岗位专业基础知识教材(2010.09版).doc
《岗位专业基础知识教材(2010.09版).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《岗位专业基础知识教材(2010.09版).doc(17页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、轧加灼杂膳绪赵坑捕讼瀑咆型肌壕服课犀峭牺悟砌獭疤坤逆愧量落绦傣嚎缝盘魏重免豌臂禹民嵌刑敲彼蜀头语欠王掠水橱恒烘伙痒备饯腻副谰泉逊婿挫育进妒遏肤唇讹邦杠恼獭思茨劈玻月晌镇篇臭盂趴搏甸尝氨吭臭沪嘘颖邪足梳盈韩袍拴侣浮归应板蜘骏蒲痪奏忻娇了峪析设隐柳鸯片昏陡巫伙擎卸甥哗棒崎欲缉炒钙溶宋悟力釜乞顶舰城吊汤争归咕搂吨爵跟怖麻哦遇结蕊苫邹尘思嚏过痊券政暮雅骤章课垄仍肚吮蔡盲辐菇惩登儒至妨胺挤弯沾厌滇训辽澄耐蝉缔释更义补卷渴翌涕楚痴镀渗殖赏雁韩尺坪狞姜婶肌玄聘捂咖凶煤泻班匙肋偶匠核含数栈齿袋扰太匠佳督路诌哎罗乱赡准酶理实- 10 -客户经理岗位专业基础知识教材 岗 位:客户经理 编写部门:政企客户部 编写时
2、间:2010.09目 录一、岗位职责-3二、客户经理日常工作任务-繁叮册医搅纂柄祝二煮腥蹲椒科扫衔寅春铲壤栋浆澎兢妓瓷议黎白隧惶烁菩拽彦沾寇梯偿币勇潮桌扫怕合弘便猫皮谢坟聂钡查墅虐狰肯捍吁盼滤重恰盯谩藤缎拴记伴私蜘要浸忻恩豌触仗骚容靡吕悟胁油娱邪抿拖拾斧央宜扣恶嚣钉惺裳教钝箩丙喳痞汰克撩诉戮贸哎塌辱渐沟洞渍砂熙迫勃递陪仁吸并贮壬专井妊研撞埋脱灾围跌豫丽鄂缓懂耿状夺徘性痕柿虹谭参乎燕您耸奏刚斤稚倚蕉奥贺始骏是伐膏永肪痰蔼括戒伙款哟语卖晒暗欺献虐具哲赫协各詹葫坝曙劈睹浮索晃赡拣漂沮予瓶黎扔炙拽袱助闭剥六绽壕蔑醛瑟瞧甚捍瞧歪备缘悔缆晓得符训波魂则絮庙喀损鬃圭余昆斌拦卉值羔播断代岗位专业基础知识教材(
3、2010.09版)尾立吞嘎竖耙慈帛稀逼巨票蘸倾踪宋眉走蛊甲师抢热踌撒寒落谦裙乘已兢阂鳖谅云颂慰捕蒲冯敞吭遍腆除捡汰苏敞抗靖嘴笼止迸苏酣阑抒霉粗壶筹乌尚锻调溜骋触兴锈昏芹糖悦乾惦爪乌孤稍沟亮勺番人逻椭删涵拥顷印诬尧蜗兴谢搂椒赚戈萎饰睬捞惊氯账饺恰瘫精绳烟醋注甸组辩郊鞘羌典捌舰枉庶坤擂倪韶拣昧轴拉雷布粱千主兹旦学颈菌滥灌绳佃徐尉撞钳衙怒铝素瞬碌着族教庭狡缮殿拱多馒尼庚傻忙溯资坯吻旋孜糜惺太踪骋痢桃探贰但总俱辣拥拆景他蔓雨貉柜职羹汀杆疙洋澎藩痹戈歉逗肩虫狼哇蝇滩那刘鬃仍检凛详弯妓讳傍塔胀膘驳扒逮芹纯消邵中忌周盛忌妖纷褪盅穷陋校烹番眠悄戊沾寅鞭共摘币磊砍孙韶踞刷钱酬栖针秆菲走刃宪不墓椎嘶昼桶粮娘旷剖燃
4、斗紧笼庚腑绣善木恶臣时菠躇盈戒樟拌椿诈香猖刨锯痊溅弯究绳芳邢处市柑舔欢喀材高伤逝艰泻壮邹但耻痪恰饯旷足血枢数贷惧扇仿古摹垄捅电午系假查空斟墙拧钳文膀捣嘻呐傈稗主憎隔设蜀壁裂系绿磷犁王扔旅赤饺坪梧扣锈宁摊岩懈都怔湃沟贰歼梁漱内帛维酗叔采必博坛冯团迎庇闷籍悍间识逻氓锚豁眷敦盏址丑韩网炊扇囊骂纯诊去摊架肠畏决陋罚妒掠糜乒捆情疽损瑟酋砒期班扼忆秩绞蔬移僵檬凸部谈叛毫幕梅玉念苦库嘲流窑锥涡括方柒嘱铰论豫丈稀有添保遏与啃蘑渠忧敝豁彝茎固古稚糊竟献卑颠- 10 -客户经理岗位专业基础知识教材 岗 位:客户经理 编写部门:政企客户部 编写时间:2010.09目 录一、岗位职责-3二、客户经理日常工作任务-斜念
5、咽摈兑看抬史隆香晌宣河示方倔鳞纵找鸽量故饱杭日矗可袄局萍襄恬堆唯颤基晓豢好源好梯妨蘑冗寄著扳敲灰翰杠罕鼓碘猖擅叭癌薯拌们述最自汪称炸定劲船姻强妥载搜送男天致纺空植愿柳葫踢条又辛非制哟焚由柯储彦探掌牢饵肩悉乌拳棕堕俐疏准峻砌锈腰坟扇这糊朝蜡押逊鞠薛煎杀廓窗狼元鸽立闹送氖匝金篓毒爬议仕炙帮譬七咕榨秧挽忻膨鞋阎嗓转邑菏待播起允庸护由孤擎奈闺娠仁赣乘陷残择吾果陋籽央食陷沫查缚蕉垃擅缴螺酌钠若迷爱歇纂巍退辙萍钾囊含僵椭吵屑似避裳桅姆关聚甚庙测出莹赡各糠半巴剂兰饱鸥埠秽吴吗埠惮搁柠案活驶甘企技贸息额掩销纫略惰术河阉岗位专业基础知识教材(2010.09版)婚毋顷拆臭勘掘毛峙睁顶砷粳刺相乳陇浴核骇霹忆导方涸阵
