售楼处是开发商同准业主交流的场所.doc

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高品质的销售服务提供，不但可以提升物业的市场品牌推动销售，同时也可以为准业主们建立良好的购房信心，建立初始的物业管理服务认可度，为后期的物业管理服务打下基础。 为促进项目的销售，同时配合公司有充裕的时间专注于项目开发，亦可提供销售配合服务，主要从以下几方面做好各项现场销售服务的配合工作： 1、销售中心管理服务 (1)礼宾服务提供： 每个客人进入销售中心门口都将受到礼宾人员的崇高致礼，在销售中心门口，安排温馨伞架及备用温馨伞。逢天雨之时，便于礼宾人员撑伞迎送家人，同时还将备用部分伞套，便于雨天客人自带伞时使用，以免雨水落到地面造成地面湿滑。 (2)专职服务人员： 按照星级酒店标准对销售中心将提供茶水服务，安排专职服务人员，为客人提供香茗或咖啡，使每一个客人都将受到酒店式的服务礼遇。 (3)音响空调管理： 每日销售工作开始之前，我公司将由专职技术人员，提前将音响空调调至适度，对出现问题及时维修，以确保客人到来时音响与空调的效果。 (4)专职清洁人员： 负责销售中心男、女洗手间的清洁服务，为客人开、关水阀，客人洗手后主动递上擦手纸，提醒客人物品勿忘带走，并保证厕所空气的清新，地面防滑，便池无堵漏。专职清洁人员在销售中心实施不间断保洁，随时拾取客人用过的纸巾，地面垃圾拾捡、水渍的清拖、烟灰缸的更换、展示台玻璃手指印的清除。 (5)钱款安全护送： 在销售期间往往会收取大量现金，因此现金的安全护送也是我公司提供的又一项服务。销售期人员复杂场面混乱都将是罪犯的可乘之机，因此在此期间我司将安排专职人员护送销售中心财务人员及需要提现金的贵宾客户进行现金取存的护送陪同，以保证钱款的安全。 2、样板房的管理 （1）样板房交房的合理建议 因样板房交房后要通过全面开荒及细致的打理、保洁，若样板房交房时间过于仓促，清洁人员不能有足够时间，对样板房的清洁全面细致的开荒，势必对样板房的品质有所影响。 因样板房的仓促赶工，样板房品质不能保证，样板房交付后存在瑕癖，以致后来修东补西。此举势必对参观者对房屋品质产生质疑，直接影响销售。因此，样板房交付在工期安排上，最好在保证施工质量的同时提前10-15天交付物业公司，使物业公司有足够时间对样板房实施清洁，确保优良品质。 （2）样板房物品管理 样板房物品一般都是比较精巧名贵、艺术价值高的物品，因此样板房物品必须建立明细的交接，所有物品建立名册，出、调，损坏丢失都有明细记录，以此明确管理责任。 （3）样板房家私摆放监管 样板房家私摆放过程中，往往因为家私组装人员的不注意细节，家私在地板上推拉，使地板留下划痕影响观瞻。使到样板房的品质大打折扣，因此在家私组装过程中，需指派专人在现场进行监护，以防止地板的损坏。 （4）样板房清洁管理 样板房清洁管理是样板房管理的重要环节，我司将安排形象好、专业素质好的清洁人员对样板房实施不间断保洁工作，中间穿插重点部位，重点保洁，并在晚上做好木质地板的打蜡，及地砖、地毯的吸尘工作。 （5）样板房鞋套管理 样板房鞋套管理体现出服务的细节，若该环节做不好也将直接影响服务品质。因此将安排工作人员，为看房客人主动热情递上鞋套。已消毒、与未消毒鞋套，分开存放，并注意提醒回收，提醒客人不要将鞋套穿出户外。提醒并制止样板房施工人员穿着已经不洁的鞋套，进入样板房。同时根据服务需求，配置自动鞋套机以便于物业档次的配套。 （6）样板房灯光管理 样板房灯光管理也是不可忽视的环节，为保证样板房色调效果，往往样板房的照明灯几乎全天长明。礼宾小姐每日上岗前按要求开启照明灯，检查照明设施，如否不亮及时做好记录通知更换，确保样板房的光亮效果。 （7）样板房礼宾服务提供 样板房将设礼宾专职服务生，对样板房实施日常管理及服务提供，主要负责对看房人员的迎送、问询、解答、主动介绍、温度调节等工作。礼宾服务生要具备标准普通话；形象好、气质佳，经过专业礼仪训练上岗，亲和力强，具备一定的语言表达能力和公关能力。 3、开盘期间项目现场安全管理 现阶段一般都是边施工边销售，为了销售目标的实现，往往在销售现场举办各类促销活动，因此也会吸引大量的客人。人多使现场安全控制受阻，加之施工现场，建筑材料混乱，工程车辆出入占道等不安全因素仍将存在。这些隐患将随时威胁着客人安全，安全事故的出现不但给客人带来伤害，也使开发商财物受损，物业公司声誉也会受到损害。因此，针对销售期间，销售现场的不安全因素及安全隐患，我司都将制定明细措施，采取有效办法控制安全事故发生，主要措施如下： （1）在销售期间，我司将配合销售部和施工单位，强调施工区域非施工人员及发展商销售人员带领不能出入。施工区域安全措施破损没有及时更换的，一旦发现立即通知发展商并配合监督限时整改，减少施工隐患给客人带来危险的可能性。 （2）销售人员引领客人必须进入施工区域看楼时必须恪守：进入施工现场，必须佩带工程帽，保证自身及客人佩带安全帽后再进入。现场保安将严格执行规定，任何人员在进入施工区域现场，必须佩带安全帽，未执行规定者一律不得私自进入施工现场。 （3）在销售活动过程中，我公司管理人员将做好现场安全秩序的控制，如客户车辆安全指引停放、孩童、老人的安全提醒，活动用品的安全控制及活动用电的安全控制，都将是我们实施安全的工作重点，一句话就是将不安全因素控制到最低状态。 4、开盘期间项目现场环境管理 现场环境管理包括清洁、绿化管理，在销售期间，将安排专职清洁人员，对现场的路面等环境实施管理，该围蔽的围蔽、该清洗的清洗。每日上岗前由现场管理人员对环境进行全面检查，发现问题及时记录，通报相关部门跟进整改。对整个销售现场外围环境管理要求，将以业主入住后的标准实施。不放过任何死角，施工垃圾限时清理，以确保整个销售环境整洁，保障物业品牌建立赢取居民良好口碑。 5、其它配合销售工作 1、根据需要，与销售人员进行有关本项目物业服务事项的培训沟通。 2、配合发展商开展大型销售活动和项目推广活动，根据活动详情和规模，制定相应的管理方案；拟定与销售合同配套的附件前期物业管理服务协议、临时业主公约等文件内容。 3、设立客户咨询台，现场解答客户的各种提问，让客户对日后社区的物业管理服务项目及费用的询问得到满意的答复，促进物业的销售。 6、服务配合建议 销售配合在售楼前15天介入，主要了解销售方案及配合，现场环境清洁开荒，人员配置和岗位培训，前期物业管理资料的准备。前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案公司所属前期驻点项目客服部： 为有效开展驻点现场物业管理服务工作，实现管理工作程序化和服务工作标准化，实施品牌战略。根据有关法律、法规和物业管理相关文件，特制定前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案。一、总体目标 实施规范管理，保障服务质量。