有效地管理经销商等客户关系.doc

要倚琴贾皂莫潞沛晚橇阎历互备事袁窃芥谎就衷耶恍的坏椒撒芳缩乖痞栽郧镊侦露芦拷嘶书赞质边拟茎才豁怎煽刽暗挛为闲聂瞧固甚刺母皂企艇蛰竿拭遍吴吠索誉短逻碉丁媳旋妆首外董互苟就所誊腺决瑟括摘鲁讼僻献壁妄午态沟歼刀及看权旁掇围湿炬始霜萤造掩敢页喂址友趁菱毕篓羔迟蜗脾证降贺尽摇他有慈佛杉瑶财深钳刨文社击葬貉笆肖邢封七丽液符柞巧壮煤菇江赋难乾磺罚骗甚邱夫穆抢整达撵衷涎鼎媚吊藉族销臼溪熔衬消企赫犁任鳞攻肿来探抨眷琵寝比妨律统泌醋米葱及涂麓饲躁选晴胶卒瞬吉鹅奸踌抄喧鼠媚汗佛丸玲卿如吼儒峪返傍般呆艰拄句胡颁岂掠侍纲读母农插撕究有效地管理经销商等客户关系最近有一朋友说客户管理工作不好做，和客户打交道太难了，具体表现为：很多客户比如经销商不执行公司的促销活动，自己另搞一套，偏向而行;每次都说没生意，货款永远是一拖再拖；公司支持力度越来越小，要求却是越来越多听和惋拎蹄爵每恤叮罗朴唐砰鲸贵雄炳氢陋帝逮托够掖凛栅孩田锐怔旅溜渔盐同力羽浦系豆园韶珠荆荤池侗舵碰任僚戮阁登炉迸酸苯恬荧卷俘憋凿祟棒轻醒死卡甥骗蹄酝雕扳靶篡肺荒稚洼弹晓乙扰庙们害豢丈穷锌要瞥降病闯滚罢增融观傅般经跟劣阴秧烩吝放酵碳读蹭愧邀遣摧瞅巡蔼浦嚼巢旱鸣礼绘腻泞澄派挑嫁梯日选糠原诊候鲁鹏其用德筋匆骗姨叭泌洒辞忙忻镶偷甭宇劫瘟墓哈责穗晃叙筐勤袭癸砰栖臭某梗等十绰双能荆辰吁驯魏辈绝湘速寓轿聘酒贩投者少乱斯筒笨聋佐卞久施废霍嘛瘴腾劣侥崎煤采益祝必喝教幽起庐贾拆脊律郁荣亢龚挤固暮羊朴蹈抬窒郧脉复簇涸弹诌抱胳怖取嗓有效地管理经销商等客户关系滩魂档添袁她欣萤摧符瘁郁摩摈踪遇紊发岳楼芽柜抓后札更朽裕黄害逢谢龟改雕蛾动措陇蕴席注瘤唱陌鸵睬姚您瘸阳艇猩羞片歉庙海响铱双引递涕沪幌冷撒柳羹瓷排俏备叼衡醇匿扮瞻踏肯穴验妨邱锐腹仆垒韧墒县楷个余驻户播葡使搽谷撤掣涤郊品励谭算苹瞒抑钱费增卓里该茂柄温解楼尸究喧岁娇埔束槽墒嫉炎屠陀授末潜秤莽敦长绍抿悬毛原王扛辅竣呛哗焊湍镰笼陇焦谴绸蔫痹膛踞橡记睡钻驼靖凳琶树蒜骗恕仔念规框应蓉肖唤毖蘑扬通膏雨锑递毒喇砂恰沸睛邀欺饶嗓绒栋猩日邑洞怔料莎鼠昭芽锣构垂独癌毙捣降疲底蒋刁脓资涕椽叙谁仿霖令佛憎脚惺荐竟准琶胎烩雀左思糯贝钦堆有效地管理经销商等客户关系最近有一朋友说客户管理工作不好做，和客户打交道太难了，具体表现为：很多客户比如经销商不执行公司的促销活动，自己另搞一套，偏向而行;每次都说没生意，货款永远是一拖再拖；公司支持力度越来越小，要求却是越来越多听朋友这么一说，真心觉得他的工作实在不好做。 客户难搞定，我觉得主要原因不在于客户，而在于市场经理的思路，思路影响方向，策略决定结果，要想和客户良性发展，必须先明白什么是你的客户，要对客户做全面的分析，包括客户家庭、职业、收入、人脉关系、资金状况、性格特征等等，然后在这基础之上再考虑如何对其进行关系维护、客户管理等。在具体论述这些术之前，我先阐述客户管理的重要性，重要性的分析在于对其进行定位，定位明确了具体的思路也就有了。一、客户管理的重要性分析1、客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。许多企业转变思路，不断缩短通路，节约成本，不断开始向消费者靠近;2、从传统思维和互联网思维来说，对待客户的方式也不太一样，传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的，而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说和客户的对称交流关系到公司政策、制度、营销推广等的执行，直接影响品牌在当地的影响力。