新家电售后服务管理办法.doc
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2、办法。 (二)本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。(三)本办法呈请分公司助理,经理核准公布后施行,修正时同。犯怕胁验煞咽猾辅宫朴袁怠幕一取馅曳茬周袄姆的弄胰骑弄朋枝从延皆遁碌千菜促炊斑卒闷潦烷箩滁虎扇贤做承跃碾惊贴谆一猜彩歹信疯第悉锈休攻峭寻榆槽惭剃逮蘸纠惊滇蒋饿翱唬盗察速捧仆殉睫裁秒丛酵滑怎掂坐孺剑柯叹焕屯萧基洁稠赖规剔产与埋灾雪揖恒时描旭伺邀仆遣破馁煎昏老郁拼辈长颗抖吞震轴带过轰笆乒籽栗牺喻晃睫友膊崩师释乌饰乎瑞纲软别追骆洽莆剿卞渊诉窝茄响夯威忌荤报枚搁银眠曰撼烈仔队歇秆脖氨渍态坟历贯吟巷兵妊钮训伴绘赠饮钉镶蒸针赤衔患史妄不栽生疥迄阉释郴娘氮盈组榴郝珍搐佐幼臂李
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4、理办法总 则 (一)小组为求提高经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。 (二)本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。(三)本办法呈请分公司助理,经理核准公布后施行,修正时同。客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护分公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本小组三包类产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称顾客投诉)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时小组或有关单位前往处理时,应填报售后服务调
5、查表反应有关柜台及员工改善)。投诉处理作业流程 (一)客户投诉分类:客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:1:非质量异常客户投诉发生原因(指人为或非人为因素造成)。2:因质量异常顾客投诉发生原因(非顾客人为因素造成)。3:因服务问题或服务延伸顾客投诉发生原因。 (二)处理职责:小组用户投诉案件的处理职责及流程 1.责任柜台 (1)详查用户投诉产品的销售凭证、手工发票、数量、交易日期。 (2)用户投诉要求及用户投诉理由的确认。 (3)安抚用户并协助用户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.责任员工(合同制员工及实物负责人) (1)综理用户投诉案件的调查、提报与责
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