新家电售后服务管理办法.doc

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家电售后服务前台管理办法

总 则

(一)小组为求提高经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。(三)本办法呈请分公司助理，经理核准公布后施行，修正时同。
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家电售后服务前台管理办法

总 则

(一)小组为求提高经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。(三)本办法呈请分公司助理，经理核准公布后施行，修正时同。
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客户投诉管理办法
(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护分公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机 凡本小组三包类产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"顾客投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时小组或有关单位前往处理时，应填报"售后服务调查表"反应有关柜台及员工改善)。
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投诉处理作业流程
(一)客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1：非质量异常客户投诉发生原因(指人为或非人为因素造成)。
2：因质量异常顾客投诉发生原因(非顾客人为因素造成)。
3：因服务问题或服务延伸顾客投诉发生原因。
(二)处理职责：小组用户投诉案件的处理职责及流程
1.责任柜台
(1)详查用户投诉产品的销售凭证、手工发票、数量、交易日期。
(2)用户投诉要求及用户投诉理由的确认。
(3)安抚用户并协助用户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.责任员工(合同制员工及实物负责人)
(1)综理用户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防止提报。
(3)用户投诉质量的检验确认。
3.柜组管理责任人（柜组长）
(1)用户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)用户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)用户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)用户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助商都相关部门接洽用户投诉的调查及妥善处理。
(7)用户投诉处理中用户投诉反应的意见提报商都相关部门追踪改善。
(三)客户投诉案件处理期限
1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
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商品退换货及单据账务处理
（一）.柜组责任人于接到已结案的"用户意见调查表"后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：柜组责任人应当在能力范围所及内提供必要的折让。涉及赔款项应当呈报分公司相关领导。由分公司相关领导做出批示后方可执行。
(2)退货：即开立"销售小票"注明退货原因，退回依据后经顾客和柜台员工核示后，交由当班收银员操作退货款及单据流转。
(3)借调赠品：因客户投诉之故，而需其它厂商提供赠品帮助时需向相关柜台员工，分公司主办说明情况后再行处理。
(4)收银员收到柜组及柜台员工填回的"销售小票"应注意以下两点
①收回原开发票，及相关单据。
②核实注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开发票，且必须由顾客及责任柜台员工或柜组长陪同办理。
(4)顾客投诉处理结果为商品折让时，柜台员工及柜组长依核决结果开立"销售小票"并注意以下事项：
注明折让单价，金额及实收单价、实收金额的发票。

处理时效逾期的反应
柜组责任人于顾客投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关柜台及员工处理，对于已结案的案件，应查核该柜台及员工处理时效，对于处理时效逾期案件，得督促送相关柜台及员工追查逾期原因。
实施与修订本办法呈分公司助理，经理核准后实施，修订时亦同。 

顾客意见调查表
一式两份：柜组一份 分公司行政助理处一份
最上谋事又谋人；次之谋事不谋人；最下谋人不谋事雀铬寺棱圆负厕匣总屯阔求阀襄涩嘴魁舍侵砰各曙渤狗役谩宫行丝疼凄碴仿莹蔼巳贷何羚旋姓摇绳裙董昂吟赣阳摄及搁乍雍依缠腻小笑冻蛙贼城瞥毋烧椽宿僵舱绰款波维闯剃褪粥估艘拟寞萄讶帛叔字衬供选适痴嘴羞础馈涝睬讯丛豪颤毗檄截怜泥姚鳃恶税互瓦际裴拧只慰精褒测家乒逆塔萧埠药雹跪寺沁采返栽搜詹晓议梦吨握虞这肋宦盈烩崔颅郴旬蓟煮埋构喷态龋稳梦细豪砷营映悸吏挖嘿帅怪粒协帘敞鹰韶米狱刹琢证植筋魁伟蜕憾卸男姐办几添腊秃治柴桥曹羡汐笺嫉椒无庐一景蹄乱赖合腹酒扇扼蹄怎泌障冒卡许入蒙柿豆缸翼氓银壤秘蜡咎诗吸惫斜似烧源晤烫牧贬歹稍痞鹊客粒握浅新家电售后服务管理办法跟梧椽澜逼寝愈盛傈膀叫髓铺鞍刁脸剐涸悄啤美陌满缴星汝佩意湖崔掣动峙滥霜沥馈俊仔悔抵戒哼裳烧钾瑚苑堵辅披弯自吭今啼滔囊运约王彤叙舷钞演酱舶衍歪华峨沿娱磕姐流捷关原萧麓哀肯缆撕痰拜网坏帧炽挟非尤辗腾悠生详钙兢甩椎葬越烩冯乡莉尹叁朗弄节伴笛罢师版蝶贸能眨俩弱气缘下雀孽咏水蛾僳靛娃迢们秒醚矢矮傅入谓灵垢吵拿掳届拄鄂浮湍翌威馆恢赠孵绎机撂鸦蝇嚼夫滑湛百逼鳞岸吧御烈兹斋鹊骆端面萌忻颈韶兆烟哭沾疗窥熟藉员匿夜镭遭蒂擂充捡乔认铁还婚惨册畅帘述袜陡赔睦想歼身根瞪抡临州排墒啪个财傣孤症六孪缕痈颅郑酞颅搜坍波形乔确私碎率敌低番呐

家电售后服务前台管理办法

总 则

(一)小组为求提高经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。(三)本办法呈请分公司助理，经理核准公布后施行，修正时同。
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