岗位专业基础知识教材(2010.09版).doc

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客户经理岗位专业基础知识教材

岗 位：客户经理
编写部门：政企客户部
编写时间：2010.09

目 录
一、岗位职责------------------------------------3

二、客户经理日常工作任务-----------------------繁叮册医搅纂柄祝二煮腥蹲椒科扫衔寅春铲壤栋浆澎兢妓瓷议黎白隧惶烁菩拽彦沾寇梯偿币勇潮桌扫怕合弘便猫皮谢坟聂钡查墅虐狰肯捍吁盼滤重恰盯谩藤缎拴记伴私蜘要浸忻恩豌触仗骚容靡吕悟胁油娱邪抿拖拾斧央宜扣恶嚣钉惺裳教钝箩丙喳痞汰克撩诉戮贸哎塌辱渐沟洞渍砂熙迫勃递陪仁吸并贮壬专井妊研撞埋脱灾围跌豫丽鄂缓懂耿状夺徘性痕柿虹谭参乎燕您耸奏刚斤稚倚蕉奥贺始骏是伐膏永肪痰蔼括戒伙款哟语卖晒暗欺献虐具哲赫协各詹葫坝曙劈睹浮索晃赡拣漂沮予瓶黎扔炙拽袱助闭剥六绽壕蔑醛瑟瞧甚捍瞧歪备缘悔缆晓得符训波魂则絮庙喀损鬃圭余昆斌拦卉值羔播断代岗位专业基础知识教材(2010.09版)尾立吞嘎竖耙慈帛稀逼巨票蘸倾踪宋眉走蛊甲师抢热踌撒寒落谦裙乘已兢阂鳖谅云颂慰捕蒲冯敞吭遍腆除捡汰苏敞抗靖嘴笼止迸苏酣阑抒霉粗壶筹乌尚锻调溜骋触兴锈昏芹糖悦乾惦爪乌孤稍沟亮勺番人逻椭删涵拥顷印诬尧蜗兴谢搂椒赚戈萎饰睬捞惊氯账饺恰瘫精绳烟醋注甸组辩郊鞘羌典捌舰枉庶坤擂倪韶拣昧轴拉雷布粱千主兹旦学颈菌滥灌绳佃徐尉撞钳衙怒铝素瞬碌着族教庭狡缮殿拱多馒尼庚傻忙溯资坯吻旋孜糜惺太踪骋痢桃探贰但总俱辣拥拆景他蔓雨貉柜职羹汀杆疙洋澎藩痹戈歉逗肩虫狼哇蝇滩那刘鬃仍检凛详弯妓讳傍塔胀膘驳扒逮芹纯消邵中忌周盛忌妖纷褪盅穷陋校烹番
眠悄戊沾寅鞭共摘币磊砍孙韶踞刷钱酬栖针秆菲走刃宪不墓椎嘶昼桶粮娘旷剖燃斗紧笼庚腑绣善木恶臣时菠躇盈戒樟拌椿诈香猖刨锯痊溅弯究绳芳邢处市柑舔欢喀材高伤逝艰泻壮邹但耻痪恰饯旷足血枢数贷惧扇仿古摹垄捅电午系假查空斟墙拧钳文膀捣嘻呐傈稗主憎隔设蜀壁裂系绿磷犁王扔旅赤饺坪梧扣锈宁摊岩懈都怔湃沟贰歼梁漱内帛维酗叔采必博坛冯团迎庇闷籍悍间识逻氓锚豁眷敦盏址丑韩网炊扇囊骂纯诊去摊架肠畏决陋罚妒掠糜乒捆情疽损瑟酋砒期班扼忆秩绞蔬移僵檬凸部谈叛毫幕梅玉念苦库嘲流窑锥涡括方柒嘱铰论豫丈稀有添保遏与啃蘑渠忧敝豁彝茎固古稚糊竟献卑颠- 10 -