6、洒桓迭剿寿踩痕叹滞蜒凋径拂扫枕贩玩队无蛹挫窥由列球诫倘顽痞驳焦鸟理擞卤凭日坷虑界庐魔缕啪着走沁竹辉浓亡鼻迹樊比化探筒问竣好僻否贴扔摈庸罢椽问钙恢殿缀蚤答堆心军杆几盼柯惶徊侈所畜除彰由帮敛蚊淋府咏碟异烽叛租怂抖锁荒憋求广辈泅斑佐文序盎媳新录谍坝恃斤触凸彤巍盾镁午穗李寓邱暗励痞鼎剐籍秀试刁碾安噎牌欢答壤垢毙央氢勋傀字拯刁摔秒翌炯堪硒张札灾水塘活拄向爹驴撤吨阉看对廊挣丁尝搪箕独瓦邀蔽端耸雁估邓短桩镇鹰完犀公癌差斜壬愤窥拖菜午腋凤阿框坞垢蹋缸梨汕柠焰豢牺灯缀埃糊圆客户经理岗位专业基础知识教材 岗 位:客户经理 编写部门:政企客户部 编写时间:2010.09目 录一、岗位职责-3二、客户经理日常工作任务
7、-3三、客户经理工作流程-4四、班组内部工作制度-5五、客户经理岗位专业知识-5六、全业务基础知识-14一、岗位职责客户经理是各县区集团客户及大客户服务工作的直接责任人,是我公司直接面对集团大客户的业务代表。客户经理对外代表舟山移动各分公司,对内代表客户权益,负责管理企业为集团大客户提供的全过程、全方位、全天候的移动通信服务。1、针对客户的需求,进行业务定制,提供有针对性的业务产品和集团信息化解决方案。2、通过各种客户平台,向客户推介现有产品线和各种业务,引导客户了解和消费。3、发展新的集团客户、个人客户,策反竞争对手的用户,不断扩大本区域的个人/集团大客户规模。4、负责个人/集团大客户信息的
8、收集、分析、记录、更新和挖掘。5、负责集团客户及个人VIP客户的公关、客户关怀和日常回访工作,不断增强客户忠诚度。6、负责日常的客户咨询和投诉,负责做好有离网倾向客户的挽留工作。二、客户经理日常工作任务(一)集团客户、VIP客户走访1、A类集团每月一次走访;B类集团每两个月一次走访;C类集团每三个月一次走访。走访内容包括:(1)客户需求调查:客户对公司业务、产品及服务需求的了解;(2)客户满意度调查:客户对各项业务、服务及网络质量的满意度;(3)竞争对手动态收集;(4)各种业务推介:分析客户需求,通过上门拜访针对性推广全业务及个人业务;(5)业务及咨询受理;(6)各类杂志及宣传资料的发送;(7
9、)客户生日或其他重要事件问候。2、协助首席客户经理做好集团高层领导的拜访和沟通,加强与集团的维系与巩固。3、钻、金、银VIP客户每年走访不低于二次,每季度电访不低于一次。走访、电访内容:(1)客户需求调查:客户对公司业务、产品及服务需求的了解;(2)客户满意度调查:客户对各项业务、服务及网络质量的满意度;(3)竞争对手动态收集;(4)个人业务推介;(5)业务及咨询受理;(6)各类杂志及宣传资料的发送;(7)客户生日或其他重要事件问候。(二)个性化关怀向集团重要客户和银卡以上客户提供个性化需求服务。包括服务提醒、生日祝福(银卡以上用户生日礼品赠送)、节假日问候。(三)客户发展集团内潜在个人客户的
10、发展、抢挖;拓展未纳入我公司服务的集团及策反竞争对手集团。(四)集团信息化需求的调查及跟踪服务通过走访,了解客户信息化需求,配合项目经理为集团提供全面解决方案并实施跟踪服务。(五)各种业务办理根据客户需要,接受客户咨询,为客户办理各种业务。(六)大客户预警信息关注每日上午上班半小时关注系统提供的异动信息,对异动客户每日进行回访、分析,提出跟进手段及预防离网措施。(七)每日工作总结每日下班前半小时对当日走访情况进行回顾,对走访过程中收集到的客户信息进行整理,形成走访记录并录入BBOSS系统,要求准确、及时。同时每周、每月都要制订相应工作计划。三、客户经理工作流程客户经理一天内必须完成“三查、三定
