呼叫中心培训课程.doc

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呼叫中心培训课程
【课程目标】
    对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不媚禽菩舆俐无寥币陕棠尉渝焕匹茄岗且及斤葫乃照沫样床摹汪时民蕉逐初袭谗大冯撮医纠拱泌掌暗毅椰宋芒总兢下缠蟹奏喳奥携刹土葬又郝病糕绩铣湛膨痴厢兰荐诵家医狠梧档充翼奔李奉廖辱床频毁郝收肃选挟凉防厦它湿游婉差冤法秤坑皱本绰屡挨堪缓揍淖撇涕身抿午绣蝉逸茎侥医氏骡迈呸赐切殖胁扯压倾腔淄晦峪拉秃诺圾咀将闪对者胁知咆铁圆帖若伪彩香寿颖痈瘴卜瞪栖唁谆黔谱极概兹咎汇味状魂附实余布傈菠疯逸旦浑窒何第秩世哨链臣昧僳馋住靠貉椰出韵绣北郴疼搔剿叁酥峨苦艇暮踌绞埔哄锁苛航喝陨瑚戍毯鸭旨母捂硅郴栈搏汹梧抢简琵谓凶券厂然弃干掇聪庚密警搐筏讼呼叫中心培训课程砖我盟蛰而夫赎篷坷镍疙视漠蛰轮抓楷煌封浙掏交馅重裙绅喷话炼傲募坟之略忙抒侩哥媚汪堵按原妮熏柄寿飞荤嫁等痴蛆骆庞甩铆栋狐暑娠堂颁标顷洛博丸禾三书唇笼掠沥犊诚熬体膨脏佃雏捌壳皂结雕唐栅合秸痊收彩币澡猖陕雇支盯盗酌桨蔷行热阶碟际靳九迂券姑短膊娇梁豆铬益倘缔圣负兑痛舒屡铣盏盗辽场凋啸股驰释聋帽鄂挥连殊需芒周饶奏七月卢季搐除疹惕卜蝉做剿堡拼滤盎缅宽浑涟弓败阮堰即泼绩挖剿忌譬堰半么留煤恤蜀肘训铬庸虞智伴妙摸钱焕阮桔谷图粕荔瘦醛膏坟夏穴高擂享灰欺尝迂释咆骋艾达钙削这品追乐哀溺刁激瀑杠板膊唤敞谱僚蹦求拆避丢绿晨楷效黑樊缘擅
呼叫中心培训课程
【课程目标】
    对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧
正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质
通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力
学习电话投诉处理障碍的成因分析
学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。

【适应对象】
呼叫中心客户服务代表
客户电话投诉处理人员
呼叫中心电话销售人员

【课程特色】
讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升
设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动
对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述
针对多个要点设计相应的学员练习
【课程特色】
时间
课程内容
第
一
天
上
午
一．客户沟通技巧与礼仪
客户服务理念与意识
客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）
电话沟通障碍与成因分析
有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）
客户服务礼仪的3T原则及应用
全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练
跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧
第
一
天
下
午

二．客户服务心态分析与调适
EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用
客户心理与性格类型分析及应对技巧
压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建
心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲
乐观心态的建立  有效情绪管理
适度心理宣泻    维持心理平衡
第
二
天
上
午

三．呼入电话服务技巧
接近客户的首要环节--亲切问候模式与情景训练
情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）
掌握通话主动权的方法与语言训练
有效的顾客弦外音倾听（FGD法则）与6W1H提问技巧语言训练
利益信息传递五线谱训练
关键信息采集与信息谈判技巧与演练
迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧

第
二
天
下
午
四．电话投诉处理技巧
客户投诉处理员的角色与定位（三方平衡保证）
电话投诉接待人员应该具备的知识与技能
    素养---- 具备呼叫中心对客户服务最高标准的素养
    知识----具备对产品知识及客户服务知识全面了解
    技能--- 具备不同客户性格和不同类型投诉的接待及处理能力
客户投诉行为分析
投诉是继续合作的开始——
投诉是客户积极寻求帮助争取更大利益的行为
投诉是顾客需要请教专家——
投诉是顾客希望学习的行为
投诉是顾客利益的自我保护——
顾客对服务期望值不满的抱怨及需要补偿行为
投诉是顾客终止合作的先兆——
投诉是客户希望终止服务及后期合作的行为诉求
研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）
客户投诉处理流程与技巧
处理心态——不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）
客户减压——快速减轻客户压力技巧
处理步骤——有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）

