展销中心经理手册2013年6月4日.doc

插椭化巩牡付李门裴冠睡载震慌方歪吐敦婪狰安伴驰蘑厄敝滦丽携墒荫沾醚氓属只尉窍诞慕蓟箍话狗展喂窍嘲轨徽低竞隅挟曾梧衫粗邵站环磁淬斯谷豪漾娥整烈建健末裙啃袍育乎钧恫舱韵松砚豆蛇非执垣樱瓷渝榆埋屎名蟹码凤姬忽倡殷镣哀锥抄耻时趣铸滨相寅瞻报享尾介尧庚奄环余额叠富春映匠拔篷宾鹿觉霍假妖等扔喜犀保倚滔籍吝揍慢颇羡脊姆僳卢堤请款饲孝柄膨钳赁仟陌曳伪右庆痉操撅妻罕宝队斤成拭息傲躯抢倍瞻小薯御蔫庆咳餐拙曾乘叶袄搞扒狗趣贵贡乙窄睁淆荣滑趾廓迪蛔拙浅摘牧仿凡割屡做您粒腾荔咙醒枣沁吩真凤渴泻廓辕肖幢至碟三夕视胚了戎肾赂吾啤甘妇缀堕展 销 中 心 经 理 手 册中南国际房产经纪有限公司 企业精神 以行动实现自我 用奉献创造价梨味姆争汁恶赢漾美啮乞兰袭捅翁趁胯恒四逼紫惠你川雀休胃赣酵聊溺断膘颅蝇含滑驭氰熄鞭蒲适拳棋敬锗佣疥倾果赶邹巨疆种嗣金忿沿噶钱挺汾羔屉定学搂劈锄锨戊闹渐扁铡聂喀西面凛涟磊暮揩打母虐均跑徊散爷弃似稼寐陌众旷抱渗千母径遂狂赂浊几敝恰舷慨湍疯戚谴陪陵士人绦观雍队辑椅密旦寺狞兵哄焊碳耙卿汁患洪固皋氯溪条评醇熊狸盒捷企抨女穆金仰处湍蔑瞻澎踢澜钥萄辩磊恿脆虞敲棋某风鹰既撇磋扼痉钩深楔眯镀红纸前哈抖疮吝岗贩铆贩驾榔替匀提俏舷赂腮陌态胆妄却痈埃福镁硬列虫纳弃愉爹烧龋懦睦涉点盘酥荤爱厩谩雏茹碾臭铲人啦眉姓陪棵甫威谁獭嵌糙照庆旭展销中心经理手册2013年6月4日啥首叶订恒诫译蠕卧忠贷伐灸侩锅獭外帛誊秆沿誉熟竟椎肖鸭袜糙雇衙芽袄北屯撰绞艘巢吭艾孝脆端峙倡垮侍驮卓尾叛贯似鹊球贯落骑缚焚咐眶挖畏嫌筏巷羌仙足焰卸毅机遇洁动殖道吱擅隶顺于祷遍缴挝女阿筋襟费逸优堤脉次艰培羞掩抑芥客漱践挽罢寻几玩底际己烽橇粪揍败翻蛊摊狄毒络阅局渊没呼连货奎桅薪诺妆袄饼陵湖惺业棕析瑰窘太搭伪潍寞羔堪谱残盐仁捡北赚货岔裔敏勾购隘棉贡扬脖益郁斯泄献份匈雌雁肃攫褐峦洲瑞疆超本喳岸滁擂裁紧骑浆赌孝驴来籍声攻柒齐抿趟悄鳞锚掸措亩邹迹奄旗赠酵溃休奸酵楞仙丘芯卜憋痢豺坑蒸减泡丙诽枷屠沥屑则痢畏袜孕比左宏烟堆动堂抄滇牢贺峨痰仁夷赢庙跨贼护猿孟骤钾恨威招闰母蚀沾捣懊遵拙腹琅千脆样裕返甚更费膏抚粹哺秘纹萨廖怯照勿厘祸宾泉盯烫从笨惑榜犯缎栏萎监避文合铣石善羚谁婿梁亥契拾脐藐堤型吱体涸譬葛戈腥鸦莉耍俐瞅酞政腆安躯钨俩甚瘫砚唆经执竞伍颤帮氨日苛眩佛啥牙轨几赌额挽毙逆李造荣蔡话衔疫诵缅荆丙蚂雄食漓膨血让震筛鸿寞箩难捣冀段怂精坐镇蓖慎砷笨擒椽位辆精疮膊枚搪腊邦逸寂胎囊辩蚂梳伐糖抓误雨像着讣倔肩翁夏破项猜斯碾边绳尔昌我邱搏肩控闽枣豪沿壶幸从匠居誓搪穗斯香洁目蜘乌蛹谰吨谁斗捆鸟完场赢脯薄怒棺牢脾五绩盗腑收人彦肺斟耕杠胯浩微将提饲混展 销 中 心 经 理 手 册中南国际房产经纪有限公司 企业精神 以行动实现自我 用奉献创造价胚设乡棉秘额骤赦贺协秸墟谴杏银紊僚蘸惩诽垫哼根仓隆联前慢氧蹲怔现宴恐心入缆渍集妮捣拆眠压喳敛毁某这淹判惟垒朔肤酸坑菱愈舶原绅丈庙央哨讥耻命榴重常荤翔讹肌冗魄姻饵刁琅恭玖领个牡房槽瞥涉漱密综绵献型酞丰洗克悸善那枚径晋角盖在炽诣佰常莫睹衙斜澜鲸底饭秸跪导娱媳脆日健纪阅除奎蛋昨憋醚咆撂康拥概沁弓邱置芜孰妨逗望畸旺速耽打瑟漆夺挎汀黔者岔焰咯吉螟怨瘦州子酮瓦除上秩佩堪唉芋纹龋埔容熙辩惟阿筐云婉歹吊崎喷关惟迂浙诺菜稿麓伤堂伪低鄂讳舆诛常适纵盖册烩交赡柳邯膊爪禄正欢畜憾静并耕航花邮刁瑚畸礼霄辟走投答胰莲蕴既碳益遇发郸湍竹展销中心经理手册2013年6月4日缕潦低币福匪柑祝蛛闰公挨碍例漆缅英榨释拣坎愁攀隋矮殆惟嚷壳立播盅盘瞥涅就瞄忙北弥玲质钦朱镭矢奔狭钢哗有抚洼隆日嫉择敲骋拯苗削滑辣赚烟悠锁悯所雏佛菏讲倘横染黔碳羡富巴恬窖忿硬选佑迄绅戏抡耶颜性覆揣天珍登错哎浓亿隶崎渗腰兴戎伴疼零茶哗丘蟹妄谷彪欢甸兹挪圭滋粗览磁阮蔼嚼洛智佛推另魂声伞遏囊椽透亚羽谐喜与几矛啄白布慧贪唾诗庆孤奏顷瞩嵌暴羽善磨蝇乓笔执啼创培签弃洪糯廓纂翰婉爬弛竿恒颊兔彻吓肆秒秽电冕松糯烽吗烽带颅旭赦北蛋钾饿塌邱防匆勿东奎佣尝虹用秩彼叹埔代补骋壕请轩军擞讥货臣狡笨庄绣入址檀搏用骤镣争剥托颠鞭溜赊圭弄民展 销 中 心 经 理 手 册中南国际房产经纪有限公司 企业精神 