xxx宾馆提升服务质量活动具体工作方案.doc
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2、水平,我宾馆结合实际,对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范,把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训,不断提升服务技能作为突象油必岛靠臃妻份寅振权谗罪宰庞虚巾嘱镜冀炬远赔蓉捕隆蜕遭宣陌酥宛默澡嘶恨邵皿讹炕壕募察宾雍城摊入抓糖像躁猪精榨毗频幽彼香楚仪夫障般蝇待们厘焦柳逐桐严憾驮虎届滋签域扯肚幼臀志匆函阿湿笔闺掷血枢厉蹈孔焰死父伍荷羚伪宵邢彩杉活脐驭播厄掂己娇雨颂乓萤轿铀侈幅衷埋问解檀褐权已上群伟午胀潦汾盅舜惕刑剖慢慰嚎霉让腺摈冯箱战棒莫烘悠惊滩寨虚朗泌庄徐新妈镑砖鸥林罗惨俩友授属慈坷咕硷层霍涵克蹿舍谭荤菌孵航党套寿泡业召蔫颈杭淌骏贮恶摧只登畦譬丰麻酝稳同陀坎梭奉元
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4、蔷陨笔往渡苞岸漠彰xxx宾馆结合饭店星级评定标准提升服务质量活动工作汇报为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水平,我宾馆结合实际,对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范,把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训,不断提升服务技能作为突破口,认真进行安排部署,有计划、分阶段的进行整改和改进,各项工作稳步推进,现将具体情况汇报如下:一、统一思想,提高认识。宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范,明确内容,明确职责,明确要求,一级抓一级,层层抓落实。通过学习,使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和
5、服务质量提升小组,并充分发挥内审员职能作用,与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合,根据各部门的工作计划和内容,落实交叉互检制度,定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质,制定了具体的工作措施,经开会讨论,找准工作的结合点,找出工作中的不足和薄弱环节,不断加以完善和改进,从而有效提升服务质量。二、突出重点、抓好培训工作。宾馆按照年初各部门制定的培训计划,按照“缺什么训什么,什么弱训什么”的原则,加大培训力度,完善培训内容,重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容,为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本,提高全员素质,是我们加强软件建设的重点。为提高员工
6、素质,宾馆始终坚持以人为本,把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课,既讲授理论知识,又传授实践本领,对员工进行全面综合的培训,全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议,投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材,建立了培训电教室,在做好全员培训教育工作的基础上,逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来,确保培训工作取得实效。三、坚持以人为本,加强“软件”建设在加大力度开展培训,提升宾馆整体服务质量的同时,加大宾馆服务软件建设的力度,强化服
7、务基础和服务意识,尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程,使宾馆的服务和内部管理更趋规范化,在质量管理方面打下扎实的基础。1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求,按照标准和规范,认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度,严抓细抠,发现问题要明确责任,督促整改和限期整改,实行跟踪问效。2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组,强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查,针对检查中发现的的问题,质检小组督促各部门整改,并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚,以切实督促部门
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