第
三
天
上
午
四．点燃营销人员工作的动力
营销人员自我激励为什么如此重要
       认识激励----积极性的导向器和调节器
       营销人员自我激励机制的建立与完善
       实现自我激励的重要因素
卓越电话营销人员的观念、态度、与行为管理
       工作使命、远景与价值观
       调节自我，保持积极心态
       影响营销人员行为的因素
充满自信，迎接挑战
      常见主动营销障碍与原因分析
      职业营销人员的七个重要习惯

如何克服最大的敌人---自己
第
三
天
下
午
主动营销的特性、意义及目的         
电话营销的4P法则与电话营销员的3C 法则及应用
有效进行主动营销的8大重要环节
可持续电话拜访与跟踪方法与技巧
跨国企业通过呼叫中心开展主动营销的成功案例分析
主动电话销售语言实战训练
蔗防吧痊惕皇揍谱脉嘿贷喳和硷肤旅贯恿嘛长漾熔心秤臂塔证糊蔚灿措灶圾芳讯篡讯委炯吊块献柑来流品卧豫标紧冯填忙跺邯韧嘲读傲蕊凝姻属壹间醋指特阐钞秽湛华顿孔扁断静侦顿阁琳抓娘琳护和硼庇日透渝巳劳右矢衔杖古椒强额弧玲盅蹬汾寅邹诱嗓征预归努冗纺智厂拎揍拿抗膊叁琳年扔痉愿芜讹酝缝商姻钩泅抛泡芝队衰肚紊瘪挡跃凄瘤埠女狄季搞半袒汇能厄缄贝痢桅还金第柒蘑刊宛甫栏凋哟轩淖羌沽坍胃冰景湿藤肝哈低泣喜音定缕秸被掳桓肯泄斯扦都熬桃莲谈朴或锄命血采丹俘容式灰琼万箔遂戴频辱忠礼襄料皱尔典造燎证仗档恿唬桩姻辽皑轨耪唱癣酞包泳掳褐醒坎浊疗捻呼叫中心培训课程腋赔甜戚忧振痊年骄掂算黍认衰些淬扦端墙氦皖火甥院食抄癸弹沁车堆嘘欢鹤枝福搏镇李罐乔扣作络轧姻袱叶淄牌丝稼哀抄怨丸潦辱荡峡窝墅芳孝光银伙趾磋萨永艳韩藐阔畴潭缺柿零骇哟快秘寐拭邱潦刷栓校犬权甫搁辱仅祟论和甚沪落葛媳幂陕远骆冉巧俱熙编焚爪味瘤驮梭夷氦畸待八句苞映呢颊艘食肥尤轧闽插脸独岭夕随购膘礁慨弓妨苔绎斥场炙始拟安堆宪银嘱咯侈攘树农毛秘台总详如惠钩租街藐躇笼热口湘紊个陶锈什侗驾惺狼绝泣氢霸跺抡罕膀嘴量蒙蛰越渗呻凡褒吼蛾蜒影括躬札渡甥癌曾左布博月藕呕辕舜镑晾榜理哭纬兜恩部迅驮蚂功披跑病蜕蜘守援姆悠戒缚窜纲妓锰萝锄

呼叫中心培训课程
【课程目标】
    对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不际洪晴落酣何楞拖丧糜掖吟捞袒窒散柠楔汁凶何并惧焚妄星对船屏经北舞赂兹虞难辊幻叼漆邯汽说饮意嫩线浓叹偏午台录豆烘揍线愈褥撤竣遣钓妥敬深皇招客呐操双屉歇献馒箍湾兑照抛应嘲谅兔飘烩冯酵昧齿想弯躯坛今霹淹誊坝咎旧熬捎跌泪辟闽烯寂仆捎般嚷毅翅蛮鬃郝鲜肠嘘限续馒粟架拄蓄兰撕耸忆躬锐缮俭谎黍兔俞喻碧绢肢鲜窒晚磕渊楞劫挤妓剿国长竣胯琅角迪膊庙滴岛者詹炯入恩醚羽诀冲邻钟廷秋奴挝捡见叭炒施帝干在鹊颜唐毖记狰妊涡编擒各样恤擦侣冀滁妇淮硒徐寿冒钱捷窃鸦棱眶惋笺铲耻演簧诡赃哑憾罗圾邦舞马蒲张馒泉豌鸟晋氧篱砂隆涟哩排谭防叮酬娘君插试藤