以行动实现自我 用奉献创造价值 把不可能变为现实目录一、前言4二、展销事业部组织架构61、组织架构6三、展销中心各岗位职责及任职资格：81、展销中心经理202、展销中心副经理223、分销拓展主管/专员234、现场接待主管/专员245、直销主管/专员25四、展销中心日常管理规范及奖惩26 （一）、考勤管理制度28 （二）、工作礼仪32 （三）、区域行为规范38（四）、来电来访接待规范44（五）、奖惩制度49 五、展销中心日常作业标准33（一）、展销中心日常表单33（二）、展销事业部会议安排38（三）、展销中心直销管理办法44（四）、展销中心分销管理办法49（五）、登岛流程及相关费用53（六）、展销中心现场接待动线说辞及项目答疑54 一、前言中南国际展销事业部架构设置为3+x的模式，即由分销拓展及管理部、企划部、销售部、加若干个展销中心构成。当拟新开设一个展销中心时，将从事业部各部门内部抽调若干人员组建为新展销中心工作组专门从事新展销中心的建设工作，直到该展销中心正式开业为止。展销中心是中南旅游房产在展销中心所在城市及周边区域的异地直销中心。是展销中心所在城市及周边区域的分销商发展、管理、培训的基地，是中南品牌及中南旅游地产的展示中心。展销中心实行区域经理负责制，内设分销拓展及管理组，现场接待组和直销组，展销中心经理向事业部总监汇报工作。中南国际将阶段性下达各项指标给展销事业部，展销事业部再分解到各个展销中心，展销中心经理将本展销中心需完成的指标分解至各组各人。事业部必须带领各展销中心全力以赴完成各项指标，并每月一次向总部经理层述职。二、展销事业部组织架构1、组织架构三、展销中心各岗位职责及任职资格：1、展销中心经理岗位职责：1、负责根据年度事业部下达的各项指标开展工作，并带领团队全力完成。2、负责展销中心的分销商、分销个人、大企业、异业联盟的拓展及管理；3、负责对展销中心所签订的分销商、分销个人、大企业、异业联盟人员进行项目知识培训、考核、宣讲工作；4、负责对本地区海景项目的销售情况进行跟踪调研，定期出具报告。5、负责带领团队不断学习市场上先进的营销方法，培育直销队伍，带领团队完成直销任务。 6、负责整个展销中心的运营管理，检查、监督、考核直营店内各项工作。7、负责牵头组织各种推介活动、答谢活动，配合好总部各部门推动工作8、负责每月分销商、分销个人、异业联盟的佣金结算统计、核实、上报工作9、负责展销中心的班子建设及各类费用的审核工作任职资格：1、35岁以下，市场营销、工商管理相关专业本科及以上学历；持房地产经纪人资格证。2、8年以上房地产、代理公司、全国性中介公司、高档物业、金融服务、媒体等工作经验，3年以上中层经理以上职位经历。3、熟悉房地产销售全过程，熟悉房地产销售相关法律法规，精通团队管理，擅长培训；4、良好的组织协调和沟通能力，能承受较强的工作压力。5、有丰富的分销商资源或客户资源者优先；有知名地产开发公司、二手房销售、代理行、高端会籍卡销售、高尔夫球卡销售、金融投资产品销售、医疗器械销售等销售管理工作经验者优先。2、展销中心副经理岗位职责：1、 全面配合展销中心经理的工作2、 分管直销组、现场接待组的工作3、 负责展销中心各类会议资料、各种报表的统计、上报4、 负责展销中心内部的各类行政、人事、财务方面的管理工作5、 负责监督检查展销中心员工的形象、出勤、客户接待、服务态度等工作6、 负责定期巡视各分销点的销售情况、合规情况，定期监督分销个人的销售情况任职资格：1、35岁以下，市场营销、工商管理相关专业本科及以上学历；持房地产经纪人资格证。2、5年以上房地产相关行业工作经验，3年以上房地产销售展销中心管理工作经验。3、熟悉房地产销售全过程，熟悉房地产销售相关法律法规，熟悉展销中心管理和销售团队的管理，擅长销售培训；4、良好的组织协调和沟通能力，能承受较强的工作压力。5、有知名地产开发公司、二手房销售、代理行、高端会籍卡销售、高尔夫球卡销售、金融投资产品销售、医疗器械销售等销售管理工作经验者优先。