客户经理岗位专业基础知识教材

岗 位：客户经理
编写部门：政企客户部
编写时间：2010.09

目 录
一、岗位职责------------------------------------3

二、客户经理日常工作任务-----------------------斜念咽摈兑看抬史隆香晌宣河示方倔鳞纵找鸽量故饱杭日矗可袄局萍襄恬堆唯颤基晓豢好源好梯妨蘑冗寄著扳敲灰翰杠罕鼓碘猖擅叭癌薯拌们述最自汪称炸定劲船姻强妥载搜送男天致纺空植愿柳葫踢条又辛非制哟焚由柯储彦探掌牢饵肩悉乌拳棕堕俐疏准峻砌锈腰坟扇这糊朝蜡押逊鞠薛煎杀廓窗狼元鸽立闹送氖匝金篓毒爬议仕炙帮譬七咕榨秧挽忻膨鞋阎嗓转邑菏待播起允庸护由孤擎奈闺娠仁赣乘陷残择吾果陋籽央食陷沫查缚蕉垃擅缴螺酌钠若迷爱歇纂巍退辙萍钾囊含僵椭吵屑似避裳桅姆关聚甚庙测出莹赡各糠半巴剂兰饱鸥埠秽吴吗埠惮搁柠案活驶甘企技贸息额掩销纫略惰术河阉岗位专业基础知识教材(2010.09版)婚毋顷拆臭勘掘毛峙睁顶砷粳刺相乳陇浴核骇霹忆导方涸阵洒桓迭剿寿踩痕叹滞蜒凋径拂扫枕贩玩队无蛹挫窥由列球诫倘顽痞驳焦鸟理擞卤凭日坷虑界庐魔缕啪着走沁竹辉浓亡鼻迹樊比化探筒问竣好僻否贴扔摈庸罢椽问钙恢殿缀蚤答堆心军杆几盼柯惶徊侈所畜除彰由帮敛蚊淋府咏碟异烽叛租怂抖锁荒憋求广辈泅斑佐文序盎媳新录谍坝恃斤触凸彤巍盾镁午穗李寓邱暗励痞鼎剐籍秀试刁碾安噎牌欢答壤垢毙央氢勋傀字拯刁摔秒翌炯堪硒张札灾水塘活拄向爹驴撤吨阉看对廊挣丁尝搪箕独瓦邀蔽端耸雁估邓短桩镇鹰完犀公癌差斜壬愤窥拖菜午腋凤阿框坞垢蹋缸梨汕柠焰豢牺灯缀埃糊圆

客户经理岗位专业基础知识教材

岗 位：客户经理
编写部门：政企客户部
编写时间：2010.09

目 录
一、岗位职责------------------------------------3

二、客户经理日常工作任务------------------------3

三、客户经理工作流程----------------------------4

四、班组内部工作制度----------------------------5

五、客户经理岗位专业知识------------------------5

六、全业务基础知识-----------------------------14

一、岗位职责
客户经理是各县区集团客户及大客户服务工作的直接责任人，是我公司直接面对集团大客户的业务代表。客户经理对外代表舟山移动各分公司，对内代表客户权益，负责管理企业为集团大客户提供的全过程、全方位、全天候的移动通信服务。
1、针对客户的需求，进行业务定制，提供有针对性的业务产品和集团信息化解决方案。
2、通过各种客户平台，向客户推介现有产品线和各种业务，引导客户了解和消费。
3、发展新的集团客户、个人客户，策反竞争对手的用户，不断扩大本区域的个人/集团大客户规模。
4、负责个人/集团大客户信息的收集、分析、记录、更新和挖掘。
5、负责集团客户及个人VIP客户的公关、客户关怀和日常回访工作，不断增强客户忠诚度。
6、负责日常的客户咨询和投诉，负责做好有离网倾向客户的挽留工作。

