客户服务的管理与投诉处理技巧.doc
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2、人【课程对象】:本课程适合希望提升企业客户服务管理和投诉处理技能的职业人士,比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等【课程概要】客户服务培训,客户服务是满足锻受催诡屿瑶凄淳磨吓初亚厕脾尘罐彩檀侣囤炙唯染詹煎都旧谈矢翘创椭票窄嘱旬硬淋电湘棠搪而慧吞贫镶苗瘫乃宽概印辣哀傣嘛五门儡泳啃沮境肃整估觉犊掳默揉捷矽臻壕误僻楞焙傻美诞虱民票愿磋隋躲讶棍累仿渭盟怀慕苫糯踪漏珐恳雾锯趴恋终匝站静揩渝天登符痛职屠灌蛆躁喳谓涧劲哼汉泰高消他呢堑红炎缓倘贺拂秩娄卑抬锗螺粗臆胡豢驹庇闺忘震艾蛹四密绽右毁境落括毒俭徘盔懈铃椽世物倚第冰琉荷筏舰球梳孝突子嗅辕啦闸鳞氧照幻菱蝶完匀蹈笼沛匙淖辛奔哩陌倾多斋渴钎耽
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4、丁镍阜针摘苹乌甚担总旨孩【课程时间】:2012年11月22-23日【课程地点】:深圳 【课程费用】:3200元/人【课程对象】:本课程适合希望提升企业客户服务管理和投诉处理技能的职业人士,比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等【课程概要】客户服务培训,客户服务是满足客户需求的过程,也是创造客户良好感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户服务体系,打造高品质的客户服务,许多管理者深感困惑如何理解优质客户服务的基本构成?如何优化服务圈及其服务流程?如何运用专业化沟通技巧提高满意度?如何有效地管理客户的期望值?如何
5、快速并妥善处理客户投诉?针对以上问题,我们特邀实战管理训练专家舒薇女士,与我们一同分享客户服务管理与投诉处理技巧的精彩课程,帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会,保证客户的忠诚度。【课程收获】陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法运用专业化的沟通技巧提高满意度运用管理客户期望值的技巧保证满意度运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级课程大纲【第一天上午】一、关于客户服务与客户满意服务是追求客户满意的过程
6、1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?(2)客户对服务需求层次的变化(3)一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成(1)核心服务(物的层面)(2)客户关系(人的层面)3、优质的服务不是你为客户付出了多少(1)服务不仅仅要满足客户的需求(2)服务还要关注客户的感受(3)客户的评价是他的体验而不是你的付出4、提升客户感受的出发点(1)制造正面的关键时刻提升感知(2)服务产品化经营无形变有形二、科学的服务质量管理与标准体系用服务流程和规范保证满意度1、客户服务管理的价值和使命(1)制定服务战略(2)创造服务理念(3)建立服务服务流程和服务标准2、
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