧题疤娇丝汉踩伺酚死错癸峪玄佛各戴峙贸
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4、、辨析题(每题2分,共2分)三、填空题(每空1分,共分) 四、问答题(6个共30分)五、应用题2个共15分 六、论述题(1个共15分)下划线部分为掌握,其余为理解1章隐性服务 顾客观念3-4 创造顾客价值的含义2章交换观念与关系观念的差异19课件 关系营销的适用领域 21关系营销战略战术2127 如何界定关系的存在2728顾客何时是顾客(关系顾客)29 顾客类型30信任、承诺与吸引31 关系营销到底是什么343章服务定义37服务最重要的3个特性38有形产品、服务消费的本质及营销的作用4344 服务营销三角形464章是顾客感知的质量 服务质量构成:WHAT HOW WHERE 质量与竞争优势 解
5、释总体感知服务质量模型55-56顾客期望的来源:明确的承诺、暗示的承诺、口碑、顾客过去的经历或56页图:市场沟通、销售促进、企业形象、口碑、顾客需要4.2.1 顾客期望对服务质量的影响 关键时刻60 情感与情绪的作用60 服务质量度量的二种方法:SERVQUAL思路及应用、服务质量5个维度64 关键事件法6266 关系质量定义69,关系质量形成的动态模型72顾客与服务提供者之间的约束75 动态服务期望模型解释、三种动态服务期望含义775章5.35.45.55.65.75.85.10什么是良好的服务质量5.3 服务质量差距模型含义、产生差距的原因及弥补差距83容忍区域含义 服务质量函数含义、意义
6、88 服务质量管理研究的基本结论1790服务补救与顾客抱怨处理94、服务补救带来两种问题 服务补救与感知公平95、服务补救的程序一个有效的服务补救系统包括3个组成部分99 服务补救时机的选择6章6.26.11顾客满意与顾客忠诚的关系 顾客忠诚与企业利润的关系顾客总的长期付出包括哪些(三种关系成本的含义)110 为什么说优异的服务是双赢的策略顾客感知价值含义、顾客价值等式内涵及管理思想(课件) 顾客关系赢利能力模型123顾客资产定义及其三种驱动因素126 顾客终身价值的含义利用顾客金字塔管理顾客资产课件 按顾客关系赢利能力细分服务市场1277章服务产品组合管理至少需要的4个步骤 基本服务组合的3
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