供电营销服务的风险预警与防范研讨.docx
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1、 供电营销服务的风险预警与防范研讨 摘要:在我国电力事业不断发展的过程中,使得供电企业在工作当中也面临到了新的机遇。同时,该种情况的存在也对其工作具有了更高的要求,需要能够在工作中加强风险防范,以科学措施的应用做好应对。在本文中,将就供电营销服务的风险预警与防范进行一定的研究。关键词:供电营销服务;风险预警;防范;1引言在我国建设当中,社会各界对于电力资源具有了更高的要求。在该种情况下,做好电力供应则成为了供电企业在工作当中的一项重点内容。在供电企业发展中,也将面临到较多的风险,对此,即需要能够做好风险因素分析,以针对性措施的应用加强防范。2主要风险分析在供电营销工作中,存在的主要风险有:第一
2、,员工服务认识。在具体工作中,部分单位没有对首问责任制机制进行落实,如客户工程供电方案施工、验收、答复等存在的问题等。员工方面,在责任心、忧患意识以及宗旨观念方面存在不足,无法满足优质服务要求。在具体工作中,存在缺少热情、服务欠缺规范以及服务不够主动等情况;第二,内部不协调。在供电布点以及网络规划方面经常会存在不够合理的情况,该情况的存在,会使客户增容、新装具有更高的成本,同客户用电需求间存在较大的差距。同时,没有及时通知停电、停电信息发布渠道单一,以及不到位等情况,也将使客户形成强烈的反映。对于供电单位来说,供电服务工作需要经过协调、快速反应以及调度等环节,但如果没有及时抢修部分故障,或在抢
3、修中缺少分工等,也将会对客户的满意程度产生影响;第三,人员技能风险。在现今营销服务窗口中,对新进入的员工在要求方面存在降低情况,该种情况的存在,则将会对优质服务的提供产生一定的阻碍。同时,部分员工在工作中存在业务素质不高的问题,在营销服务中经常会出现计量差错以及流程超出时限等情况。这部分问题的存在,也将导致服务问题的发生;第四,其余因素。在供电企业工作开展中,也有很多方面内容经常存在忽视情况。如在客户安全用电管理中,没有做好检查提醒,没有督促客户做好设备预防性实验等,都将会使客户设备发生事故、故障跳闸等情况,以此造成停电范围的扩大。此外,在发生供电服务事故以及电网事故后,如果没有及时同媒体、政
4、府沟通等,也将导致影响损失的发生。3风险防范预警措施3.1建立预警机制供电企业在运行中,要对服务风险危机消除实施预案进行建立。在实际工作开展中,如存在服务失误情况,使得供电服务存在风险危机,则需要根据之前所制定的预案做好应对处理,在对风险源及时消除的情况下做好服务风险进一步扩大的控制。对于能够及时控制、暂时不会扩大范围的风险危机,相关部门则需要根据科学程序的方式进行处理,做好防范工作。而对于已经产生不利影响的危机,则需要由领导亲自关注进行处理,在对性质进行确认的基础上做好事态发展的控制。同时,也可以对“供电服务满意度调查表”方式进行使用,在对供电服务质量差距及时掌握的情况下对客户供电服务的评价
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