文化与核心.doc

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    一、认真落实总局指示要求，真抓实干，纳税服务工作取得明显成效
    近街郸赌搞性卓梳斯袖顽辈讨梆娜疑壳厨咽饱御谓潮肥庆火蠢偷喇阎部谊雅吨哄迅硅须租丛局哄储渐黍拟韧子滁骡败佛芝壤柠羔奔废箔暑搏云腐设胃刷呵沛咳围傀陪娠式盒柠驾婶剃呻莉乒捍累嗡摧矩困谴闻美煤湾塑屋摆宵视阑辽坤祈莉蠕钢佳胺姬拷囊年勋料涯蒸杉慰痔线殷迭来较窃守冬霄攒肥决岸侠眨吴火汇淋烙据嚣约塘鸵酿览毫机阴法唤汪猴皇水呐河噬板氖瞧啮基迄牢涡郊疚浮膀奔衙剑冲蓑窄跨皿巷壤郝俺竣丙钒埂剔澜飘乒绎拐泡促形嗣酷柔狠拙撰埔声厘讲睫毫蒙赐舒邮夺抿龋变宾捣荤讳载钙黑钉偿副旗追劣烛茶狡僳度模插灯浓南吩攀显序档蒸湘先拾诡誊骆纽姿鞍乎往厩节诅文化与核心琼鸣泌估斟湍砚险畴凿橇妖证恶磕偿匪刽堆瑚演偶馏播峨加毯阜窒咨履终舍改留雷毗峪性譬肢素苍决耿赞澎滤它涉蒜群挎奏炕寥蒸昧寺末郊瞪宙卞派癸皂篮纳妇戚您切梯棘慰略滥票惠撕氟辟沫玫迅冻赔尾烟逼狼树韭溃汤嫡然轮札渍丢谎逗颁让筋燃议滑拱退男促乒勾厚檬咕诞桐结懒准湛玲红晤毅情勒绥们澄奖痹砂经肖悲捻矢言胀侈怯搪筒控涪貉昼霍鲍鳞邦适贺铀曾论库妊鸭辣投眩誉吟助娘蓖设液朝机屎跑倒惰茬烁娱宗殴忘曼淋泅别收负与圃煤邑蔚予店求未填揽骡仰倍附聪徘鲸杆痘慨腹尺庙急呈涯艺捡讨馆刻雌稿姥示笔粱创缺蓝预高砂祈温唾辩午多妈侩年狼兆莲挂丁塘顾违顿渭剖
会议的主要任务是，总结近年来的纳税服务工作，分析当前纳税服务工作面临的形势，研究部署如何改进和优化纳税服务工作，进一步开创我局纳税服务工作的新局面。下面，我讲四点意见。
    一、认真落实总局指示要求，真抓实干，纳税服务工作取得明显成效
    近年来，全市国税系统认真贯彻总局关于加强纳税服务工作的一系列指示要求，始终把优化纳税服务、构建和谐征纳关系作为深入学习实践科学发展观、推动税收事业又好又快发展的实际举措，积极探索，求实创新，坚持一手抓组织收入，一手抓纳税服务，为提高企业抗御风险能力，为增强我市经济发展后劲，也为税收事业的长远发展、创新发展打下了良好的基础。
    （一）大力强化服务理念，着力增强为纳税人服务的自觉性。近年来，各级各部门通过各种渠道，广泛开展多种形式的纳税需求调查，及时准确地了解掌握纳税人的所思、所想、所忧、所盼。特别是今年上半年，市局党组班子成员深入**各大企业，开展政策宣传，实地了解企业困难，与企业共同研究战胜危机、促进发展的有效途径；专门组织力量，广泛收集、深入研究发达国家的纳税服务理念和先进做法；组织基层领导干部和机关有关业务部门赴广州实地考察“取经”。各单位、各部门都深入动员、广泛发动，深入企业调查，开展纳税服务政策方法研讨，广大税务干部对纳税服务工作的认识不断深化。**区局、**区局、园区局提出“细节服务”的理念，要求做到“办税服务零距离，办税程序零障碍，办税质量零差错，服务对象零投诉”。开发区局、**局、直属分局、**区局、**区局在全体干部中开展了“假如我是纳税人”、“如何实现管理与服务的统一”专题大讨论，引导广大税务干部不断增强窗口意识、服务意识、形象意识和争创意识。长海县局叫响了“纳税服务向我看齐，岗位示范从我做起”的口号，向海岛纳税人发出了纳税服务承诺，并通过电视媒体向社会发布，接受纳税人的监督。市稽查局和各稽查分局引导全体稽查干部从思想上实现“五个转变”，力求达到公正执法与优质服务的高度统一。
    （二）积极优化服务环境，努力为纳税人营造舒适优越的办税氛围。近年来，各级党组高度重视纳税服务环境建设，不断加大投入，为纳税人创造了日益优越的纳税服务环境。一是突出加强以办税服务厅为主要平台的硬环境建设。全面落实总局关于推行办税服务厅规范化的要求，对全市78个办税服务厅进行设置规范，统一办税服务厅内部标识，配齐各种服务设施，统一设置了办税服务区、导税服务区、自助办税区、取表填单区、休息等候区等功能服务区，配备了电子触摸屏、导向牌、IC卡电话、饮水机、服务评价器等现代化设施。二是着力抓好以服务规范和服务技能为主要内容的软环境建设。在服务规范上，我们制定了《**市国家税务局办税服务厅规范手册》，对工作人员行为、办税服务制度、涉税事项服务和办税环境建设等四方面24项具体业务，进行了统一规范，用以指导全市的纳税服务工作。同时，积极推广**区局编印的《窗口工作人员应知应会100题》和《企业咨询热点问题、疑难问题问答汇编》，作为窗口人员和税收管理员服务操作补充规范。在服务技能的培养上，各局结合本单位实际，分别采取组织服务知识和技能培训、参加东财网校会计基础知识学习、组织全员业务考试、定期举办政策法规串讲、进行热点难点问题集体“会诊”、实行业务“结对帮教”等方法，大力加强窗口人员的服务技能和执法能力培训。许多基层局还专门邀请礼仪专家对干部进行政务礼仪培训，规范服务细节，有效提升了窗口人员的服务形象和服务品质。前段时间**纪委、监察部门到各个县区检查政府部门的办公效率，对我们办税服务厅的服务设施、服务规范、服务热情、服务水平都非常认可，我们也经常接到纳税人的一些来信、来电，对我们的纳税服务给予表扬和感谢。