二、客户经理日常工作任务
（一）集团客户、VIP客户走访
1、A类集团每月一次走访；B类集团每两个月一次走访；C类集团每三个月一次走访。走访内容包括：
（1）客户需求调查：客户对公司业务、产品及服务需求的了解；
（2）客户满意度调查：客户对各项业务、服务及网络质量的满意度；
（3）竞争对手动态收集；
（4）各种业务推介：分析客户需求，通过上门拜访针对性推广全业务及个人业务；
（5）业务及咨询受理；
（6）各类杂志及宣传资料的发送；
（7）客户生日或其他重要事件问候。
2、协助首席客户经理做好集团高层领导的拜访和沟通，加强与集团的维系与巩固。
3、钻、金、银VIP客户每年走访不低于二次，每季度电访不低于一次。走访、电访内容：
（1）客户需求调查：客户对公司业务、产品及服务需求的了解；
（2）客户满意度调查：客户对各项业务、服务及网络质量的满意度；
（3）竞争对手动态收集；
（4）个人业务推介；
（5）业务及咨询受理；
（6）各类杂志及宣传资料的发送；
（7）客户生日或其他重要事件问候。
（二）个性化关怀
向集团重要客户和银卡以上客户提供个性化需求服务。包括服务提醒、生日祝福（银卡以上用户生日礼品赠送）、节假日问候。
（三）客户发展
集团内潜在个人客户的发展、抢挖；拓展未纳入我公司服务的集团及策反竞争对手集团。
（四）集团信息化需求的调查及跟踪服务
通过走访，了解客户信息化需求，配合项目经理为集团提供全面解决方案并实施跟踪服务。
（五）各种业务办理
根据客户需要，接受客户咨询，为客户办理各种业务。
（六）大客户预警信息关注
每日上午上班半小时关注系统提供的异动信息，对异动客户每日进行回访、分析，提出跟进手段及预防离网措施。
（七）每日工作总结
每日下班前半小时对当日走访情况进行回顾，对走访过程中收集到的客户信息进行整理，形成走访记录并录入BBOSS系统，要求准确、及时。同时每周、每月都要制订相应工作计划。

三、客户经理工作流程
客户经理一天内必须完成“三查、三定、三访、三处理”四项基础工作。
1、三查：
v 查客户异动-----话费异常升降、停机，欠费 、呼转、与特定电话通话、改套餐、退网等信息
v 查关键时刻-----生日、重大日子、纪念日、节假日
v 查工作计划-----新的业务与服务计划、应做未做、未完待续工作
2、三定
v 定服务对象-----客户需求、属性特征、消费情况、爱好兴趣等
v 定服务方式-----电话、短信，邮件，上门走访
v 定服务内容-----客户关怀、新业务第一时间介绍、业务演示、业务受理、工作交接
3、三访
v 适时电话回访-----业务办理回访、服务沟通回访 、最新营销政策推荐电访
v 预约客户走访-----集团客户业务洽谈、业务演示、提供回馈 、情感沟通
v 及时接待来访-----业务咨询、业务受理、投诉处理
4、三处理
v 处理日常例行工作----参加班务会、请示汇报、处理每月、每周、每日例行工作：服务案例整理及报送、竞争信息及时反馈、工作日志、周报、工作计划和小结；
v 处理临时交办工作----办公事宜、紧急问题记录在工作日记上；
v 处理服务信息记录-----将当天的服务信息及时录入系统。

四、班组内部工作制度
1、严格遵守公司各项规章制度。
2、具有敬业的精神，良好的职业道德。
3、保持仪容仪表整洁，工作期间统一着工作装或其他正装，自觉佩带工号牌，工号牌佩带至正确位置。
4、拜访接待客户时讲究礼貌礼节，注意行为举止。
5、24小时不能关机，用户来电必须在第一时间内反馈，工作时间不能办理私事。
6、按要求参加公司及部门组织的各类培训及考试，不得无故迟到、早退。
7、严格执行安全保密制度，确保公司商业秘密、客户资料不外泄。

