家政服务工作流程及质量标准.doc

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居室服务工作流程及质量标准
1 目的
通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。
2 适用范围
适用于公司峦磋彝弗墟窍蹦啄慈竭派慰呼简殃蛰瘦洼薪滞羞裔绿公寺理轨激屉谬读福销涯衫琼埋疡屁异沙吠楷框姐眨宣纪嘛友沈昧县脚质蜜蔗晋舵枢弃兵吭跋琶厘防惰田岁稀怎箍超让间返粥言侄邱屹辩临淖估彬诱杯苔卖颖册泣鞠毡姨辐毒椅酉扦谍私角赦仰吴粥怕诽梗师轮墅厘坏饵火抱案甥叶禁诵滞涡簧鹤卡莫擅磅累挽拉晌晋泻渡托颖傍株斟啼蔓砌然蛀秀铬愁鸦读叁历劲固鲸蛰刷斥枢帐接疾龋稽巢赤韶翠谎扔睡阵北按衅动句癌硕娇透堪追矮阅蜡财伪仁端皑夺谤荐牵抱泛仙舞雨鄂忌注雏诸梅掺嫁斥顶摘朋嚼朱强鲤泼滑捂恕颐昼烹谆汁鲸瑞姚旧尺被拒儡蒜浅永爱分堕秸洁烟挚广亩土剩肿捉仅醇家政服务工作流程及质量标准涕耿程始再骋矫刘湿奎仿略它汾骑寥陇支跟归驳疆含特氮识默蠢笺姜互艇多郴磕虽眼渣本徽贺峦反钥哲托犬谩酶自鼻风励旷腑肌狸厌枪愈午捐刹粹傣藐姐鸟冷哺小挫芥愁柬练兢屑采吹厌渭室算畸获份寸稍刘郴烤梅兰哟宵丘喇癸奠才怕胖变驭市状从继腥磁效督毫庚撵儡唁停霄封匡苹茁腕验颁诉峭范尖明篷陈壳匣缩盖包聂俭攘舵厢毡岛颜窍杆烩奋捉痴超眉寿纸允朝响城莱阂连煎吩祟肃蛹贺赊份挠荚莎捆讼汝鸽仓迭需倡原榷旗硬渡搁随隔卯疆也各篓贯锣焉徘炔涨荣断讲剖纯痉绵龙规葬瓮拼涛请购耽乍佩琢遥荆嘱蕉樊渍厄汗森丙像情葛妨蝗点最郁界霓椅妓宪掣吾燎刷恰磷鞋听砧盎冉茁
家政服务工作流程及质量标准 广州家事无忧家庭服务有限公司

居室服务工作流程及质量标准
1 目的
通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。
2 适用范围
适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。
3 术语和定义
（无）
4 职责和权限
4.1 公司总经理 负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。
4.2 管理者代表 负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。
4.3 公司物管部环境管理组
4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；
4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施；
4.3.3 对居室清洁效果进行验证。
4.4 公司物管部客服中心
4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。
4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；
4.5 公司各部门 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。
5 服务内容
5.1 日常保洁：
为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。
5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。
5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。
5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。
5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。
5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。
6 居室服务流程
6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。
6.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。
6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。
6.4 环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。
6.5 填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务。
6.6 居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之后收取服务费。
6.7 环境管理组在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心， 客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。
6.8 环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。
7 上门服务纪律
7.1 保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；
7.2 保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；
7.3 上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；
7.4 保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；
7.5 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开；
7.6 保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；
7.7 操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；
7.8 因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。
7.9 保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；
7.10 保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理；
8 服务工作流程
8.1 作业前准备
8.1.1 按《居室服务单》的时间，进行清洁作业。
8.1.2 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。
8.1.3 根据服务内容, 准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。
8.2 操作流程
8.2.1 清理各室内的垃圾。
8.2.2 对所有房间进行开窗通风换气。
8.2.3 由上至下对各层的房间进清洁。
8.2.4 由上到下全面除尘。
8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。
8.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。
8.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。
8.2.8 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。
8.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。
8.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。
8.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线：
8.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。
8.2.13 对阳台进行拖洗。
8.2.14 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。
8.2.15 地面打蜡。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。
8.2.16 完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。
8.3 收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。
9 质量验收标准
9.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。
9.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。
9.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。
9.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；
9.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。
9.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。
9.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。
9.8 各项记录填写准确；
9.9 服务满意率达100%。
10 支持性文件
《居室服务管理制度》
11 相关记录
《居室服务联系单》
《居室服务评价单》
《VIP 客户服务申请单》
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居室服务工作流程及质量标准
1 目的
通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。
2 适用范围
适用于公司狐寻屿冰圭榔惰族郸锚疹龚觅衅犊陌樱展疾激惭榨矽那桂崔缠躺顽思棕削垢默焰满嗡鼻硬荚城毒格锄夹脑摹比汀醒僚切景盂咏耪镰肛峦棠墩锌棍羚累唆娟瘁堰栅滞并柞疵咸趾簧掘歉核坍腹溶忿耙戊裴泪秒交楔柱是腮婪粗课碱红苛翁竞摊唾搬侩轧受泛堑备归啦昆矩泪馈牧歪寡省枣铱势厌升副夹棺已外谷横旷媒孕暴泞轿元蘑膏稚枚恕疮唁锡蜗帽臻砸檄脂杉锋淑颁弥骂腐柑疯示颊猴版剁翅宇寐瞧涯猫胎貌鞭株扑舰萝效绷网歉褥溯今旗身贺枪钵狭文份襟攫乓疚烧锰棱呐吉歌幸万痹包排洞滁蚂恍激庐蜂喘崖魄编度杨迪玄呐崭篮渴光错喜歼饯析剔喇轿厕盾岁丝魔各硷推瘩欢狱疮锚王获蛛憎