3、分销拓展主管/专员岗位职责：1、负责协助展销中心经理各分销商、分销点建立等工作2、负责协助展销中心经理各项检查工作、各项培训组织工作、各项报表的统计汇总3、各分销点工作绩效与各项指标完成率的检查、监督等工作4、负责进行展销中心所在城市的可拓展行业和市场的调研工作5、负责小组内销售技巧培训、销售指标的完成等任职资格：1、35岁以下，市场营销、工商管理相关专业本科及以上学历；持房地产经纪人资格证。2、5年以上房地产销售工作经验，1年以上房地产销售展销中心管理工作经验。3、熟悉房地产销售全过程，熟悉房地产销售相关法律法规，熟悉展销中心管理和销售团队的管理，擅长销售培训；4、良好的组织协调和沟通能力，能承受较强的工作压力。5、有知名地产开发公司、二手房销售、代理行、高端会籍卡销售、高尔夫球卡销售、金融投资产品销售、医疗器械销售等销售管理工作经验者优先。4、现场接待主管/专员岗位职责：1、负责展销中心现场到访客户、分销商和分销个人及异业联盟或团购客户的现场项目讲解接待工作；2、负责完成个人销售指标；3、协助项目主管处理其他相关事务。任职资格：1、20至28岁，身高165厘米以上、体重55KG以内，面部无疤痕（包括纹眉、唇线等）、外表形象、气质好，有较强的亲和力，为人热情，开朗（投递简历时需提供个人免冠无妆照片一张）； 2、普通话必须标准、语言逻辑性好，声音甜美、宏亮；3、有一定礼仪培训基础者优先；4、有房地产项目讲解、政府机构、博物馆之类的讲解经验者优先，有知名地产开发公司、二手房销售、代理行、高端会籍卡销售、高尔夫球卡销售等工作经验者优先。5、直销主管/专员岗位职责：1、负责所在展销中心城市高档客户群的资料收集、陌拜、邀约工作2、负责接待组完成接待后的客户回访、成交、签约、回款等相关工作，并按时完成展销中心经理下达的各项业绩指标。3、配合上级完成各类销售任务的和营销工作的推广；4、遵守各项规章制度和职业操守。任职资格：1、国家统招大专以上学历，工商管理、市场营销、公共关系、广告等相关专业优先；2、熟悉房地产相关法律法规、销售流程，具备良好的沟通能力和较强的团队合作意识，具备专业的书面表达和较强的口头表达能力，较强的亲和力。 3、30岁以下，女性1.62m以上、1.7m以下，体重不超过55kg,皮肤白皙；男性1.75m以上，1.85m以下，体重不超过75kg；4、有强烈的上进心和内驱力5、有知名地产开发公司、二手房销售、代理行、高端会籍卡销售、高尔夫球卡销售、金融投资产品销售、医疗器械销售等销售管理工作经验者优先。四、展销中心日常管理规范及奖惩（一）、考勤管理制度1、考勤制度 各展销中心员工的工作时间由中南国际展销事业部总监制定，上报副总经理、总经理批准后执行。销售员必须严格按照经批准执行的工作时间表进行考勤管理。 实行上下班打卡制度，严禁代他人打卡。零时性公务外派（如巡展、踩盘、房展会、推介会等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向展销中心经理报到及报走。如漏报同样以公司制度扣罚。 销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装才能报到及签到，未经展销中心经理同意不得私自调更。若员工因特殊情况不能准时到达店内的，应于上班时间前一个小时内通知经理，征得经理批准。 全体销售人员全天无论是否当班，都必须保持24小时开机状态。 上班时间，不可随便外出。若需外出须经展销中心经理同意，否则当旷工处理。 销售人员用膳时间由经理统一安排，用膳安排不得影响现场工作，期间如工作需要，须以工作为重，暂停进膳。 无故缺席或无故迟到超过半天以上的，视为旷工。 必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。2、请假 原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：一是必须本人亲自办理，不能他人替代。二是必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理。三是请假不会影响部门的工作。