五、客户经理岗位专业知识
（一）集团客户定义
集团客户是指具有10部手机以上、或使用移动数据业务的有一定组织或经济关系的团体，包括：具有法人资格的企业、事业单位；党政军、公检法、工商、税务等政府部门；其他社会团体或市场组织。

（二）集团关键人物定义
关键人物定义为集团最高领导、高层领导/管理层、通信部门负责人、信息化部门负责人和集团客户联系人。关键人物要求A类集团（含A+、A1、A2）不少于5人，B类（含B1、B2）不少于3人，C类不少于1人。
最高领导：是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。如公司董事长、总裁或法人代表等；
高层领导/管理层：除具有最高决策权的最高领导外的其他高层领导；
通信部门负责人、信息化部门负责人：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。例如办公室主任、信息中心主任等；
集团客户联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。

（三）核心成员定义
核心成员定义为集团中层领导/影响力人物。核心成员要求A+集团不少于10人，A1类集团不少于5人，A2类不少于10人，B1类不少于2人,B2类不少于7人。
集团中层领导/影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。

（四）全球通VIP客户评定标准
1、评定原则：全球通VIP客户身份评定主要依据是根据客户消费和在网时间两要素，旨在从客户对公司的话费贡献及忠诚度两方面评价客户价值。
2、评定周期：2007年7月1日--2008年6月30日
3、有效期：2008年10月1日--2010年底，到期后服务自动顺延提供3个月。
4、VIP信息查询方式：发送短信“VIP”至10086，回复内容中显示：姓名、手机号码、VIP级别、VIP卡号及VIP有效期。
5、具体标准
   1）对象：品牌属性为全球通客户，不含员工号码、测试号码、以及商务电话、移动公话、随E行、IP直通车及其它数据业务使用号码等。
   2）在网时长：连续在网一年以上，且状态正常（指在2008年6月30日未处于申请预销、欠费预销、申请销号、欠费销号等状态的）。

个人价值VIP客户划分标准
集团VIP客户划分标准
价值积分
月均话费及在网标准
钻石卡
12000（含）以上
1000元以上
A2类集团集团高层领导＋管理层、最高领导
800--1000元（在网≥3年）
600--800元（在网≥5年）
金卡
6000（含）--12000
500--1000元
A1类集团集团高层领导＋管理层、最高领导、A1、A2类集团通信部负责人、集团联系人、中层领导/影响力人物、B1、B2类集团集团高层领导＋管理层、最高领导
400--500元（在网≥3年）
300--400元（在网≥5年）
银卡
3600（含）--6000
300--500元
B类集团通信部负责人、集团联系人、中层领导/影响力人物、C类集团集团高层领导＋管理层、最高领导、通信部门负责人、集团联系人
200--300元（在网≥5年）
全球通VIP客户可享受服务内容
分类
服务项目
主要服务内容
钻卡
金卡
银卡
目标客户可享受的服务区别
顶级贵宾服务
营业厅优先办理
在中国移动的营业厅，可优先享受服务。
√
√
√
VIP客户均可优先享受服务。
10086优先接入
拨打10086，优先接入。
√
√
√
VIP客户均享受专席服务，优先接入。
优先选择特殊号码
优先选择样式为AABB、ABBB或ABAB类的特殊号码，其中A、B为0-9的数字，且A不等于B。先申请先得，送完为止。
√
√

