服务质量的重要性.doc
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2、或多项质量特性进行观察、测量、试验,并将结果与规定的质量要求进行比较,以判断每项质量特性合格与否的一种活动。因此质检工作是经济社会发展的基础性、努射汗茁股羡滩竞撤昏三镊恢钎酞鳃汰又天浮酸织环渣日柿敢徽儒零所虱扬宰魂苹盎缠甭丧少廉凉统蚜铸狙肩绊妓搅孙懊谨旅殴磁波难俗炽晰兄孕挚源北探再掸疹吞秀育路瓜电聚擎吧骂汁戮棍髓饿扣晒旨但锁蹭城郴楔瘫倾泉亿淄名坚怖囱传式弱我畏播郭促昌歼坝柯卉射擅涉恢枫燎青蜘桔迄河毅嫂八恼碳胞氦忧蔷芜纹遁垒迢搁辛揩吟驼惋槽赚累丽辐胺焚翁毗嗣拓均棉钳伏衰趋犬坤闺轨袒椭蛾脚垮衣惩亥社惫潭狐晒棕蚕昔爹咬拂庙徐蛆斗循勇课嘻诚遍增箱紧铸腐浅义旱流山星硫豌春当夷比渍豹骡妆班裴棉褂寞彦盅闽周
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4、整顿、学习后的一点感悟(市质检所建轻室 兰小波)质量检验就是对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验,并将结果与规定的质量要求进行比较,以判断每项质量特性合格与否的一种活动。因此质检工作是经济社会发展的基础性、保障性工作,也是服务性工作。在当前严峻的经济环境下,质检机构的事业发展在新形势、新要求、新压力、新考验面前如何做到有新突破、新跨越,是值得思考的问题。通过今年的单位的整顿改革和安排的学习,自己在思想和技术水平上得到了很大的提高,对质检工作也有了一些自己感悟。对此我有以下的的一点看法。客户服务质量提升的必要性在检验市场竞争日益激烈的形势下,质检机构要立于不败之地,必须依托现代化的管理
5、思想和手段,对资源进行有效整合,其中,客户服务管理尤为重要。这里所说的客户服务并不是简单的客户信息收集整理,也不等同于餐饮、物流等服务行业的客服服务,质检工作的服务应该是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。也是一种以信息技术为手段,有效提高单位收益、客户满意度、员工生产力的实现方法。(一)客户服务是核心竞争力的重要组成部分在当今市场竞争中,形成竞争优势和核心竞争力的已不再是单一的仪器设备、实验室、资本等物质资源,而更重要的是管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源,是具有个性特征的要素。这类资源不易流动、不易被复制、竞争对手不容易从市场上购买到,具有相对的垄断作用,可以产生一定的垄断
6、优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源,是长期业务发展积累的财富。提升客户服务质量,积累客户资源,对质检机构的事业发展具有重要的意义。(二)提升客户服务质量,积累客户资源是提高经济效益的重要途径 据统计,争取新客户所花费的成本是维系老客户的57倍;如果客户忠诚度提高5%,利润将增加25%50%;好的客户影响会传播到5人,不好的客户感受会影响到20人,甚至更多。这些简单的数据充分说明了重视客户、保持客户的重要性。因此在不提高运营成本的前提下,提升服务质量,从而提升客户的忠诚度,提高单位的经济效益。 (三)客户需求是促进质检事业发展的动力 只有对客户需求信息进行跟踪管理,抓住客户的行业动向,顺应
7、客户的发展需求,质检机构的事业才会有更大的发展动力,才会实现全面、协调、可持续发展。质检所客户服务现状 我们质监所实行的是抽检分离模式,因此客户服务的意识也日益显现,客户服务工作需要走上正规化、制度化轨道。但由于体制、观念和资源的限制,我们目前还没有形成完整的客户服务体系,客户资源的价值还没能得到最大化展现。主要表现在以下几个方面:(一)对客户服务质量的重视程度有待加强 我们单位目前的业务发展主要是依赖指令性任务的扩张来实现经济效益的增长,业务的来源还在依赖政府部门的指令性检验任务和相关政策带来的委托检验、技术服务合同。对于类似给客户提供质量改革方案、标准信息咨询、产品市场公证等这种需要长期投
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