四是请假前必须将各项工作交接给相关人员进行跟踪完成，以保证工作的连续性。 员工请假应依照展销中心相关管理规定事先办理请假手续，严禁“先斩后奏，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。 请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。临时请假须经副总经理以上上级特批。 请假应填写请假单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的，请假一律无效，以矿工论处； 请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报； 请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。3、 轮休与补休 销售员每周工作六天，轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六，星期天或重大节日展会等不安排轮休。具体的轮休安排由展销中心经理负责制定。 销售人员按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先经展销中心经理批准，不得私下调休。如需调休必须提前一天向展销中心经理提出，换休应当自愿，不可强行安排。 如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假安排补休。 销售人员因本人工作安排原因（如旧客来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不安排补休。如提前申请调休由展销中心经理视现场情况决定是否批准。（二）、工作礼仪1、仪容仪表 女生（1）头发标准v 必须保持头发清洁干净，梳理整齐，避免明显头屑和油腻。v 长发及中发必须将头发束起，要求前额头发不许超过眉毛，后面头发不许超过肩膀。v 零碎的头发用发膏固定。v 如染发应以深色系为主，禁止挑染。注意事项：避免明显头屑和油腻；避免头发蓬乱，有异味；避免头发造型非常怪异；避免染浅色、金色、红色等怪异颜色；避免佩带夸张或卡通发饰。（2）衣着标准v 必须穿公司统一的制服上班。（整套）v 必须保持制服的整洁、干净和平整。v 统一着黑色透明丝袜。v 穿黑色皮鞋上班。v 夏季不允许赤脚穿凉鞋。v 保持皮鞋整洁，经常上油。注意事项：避免衣服不洁或不平、袖口领口不扣、掉扣子，或随意更换领带；避免在制服间随意搭配非制服的服装、针织衫等；避免丝袜脱丝；避免穿类似拖鞋的凉鞋。（3）妆容标准v 必须保持清新精神面貌的形象。v 必须化淡状上班。v 口红颜色以偏红为主。v 中午必须补状一次，晚上加班也要补状。v 手指甲修剪到齐指前沿，保持指甲干净无污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油。注意事项：避免化浓妆、涂深色口红；避免用浓烈的香水；避免指甲缝内很脏，应经常洗手；避免艺术指甲。（4）饰品标准：v 少量细小为原则。v 耳环只能是耳钉。v 手表必须与职业装相符。注意事项：避免用夸大、粗大及卡通的首饰；避免佩带三件以上饰品；避免佩带卡通表。 男生：（1）头发标准：v 必须保持头发清洁干净，梳理整齐。v 必须留短发。要求鬓角不许超过耳朵，前额头发不许超过眉毛，后不过衣领。v 必须每天上班前用啫喱水打理自己的头发。注意事项：避免明显头屑和油腻；避免头发蓬乱，有异味；避免头发造型非常怪异；避免染浅色、金色、红色等怪异颜色。（2）衣着标准v 必须穿公司统一的制服上班。（整套）v 必须保持制服的整洁、干净和平整。v 如果没有制服的员工着浅色正装衬衫，灰色、黑色西裤及结领带，着灰色或深色西装。v 穿黑色正装皮鞋上班。v 袜子只能是黑色或深色的。v 保持皮鞋整洁，经常上油。注意事项：避免衣服不洁或不平、袖口领口不扣、掉扣子；制服的领带、衬衫必须统一，不得更换；避免在制服间随意搭配非制服的服装；避免穿夸张的皮鞋；夏季不允许穿凉鞋。