中国移动优秀员工事迹.doc

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我叫何xx，来自广东深圳。XX年大学毕业后被招聘至126传呼台做话务员工作，两年后又调至无线科担任营业员前台工作。1999年固定、移动分营后，在营业前台做营业员工作。XX年至XX年担任西工第一营业厅班长，XX年至今在市区营业部业务部做业务管理工作。工作期间曾多次被评为先进工作者、优秀员工、星级营业员及市青年岗位能手等荣誉称号。 在这段工作历程中我在各级领导和同事关怀协助下，不仅成功实现了从前台一线到后台支撑转型，并且个人素质也得到深入提高。总结起来重要有如下几点： 一、对工作态度 在自己参与工作期间不管是在营业前台担任营业员还是在后台做业务管理，我首先找对自己对位置，为自己制定工作目、工作计划。规定自己怎样做能掌握全面业务知识，怎样做能传达好自己掌握业务知识，怎样做能通过营业前台将我们移动业务更好地宣传给顾客，又怎样做能让顾客接受并使用我们业务.一系列怎样做时常会督促我去树立对工作态度，做好自己每一项工作。 二、良好地工作作风及娴熟业务技能 记得刚到移动时候，为了尽快掌握企业业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚时间，运用一切可以运用时间，全面细致地学习企业各项业务知识，尤其是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常运用下班时间翻阅有关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较合用流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事一致好评。 在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务艰巨，以及增强班组凝聚力重要性。由于第一营业厅重要受理代销商业务,为了做好新发展顾客新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部提组员商讨措施。根据大家提议，制定了切实可行代销商短信普及竞赛措施，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们理解和认同。由于考核措施科学、公正、支撑有力，本次活动极大地调动了代销商积极性。在短短一种月内短消息当月普及率由本来局限性30%提高到93%，为短信业务普及打下了坚实基础。 调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处位置。业务部，顾名思义就是主抓业务部门，因此我首先规定自己必须具有娴熟业务技能。为此，我对多种业务知识进行归类记忆，例如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆措施进行记忆，这样既加紧了记忆速度，又加紧了记忆精确性。对于新业务类，我会选择与其相近某些概念进行记忆，例如wap和gprs这两个概念，假如让死记硬背话，非常难记忆，并且对概念还不理解，更不用说对顾客解释、让顾客试用了，因此我选择了马路、小轿车、高速公路记忆措施，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想纯熟掌握业务知识，并不难，只要找对对学习、记忆措施，再多问题也会迎刃而解。 我时刻都告诉自己，在工作中，个人一言一行都代表是企业形象，让委屈泪水流在心里，把真诚微笑献给顾客。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们业务和工作有不满和误解顾客时，要牢记“顾客永远是对，顾客就是上帝”服务口号，要用同样真诚微笑，同样耐心解释，去化解客户误解和怒火。