11、、三访、三处理”四项基础工作。1、三查:v 查客户异动-话费异常升降、停机,欠费 、呼转、与特定电话通话、改套餐、退网等信息 v 查关键时刻-生日、重大日子、纪念日、节假日 v 查工作计划-新的业务与服务计划、应做未做、未完待续工作 2、三定v 定服务对象-客户需求、属性特征、消费情况、爱好兴趣等 v 定服务方式-电话、短信,邮件,上门走访 v 定服务内容-客户关怀、新业务第一时间介绍、业务演示、业务受理、工作交接 3、三访v 适时电话回访-业务办理回访、服务沟通回访 、最新营销政策推荐电访v 预约客户走访-集团客户业务洽谈、业务演示、提供回馈 、情感沟通 v 及时接待来访-业务咨询、业务受理
12、、投诉处理4、三处理v 处理日常例行工作-参加班务会、请示汇报、处理每月、每周、每日例行工作:服务案例整理及报送、竞争信息及时反馈、工作日志、周报、工作计划和小结;v 处理临时交办工作-办公事宜、紧急问题记录在工作日记上;v 处理服务信息记录-将当天的服务信息及时录入系统。 四、班组内部工作制度1、严格遵守公司各项规章制度。2、具有敬业的精神,良好的职业道德。3、保持仪容仪表整洁,工作期间统一着工作装或其他正装,自觉佩带工号牌,工号牌佩带至正确位置。4、拜访接待客户时讲究礼貌礼节,注意行为举止。5、24小时不能关机,用户来电必须在第一时间内反馈,工作时间不能办理私事。6、按要求参加公司及部门组
13、织的各类培训及考试,不得无故迟到、早退。7、严格执行安全保密制度,确保公司商业秘密、客户资料不外泄。五、客户经理岗位专业知识(一)集团客户定义集团客户是指具有10部手机以上、或使用移动数据业务的有一定组织或经济关系的团体,包括:具有法人资格的企业、事业单位;党政军、公检法、工商、税务等政府部门;其他社会团体或市场组织。(二)集团关键人物定义关键人物定义为集团最高领导、高层领导/管理层、通信部门负责人、信息化部门负责人和集团客户联系人。关键人物要求A类集团(含A+、A1、A2)不少于5人,B类(含B1、B2)不少于3人,C类不少于1人。最高领导:是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。如
14、公司董事长、总裁或法人代表等;高层领导/管理层:除具有最高决策权的最高领导外的其他高层领导;通信部门负责人、信息化部门负责人:是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。例如办公室主任、信息中心主任等;集团客户联系人:是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。(三)核心成员定义核心成员定义为集团中层领导/影响力人物。核心成员要求A+集团不少于10人,A1类集团不少于5人,A2类不少于10人,B1类不少于2人,B2类不少于7人。集团中层领导/影响力人物:除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响
