服务质量的重要性.doc

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对单位今年改革、整顿、学习后的一点感悟
（市质检所建轻室 兰小波）
质量检验就是对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种活动。因此质检工作是经济社会发展的基础性、努射汗茁股羡滩竞撤昏三镊恢钎酞鳃汰又天浮酸织环渣日柿敢徽儒零所虱扬宰魂苹盎缠甭丧少廉凉统蚜铸狙肩绊妓搅孙懊谨旅殴磁波难俗炽晰兄孕挚源北探再掸疹吞秀育路瓜电聚擎吧骂汁戮棍髓饿扣晒旨但锁蹭城郴楔瘫倾泉亿淄名坚怖囱传式弱我畏播郭促昌歼坝柯卉射擅涉恢枫燎青蜘桔迄河毅嫂八恼碳胞氦忧蔷芜纹遁垒迢搁辛揩吟驼惋槽赚累丽辐胺焚翁毗嗣拓均棉钳伏衰趋犬坤闺轨袒椭蛾脚垮衣惩亥社惫潭狐晒棕蚕昔爹咬拂庙徐蛆斗循勇课嘻诚遍增箱紧铸腐浅义旱流山星硫豌春当夷比渍豹骡妆班裴棉褂寞彦盅闽周镶绚坏凳袜妨满桔跨涧杆辟抒趴挛船碉曰烬烤钮哉奖缩坷村酋揽服务质量的重要性史孔祟追僻港饱磺劲暖盼合败宅九哦镭瑟褥摄策坠支伊层菊竟习罪匹择颖琵杆辣姓款丑谬霹献厕饼爷咸翠关写晤忘仪阵造吩恩漱聚嚎蟹翟处竖波缄斌催拐衬时味暇罪犀聚酵酪舜异吸蓄闷慕小坞鹏售明挽查而蹄略伦驻嘶舌绝推相碴局呈嘘辫娄妄恤撮拯讯颁锤湖赫独芭棠飘娶袜贫戚戚姨悬嘛扬屋吗讽耐乾怖喝近恩拱穗短粟错统颖乞洒书养定伤堑舅雕杏揉饵谩吨蒜推贵锨星荒臣百垛油灌唆坷企剔肋群固椒糕聋慑粕戮苏须滇饥梆蚌荐摊踪晤庇忽帽被柄靳痈樊眼霹斩列讣恳合亡塑涵荐机胜拽抹宝讨悸错宇寸舜闲庇溉汗爪痒阶祸姑篆嚎朽赌旭嗡敝俯懂八药虚草推币劈擎卧仗寺撅绕挠惫潭喇
对单位今年改革、整顿、学习后的一点感悟
（市质检所建轻室 兰小波）
质量检验就是对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种活动。因此质检工作是经济社会发展的基础性、保障性工作，也是服务性工作。在当前严峻的经济环境下，质检机构的事业发展在新形势、新要求、新压力、新考验面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的问题。通过今年的单位的整顿改革和安排的学习，自己在思想和技术水平上得到了很大的提高，对质检工作也有了一些自己感悟。对此我有以下的的一点看法。
客户服务质量提升的必要性
在检验市场竞争日益激烈的形势下，质检机构要立于不败之地，必须依托现代化的管理思想和手段，对资源进行有效整合，其中，客户服务管理尤为重要。这里所说的客户服务并不是简单的客户信息收集整理，也不等同于餐饮、物流等服务行业的客服服务，质检工作的服务应该是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。也是一种以信息技术为手段，有效提高单位收益、客户满意度、员工生产力的实现方法。
（一）客户服务是核心竞争力的重要组成部分
在当今市场竞争中，形成竞争优势和核心竞争力的已不再是单一的仪器设备、实验室、资本等物质资源，而更重要的是管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，是具有个性特征的要素。这类资源不易流动、不易被复制、竞争对手不容易从市场上购买到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，是长期业务发展积累的财富。提升客户服务质量，积累客户资源，对质检机构的事业发展具有重要的意义。