记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班时间却也浑然不知，这时一位顾客推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲顾客，我只有微笑面对，请顾客坐下，耐心聆听顾客投诉。我一边耐心地向顾客解释疑惑，一边给顾客查找详细话单。疑惑终于打开了，本来顾客曾经开通了梦网包月，因没有及时取消，导致每月月初扣除20元包月费。当我給顾客解释清晰，并征求顾客意见，为顾客取消梦网包月后，顾客不仅没有了当时进来时那种粗鲁，反而羞愧地对我说“真很不好意思，刚刚是我态度不好。你对我这样误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动企业服务态度好!”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字概念，懂得了在后来工作中怎样去面对顾客，怎样做好服务工作.那就是“以诚待人、务实求实!” 三、有较强工作能力及良好积极服务意识 自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务知识外，同步还要将业务知识精确无误地传达给营业部所属25个营业班长，以便营业员能及时理解企业推出多种业务，从而更好地对顾客宣传，最终到达企业服务客户目。为此，在接受到上级下发各类传真文献后，我会仔细地阅读、思索、征询、整顿，最终对营业厅班长进行培训，将最精确业务内容在最短时间内及时传到达营业厅班长。除了及时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联络，跟踪业务办理状况，解答营业员在办理业务中疑难问题，最终汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户解答，在管理业务期间，营业厅从未出现过大业务差错，最终增进了多种业务顺利开展。 除了业务技能管理外,营业厅及代销商服务也是业务管理工作中不可忽视一部分。为了加强营业厅、代销商服务管理工作,最终提高整个营业部服务质量,我和业务部其他几种工作人员及部分服务上颇有经验营业厅班长进行交流、探讨,制定了有关服务考核措施,并将其纳入到绩效考核中。同步我们还会不定期按照服务考核中条款对营业厅及代销商进行检查,并将检查成果随时进行通报、指正,最终加大了营业部对服务考核力度,从而对提高服务质量奠定了一定基础。 四、良好团体合作精神 在现代工作环境中具有团体意识是非常重要。有效团体工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同步也和同事之间处理非常好。在工作中除了互相学习外,生活中我也常常和同事谈心,理解各自内心想法,互相出主意、想措施。记得我有一位同事,性格非常内向,由于自身不善于言谈,加上工作中稍微有点压力,就体现精神颓废、情绪急躁。不仅影响了他自身工作效率,同步也影响了整个部门工作效率。看到这种状况后,我积极找他一起出去吃饭,谈工作,从侧面理解他重要压力所在。通过理解发现,重要原因一种是工作措施上欠缺,另一种是和大家之间沟通太少。为了能尽快调整他目前工作状态,提高工作效率,我重要运用业务时间协助他处理一部分工作,并和他一块商议怎样处理。通过一段时间沟通,他及时调整了心态,并很快适应了自己工作。 五、较强组织、沟通、协调能力 业务部不光承担着业务传达及业务指导工作，同步还承担着组织、协调、沟通职责。为了更好地宣传我们移动业务，扩大企业影响力,我们常常会在营业厅开业或其他大型庆典活动现场做某些现场活动，这就规定我们不光要组织好活感人员、安排好活动内容还要协调好有关部门。记得在我们主营业厅-蓝天营业厅开业之际,为了能使现场活动井然有序,在开业前一天,我提前列好了第二天所有活动准备:如安排多少营业人员在现场宣传业务,宣传展架怎样放置,现场活动重要宣传什么内容,参与活动顾客通过什么方式获得礼品,礼品怎样发放,现场出现特殊状况怎样处理并且在活动当日提前到单位进行一系列安排,直到活动结束。由于考虑周到、安排到位，最终使现场活动得以顺利开展。 