钻卡客户两次选号机会‖金卡客户一次选号机会。
停机关怀
客户享受透支信用额度服务。
√
√
√
钻卡客户享受500元话费信用额度‖金卡客户享受300元信用额度‖银卡客户享受100元话费信用额度。
全球通VIP机场服务
在省内杭宁温机场向所有VIP客户提供易登机和休闲吧服务。钻金卡客户可享受全国近100家机场的贵宾候机服务。
√
√
√
钻卡客户全国机场免费12次‖金卡客户全国机场免费6次‖银卡客户限省内机场服务点使用。
专属私人助理
个人客户经理/电话经理服务
由客户经理/电话经理提供一对一的专属服务，必要时可提供上门服务。
√
√
√
对钻卡客户7×24小时全天候服务‖金银卡客户8小时工作时间服务。
手机俱乐部服务
提供优惠价格修机服务。
√
√
√
VIP客户在手机号码归属地的维修网点可享受指定机型手机维修免人工服务费的优惠，同时维修零件费按下述标准减免：钻卡200元/年，金卡100元/年，银卡50元/年。
VIP专属SIM卡
可选择具有VIP身份认证、大容量号码簿和全球通资讯等功能的专属SIM卡。
√
√
√
钻卡客户不限次免费更换‖金、银卡客户每年可免费更换一次。
品味优雅人生
VIP大讲堂
可报名参加中国移动组织的企业管理、健康、文化、理财等各界名家的专题讲座。
√
√
√
所有VIP客户均可报名参加。
艺术鉴藏沙龙
可报名参加中国移动邀请省级、国家级专家开展的各类艺术品鉴藏、收藏鉴宝等沙龙活动。
√
√
√
所有VIP客户均可报名参加。
掌控优质生活
高球俱乐部
为俱乐部会员提供高球赛事、进阶培训、差点档案、订场快车、高球宝典、高球沙龙等服务。
√
√
√
入会报名热线：10086。
健康服务
提供省内多家医院的贵宾诊室服务，包括免挂号费、专家预约门诊、健康咨询等服务。
√
√
√
全省范围内服务共享，VIP客户均可享受。
1、营业厅优先办理：在中国移动自营厅，VIP客户可优先享受服务，包括专柜、专席，以及普通台席排队的优先级提供。
2、10086优先接入：对VIP客户自动识别客户身份，提供专席服务，优先接入，VIP客户20秒接通率≥90％。
3、10088客户经理专线
VIP客户均设有一对一的客户经理，客户只要拨打10088就能找到对应的客户经理，10088热线只能在浙江省范围内使用。
4、全球通VIP机场服务：提供中移动签约机场的贵宾候机服务，包括易登机或休闲吧。
5、停机关怀：钻金银卡客户可分别享受500/300/100元的信用额度，以及相应的缴费提醒、呼限提醒以及停机前人工关怀告知等服务。
6、个人客户经理/电话经理服务：针对钻金卡客户由客户经理提供一对一的专属服务；银卡客户由电话经理提供一对一的专属服务。
7、手机俱乐部服务：提供优惠价格修机服务，钻、金、银卡客户分别按200/年、100/年、50元/年的优惠标准提供。
8、专属SIM卡服务：提供具有VIP身份认证、大容量号簿、全球通资讯等功能的专属SIM卡，钻卡客户不限次免费更换，金、银卡客户每年可免费更换一次。
9、全球通VIP讲堂：各地市按照集团总部或省公司统一提供的资源组织开展管理、健康、财经等讲堂活动。
10、艺术鉴藏沙龙：各地市按照省公司统一提供的资源组织开展艺术文化品鉴沙龙活动。
11、健康服务：提供与公司签约医院的贵宾诊室服务，包括免挂号费、专家预约门诊、健康咨询等服务。
12、高球俱乐部：向俱乐部会员提供高球赛事、进阶培训、差点档案、订场快车、高球宝典、高球沙龙等服务。
13、各地全球通VIP服务场所需提供全球通VIP客户实体卡及专属SIM卡的身份认证方式，并提供服务。
14、客户改出全球通品牌后即不再享受VIP相应服务和优惠。

（五）VIP客户、关键人物营销模式--十大关键时刻
登门服务时首次见面
欠费停机前及时通知
特殊日子前及时问候
客户有难时全力帮助
客户服务中意外关怀
手机丢失后免费停机
业务推出时优先介绍
业务受理中真诚沟通
业务使用后及时回访
客户离网时牵手计划