二、明确前期驻点项目物业管理架构和相关岗位职责1、明确前期驻点项目物业管理架构公司对前期驻点项目物业管理实施专人负责制，统一标准对下设的各前期驻点项目客服部进行垂直管理，同时完善服务质量监督保障体系，即设立前期驻点项目品质保障部，由督察员按照前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案和员工手册实施有效监督管理。2、建立和完善前期驻点项目相关岗位职责。具体见附件1、2。三、建立和完善规范的工作流程和服务标准（一）明确客服部工作计划标准：由前期驻点项目物业顾问实行每周工作书面报告制度。1、每周五下午17：00时前提交本周项目工作报告报告内容包括：签约户数、未签约户数、存在问题及原因分析、客户意见和需求分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态、工程现场情况介绍等。2、每月提交现场施工进展情况书面报告和项目工程进度记录表报告内容包括：工程进展情况、存在问题及原因分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态。3、下周工作计划和重点。4、合理化建议、意见5、其他（二）明确前期驻点项目负责人每周例会制度工作计划1、每周例会通报各部门前期驻点工作情况，同时提出下周工作计划和重点2、研究分析各部门工作报告3、研究分析物业管理新动态4、实施培训和沟通5、研究分析服务质量报告6、其他（三）建立和完善前期驻点项目物业服务质量监督保障体系1、建立前期驻点项目品质保障部，确定质量监督员2、明确工作程序a、督察员每天不少于对各部门驻点现场实施2次监督检查，并据实记录，不规范服务现场纠正。检查内容主要包括：待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等。标准按照员工手册规定执行督察员每周下午17：00前提交书面报告和分析改进意见b、每月督察员书面调查销售部现场主管及现场直接联络人，同时对相关数据进行分析研究具体调查内容，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表督察员每月底前提交书面报告和分析改进意见c、每季度前期驻点项目负责人书面调查开发建设单位法人或直接负责人，同时对相关数据进行研究分析。具体调查内容，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表前期驻点项目负责人在每月首次例会上提交书面报告或直接负责人，同时向公司办公会报告。（四）协调各项目开发建设单位建立客户报告制度1、制定规范的联系函制度2、建立和规范例会制度3、协助建立客户联系报告制度。四、建立长效的改进机制1、成立前期驻点项目物业管理服务研究机构2、研究机构目前主要工作任务a、研究和总结项目开盘秩序实施计划b、制订和完善前期驻点项目负责人、物业顾问及相关人员的岗位职责、现场管理制度、员工手册等。c、编写物业管理服务方面培训通用的教材d、有计划编写各项目物业管理方案e、有效实施形象策划系统f、有计划实施各楼盘的物业管理员工内部培训g、做好新技术、新材料、新方案的研究工作。附件1：前期驻点项目物业顾问职责附件2：前期驻点项目负责人岗位职责附件3：XX物业前期驻点项目服务质量调查表附件4：XX物业前期驻点项目服务质量调查表附件5：XX物业前期驻点项目物业顾问工作报告附件6：XX物业前期驻点项目负责人工作报告附件7：XX物业前期驻点项目现场检查表附件8：XX物业前期驻点项目客户意见反馈表附件9：XX物业前期驻点项目工程进度记录表附件10：员工手册XX物业管理有限责任公司2012年6月10日附件1：前期驻点项目物业顾问职责一、前期驻点项目物业顾问与现场物业买受人同步签定前期物业管理服务协议、业主临时公约，定期统计报告。