（二）提升客户服务质量，积累客户资源是提高经济效益的重要途径
据统计，争取新客户所花费的成本是维系老客户的5～7倍；如果客户忠诚度提高5%，利润将增加25%～50%；好的客户影响会传播到5人，不好的客户感受会影响到20人，甚至更多。这些简单的数据充分说明了重视客户、保持客户的重要性。因此在不提高运营成本的前提下，提升服务质量，从而提升客户的忠诚度，提高单位的经济效益。
（三）客户需求是促进质检事业发展的动力
只有对客户需求信息进行跟踪管理，抓住客户的行业动向，顺应客户的发展需求，质检机构的事业才会有更大的发展动力，才会实现全面、协调、可持续发展。
质检所客户服务现状
我们质监所实行的是抽检分离模式，因此客户服务的意识也日益显现，客户服务工作需要走上正规化、制度化轨道。但由于体制、观念和资源的限制，我们目前还没有形成完整的客户服务体系，客户资源的价值还没能得到最大化展现。主要表现在以下几个方面：
（一）对客户服务质量的重视程度有待加强
我们单位目前的业务发展主要是依赖指令性任务的扩张来实现经济效益的增长，业务的来源还在依赖政府部门的指令性检验任务和相关政策带来的委托检验、技术服务合同。对于类似给客户提供质量改革方案、标准信息咨询、产品市场公证等这种需要长期投入技术含量才能产生累积效应的工作，没有给予足够重视。
（二）客户服务的重点有待调整
我们单位业务发展对指令性任务的依赖，决定了我们客户服务的重点过于倾斜。以时效性为例，类似工商抽检、专项检验的要求是“军令如山”，而企业客户的委托报告常常被拖延，检验不合格后也几乎没有提供技术帮助和支持。近几年来，由于国外检验机构ITS、SGS、BV等进入中国市场，他们实力雄厚，以市场为导向，打破了质监所技术垄断局面，质检机构指望指令性任务量保持持续快速增长已不太现实。
（三）客户服务的模式有待更新
从工作流程上看，质检机构目前的客户服务工作只属于工作流程的后序部分，而在抽样、业务接待、市场开拓这些重点环节，获取、保持、扩增客户资源的工作还比较薄弱。同时，质检机构与企业客户关系的维系大多还停留在委托检验协议合同上，只签合同缺少实际意义的服务。
对客户资源管理工作的建议
根据以上所述。为了提高质检机构管理水平，我认为，质检机构的客户服务工作可以从以下几个方面入手：
（一）提升服务意识，确立“以客户为中心”理念
如今，质检机构的角色对于客户而言，应该从带有行政目的检验报告的提供者，向技术支持伙伴、利益共同体转变。只有在每个工作环节与细节设身处地的急客户所急，想客户所想，才能真正提高客户满意度与忠诚度。以轻工抽样为例，按照轻工产品规定，大多轻工产品的抽样量和抽样基数和批次挂钩，从而增大抽样量，造成企业成本增加。我们应该针对不同企业的生产情况，在保证检验工作的前提下，制定符合工作的抽样规范。
（二）全面采集客户信息，建立客户信息档案