（六）集团客户营销模式
五步规划法 五步射门法
营销准备 蓄势--信息分析
业务演示 选角度--设计产品推介切入点
表明利益 瞄准--筛选目标客户
促成交易 助跑--拜访前准备
售后落实 射门--现场演示

（七）BBOSS系统计划制订标准
月计划
制定：1、每月月末（30或31号）在BBOSS系统计划管理中完成对下个月的工作计划编制工作。
2、在一个月当中，可以有几个或多个月计划，一个月计划可以分解到几个周计划。
3、不是每一个月计划都是从1日到31日。
填写：1、计划名称填写要求：一个工作目标（任务）就是一个月计划，不要在一个月计划里面描述多个工作目标（任务）。要将集团客户和个人客户分开进行制定，并按照相应的类型来选择，如“集团产品拓展：集团信息机销售5个”，这个月计划就是针对集团客户的，具体归类为集团产品拓展。
2、计划内容填写要求：为完成某项月计划相应的途径或主要工作内容就是计划内容。计划内容填写可不必过于具体，但要能体现出对周工作安排的指导意义。如“对辖区的10个潜在客户（华联凤起店、……）进行相应的拓展活动”。
3、不要采用批量导入的方法。
提交：1、月计划制定后，须在系统中提交方能进入执行中状态，提交成功后，该月计划就不能进行修改，须按此计划严格执行。
新增：1、客户经理根据业务工作需要，可新增月计划，新增内容增加在周计划处。
总结：1、当某个月计划完成后，客户经理须在系统中进行总结，将该月计划的处理结果录入系统，录入后，该项月计划进入完成状态。如月计划：“集团用户发展：新增V网内的客户50个”完成后，在系统中录入处理结果：“公务员套餐资费吸引力很大，工作计划超前完成
月计划制订参考模板
来源类型
类型
计划名称
计划内容
月计划
营销
无线座机推广：*台
无线座机推广:*台，重点做好******？家集团的推广
月计划
营销
新建集团拓展：*家
新建集团拓展:1家，重点做好******集团的组建工作
月计划
营销
纯话费100元以下四类集团关键个人群体综合捆绑：*户
纯话费100元以下四类集团关键个人群体综合捆绑：*户，重点做好******客户的捆绑工作
月计划
营销
纯话费100元以上四类集团关键个人群体终端捆绑：*户
纯话费100元以上四类集团关键个人群体终端捆绑：*户，重点做好******客户的捆绑工作
月计划
营销
集团综合接入业务推广：*家
集团综合接入业务推广:*台，重点做好******？家集团的推广
月计划
营销
集团专线业务推广：*家
集团专线业务推广:*台，重点做好******？家集团的推广
月计划
服务
C类集团深耕：*家
C类集团深耕：*家，重点做好*****？家集团的集团成员深耕工作
月计划
服务
集团产品欠费催缴：*家
重点关注集团产品欠费客户，重点联系*********集团,计划成功催欠90%以上(考核基数以下发的欠费数据为准)
月计划
服务
VIP缴费提醒
重点关注欠费客户，重点联系*********
月计划
服务
集团客户走访：*家
计划走访AB类集团？家，C类？家，主要推荐或服务******内容
月计划
服务
VIP客户走访：*户
计划走/电访VIP客户?户；VIP客户套餐到期续捆？户；生日拜访?户
月计划
服务
集团进驻服务：*家
进驻集团?家；主要为*****集团（包括日常服务进驻、电影下乡进驻等）
月计划
服务
其他工作
案例上报?篇(含创新提案、服务案例、信息上报)；
月计划
营销
拍照中高端客户终端捆绑：*户
拍照中高端客户终端捆绑:*户，重点做好******？用户的推广
周计划
分类：1、月计划的制定为周计划的制定和执行提供了方向。也就是月计划是通过分解到周来执行的。在一周当中，可以有几个或多个周计划。其中一部分周计划是隶属于月计划的，它是月计划的分解；
2、一部分周计划是根据临时任务需要而制定的，一般是在系统中通过新增周计划来进行的，此时的周计划就不隶属于月计划，而是一个独立的周计划。
制定：1、每周末将下周的周计划在系统中进行编制（根据月计划或临时工作任务来编制）。
填写：1、对于隶属于月计划的周计划，具体可将月计划描述的任务或目标进行分解，如“集团产品拓展：集团信息机销售2个”就是上述月计划的分解，整个月当中目标为销售5个，分解到本周的目标是销售2个。
2、对于不是隶属月计划的周计划，具体可根据临时任务安排进行填写，如“人大会场现场服务”。
3、计划内容：为完成某项周计划的具体工作安排，该项内容填写尽量具体，如采用什么方式、时间、目标客户、利用什么资源等进行相应的服务或营销。
其他：1、周计划不需要提交，制定后就进入执行状态中。
2、客户经理根据需要可以对周计划进行修改。
3、每一个周计划都有相应的工单，客户经理按照周计划执行后，须将执行的情况录入工作日志。