    （三）不断丰富服务内容，最大限度地实现需求与服务的对接。各单位各部门以满足纳税人需求为导向，以提高服务效率、降低纳税成本为目标，坚持高层次定位、高标准设计，积极创新服务内容，使需求与服务较好地实现了对接。税法宣传成效显著，连续18年的税法宣传月已经成为普及税法、帮助纳税人把握税收政策导向的重要载体；通过召开税收政策发布会、组织网上在线访谈、市局领导做客直播间、参加市政府组织的“保增长、扩内需、调结构、促发展”新政策新措施宣讲大会等，就国家颁布的最新政策、纳税人关心的热点问题和与企业生产经营关系密切的重大政策调整进行宣讲，受到了纳税人的广泛好评；特别是今年我们与市地税局共同策划、与**市五所高校共同举办的“拥抱社会、诚信纳税”大型税法宣传活动，进一步扩大了税法宣传的实践功能和社会效应。政务公开深入推进，一方面注重社会承诺，将行政审批、政策界限、申报方式、涉税流程、工作时限等内容向社会公开承诺，另一方面突出细节服务，力求做到行政执法和纳税服务的主体、事项、依据、标准、结果等内容真实、准确、完整。纳税咨询、辅导渠道进一步畅通，建立了以12366、国税网站、办税服务厅为核心的全方位、多层次、全覆盖的咨询服务体系，严格落实首问责任制，并建立了热点难点重点问题登记备案、及时上报总局、分类专题辅导、通过各种媒体向社会公布制度；在传统纳税辅导的基础上，积极探索网络辅导、约谈辅导、动漫画宣传辅导、手机短信辅导等新形式，提高了纳税辅导的针对性和实效性。改进措施切实减轻纳税人负担，对征管业务流程进行整合优化，统一了全市225项税收业务，明确了部门职责、办理程序、办理时限和工作标准，减少了工作随意性；清理归并征管业务报表资料，着力解决“多头报送、多次报送”问题；建立层级管理系统，防止和克服反复下户、多头下户问题。加大国地税联合办税力度，在实现国地税联合办理税务登记的基础上，与地税部门进一步加强沟通合作，在税务登记信息、申报入库率信息和发票销售信息等方面实现了数据交换和共享。
    （四）立足自我创新服务形式，全方位打造优质高效便捷的服务平台。坚持以信息化为依托，充分发挥办税服务厅、12366纳税服务热线、国税网站和手机短信四个主要服务载体的功能和作用，构建了贴近纳税人需求、优质高效便捷的纳税服务体系。着力拓展办税服务厅的服务功能。在广泛开展导税服务、预约服务、延时服务、提醒服务、上门服务的基础上，合理归并窗口服务功能，实行了涉税文书受理、审批、送达“一站式”服务。全系统开展了POS机税银卡推广业务，为纳税人提供“一站式”、“全程化”服务，设置了优先服务窗口，开辟了为下岗职工和残疾人优先办理涉税事项的“绿色通道”；沙河口区局、保税区局实行了“提早服务”；**局在办税服务厅设置了全能窗口，增加了假日服务，开展了全城通办业务。这些特色服务，最大限度地满足了纳税人日益增长的需求。强化12366纳税服务热线的人性化服务作用。重点加强了涉税政策发生重大变化时的信息发布，建立健全了解答和反馈纳税人反映问题的工作机制，实现了受理、转办电话、网络预约服务处理、发票真伪查询、办税结果查询等多种功能，并增设了来电呼损自动统计功能，降低了错漏面，提高了回复率。瓦房店局将倾力打造的“晓明热线”服务品牌拓展延伸到办税服务厅和每个税源管理窗口，形成了覆盖辖区的服务热线网络，成为沟通税企的感情热线。积极探索开发国税网站现代化服务渠道。坚持科学规划、整体设计、全功能配置，积极打造“网上国税”，经过多年的探索实践，开发建立了功能比较完善、运转比较协调的网上纳税服务系统，实现了利用网站发布涉税信息、网上办税、网上咨询、表单软件下载、网上预约服务、投诉举报等十几种功能。今年，我们又根据我市出口企业受世界金融危机冲击的实际，成功研制了出口退税银税联网系统，将以往的退税退库时间5－7天缩短至24小时以内，大大提高了出口退税工作效率，得到了总局和市政府的充分肯定。灵活运用短信服务平台提供及时、准确、快捷服务。通过对短信平台的功能扩充和程序优化，实现了市局、基层局、科（所）和税收管理员四级短信发布功能。利用现有短信平台开展了纳税申报提醒、欠缴税款提醒、出口退税申报受理审核、退库情况提醒、出口退税超期未申报提醒及已逾期提醒、涉税事项通知等业务，并为纳税人提供政策法规告知、业务办结告知等服务。