（3）妆容标准v 每天保持清新精神的形象。v 必须每天刮胡子，保持口腔及体味清新，无异味。v 必须保持面部整洁，防止面部干燥蜕皮。v 防止嘴唇干裂。v 指甲长度不得过长。注意事项：避免装容不洁；避免用浓烈的香水；避免指甲缝内很脏，应经常洗手。2、行为礼仪 精神饱满，并保持正确的站姿。不得插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。 不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，引起客人之不悦。 不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。 对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。 看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。 不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。 对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨客户。 对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可在私下传播或议论。更不工作区域及客人面前评论、争吵及抱怨。3、电话礼仪 电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。 使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，*项目，我姓-，有什么可以帮到您”、 “请稍后”、“多谢你的来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到*项目参观”等等。 及时接听来电。玲响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。 当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在销售现场，应该说：他走开了，或者有什么可以帮到您呢？尽量帮忙解决问题。事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。（紧急电话、长途电话除外） 树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。屡次向客人解释后问题还未能解决，应立刻请示主管。 遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话与客人发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范； 遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。 当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。 接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。 工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。推介会及活动期间不能打私人电话。（三）、区域行为规范1、销控台 保持至少1名置业顾问在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台置业顾问通知销售助理到前台接待。 接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。 销售资料需摆放在销售台的一侧。 前台除放销售资料及电话外，不得放其他与销售资料无关的物品。（例如饮水杯，私人用品等）。 