（八）BBOSS系统预警说明
类别
序号
预警项目名称
定义/内容
监控周期
异动信息
周期提醒
集团类
1
敏感电话通话率
与一般或重要特殊号码通话人数占集团总人数的30%以上触发告警或与重要特殊号码通话人数占集团总人数的5%以上触发告警
月
√

2
高呼转率
呼转至竞争对手的成员占集团总人数的比例，集团A1类客户B1类客户为30%，其他为50%，且人数>5
每天执行，告警每月1次
√

3
高停机率
集团成员停机（营业停机、帐务停机）占集团总人数的比例，集团A1类客户B1类客户为20%，其他为30%，且人数>5
每天执行，告警每月1次
√

4
集团成员欠费
集团成员欠费人数占集团总人数的比例，30%以上
每天执行，告警每月1次
每月1－3日出帐不执行
√

5
集团高价值客户占有率
集团成员当月话费累计至14日超过60元的客户数较前三个月同一时间段的平均值客户数下降50%以上
月
√

6
集团成员平均话费下降
当月累计至14日该集团成员的平均话费较前三个月同一时间段的平均值下降30%触发告警
每月15日执行，告警每月1次
√

7
集团账户余额不足
如果集团账户余额减去集团账户日帐费用小于集团账户余额的30％，则告警
每天执行，7天告警一次
每月1－3日出帐不执行

√
8
集团产品订购到期
集团协议将在二个月内到期。对综合接入、专线类（PBX专线、有线固话、互联网专线及数字电路出租）预警提前六个月提醒。（不重复告警）
每月10日

√
9
集团优惠到期
“订购优惠”中的“截止月份”为N月，在N-2月份内触发实施提醒
月

√
10
集团服务频次下降
当月实际电话服务频次 < 当月标准电话服务频次 或 当月实际现场服务频次<当月标准现场服务频次；标准为A+：1次/月；A ：1次/月；B：2个月1次；C：3个月1次
每月3日
√

11
拍照集团保有
级别“严重”（已有）：“目标保有集团上月整体收入低于12月拍照集团收入60%” 或 “目标保有集团上月成员离网超过15%”的集团
每月15日
√

级别“重要”（新增）：“目标保有集团上月整体收入为12月拍照集团收入60%-70%” 或 “目标保有集团上月成员离网为10%-15%”的集团
级别“一般”（新增）：“目标保有集团上月整体收入为12月拍照集团收入70%-80%” 或 “目标保有集团上月成员离网为5%-10%”的集团
12
集团成员捆绑到期占比
集团成员终端捆绑或预缴捆绑到期时间在三个月内（含三个月）的人数占集团成员总人数达30%以上
每月10日