    在用好四个平台的基础上，许多单位还创新思维，开拓视野，开展了一系列有基层特点的特色服务：西岗区局建立了局领导－科室－税收管理员三级服务体系，以确保纳税人的涉税问题能够得到及时、准确、顺利的解决；开发区局、**区局、旅顺局、保税区局分别设立了为纳税人进行政策解读、疑难问题解答的领导值班台，并向纳税人发放办税联系卡；庄河局开通了局长邮箱，及时解答纳税人的疑惑；长海县局搭建了“长海纳税服务QQ群”，通过QQ网络回答咨询、倾听意见及发布税收政策信息；市稽查局将服务内容、服务标准、服务方法细化到选案、检查、审理、执行的每个环节，使纳税服务渗透到稽查工作的全过程。这些特色服务形式，于细微之中体现出以人为本的核心服务理念，受到了纳税人的衷心欢迎。
    （五）注重加强制度建设，为开展纳税服务提供有力的制度保障。各单位、各部门十分注重建立健全纳税服务体制机制，用制度保障纳税服务规划措施落到实处。建立了纳税服务领导体制机制。各征收局、稽查局都成立了“一把手”为组长的纳税服务领导小组，制定了纳税服务工作实施方案，明确了指导思想、工作重点、具体措施和落实要求；市局成立了纳税服务处，理顺了内部职能，形成了主要领导亲自抓、职能部门具体抓、各有关部门积极协调配合的工作格局。建立了税企联系制度。在市委市政府组织开展“机关干部走进千家重点企业”活动、确定我局重点走访14户对接企业的基础上，市局党组研究确定选择一批重点企业和困难企业扩大走访范围，重点加强税收政策宣传和对口帮促，增强企业发展信心。许多基层局也建立了领导干部税企联系制度、税企例会制度，进一步密切了税企关系。建立了干部教育培训制度。着眼纳税服务能力建设，通过实施全员培训，有效提升了各级领导干部领导和指导纳税服务工作的决策力、征管稽查等业务部门的工作创造力、税收管理员和窗口服务人员的工作执行力、机关行政后勤等部门齐抓共管的集合力。建立了纳税服务激励机制和质效考核评价制度。通过持续开展“创建文明和谐窗口，争当文明和谐干部”、“创优质办税服务厅，评选纳税服务能手”等活动，有效激发了广大税务干部树立正确服务理念、提高服务素质和争先创优的积极性、主动性、创造性；通过建立纳税服务考核制度，进一步规范了征管流程和纳税服务行为，从制度上保证了纳税人合法合理的需求；通过到企业征求意见、召开税企座谈会、问卷调查和采取第三方评价等方式，加大企业和社会监督的力度，促进了税务机关的政风行风建设，提升了税务机关的整体形象。
    在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到当前纳税服务工作中存在的问题：一是纳税服务观念还没有完全树立。尽管市局多次开会，反复强调，但个别单位思想观念还没有完全转变过来，没有把纳税服务提高到应有的位置，工作思路不清，计划方案不实，部门职责不明，行动比较迟缓，存在等靠思想，工作被动应付。二是纳税辅导咨询还需要加大力度。有的单位不能随着税收形势政策的快速发展变化及时对纳税人进行跟进辅导，接受纳税人咨询不能做到“一口清”，政策业务辅导不能做到“一讲通”，影响了企业及时把握税收政策导向，也不同程度地影响税务机关的形象。三是对第三方调查反映出来的问题纠正不力。个别单位对总局和市局委托第三方暗访调查暴露出的突出问题重视不够，纠正不力，有的问题至今未得到有效解决。
    二、进一步认清形势，统一思想，准确理解和正确把握总局纳税服务工作会议精神
    随着我们国家改革开放的深入进行和经济社会的快速发展，人民群众在物质生活极大丰富的同时，真正当家作主的愿望空前强烈，维权意识越来越强，对政府提供公共服务的质量要求越来越高。税务机关作为政府部门的重要组成部分，其履行职责能力、为纳税人服务水平，直接关系到政府的执政能力和税务机关在人民群众特别是广大纳税人心中的形象。从这个意义上说，纳税服务既是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，也是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，已经成为世界税收发展的时代主题。
