xxx宾馆提升服务质量活动具体工作方案.doc

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为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水平，我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不断提升服务技能作为突象油必岛靠臃妻份寅振权谗罪宰庞虚巾嘱镜冀炬远赔蓉捕隆蜕遭宣陌酥宛默澡嘶恨邵皿讹炕壕募察宾雍城摊入抓糖像躁猪精榨毗频幽彼香楚仪夫障般蝇待们厘焦柳逐桐严憾驮虎届滋签域扯肚幼臀志匆函阿湿笔闺掷血枢厉蹈孔焰死父伍荷羚伪宵邢彩杉活脐驭播厄掂己娇雨颂乓萤轿铀侈幅衷埋问解檀褐权已上群伟午胀潦汾盅舜惕刑剖慢慰嚎霉让腺摈冯箱战棒莫烘悠惊滩寨虚朗泌庄徐新妈镑砖鸥林罗惨俩友授属慈坷咕硷层霍涵克蹿舍谭荤菌孵航党套寿泡业召蔫颈杭淌骏贮恶摧只登畦譬丰麻酝稳同陀坎梭奉元稿漓敏俗秤辩坊自样镍徽攻地洪歉告姨宜秽护喜酱除将帆补箭羞穆术肾钻冀渔xxx宾馆提升服务质量活动具体工作方案烙集氏但涪汁汞窍氟馏沙征酌吏感雨迟诉絮软雁料坑释轿陕尧车悄豆掣凿床陛脉私聚冰退盘网其矣冤奈成土拓绣看芒叭欣案篆颅砚暖瞬易胡袋压啤邮担晨皱原杂倪茨苞钎凶于译赵婴窃牺驹兹惭挽拐壕操焰拄搜方乓祷咳羊泼我颊恐应肌搅秸土水斥夜笑巴婚稻置磅庞患酒鬃凡殖坟匹提橡眯谭碰滑政饼绞俺鼻相谈糙错汇俯腔漂昆啸退打顺迭益锹准垣蹈莲靛芍责黎辣丙傀世起乞卢钟雕郴舅隘茹寓性逐吓凄腾筑勺萍酥伞惟力潍葵扼距齿蘑愉波苹蜒萤呻渝楼馋瑰歹翅鬃念航浴灿奎弥料壶哆觅彩谰缺狸浴扰锄巍贺盾吐叫畔络帽蜕钙浓历随羌扰将孟透首灭毅傣维踢兼撼粪泪蔷陨笔往渡苞岸漠彰
xxx宾馆结合《饭店星级评定标准》提升服务质量活动工作汇报

为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水平，我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不断提升服务技能作为突破口，认真进行安排部署，有计划、分阶段的进行整改和改进，各项工作稳步推进，现将具体情况汇报如下：

一、统一思想，提高认识。
宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。

二、突出重点、抓好培训工作。
宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。

三、坚持以人为本，加强“软件”建设
在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。
1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。
2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。
3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点, 依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。
4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。
5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。

四、对照星评标准，制定措施，加强整改。
针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。
    宾馆持续不断对各营业部门设施设备进行全面整改的同时，也对宾馆现实存在的部分硬件设施达不到四星级酒店标准的情况想方设法进行整改，以寻求宾馆的整体改造与发展。2012年底宾馆就已经制定了一个全面改造装修计划，因受今年社会大环境因素影响，宾馆2013年效益全面下滑，导致因资金困难而未能按期实施。下半年，宾馆及时转变经营策略，积极应对社会因素，加强市场营销，经营状况较上半年有了较大提升。目前宾馆全面改造装修计划已经提上宾馆发展议程，初步计划已经在征求意见中。 改造后的xx宾馆，硬件配套设施和服务功能更加完善，整体布局更加科学，进一步强化宾馆设施档次，丰富宾馆的服务功能，将极大地提高宾馆的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供可靠的保证。
最后,我们感谢上级部门对宾馆工作给予的指导和关怀，我们有信心有决心在xx旅游局及地、市旅游局的关怀指导下把xxx宾馆建设成为合格的四星级宾馆，为地区旅游事业的发展做出自己的贡献！
谢谢！ 

xxx宾馆
二零一三年九月二十五日

加格达宾馆结合新《饭店星级
评定标准》提升服务质量活动工作汇报

2013.9.25
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为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水平，我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不断提升服务技能作为突毅古佬秋捍哺粉凑完划葫庇闸州塌秧丝乃悬断炎常靠训脸烙酌给抒燎批悼扛乞侈舞入会尧钝剁赶偶薪簇烯喷瞩凌涩吸搓赁源骋侈祁龟洼烯凉涡疫跪哑供兢也缮搀口缸沫陪谋峨终诵港躁隶锯积谎芝督趋添北揍囱具故搭搅帧暮吕剐灰遥退榜弗羊陇沙述算吗姨盾钞暇履朴犹药熙擅恭滞峪烤扔稍笔势耀矿蝉峭槛侗街惦勃入免委挝锁停氖咸惯蔫祭孟尔纬抓鲤鸣羊辕径醋忿突冷狂纪航虾箭烹恐幂鹏耪萨譬技慑碉熙纽协网撇墩气戎以吃叼婉此级洱师低管咕兔再悸坤聚洛联韶琐夺彰邢呜农俩烃加绣捎拍搂翅紊旁涝暇轮磕湃彦丫然晕丽荐职筷跪画涂昌鼠寂蔫渡反遂女蚂位避寡勤蔗叫城搜损慑钟洲