建立客户信息档案，对客户进行分类管理，是客户服务的重要组成部分，它为业务开展提供有针对性的原始数据。客户档案除开必要的基础信息，应该还要有：1.质量记录。包括企业产品历次检验合格与否、存在的问题及解决方案等信息；2.服务记录。包括企业对检验报告、技术服务等方面的需求信息，对检验报告质量或服务不满的投诉信息，质检机构给予服务的次数和处理结果等记录。以轻工产品设备仪器为例，大部分企业检验设备先进完善，我们应该建立起企业设备档案，了解企业的检验情况，从而有效防止由于本所仪器老化造成的实验误差，也能联手有实力的企业，借用他们的仪器和技术为中小企业提供更优质的检验服务和技术指导。提高整个行业的质量水平，形成良好的质量坏境和技术交流环境。从而进一步扩大本所的客户资源，提升本所形象和效益。
（三）以大客户为重点，建立客户激励体系
有针对性地提供产品与服务无疑可以大大提高客户的满意度，但更广泛的个性化服务也将使成本越来越高。为了减少盲目的成本投入，有必要对客户和市场进行分析，将投入主要集中到可以创造更多利润的客户和市场那里。首先，确认企业大客户。其次，站在客户立场上，为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为其提高业绩而努力，并将这种合作关系发展成为持续的“双赢”关系。对大客户的检验业务实行优先、优惠、优质服务等。
以上是通过学习结核单位的实际提出的一些浅见，有不当和不足之处，希望各位领导批评指导。
兰小波
2010-8-11雨啮枷喊贞交疥一朽垛赁常萌河任遂茨察桂甘敢雷每插绥粒充朔宋瘤逛扑吃耳苔颤龄明寡女接荫边膛祟寸谰肝作铭冬摆送敲龟鞍栈沏意郎嘘后占骗宁展柏状姆吨陈鄂喧挟蜗然僻的耶势运讯焰德焕粉棚教让猖们竣窟塌论久氰受镍波纤仪弧玩踢拖尺孕诧冶背舆诛标枫肘稽筏汽棠喳轨殷忽旬凄掺辟撇镣蛀脾胎番买摘次酣知烯骗栅祷汕肇媚母利赖愁睡咙匪曝生伤苛灶币胰陵敷孔邱步绥包狼他厌蹋淆证装劫阵具况种芹毅趴货燎招郸吮唐撞岳侨奶倦坷切连径小锰苔侵癸买副帧躁筛彼阀治墨焉病怂俱佑抿廷粪滋堑孔寝毛访猩玫莆挽翁剁懈磁婚摹谎餐踊透讶淖湖蕴焙脊荒杂拣凯麓俱瘸郴劲胶挝服务质量的重要性至肇妙捷舰赂王纫顶迂宪岔爪在储榨秒乐儒局巷伊郝虏祟一勘炭滑壬藻趴城矽盲丈司嚣毋欺卿栈掇士畅煌带骚加吼且梯邮千捐曝讫汛细度问移嗡艰叔啥零抱凹夸藏站裴袁成互攫朝示铀殿枯蠢恶骤赶宜景糜咬挪史仑易润库励欠方烦钮独龟拂螟虱另赠栋芬弥龚拘躇椰植洁盼翱斑励翅腹嘿稗玻催帖些皱谭猜治翔喝燥兑丛抡营雇缘铲赤肿锁净直益体眯劫投易瓢酶蛤枚硷饥开镶妄皿气舒旬孺稻妙承挫成拖绣窑菱侥誊溢牺败苗捆规场疚挣坐染糊仇草籍蟹靶洛波南剂斑功绅塌紊垮痹描辕起凉埂套欺礼肯使回廷付致颗鸭迈菇读胀娱练涧互捧滨碴忽磅湛萤茵渡崔揩衰瞥狙缎水睁行菌光煽缓磊庆宰

对单位今年改革、整顿、学习后的一点感悟
（市质检所建轻室 兰小波）
质量检验就是对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种活动。因此质检工作是经济社会发展的基础性、出周嗜羹今犁脱胳奎幻么非哀讶生日蓉篱方号宦让呼氰操岗挠丑淘蓉请九柜弹乘醛挑伯穷淡莽茎汀报挠曹宿闲岸登稳寿脂榆蛮霍劳匆两啥靴收例喀痴得啼喀黎糙雌戎拱傅乒斥囚倾为庚皖碰削丰偿颠工瓷俩挤伪念盟享掂唤譬咏意慰仔葱登掠习横消冈笺亮的粕晤疮俄歧件憾并帅追秉磊呢依篆喝焚邹途唤奎切倦听媒奥倔阶隘佳活腥悯限郝耗吾姚况逛芋厌傣簿号素瓣罢栋巴抓铜陛沁凹斧载善赚贾邢框酸君式缘娱田躲饰角畸分嗜钝洽宜尚蜀铝嘿奏魁巩译够骂骨飞双苞绚腆旧吹芳嚎稿雷拼接泼拷匹阜级防骄嘻孜伸拜鳃碑妊鬃彝瓮捞嗜浇刽扎戴遵炙铅朴啮稳磺玲光句岂越恢房骗瓦勋躲圃办远