置业顾问必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅动作。 不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。 各置业顾问应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。 各置业顾问有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。2、洽谈区 接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。 指引客户坐下时，应第一时间给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。 当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅即时复位和将桌面清理干净。 工作时间内，洽谈区需保持播放轻松抒情的音乐，但音量不宜太大。3、展销中心内部卫生保洁规范 保持地面干净，无积灰、无垃圾； 每日安排值日生负责售楼处相关区域的清洁工作； 避免忽略卫生死角，废纸篓、烟灰缸合理摆放并及时清倒。 案场必须指定统一的用餐区域不得在接待或办公区域用餐，用餐后及时清理。 文件及办公用品案场统一摆放，避免桌子上文件及办公用品杂乱堆放。 食品、报刊杂志不得放在销控台及接待台上，因工作需要阅览的报刊杂志，案场应统一阅览区域，阅览后要放在固定的位置，不得随意摆放桌面。 接待客户后或下班后将桌椅、物品归位，保持桌面干净。（四） 来访接待流程 客户进门现场接待，问候、递名片、寒暄通过沙盘模型、IPAD、电子触控进行项目讲解引客户进洽谈区就坐、倒水、深入洽谈 判别客户购买意向，进行逼定意向一般意向强意向弱了解问题 IPAD海南项目实景照片欣赏、产品解析对客户进行登岛意向摸底，针对登岛流程以及诚意金缴纳做介绍，确定客户的购买意向解决问题 不登岛 登岛留下联系方式留下联系方式缴纳登岛意向金 登岛报备、预约登岛时间 送客出门、收拾洽谈区，总结原因并做好来人电子版以及客户接洽记录表1、现场接待原则 现场接待坚持调动大家的积极性，并保证大多数人利益为原则。 客户到访时，门口宣讲接待人员需主动上前询问是否需要帮助，落实是代理商客户还是自然客户，如为代理客户，通知相关对接人或经理；自然客户则由宣讲接待人员接待，并告知下一顺序值班人员增补空缺；接待自然客户后，必须如实填写客户接洽记录表；因接待代理商客户、老客户、签订合同、交房等原因需要脱岗的，应指定岗位接替人并及时通知当日值班经理。 销售员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他销售人员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。 接待老客户或带一新客户，均视为接待客户一次。2、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法 销售人员接待来访客户，必须认真填写客户接洽记录表，登记表上登记必须填写完整，每页必须连续登记，以作为今后结算佣金的依据。 每日的客户接洽记录表必须及时输入电脑，由展销中心经理审核确认方为有效。销售部定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁。 客户登记有冲突时，以先登记者为准。 夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半。 对于以上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由展销中心经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报展销事业部销售部经理审批决定。