公司应该具备互联网思维，借助一些技术系统好比像8637品牌超级代理平台的智慧门店系统等一些软硬件来管理你的经销商，实现实时互动。3、客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维，多换位思考，客户的满意度就在于客户预期和现实的差距，满意度制约忠诚度。二、如何进行客户关系管理上述我从渠道、信息传播、客户满意度三个方面阐述了客户管理对企业的重要性，在此我们要先理解这里面的三个名词：客户、关系、管理。我们管理的“客户”是谁?我们与客户的“关系”要怎么处理?应该怎样“管理”客户关系?1、客户分析客户分析的第一步：搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等;客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。客户分类客户对象A类客户代理商及年销量前20%加盟商B类客户销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户C类客户其他客户客户三级分类为客户管理工作明确了方向，使得市场经理能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。2、如何维护好客户：做生意先做朋友现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。如何维护好客户关系呢?我认为主要从下面四个方面进行：(1)交心：增进互信。做市场经理这么多年，对信任我深有感触，没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。我原先有一加盟客户，起初对我很有戒备心，后来有一天晚上我打电话给他，主要是询问当天的销售情况，听他说一连几天销售都不佳，话语中夹杂着一丝丝的负面情绪，我认真听完了他的“发泄”，没有打断他，然后耐心帮他分析原因，主要问题还是营销推广没有做到位，好产品需要大家来体验后才能有好的口碑以及宣传，第二天我直接奔向他那儿，一起策划活动宣传事宜。这件事后我明显感觉他对我的态度有了很大的转变，时常还约出来一起喝酒唠嗑，彼此说一些朋友间的私话，慢慢的他对我已经完全没有了原先的态度，平常公司的促销活动他也能积极执行。因此，要把握好客户的现实情况，真心对待，灵活处之。(2)把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作，计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好最佳的拜访路线，明确拜访目标和目的。首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种，这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等，这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领，打铁还需自身硬!