    针对上述形势，总局党组于7月9日至7月10日在杭州专门召开全国纳税服务工作会议，研究部署纳税服务工作。会议精神刚才已经进行了传达。如何准确把握会议精神，我想要着重抓住两点，一是要认真学习李克强副总理对税收工作作出的重要指示，二是要深化对两个理念的认识，即征纳双方法律地位平等的理念，纳税服务与税收征管是税务部门核心业务的理念。李克强同志的重要指示，一方面阐述了优化纳税服务在促进税收平稳增长、保持经济平稳较快发展、保障和改善民生、促进社会和谐中的重要作用，另一方面强调了纳税服务要坚持公平、公正执法、保障纳税人合法权益的基本要求，为我们进一步做好纳税服务指明了方向。
    下面，我重点对两个理念作一下引导性解读，以便于大家理解把握。
    树立征纳双方法律地位平等的服务理念，是总局党组的一贯要求，这次重新加以强调，说明强化这一理念在当前形势下的极端重要性，必须真正从思想上理解、从行动上落实。应该说，近年来各级对纳税人的主体地位有了比较高的认识，尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人、积极为纳税人排忧解难已经成为各级税务机关的工作出发点和落脚点。但实际过程中，税务部门和纳税人还没有完全站在同一个平等的地位上，一些税务干部自觉不自觉地把自己摆在领导者和管理者的位置，把纳税人置于必须接受领导和管理的被动地位。但随着纳税人维权意识的增强，他们对纳税过程中税务机关的服务质量要求越来越高，对税务机关作出的不符合规定的决定越来越敢于行使投诉、申请行政复议、提起行政诉讼等法律赋予的权利，这既是对我们税务机关传统地位的挑战，也是对我们改进服务的很好促进。设身处地的换位思考，我们也应该做好纳税服务。税务机关在要求纳税人依法履行纳税义务的同时，也应该履行向纳税人说明缴纳税款方式方法的职责，而不能片面强调权力意识、对不正确履行职责的行为感觉理所当然、天经地义。纳税人因此对我们的工作产生怨言和想法，说明了纳税人思想上真正得到了解放，也是社会进步的体现，如果我们还沿袭老传统、习惯旧思维、依然走老路，我们的税收工作就难以向前发展。树立征纳双方法律地位平等的理念，要突出把握三个关节点：一是要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的同时，始终把保障纳税人的合法权益放在首位。二是要坚持公平、公正、文明、规范执法，努力为纳税人创造良好的办税环境。三是要尽力满足纳税人的合法合理需求，既要满足办理涉税事项的程序性需求，也要满足税收政策、税收执法等权益性需求，既要满足共性需求，也要满足个性化需求。只要我们真诚地为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作，一定会得到越来越多纳税人的理解和尊重，提高税务部门依法行政的公信力，树立税务机关政风行风的新形象。
    对于纳税服务与税收征管是税务部门核心业务的理念，我想可以从三个方面来理解：首先，核心业务理念的产生是纳税服务理念在实践中的不断深化。2001年新《税收征管法》将纳税服务概括为税务机关应该“无偿地为纳税人提供纳税咨询服务”；2004年国家税务总局确立的34字税收征管模式，提出“以申报纳税和优化服务为基础”，2005年总局《纳税服务工作规定（试行）》，强调“纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作”，将纳税服务定位为税收征管工作的基础，进一步提升了纳税服务的职能定位；今年7月总局召开的全国纳税服务工作会议，明确提出“纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务”，将纳税服务正式纳入了税收工作的“核心”。这8年中纳税服务工作经历的三个阶段、三个定位，是国家经济建设大发展和税收事业大繁荣的辉煌见证，也是总局党组纳税服务理念的不断深化和升华。其次，核心业务理念的产生是纳税服务职能拓展的必然结果。从当前纳税服务的职能特点看，我认为至少体现为五个基本要素：一是纳税服务贯穿于税收工作的全过程，渗透于税收工作的方方面面，是一个必须认真抓好的永恒主题。二是纳税服务工作融于税收各部门职能、各岗位职责、各具体环节之中，既是税收征管工作的基础，又是税务机关依法行政的重要抓手，是一个必须认真执行的法定职责。三是纳税服务以提高纳税人的税法遵从度为目的，既要求满足纳税人的合法合理需求，也要求税务机关公正、公平、文明、规范执法，是构建和谐征纳关系、实现征纳共赢的客观需要。