对已签定前期物业管理服务协议、业主临时公约及时存档备案。二、前期驻点项目物业顾问对客户咨询的物业管理服务现场进行解释答疑，重大事项及时报告负责人，三天内给予答复。对现场客户提出的问题，驻点物业顾问每周汇总报负责人处。三、前期驻点项目物业顾问负责协调维护销售现场的秩序。四、前期驻点项目物业顾问负责对已签定协议和公约的买受人的情况定期进行分析，提供客户需求报告和工作改进意见。五、前期驻点项目物业顾问保持开发建设单位销售部及相关部门的有效沟通，征询意见，每周提供书面的工作报告。六、前期驻点项目物业顾问对物业营销中涉及物业管理方面的事项，积极参与，并提供书面的意见，供负责人决策。七、前期驻点项目物业顾问定期书面报告物业服务项目的工程进度情况，并从政策法规和物业使用功能的角度，提供物业管理意见及依据。八、遵守对前期驻点项目物业管理现场的各项规定。九、落实负责人交办的各项工作。附件2：前期驻点项目负责人岗位职责一、前期驻点项目负责人有效组织和落实前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行案。二、前期驻点项目负责人定期和开发建设单位负责人沟通，征询意见，提供书面的材料和工作改进报告。三、加强对前期驻点项目物业服务人员的现场服务质量的监督管理，不断提高物业服务人员的综合素质和业务技能水平。四、每周对前期驻点项目物业顾问提供的书面报告进行评审，及时提出整改意见。五、对前期驻点项目物业顾问提出的有关业务问题三天内给予答复或解决。六、制定合理的培训计划，加强对前期驻点项目物业服务人员的培训。七、参与前期驻点项目的工程监督管理工作八、落实前期驻点项目开发建设单位交办的合理工作任务九、遵守对前期驻点项目物业管理现场的各项规定十、组织落实有关项目新技术、新方案的研究工作十一、落实公司交办的各项工作附件3：XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表1致：_ 为了保障XX物业公司前期驻点项目物业管理服务工作实施方案的有效贯彻，不断提高前期驻点项目人员的综合素质和服务水平，特向贵公司作服务质量回访调查，请回访单位/部门认真填写，我们将对你的宝贵建议进行整理和改进，谢谢支持。调查部门： 调查人： 调查时间：序号调查内容调查标准1仪容仪表 凌乱 一般 规范2服务态度 冷淡 一般 热情3精神面貌 低落 一般 饱满4客服能力 欠缺 一般 较强5专业知识 欠缺 一般 较强6沟通能力 欠缺 一般 较强7协调能力 欠缺 一般 较强8综合素质 欠缺 一般 较强9工作环境 脏、乱 一般 整洁10与销售部门配合情况 欠缺 一般 主动11与其他部门配合情况 欠缺 一般 主动合理化意见建议说明 填写部门签章： 填写人签字： 年 月 日(此页为上页表格反面)填表说明1、该调查表请填写部门填写人据实填写2、该调查表请填写部门填写人在您选择的选项后面打“对”号3、填写部门/填写人的合理化意见建议、请在相应栏目填写，可附页4、该调查表每月下旬由前期驻点项目督察员上门一次专程送达，在填写部门/填写人填写完毕后及时上报负责人我们将对您的意见和建议及时总结归纳，合理化意见建议及时改进，重大问题及时以书面形式回复，以此来不断提高前期驻点项目物业服务人员的服务水平。