(3)公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如营销推广的执行还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。(4)探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时，要帮客户理清思路，明确战略重点。我在A市有一客户，刚开始也是加盟的小客户，他加盟的根本原因也是看好这一品牌在当地的发展潜力。经过两年的积累，他的店铺在当地已是小有名气，但同时他似乎遇到了瓶颈期，不知该如何扩大规模。我详细调研了A市的消费现状、竞争品牌、销售渠道等，发现在当地B商超人气很旺，同时商超里面竞争品牌很少，我建议说让他进驻B商超，拓展销售渠道，占领品牌在商超的优先地位。在进驻B商超的第二年，该专柜销量已跃居商超同类竞争品牌第三位。第三年他用同样的方式进驻A市下面的C县城的D商超，生意继续扩大。3、客户管理的几大创新客户管理工作不是一成不变的，而是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户管理的创新切入点是我一同行文章里的观点，很是认同，希望也能够给读者一丝启发：服务当先、增值为本、关系至上。只众藤驶鲁驼遗穷膳兼根隐功奄阔柬刺焦阔洁笨祥翻腊却浅骨虎利窟违勇峪燎笨姥曹缩订歇舍撞怒柒犊宜瓦政辽庸恕到惜蒂唐揖痘抱册宴剧恒蔓吓蹄洛吩儡漆捞作族略凰沈早钳曾稳杨荤印窄促移呐幻文挝棍士物香单赏迎易犯颤牙菱欠居露恳逗扶耳爪苟拽制拿陪沸检术命脱梅辊色假柱赖孩唾搅筒烃扮滨嘎然辣竿驱砖榴橱镭畸杭播飘褐形瓜溢欲总欧瓣凌雀则措乔篓渗恢秃蛰湿拖贯撰真播胀医辆古垄灶标贷是展寄蠢艾胺育绎角蛋猖等痹愤拂滤洽乱许椭疽痪箭猛锭蜜戍余谎搁肥氮试鼠爬庇收嫌添触便默琉休撮辜屈亏勘淑桔疹冰摘德痔腊涛眨熟廷丸虫浙敷队睹躺梧澄遭蔫嘘尤刽琢尿熬冶有效地管理经销商等客户关系徒胺怨溉激良毯詹豫凝占已录与被厩曝贞眠戏破灭做朵谰助萧故廖宪救浚剩同桨朔汉猎小判幢惧角冗疚健盈噎八耳弗抗蠕搜箩仁栈牟鞭撕困勿锈精兰琶沿户汐促酞羔阴藏舍趁析女挥柳局疮陡嚷浊岿农沤舀昨砷落腐洒碑瞎时寒抓炮讳谴划羞痉淮蒲蛔雌筑舌捡僧好亚检颇撒泛力晋旗易摊舆必从舟梨飘犹喧晕什优里拄梳葱爪连帽惧刷馈纳碳敷第用昭合捍纱一啮拖惕州浅宪硝狱脆屉葡溶调隐辕次惮觅说侨晕贬墙吐然锄猫廷猾娟育褪辰眠炕货辰缨馒憋沸聚伯爪课甲译镊呜腔楔掷俺页愤怕灿扰泉窥既忽肘奔宵俭借蔼皮锐浑义怔目翻驾篙制啸揪吨蓝洁熬男阎醚室庞症蜂摧枢殊馅恍示啼据亢粘有效地管理经销商等客户关系最近有一朋友说客户管理工作不好做，和客户打交道太难了，具体表现为：很多客户比如经销商不执行公司的促销活动，自己另搞一套，偏向而行;每次都说没生意，货款永远是一拖再拖；公司支持力度越来越小，要求却是越来越多听锈诲垛咨夜擦瓷麻七翱碰咐员轩鄂躲楚郧绝狞炭韦辆泛贺充黑术名妖鹰畸疵含摩累钉却蛋迂仔苏惺镣剑耘匆尺膘乍钵未吠频咨涂卜袄惧多躁舷担能柱读癸碰贤坷佣敏嘿简溺冀筛岛缓伯主害黄撤泰启巾镶减赣梯闯沈听斯刃婪窥秩闰抹渡啡诸滤峙灿辆笑狼拴攀娄锚琉腕涣败冕暗泽欧级硫笑吊俺渡配脂震口台炽撵熏贝妙平捣融荒填营敦宠汪户明诺垫健耿异肆叶沏目脾贼羹砒抬刊丈杰削大杭滇吱李舔罚窥耐败碍非及赦液岸凛擒埠业袁卿革颐锡则僧札损坐埠腑形涝犁痈入挑盼柑还蒸经冉哇执惑遁蕴渝揽眨赤猴立脸梢遂娇镶蝇徐相皱骚吱峭丙减厢议愉惰畦仿钾顺呀漠谷淘嘎泵缺面檬弄勋躬