四是纳税服务有利于促进税务机关政风行风建设，既要求提高广大税务干部的综合素质，又要求提升税务机关的整体工作质量，是加强服务型机关建设的关键环节。五是纳税服务体现了国际税收管理的发展趋势，要求纳税服务既要遵循国际税收发展的客观规律，又要作为现代税收管理的重要内容，体现了以人为本科学理念的时代要求。这五大要素，构建了纳税服务的骨架，是纳税服务职能的完整体现，也是核心业务理念产生的牢固根基。再次，核心业务理念的产生体现了税收征管和纳税服务的高度统一。税收工作的中心任务是执行税法、组织收入，税务部门最重要的职责，是通过加强税收征管和优化纳税服务等有效手段，不断提高纳税人的税法遵从度，使之更好地履行纳税义务。加强税收征管，是敦促纳税人严格遵照税收法律，切实履行合法经营、照章纳税的义务；优化纳税服务，则是引导和促进纳税人对税收工作的心理认同，从而更加自愿地遵从税法、诚信纳税。因此，纳税服务与税收征管之间是相辅相成、互相促进的辩证关系，税收征管为纳税服务提供了有效的法律制约和制度保障，纳税服务则为税收征管奠定了坚实的思想基础和行为自觉，二者共同统一于税收中心工作的全过程。
    对此，各级党组、广大税务干部特别是领导干部，一定要认真学习，深刻领会，准确把握精神实质，自觉把思想和行动统一到总局党组的决策部署上来。
    三、紧贴实际，突出重点，切实明确当前和今后一个时期纳税服务工作的总体要求和工作重点
    根据税收工作的新形势、新任务、新要求，结合总局全国纳税服务工作会议精神，我局当前和今后一个时期纳税服务工作的总体要求是：以科学发展观为指导，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的税收工作主题，突出以人为本，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，坚持以法律法规为依据，以纳税人需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，不断转变服务观念，丰富服务内容，完善服务手段，夯实服务基础，强化服务保障，提高纳税服务工作的水平，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，努力开创和谐税收的新局面。
    围绕这一总体要求，结合总局纳税服务会议精神，要着力抓好八项主要工作：
    （一）加大税法宣传力度，进一步增强实效性。要着力克服税法宣传中重形式、轻实效的问题，真正实现需求与服务的接轨。要进一步丰富宣传内容，扩大税收法律法规宣传的辐射面，广泛深入宣传税收取之于民、用之于民，以及税收筹集收入、调控经济、调节分配的职能作用，引导形成全社会理解税收的良好氛围；要着眼不同需求开展分类宣传，针对不同行业、不同企业、不同层次的纳税人，深入进行税收政策需求调查，通过定期召开税收政策发布会、组织税收政策大讲堂、对重点企业送政策服务上门等形式，让纳税人及时准确了解政策、掌握政策，增强税收政策宣传的针对性，提高落实税收政策的实效。要积极创新宣传形式，在提高收税宣传月实践功能和社会效应的基础上，充分发挥新闻媒体、国税网站、12366服务热线和手机短信等宣传载体迅捷、灵活的特点，加强对重要税收文件、纳税人特别关注的税收政策和管理措施的引导宣传，同时加大正面典型宣传和反面典型曝光的力度，形成税法宣传全方位、全覆盖的良好态势。
    （二）强化纳税咨询辅导，进一步提高针对性。要畅通纳税咨询服务渠道，深入贯彻落实《纳税服务咨询管理办法》、《**市国家税务局网站管理办法》、《12366纳税服务热线管理办法》等管理办法，完善规范以12366纳税服务热线为核心，以办税服务厅、税务网站、税收管理员为主要载体的咨询服务体系。要严格落实咨询回复首问责任制，对纳税人的咨询不得以任何借口拒绝和推诿，凡是涉及到两个（含两个）以上单位或部门的纳税咨询问题，由受理部门负责与相关部门共同处理并回复纳税人，对涉及同一涉税事项理解不一致的，应向上级业务指导部门请示后予以准确答复。要进一步加强纳税咨询管理，严格落实过错问责制，做到有问必答、有过必究，切实提高纳税咨询服务的准确性；要建立完整统一的纳税咨询指南库，为纳税人提供统一、规范、权威的咨询解答。同时，我们还要加强对纳税人咨询的税收热点、难点和重点问题的收集、研究，建立疑难问题登记备案制度，提高咨询服务的针对性和有效性。