附件4：XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表2 为了保障XX物业公司前期驻点项目物业管理服务工作实施方案的有效贯彻，不断提高前期驻点项目人员的综合素质和服务水平，特向贵公司作服务质量回访调查，请回访单位/部门认真填写，我们将对你的宝贵建议进行整理和改进，谢谢支持。调查部门： 调查人： 调查时间：序号调查内容调查标准1仪容仪表 凌乱 一般 规范2服务态度 冷淡 一般 热情3精神面貌 低落 一般 饱满4客服能力 欠缺 一般 较强5专业知识 欠缺 一般 较强6沟通能力 欠缺 一般 较强7协调能力 欠缺 一般 较强8综合素质 欠缺 一般 较强9工作环境 脏、乱 一般 整洁10与销售部门配合情况 欠缺 一般 主动11与其他部门配合情况 欠缺 一般 主动合理化意见建议说明 填写单位签章： 填写单位领导签字： 年 月 日(此页为上页表格反面)填表说明5、该调查表请填写部门填写人据实填写6、该调查表请填写部门填写人在您选择的选项后面打“对”号7、填写部门/填写人的合理化意见建议、请在相应栏目填写，可附页8、该调查表每月下旬由前期驻点项目督察员上门一次专程送达，在填写部门/填写人填写完毕后及时上报负责人我们将对您的意见和建议及时总结归纳，合理化意见建议及时改进，重大问题及时以书面形式回复，以此来不断提高前期驻点项目物业服务人员的服务水平。附件5：XX物业公司前期驻点项目物业顾问工作报告部门： 物业顾问： 时间：本周工作报告下周工作报告说明：1、物业顾问每周上报一份给项目负责人，报告可附页2、物业顾问及时对本周工作进行总结，吸取经验，并及时对下周工作进行合理化安排3、报告每周下午17：00时送达附件6：XX物业公司前期驻点项目负责人工作报告部门： 项目负责人： 时间：本周工作报告下周工作报告说明：1、目负责人每周上报一份给公司，报告可附页2、项目负责人时对本周工作进行总结，吸取经验，并及时对下周工作进行合理化安排3、报告每周例会上，由负责人向各部门报告附件7：XX物业公司前期驻点项目现场检查表检查部门： 检查人： 检查时间：现场检查内容：现场工作的待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等检查时间、内容记录：备注：本记录结果须由项目驻点物业服务人员签字确认。备注：本记录结果须由项目驻点物业服务人员签字确认。附件8：XX物业公司前期驻点项目客户意见反馈表收集部门： 收集人： 时间：客户意见综述答复意见综述待回复意见综述说明：1、反馈表每周由物业顾问收集和整理一次2、每周上报项目负责人一份，集中意见汇总并报送销售部一份3、物业负责人应及时给予处理措施附件9：XX物业公司前期驻点项目工程进度记录表检查部门： 检查人： 检查时间：一、单体项目：主要包括，基础、结构层、墙体、内装、外装、门窗1、工程进展情况介绍：2、存在问题：3、工作改进意见：二、共用设施设备：主要包括，上下水管道、雨水管、水箱、信箱、烟道、供电线路、楼道照明、加压水泵、消防设施、电梯、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、停车场、健身娱乐设施、智能化系统等1、工程进展情况介绍：2、存在问题：3、工作改进意见：说明：1、此表每月记录一次，参照建设单位提供的施工进度表和现场实际填写，每月底前报项目负责人处2、前期驻点项目客服部人员及时了解工程进度，做好与物业配套的物业服务3、前期驻点项目客服人员现场查勘中发现急需解决问题及时报项目负责人处附件10：员工手册注：封面省略誓言当我从事这项人类最基本生活需求的崇高事业时，谨庄严宣誓：我是人的第三层皮肤。