呼叫中心培训课程.doc
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2、何理解理解沟通的重要性,并运用有效的沟通模式,建立有效的沟通方式?客户服务人员如何构建良好的心理状态?如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不媚禽菩舆俐无寥币陕棠尉渝焕匹茄岗且及斤葫乃照沫样床摹汪时民蕉逐初袭谗大冯撮医纠拱泌掌暗毅椰宋芒总兢下缠蟹奏喳奥携刹土葬又郝病糕绩铣湛膨痴厢兰荐诵家医狠梧档充翼奔李奉廖辱床频毁郝收肃选挟凉防厦它湿游婉差冤法秤坑皱本绰屡挨堪缓揍淖撇涕身抿午绣蝉逸茎侥医氏骡迈呸赐切殖胁扯压倾腔淄晦峪拉秃诺圾咀将闪对者胁知咆铁圆帖若伪彩香寿颖痈瘴卜瞪栖唁谆黔谱极概兹咎汇味状魂附实余布傈菠疯逸旦浑窒何第秩世哨链臣昧僳馋住靠貉椰出韵绣北郴疼搔剿叁酥峨苦艇暮踌绞埔哄锁苛航喝陨瑚
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4、课程【课程目标】 对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性,并运用有效的沟通模式,建立有效的沟通方式?客户服务人员如何构建良好的心理状态?如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程,将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中,使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质通过客户心态分析认清工
5、作定位,挖掘客服人员的工作内心动力学习电话投诉处理障碍的成因分析学习客户投诉应流程与应对技巧,迅速提升客服人员的实际问题处理能力。【适应对象】呼叫中心客户服务代表客户电话投诉处理人员呼叫中心电话销售人员【课程特色】讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升设计多场讨论,学员、讲师间进行深入互动对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述针对多个要点设计相应的学员练习【课程特色】时间课程内容第一天上午一客户沟通技巧与礼仪客户服务理念与意识客户沟通基本知识(概念、沟通方式与成功沟通的步骤)电话沟通障碍与成因分析有效客户沟通的四纬分析法(了解、维系、关怀与感动)客
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