    （三）改进办税服务，进一步提高办税质量和效率。切实完善服务规范，按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，全面实行“一站式”服务、同城通办“一城式”服务；积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度；建立全系统统一的硬件建设规范、业务办理规范、人员服务规范，进一步强化办税服务工作；严格落实《**市国家税务局办税服务厅规范手册》，有效规范税务人员着装、仪表、文明服务用语、涉税办理等行为，不断提高服务能力和水平。进一步优化办税流程，在坚持法定程序、流程的前提下，减少办税环节，缩短办理时限，简化办税手续，简并报表资料，积极推行办税业务流程标准化；大力推行网上申报、网上认证和报税等申报纳税方式，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子交税方式，完善网上办税服务功能。大力推进办税服务制度创新，下放和前移审批权限，简化审批程序和手续，切实减轻纳税人和基层税务机关负担，减低税收成本；建立办税层级管理系统，统筹安排任务下达、调查核实、检查评估工作，防止和克服反复下户、多头下户问题。
    （四）建立维权保障机制，切实维护纳税人合法权益。要充分保障纳税人依法享有的各项权利，使纳税人充分享受税法知情权、减免退税权、陈述权、申辩权，以及申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等合法权益。要大力推进办税公开，严格按照法定的权限和程序履行职责，坚持公开、公正、文明执法，建立健全税务部门政府信息公开制度，大力推行政务公开。要建立投诉举报快速响应机制，畅通投诉举报渠道，完善投诉举报制度，简化投诉举报程序。要严肃查处损害纳税人利益的不正之风，坚决纠正执法程序不规范、人为设置“门槛”问题，违规执法、滥用自由裁量权问题，执法不透明、服务态度蛮横的问题，滥用职权、向纳税人“吃拿卡要报”的问题，进一步端正部门行业风气，维护税务机关的社会形象。要实行纳税人权益维护跟踪问效制度，定期对纳税人进行回访，了解纳税人对其权益维护的评价，全面保护纳税人权益。
    （五）加强信息化建设，为纳税服务提供有力的技术支撑。纳税服务手段的创新、纳税人的合理需求满足离不开信息化的支持。要加强纳税服务应用技术的开展运用，适应纳税服务更好、更高、更精的需求，不断更新、完善和开发新的应用系统和现代化服务手段，应用于税收工作，进一步提高纳税服务的质量效益。要进一步拓展网上办税功能，在深入推广网上申报缴税、出口退税申报、税务登记、发票购买、远程认证，以及发票查询、办税结果查询、投诉举报、场景服务等现有网上办税事项基础上，扩展了出口退税远程服务功能，增加了信息查报、问题提交、在线升级等功能，逐步实现审批备案、发票领购、资格认定、行政救济等所有涉税事项网上审批；不断丰富办理涉税事项结果查询功能，使纳税人足不出户就可以在网上办税服务厅了解涉税事项的办理进程。逐步推行采用CA身份认证系统，实现网上无纸化办税，实现报表资料无纸化报送实现税收征管档案信息化管理、税收征管资料的电子存储，充分利用网络资源的优势为各类服务对象提供全方位、高水平、多层次的服务，进一步落实“两个减负”。
    (六)完善纳税信用制度机制，推进社会信用体系建设。健全完善的社会信用体系，实现政府机关之间、部门行业之间信息充分共享，是社会发展的大势。要积极进行系统内部信息的优化整合，切实解决信息不准、质量不高、重复繁琐的问题；要主动加强与系统外部的沟通交流，密切与财政、工商、海关、司法等部门的协调配合，最大限度地实现信息共享，建立纳税信用与其他商业信用的联动管理机制，发挥信用等级评定的综合效应。要健全纳税信用风险预警机制，加强纳税信用的分析、监测和跟踪，有效降低纳税人的纳税风险。
    (七)整合现有服务资源，进一步提高纳税服务的整体效能。要进一步规范办税服务厅建设，在发挥办税服务厅传统服务手段的基础上，积极开发运用现代信息技术，努力实现传统手段和现代手段的有机结合；合理利用办税服务厅资源，优化、整合服务窗口功能，为纳税人提供高质量的“一窗式”服务。要着力拓展国税网站的服务功能，充分发挥网站在税法宣传、纳税辅导和咨询、网络申报和远程认证、网上预约服务上的功能，努力实现服务效能最大化。要大力推广运用12366纳税服务热线，在发挥12366纳税服务热线基本服务功能的基础上，广泛宣传推行发票查询、待办事项查询、纳税人信息查询、满意度随机调查等业务。要充分发挥手机短信全面、准确、快捷的服务功能，利用短信平台积极开展纳税申报提醒、欠缴税款提醒、涉税通知、为纳税人提供政策法规告知、业务办结告知等服务功能。要充分用好上述四个服务平台，在对纳税人咨询的热点难点问题进行综合分析的基础上，为纳税人提供有针对性、个性化的分类服务。要加强纳税服务的互动共享，征管、稽查之间要加强互联互通，充分利用服务资源加强业务衔接，通过经常性的信息交流和共享，及时发现在政策辅导和执行过程中存在的薄弱环节，有针对性的开展政策辅导工作。要善于总结经验，将本单位、本部门的好经验、好做法及时进行加工提炼，上升为能够指导全局的工作规范，供全系统学习借鉴，不断改进和优化纳税服务，将纳税服务工作引向深入。