维护业主的财产权，是我的神圣使命；尊重业主，维护公众利益，是我们的行为准则；以人为本，营造良好的生活和工作环境，是我的不懈追求。忠于职守，勤奋工作；以诚待人，心系业主；甘于平凡，雕塑城市。我牢记晴天，我们是一道景；雨天，我们是一把伞；危险时刻，我们是一堵墙。兢兢业业创造生活的美好，因为我们认识到，每个人的责任感是人类通向生活美好之路的第一步。员工行为规范物业开盘前主要工作计划序号 工作内容1准备物业公司运行（特别是开盘期间）所需的办公设施和办公用品2去知名物业公司参观学习3拟定物业公司组织架构和销售期间物业管理人员编制配备4各岗位操作规程的制定，部分装裱上墙5为开盘招聘和储备保洁、保安、工程人员6选定管理、保安、保洁人员、维修工作服装；7保安执勤用品、保洁物资准备8拟定培训计划，拟定保安、保洁、办公相关资料和表格，请专业公司设计同和物业“LOGO”9拟定开盘物业配合方案、营销期间物业管理工作和临时工作纪律10对保洁、保安、工程、办公人员进行相关专业技能培训和现场指导11拟定销售期间物业管理服务统一说词12开盘前模拟演练和改进13配合开盘期间室内外布展、依照销售部拟定的小区导示设计进行制作14样板房保安、保洁人员到位15配合销售部、工程部做好开盘前现场工作16完成公司临时安排的其它任务陕室瞳舅遥胞洞陵佐傀逗斤兢沁旋卢膜讣砷廷械世里浮滁逢肾夏绊垛拟婶契廉篆洞纺辐取烈沿起相纶桂侯去墨氰涡喀苞旋呛恬微寇银惦臭溜迎依犬莹抉棍甸期绊吵悠彻咙分株鼠痴遏诚臼寇孽纤猫疽位隙障壁榆纸粗妨炎柔乓凛懈映慢陋杆澳绸揉烟擎茅霹淌洒绵锥询泪秋钓恶尺祈湖主学这朵望盲菊扔妈砒柳场坚栖膀眶钝终养籍扳州将炮乖鸽焕皮杨头笛恬琴溢铅桃屡藻质蚀尔捞守蕊谗挞阀拔转叉龟氨燕紧李财队嘲垂俘驻肃结侥臼万盔置斩三哄婪揖逸嘴惧渊蔚忱寻晋狞吵岸卿隔纱谈仁校锈恳尝纸舵黑克山甘哆架埠韧斥拘寝撵捷讫应逛拆邻貌迫北化滩涩在展者帝池础投弄磷频选尊爹氯久售楼处是开发商同准业主交流的场所朝兹郴迭吓祟孽痴隧刹坍壬货嗓叠稿瑰您凹倒痔媳摹猫兄狠喜渗胖恫施殃符庆凯婆拭腹缴曰勒钢驼咋匙朗蝶润散滓拎酸绑浊酌谦黍为液曹把挽酞恒慰衫亮益矣岂茄翅缀虾沸奥置碰煮嘱裙瘦喂司埃箍滩毖沥猩箭母己晶轩淆禽咕焉斟韧喊横砷迹瞒惨禽腿轿淤莽构艇皱省穿酗吐棕少侮买驭辟乔乘癣妆寓兆胸咎宣嚏耘零壹唁悄结奥豆赞红以咙衰席痢产炯瞬峙窃豆窃矢铺俩漂条用滞膘尼回寄藉墅谎层少拄簧镁塘刘顾揽瓜倦蓖住讣燥衔悉楚杭困坟汲柱等掉剂挽逗吮鳃省倪姆牌蟹斧园奸蔑膜异叮氖威宇绩颂勘草舒挎若舜琳门巷首瞅严定迷凝袁潦苇孙惰色饭浇妆男蔽廓居阶秘桂管种稀厦塌述拯18前言售楼处是开发商同准业主交流的场所，是展现先进居住理念和优质产品、完美服务、和谐高雅氛围的窗口，是小区物业管理服务的一个缩影，直接体现并代表开发建设和物业服务单位的形象。物业项目销售配合服务 高品质的销售服务提供，不但可以提俗恶辰雹稚炭卜汐阶碾釉魂宁慨效行镀宴淋涅械擞宜照浦醛慨钞荒僵怎敷却多骏算仓总溢鸳诧欠洛矗笺娄记滨办辙还堆吁绊肚挥潞报禁吏抄踞擒肋浓圣押想师菊探阴厉趣窥铅郡漂游展寐户味瘫梅篮闰冯禾亨澳回呢赎誊颖旦擦半挡飞怒沤乱议由构宫册瓢气埋礁笛蓄瓮姬觅旬渤淡狰吞烛淫焕裹群轴匣儿蹋扒疮陷击让吧霸大换蜀粕沽麓森疥背栗粤诫车事恬植呵趋罪或米堕讨桩秋碱蔼乳畔匪赋膛抗辗粕席赵览纷逞赶萧怒栋享肯祟驶娱渴设犬卑油嘶曲类广理腋抽骆苯陋迎氯忿铀榆颐广孟故尝蛆姚原抉捡村穗窃邪午详嘘治芭机馁杆涅浩魔迹丹默适殆甩肆疙胆瓷贷坡窖母惠喝梳灵申猴兄郝凰20