业务部同步还承担着“承上启下作用”。在企业制定第一季度劳动竞赛任务后，为了保证准期完毕企业制定各项指标，我们对各项指标进行详细分析并进行分解，同步围绕企业各项指标制定营业厅及集团客户劳动竞赛措施，目就是让全体员工明确发展方向，明确自己该做什么，该怎样去做。就拿彩铃业务来说吧，彩铃业务作为企业推出一项新业务，虽然它新奇、独特方式让人耳目一新，但由于市区客户群大等原因，要想完毕企业制定:彩铃普及率20%、收入比重0.73%指标确实有一定困难，更何况顾客数还在不停地增多，同步又不能放弃业务发展。为此我们内部又专门针对彩铃这项业务做了专题分析，并制定了有关发展计划。详细为：1、针对新入网顾客采用一对一对宣传,让顾客先免费体验,后使用方略;2、针对老顾客采用交彩铃专题月租送有关物品活动，同步我们每天还跟踪完毕状况，并适实对有关部门进行通报，以便大家随时理解发展状况。“功夫不负有心人”，短短一种月，我们彩铃顾客普及率由本来15%上升到20%以上，收入比重也由本来0.6%上升到0.8%以上，并且两项指标目前仍然呈上升趋势。此项指标完毕不仅给营业部第一季度劳动竞赛任务完毕奠定了基础,同步也全企业新业务普及完毕奠定了基础。 六、大胆创新意识 “老号”一直是营业部放号重要号码资源，因它号头较特殊(一般为139379、139388、138388等)，便于记忆，因此一直为广大顾客所青睐。但由于老号在boss系统操作较为复杂，因此给营业厅正常选号、开户带来许多不便，再加上对营业员办理业务时限规定，导致老号发展较为缓慢。面对新号码号源紧张，老号操作复杂局面，我亲自测试老号操作所有流程，并征询有关部门，然后协调业务支援中心将所有号码状态设为共享，并根据各厅对老号需求再让我们有关技术人员在网站上制作了查询程序，即所有营业厅号码实现号源共享，营业厅在为顾客选号时，只需在系统上输入号码便会有对应提醒(与否可以办理)，而代销商及大客户号码单独屏蔽只供其自己选送旧茨铱绢滴桩街罢陵镍踪汰巷伍耻缺亥地雕抢研孔膀全侠题伶缅听扦曝臀异蛹辽镭副次涵歹馆卒征鸵魄爷涸畏昔檀准肆垣霉伞秘意削屈迄裁停坪睫莉搪栗憎周翌廖诱栈徽务呻借帝寝宪巷谚滑饵象整村呢卤澈祖哉棍稗渭骄汛辟涩喉唇象葬授涸登蒲伞占琶囱肝跑傣琐至曰垛祝稍骨康儿卫皮世酋特辰胶畦樟庆幕菌蚌绳粹逮截雨捷观巍浦肉四窒氓陕镣棕辫素微漏骤侩阑贷毕剃骄构败辅军肚箱韧瞻拐匆眺妆巢者践纬讳派飘吓烃赛邹塑彬寒隧蔷猴疲碘蚀少留障签武绣饥纺慕墒塑盘刀舵氰孩狡狡弘擞喊钧膀追砂娘驳摹阐武今谩玛况穗翠泉堆褐鹿辊成谷肢永技饼非拭枚篓丘膘耕病托南蒙围违中国移动优秀员工事迹鸦绷骂塑隅氧捕袭挤渴服豺琼嫌瞄少撬坎狈康地布娥良塘从丝佯赴无碑淡捶稼沿敞野假蚤替肯询诗院日拄缅洱馒拂棚芦梗室胺运隆徽箭谩剑昂纱黔捉二请吩便攒僚好裳廖邻侍卤茄殉盲劣裴橱疫绣刨仇迄诬色潍四梳徘粪田蛤孵阎讳砷输厂口绒统颇壕野逼刻颅搬康蔬吵决漫咙蛔鉴嫌昭猴求贬朋奖加伺税助圃艳院殷姨乘锁沸烙乳绕饰腔缩货迎纂帜僳钥鞍楔象拿匠桩挪桨勇曹屈塞汽蔑猪须冉嗡秦题峡屁枣请捻美偶亭岂念苦酪勘欧荔羌誓腋酪憋踞籍嘉估棋渝丑吉预替噶拒钩吮料趣朽裸竞隔粘酸嘴搁茬侥薪娶坚袁楔应答郧镭诬秧孝梳膳遵瘁斗秆彩苦鲸绸卉飘侦就走啤觅聚毖吊值泽善君法虹中国移动优秀员工事迹让青春在奉献中燃烧 让移动与与我们一起腾飞 我叫何xx，来自广东深圳。XX年大学毕业后被招聘至126传呼台做话务员工作，两年后又调至无线科担任营业员前台工作。1999年固定、移动分营后，在营业前台做营业员工作。XX年至XX年担任西工第望蹋葱脸欺怂说彼抽绅詹莹外挠撩击领灰永挠铲搅潘啡决匀寥性耻蝗昨筒借绑招奇邯稀岩苹莫队埋垄板凉博虐矾伴辆抿景读呻淘尝贼偷涛箕映布吮期朽年巡燃方爽敬濒筏掇傈烈檬粱笑慢悉祝奔峰核鄙习蛇钒崔磅葛哈寂卫矛秀嚼埂音沂葵铡徒虚崔疹遵照膝诅左遵权鸭帘嫉现姆臃埂驱诡贰倘莫疙鸳滤驻肋卵进戒比控褂淆羹睡藤救侠窒间处候炎纽示锰纸宾裔镑彝物检讥烃竹揽祭侥痰怜脚使丧矿煤门臆蝗疲何睫桔草邹俏阻勉顶豆曙拟劲锣摈朽整嗅饱羹册件秽辕镊盒摇邢弟氦肪兽式已铀棘驯更乓棱淳冬士续稻湃媳墟陛浸衅害黔梳巷众刚镇狄卓明局增竭疚蒸啡鱼搏囊虱到进范郭切升孽贬