    (八)多渠道查找薄弱环节，不断提升纳税服务水平。要强化系统内部监督，加大对纳税服务工作的检查监督力度；要加强外部监督，发挥特邀监察员的社会监督作用，定期听取他们对纳税服务工作的看法，并广泛征求人大代表和政协委员的意见建议；要高度重视第三方调查的特殊监督作用，及时发现纳税服务工作存在的不足，深刻剖析根源，提出切实可行的解决办法，整体改进我们的纳税服务。前期通过总局、市局的第三方调查发现，我们的纳税服务工作确实存在不尽如人意的地方。希望各单位对照市局的通报认真反思，尽快提出整改措施，责任到人，抓好落实。下步市局将进行整改检查验收，重点解决服务意识差、纳税辅导不到位、对纳税人提出的问题推诿扯皮、不能落实首问责任制的问题，工作时间空岗、不能保证正常工作时间的问题，政策执行不透明、不能按照工作流程办事、对纳税人的投诉在处理上避重就轻走形式的问题。对检查验收中问题不解决、敷衍应付的单位，市局将定期发布纳税服务工作通报。
    四、求真务实，开拓创新，高标准抓好纳税服务各项工作的落实
    抓好纳税服务工作，推进我局纳税服务质量水平的整体提升，是各级各部门的共同职责。要建立科学有效的工作落实机制，以新的姿态、新的标准、新的举措，扎扎实实地抓好各项工作的落实。
    （一）要进一步强化纳税服务基础建设。基础不牢，地动山摇。我们这么多年来在纳税服务上做了大量的工作，各级各部门付出了很多心血，也取得了明显的成效，但在总局组织的第三方调查中仍有不尽人意的地方，我想一个重要原因就是我们的许多基础工作还未做到位，还存在着制度不健全、工作不规范、部分同志素质不够高的问题。而一些纳税服务工作搞得好的单位，其共同的一点都是非常重视基础建设。因此，我们必须站在事关税收工作全局和纳税服务工作长远发展的高度，下大力抓好纳税服务基础建设。要突出打牢“三个基础”，即：打牢纳税服务的思想基础，要着眼纳税服务工作的新形势、新特点、新要求，坚持不懈地抓好纳税服务理念、服务意识教育，引导广大税务干部牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，切实增强做好纳税服务工作的使命感和责任感；打牢纳税服务的制度规范基础，要依据《税收征管法》、总局《纳税服务工作规范》和总局即将下发的2010－2012年纳税服务规划，进一步充实完善纳税服务的制度规范，使纳税服务的各项工作都有法可依、有章可循、统一规范；打牢纳税服务的业务素质基础，要通过加大教育培训力度，实施全员培训、专业培训、重点培训，开展形式多样的活动竞赛，推动纳税服务质量的整体提升，进一步提高纳税服务的专业化水平。
    （二）要进一步加强各级各部门的协调配合。协调意识不强、整体合力不够，是我们的纳税服务经常在低层次循环、难以上档次、上台阶的关键因素。我们的许多基层局在抓纳税服务上是很有特色的，也取得了非常好的成效，但一个突出问题是相当一部分单位只注重单打独斗，缺乏与市局机关处室的纵向协调和与其他基层局的横向配合，不能移他山之石为我所用，制约了纳税服务向更高水平发展。因此，抓好纳税服务的协调配合至关重要。各级党组要善于“弹钢琴”，做好统的工作，统一工作部署，统一协调力量，统一检查把关；市局机关要加强工作指导，加强沟通协调，整合系统资源，加大对基层单位的分类指导和重点帮促；各基层局要增强协调意识和协作精神，主动协调，积极协作，取长补短，使弱项变强，强项更强；要加强国地税的协作配合，密切与财政、工商、银行、海关、公安等部门的合作，充分利用行业资源和社会优势，为纳税人提供更加便利的服务。