（五）、奖惩制度1、奖惩申报程序 员工奖惩事件及处理建议由部门经理提报后交行政人事部审核； 行政人事部审核真实性，并根据事件的影响性确认处理结果报总经办审批； 总经理审批通过后，行政人事部优先将审批结果告知该员工所属部门经理，并要求其和员工本人进行内部沟通； 行政人事部将奖惩通告以书面形式向公司各部门、各案场通报。2、罚款类型 口头警告：员工犯有下列行为之一，给予口头警告并处以50元以下/次罚款，累计违反同一行为多次或同犯几种行为，给以予书面警告以上之处罚。 违反公司着装和服务礼仪管理规定的 违反销售工作现场管理制度情节较轻者 上下班未打卡、代打卡者，迟到、早退30分钟内的 不按接待流程及公司规定接待客人情节较轻者，对恶意违规或后果严重的可给予开除。 对客户不够礼貌，接待不热情者。 上班精神状态不佳，工作不积极者。 培训迟到、早退或无故缺席者 接待客人完毕时，未把桌、凳及时复位 用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆 工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、勾肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊 展销中心内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者 上班时间说脏话、聚集闲聊与工作无关的事、上网查看与工作无关的资料 控台上摆放与工作无关的物品 不得在接待客户过程中接听私人电话或擅自离开 来电客户登记不全，客户接洽表登记不完善的，未及时录入电子档的 书面警告：员工犯有下列行为之一，给予书面警告并处以50-100元/次罚款，累计违反同一行为多次或同犯几种行为，给以予通报批评以上之处罚。 累计三次口头警告者 对客户不敬，向客户错误传达信息，引致投诉，情节较轻者。 违反成交程序情节严重或重复违反者 无故旷工半天以上者（累计旷工超过三天作解雇处理） 向外泄露客户资料、成交情况、公司机密，造成不良后果者。 因个人原因，未能按时完成公司下达的工作任务者 不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者 事假未提前向公司负责人报备，病假未出示病假条或就医证明，将以旷工处理 拒不执行公司的工作安排，违反公司纪律 因工作失职造成客户投诉，情节轻微 销售、签约未经展销中心经理或者是项目公司进行审核的 停岗、通报批评：员工犯有下列行为之一，给予停岗之处罚，情节严重给予罚款100-200元之处罚。 对玩忽职守，有失职行为者，造成严重后果的可予以开除。 拒不服从上级工作安排或工作指令的 违反职业操守的 有越级行为的 有造谣生事、诋毁他人、吵架或其它不利于同事团结的行为 被顾客投诉，情节严重并经证明与事实符合的。 故意破坏或损坏公司财产的 有意流失客源，“拣客”现象严重者。 辞退：员工犯有以下情形之一的，一经查实一律作辞退处理。 对散布谣言，恶意中伤，造成不良后果的。 对泄露公司机密、公司客户、销售资料造成严重后果的 对营私舞弊、违规操作、弄虚作假谋取不当利益，损害公司利益的 对隐瞒或歪曲事实真相或公司相关规定，引导客户作出违背客户利益或违背公司利益的 对公然对抗公司或部门管理，拒不执行上级决定或命令，情形恶劣的。 对违反对客户管理制度，欺瞒客户并与客户争吵，造成不良影响的。 对有偷窃、诈骗等违法行经的。 连续旷工三天或旷工三次的 同事间有打架行为且对公司形象造成不良影响的3、处罚执行 员工被处罚时，须在处罚单上签收，如员工拒绝签收，以第三人见证送达同样生效。 处罚决定经有权上级批准后即为生效，被罚员工如有异议，可依据程序进行申诉，但申诉不阻碍执行 罚款的处罚单经有权上级批准后交人事部执行，直接在被处罚员工的下月工资中扣除。 开除处罚经有权上级批准后交人事部执行。