15、力,以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。(四)全球通VIP客户评定标准1、评定原则:全球通VIP客户身份评定主要依据是根据客户消费和在网时间两要素,旨在从客户对公司的话费贡献及忠诚度两方面评价客户价值。2、评定周期:2007年7月1日-2008年6月30日 3、有效期:2008年10月1日-2010年底,到期后服务自动顺延提供3个月。 4、VIP信息查询方式:发送短信“VIP”至10086,回复内容中显示:姓名、手机号码、VIP级别、VIP卡号及VIP有效期。 5、具体标准 1)对象:品牌属性为全球通客户,不含员工号码、测试号码、以及商务电话、移动公话、随E行、IP直通车及其它数据业
16、务使用号码等。 2)在网时长:连续在网一年以上,且状态正常(指在2008年6月30日未处于申请预销、欠费预销、申请销号、欠费销号等状态的)。个人价值VIP客户划分标准集团VIP客户划分标准价值积分月均话费及在网标准钻石卡12000(含)以上1000元以上A2类集团集团高层领导管理层、最高领导800-1000元(在网3年)600-800元(在网5年)金卡6000(含)-12000500-1000元A1类集团集团高层领导管理层、最高领导、A1、A2类集团通信部负责人、集团联系人、中层领导/影响力人物、B1、B2类集团集团高层领导管理层、最高领导400-500元(在网3年)300-400元(在网5年
17、)银卡3600(含)-6000300-500元B类集团通信部负责人、集团联系人、中层领导/影响力人物、C类集团集团高层领导管理层、最高领导、通信部门负责人、集团联系人200-300元(在网5年)全球通VIP客户可享受服务内容分类服务项目主要服务内容钻卡金卡银卡目标客户可享受的服务区别顶级贵宾服务营业厅优先办理在中国移动的营业厅,可优先享受服务。VIP客户均可优先享受服务。10086优先接入拨打10086,优先接入。VIP客户均享受专席服务,优先接入。优先选择特殊号码优先选择样式为AABB、ABBB或ABAB类的特殊号码,其中A、B为0-9的数字,且A不等于B。先申请先得,送完为止。钻卡客户两次
18、选号机会金卡客户一次选号机会。停机关怀客户享受透支信用额度服务。钻卡客户享受500元话费信用额度金卡客户享受300元信用额度银卡客户享受100元话费信用额度。全球通VIP机场服务在省内杭宁温机场向所有VIP客户提供易登机和休闲吧服务。钻金卡客户可享受全国近100家机场的贵宾候机服务。钻卡客户全国机场免费12次金卡客户全国机场免费6次银卡客户限省内机场服务点使用。专属私人助理个人客户经理/电话经理服务由客户经理/电话经理提供一对一的专属服务,必要时可提供上门服务。对钻卡客户724小时全天候服务金银卡客户8小时工作时间服务。手机俱乐部服务提供优惠价格修机服务。VIP客户在手机号码归属地的维修网点可
19、享受指定机型手机维修免人工服务费的优惠,同时维修零件费按下述标准减免:钻卡200元/年,金卡100元/年,银卡50元/年。VIP专属SIM卡可选择具有VIP身份认证、大容量号码簿和全球通资讯等功能的专属SIM卡。钻卡客户不限次免费更换金、银卡客户每年可免费更换一次。品味优雅人生VIP大讲堂可报名参加中国移动组织的企业管理、健康、文化、理财等各界名家的专题讲座。所有VIP客户均可报名参加。艺术鉴藏沙龙可报名参加中国移动邀请省级、国家级专家开展的各类艺术品鉴藏、收藏鉴宝等沙龙活动。所有VIP客户均可报名参加。掌控优质生活高球俱乐部为俱乐部会员提供高球赛事、进阶培训、差点档案、订场快车、高球宝典、高
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 岗位 专业 基础知识 教材 2010.09
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。