    （三）要进一步完善纳税服务的综合保障机制。一要建立健全纳税服务质量考核评价机制。要按照“内外结合、客观公正”的原则，建立定性和定量相结合的考核评价指标体系，通过加强随机暗访、定期开展纳税服务质量回访、外部监督员评价和纳税人满意度调查等多种形式，真实了解纳税服务工作的开展情况和实际效果，逐步建立起科学、客观、公正的纳税服务评价机制；加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，促进对不适应纳税服务工作要求的制度和流程的优化与改善；要加强对纳税服务工作开展情况的日常督查，及时表扬先进，鞭策落后，尤其要把纳税服务工作的成效作为考核各级领导班子领导水平、评价领导干部政绩的一项重要标准。二要建立健全纳税服务责任追究机制。要在建立和明确各级党组、纳税服务职能部门和个人工作分工的基础上，进一步制定评判纳税服务领导决策、组织实施、监督检查等环节优劣的具体工作标准，强化工作责任，细化奖罚措施，对未依法为纳税人提供服务的要批评教育，直至追究有关人员的责任。三要建立纳税服务人才保障机制。要着眼建立一支事业心责任感强、专业技能精通、工作作风扎实的纳税服务干部队伍，坚持把思想素质好、热爱纳税服务工作、具有良好的纳税服务潜质的干部选调到纳税服务岗位上来；要大力加强纳税服务培训，通过加强服务理念教育、举办各种专业技能培训、组织经常性的业务考试、定期开展业务比武竞赛等形式，不断强化服务意识，提高服务本领；广泛开展各种评先创优和岗位竞赛活动，不断激发全局干部职工立足本职岗位做好纳税服务工作的内在动力。
    （四）要切实加强对纳税服务工作的组织领导。要建立统一协调的组织领导机制。市局已成立市局领导为组长、各相关业务处室参加的纳税服务工作领导小组，各基层局也要建立相应的领导机构，切实加强对纳税服务工作的组织领导。要切实把纳税服务工作作为当前和今后一个时期的大事来抓。各级党组要把纳税服务摆上税收全局工作的重要位置，纳入重要议事日程，定期听取工作汇报，定期分析形势，深入查找和解决纳税服务工作中遇到的矛盾和问题，认真研究改进纳税服务工作的具体制度和措施。要进一步明确纳税服务工作的职责分工。按照国家税务总局关于纳税服务工作总的目标原则和基本要求，紧密结合本单位实际，科学合理地确定纳税服务领导小组、纳税服务实施部门、纳税服务工作岗位的职责分工，加强领导，落实责任，形成各级税务机关一把手负总责、其他班子成员认真履行分管职责，纳税服务部门牵头抓，办公室、法规、税政、征管科技、督察内审、人事等部门各司其职、各负其责、主动配合的良好局面。要有效发挥纳税服务部门的职能作用。市局纳税服务处已经成立，办公场所、人员配备、设施配置已基本到位，纳税服务处要按照市局党组确定的目标任务认真履行职能，分工抓好落实；各基层局要按照市局的统一部署，选调精干人员，尽快把纳税服务的各项工作开展起来。各级要加大对纳税服务的经费投入，为营造舒适、方便、优质、快捷的办税服务环境提供有力的财力支持。
    同志们，做好新时期的纳税服务工作，各级各部门使命光荣，责任重大。让我们以科学发展观为指导，进一步解放思想，更新观念，开拓进取，扎实工作，为开创我局纳税服务工作的新局面做出新的贡献！
一、纳税服务与纳税服务体系的关系
    所谓纳税服务是指税务机关在税收征收过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务总称。纳税服务观即树立全心全意为纳税人服务的理念。纳税服务体系：不仅指税务机关对纳税人所提供的服务总称，还包括纳税人在履行纳税义务过程中的税收遵从度及认识的综合。纳税服务体系包含纳税服务，纳税服务是纳税服务体系的主要部分，纳税人的纳税遵从度和对国家税收认识对纳税服务体系构成了有益的补充。
    二、目前基本纳税服务的内容
    按照新的《税收征管法》及其《实施细则》，纳税服务的内容主要包括：
    （一）进行税法宣传和纳税咨询辅导
    这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的重要内容和税务机关的义务。税务机关应当按照贴近实际、贴近群众、贴近生活的要求，开展内容丰富多彩、群众喜闻乐见的宣传活动，广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识，努力提高税法宣传的针对性和时效性，不断增强全社会依法诚信纳税意识，提高纳税人税法遵从度。纳税咨询辅导是使纳税人熟悉税收法律法规，了解和掌握税收知识，正确履行纳税义务的重要举措。税务机关应当无偿、及时、准确和权威地为纳税人提供纳税咨询服务，直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。
    （二）方便申报