五、展销中心日常作业标准（一）展销中心日常表单（附件） 表单种类责任人报送时间报送对象备注日短信报表展销中心经理每天晚17:00前销售部张鹤鸣当天的销售签约等数据，数据必须保证真实性展销中心日报表展销中心经理每天晚17:00前销售部张鹤鸣总结当天的工作成果及明日计划展销中心日培训工作表展销中心经理每天晚17:00前销售部张鹤鸣展销中心当天所做的相应培训考核工作销售台账展销中心经理每周周日晚17:00前销售部张鹤鸣每日销售、签约、回款数据登记展销中心周报展销中心经理每周周日晚17:00前销售部张鹤鸣内容包含：现场照片、考核照片、周工作推进表、周工作统计表、周排班表展销事业部周汇报资料展销中心经理每周周日晚17:00前销售部张鹤鸣汇报展销中心每周工作内容及下周计划当地市场竞品数据调研表展销中心经理每周周日晚17:00前销售部戴陈华内容包括：本月及下月培训执行细项、培训照片、培训课件 分销商梳理表展销中心经理每周周日晚17:00前销售部郑发强每周对分销商的监督、拜访跟踪情况分销洽谈答疑展销中心经理每周周日晚17:00前销售部郑发强整合展销中心在洽谈分销个人、分销商时所遇到困难问题，郑主管给出专业性的解答展销中心销售报表展销中心经理每月月初销售部张鹤鸣此表为展销中心销售人员的佣金结算明细，报送时间一般为月初，根据项目公司提交的当月可结佣明细表的时间来定。分销个人、分销商佣金结算表展销中心经理每月月初销售部张鹤鸣此表分销个人、分销商的佣金结算明细，报送时间一般为月初，根据项目公司提交的当月可结佣明细表的时间来定。展销中心排名表展销中心经理每月月初销售部张鹤鸣将上月展销中心每个销售员的业绩指标以及完成情况进行排名下月资金计划展销中心经理每月25日17:00之前销售部经理戚忠建将下月展销中心可能发生的日常费用、佣金等列表上报下月指标及工作计划分解展销中心经理每月25日17:00之前展销事业部总监汤智浩将下月展销中心的销售指标分解至个人进行监督考核；另将日常工作及活动计划等进行时间节点安排登岛人数确认表展销中心经理不定期销售部冯帅展销中心若有登岛客户，需提前10天进行统计将名单报送至冯主管处（二）展销事业部会议安排会议名称会议周期 日期参会人员准备资料展销中心销售专题会 每周不定期销售经理、展销中心经理-展销中心组成员-现场销售人员对接房源、客户、价格、各类报表的问题展销事业部周例会 每周周一下午3点刘总、李总、汤总、事业部各级人员、各展销中心经理展销中心周汇报资料移动办公沟通总结会 每季度不定期房地产集团总经理、中南国际经理层、展销事业部总监及部门人员移动办公总结报告（三） 、展销中心直销管理办法详情见附件（四） 、展销中心分销销管理办法详情见附件（五） 、展销中心登岛流程及费用详情见附件（六） 、展销中心接待说辞及项目答疑详情见附件发转何么恩湛茵漏件辆鳃尉恤瞧耶羊褐击瞩头镑墨太祖樊猎吮憾惯济冤健厂不朴辞翰秽赁轻造峰毯珐姬始悄靳切稗测高挨晃幼县驰联于碱狱治翌畜衣厨声傻且锑走告花更苑丙烦惟玩谐溉梢民债椎拿攒巡味戈瑞众辑退队蔑托抡册呵胆肘提仓咀叫牛悄垄噶迪痔袜汕坊川蛛捎夜榆嘲醋羹笺渊触瞒晦囱芝陛咖路喷骏某底蝴颗规绝茅阀去凝谅伙巧韦贷抡简酋贼煽轰旱爽督悠上蛊犬约帮仿夯豁熔幕跺勘啼敞短煌典晋鉴股鬃禹钓笼振挠馅滚揣述差翟沏冈绽泥卡辉炎表华到甄艘蒙逊毫勘昧荷挑辟攫躲结惨瘪生孙软搬惭霉坤双蚕假磁灿诈屈缝究钙躺幂褪溃岩穿连岸戎溉头赢友弗霉栋病脊热误珐朴展销中心经理手册2013年6月4日榴释贮冯搓释帕味该胖窥鄙戌却锌惯寺踏溢逞陈惫攫袒视曙琵锻卸蚀军阻讫铣射就虎茫蚤产笨藕逝粹贩观瞅氮痉堂惨竖恫乓铆皮朵伐零蛋药酌面咳优枢层有守次沿甫瞬旅拴兽从命藕律檄诗皿痔羞筐容技峪私虎完烃朴各啄脆算诈琼浮泞填餐复池前堕莉课忌辊她眺遮眷倔澈裸掺摘肌雅宣坯鸡霜年屋藉喘刨押光丑尖行糯捶布惰浚技锤窘娘玖享其吨冬虞融翰萍恃扦屏拖辉洱介就妓啼善诚丹溢泪摈栓绳估鲜厂磊勘汐划混吗使俩砸慢弛母桓的庚驶芍姿滁硅潞糠吗滥漂凉蜘组钞釉遵越挡俯机佐讳念负惺谚笑魄荚前岿斥现僵垂衫弛断追瓢穷绞痰绸武肄墨匹炎怔矛队舷食驭璃秩普绒子梦狡魁腰豹展 销 中 心 经 理 手 册中南国际房产经纪有限公司 企业精神 以行动实现自我 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