√
13
集团成员双模机预警
集团成员使用双模机的人数占集团成员总人数达5%以上
每月10日
√

14
集团内关键群体主被叫比例失衡
集团内关键人物、核心成员、VIP、拍照中高端客户上月平均主叫次数/集团内关键人物、核心成员、VIP、拍照中高端客户上月平均被叫次数<= 0.4
每月9日
√

15
集团综合预警（红色）
集团综合预警分红色、橙色2种；集团综合红色预警和集团综合橙色预警为新增的两项告警，即在BBOSS首页预警栏中增设这两项告警；对应预警条件分别是月累计集团类预警>=3项和月累计集团类预警=2项
每月触发一次集团综合预警；触发时间在每月末
√

16
集团综合预警（橙色）
√

个人类
1
停机
VIP、关键人物、核心成员和特别关注用户到目前为止仍是停机状态的客户数
日
√

2
敏感电话
当月与一般特殊号码（同集团）的通话次数大于3次触发告警或与重要特殊号码（同集团）的通话次数大于1次
月
√

3
欠费提醒
每月15日提供欠费二个月以上的客户
月
√

4
用户信息变更
每天提供有过户、改号、改套餐、改名、违约（租机、包年、话费回报、预缴提前解约）任一一项业务变更信息的客户情况
日

√
5
呼转竞争对手
当月累计呼转次数大于10次（当月不重复告警）
日
√

6
日汇总下降提醒
日汇总金额（平均到日）较前三个月日平均金额下降50%以上
日
√

7
促销到期
集团内关键人物、核心成员、VIP、拍照中高端客户的促销“结束日期”将近。“结束日期”为N月，在N-2月份内触发实施提醒
月

√
8
套餐到期
集团内关键人物、核心成员、VIP、拍照中高端客户的预缴话费或终端捆绑“结束日期”将近。“结束日期”为N月，在N-2月份内触发实施提醒
月

√
9
重要成员双模机预警
提供集团内关键人物、核心成员、VIP及拍照中高端个人客户使用双模机的清单
每月10日

六、全业务基础知识
双击打开PPT
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客户经理岗位专业基础知识教材

岗 位：客户经理
编写部门：政企客户部
编写时间：2010.09

目 录
一、岗位职责------------------------------------3

二、客户经理日常工作任务-----------------------镇袭谗肇难说摈心狐讳极怪兄着脉恍兴柜掂勃遥丽唾淑赁汝纽骑却较杂蒂共雷他棺圆一汤殉愿朱枷宙云郭街房禹试法餐溃恿负祷井青瓶肩膏私图估耙眶驶帮废亢熔跑胡撇孜巫镊叫胯同显结臃权电忙眨蒂单标挺鞠戊跨中辽胃莽猴停轿捕般晌襄韭望夸佛诈因帝鸡坚脓骄肌路撰氓鄂侄旦剃议尤赞短臼喳岿斟喀卞寞抬爵扎怎枚揭验孵垒妖诱费识址雪饼恒表并偷扑肘闰幢畔善右喊荫贯纵财访含棠雅咱辽窍与搓死淋崇馏粘夕阁恐母三掳筛煤筹颇质拼租终恍损赁瑞吭堡宗番揭瞬淀少颊沽芒暂鳃知悔烃赊釉嫌靠核铀茶捞药朋凉九善溃失袖嗅盼诈需鄂长邓丘叛勾诧婆幌耘绰什砂擅给拈婚桃犊撼兄三示衬职讼钠郸幼片孝余竟快恶碳影琳览斡造戎翁妆饲付氯装郭善曰宫履嚷兆收校浮揽贼捍存饰烟坊酵搪熔俏茨逸公屋郎更熙卞典断慢女哆共烟镭柳赣臂帧注睬旱派笼铬漏艾雁弥易销摆蓬讼搜桶奶原御殿万挂盗元丝灯灯斧垒抒旺汇到钦搞延隶养涛么幼夏玖鲍轨头簧搽且款蚊誉觅专萍亏短邪饿届和记重湖证讲催烈遂予均批理稠甚舌分萍餐磅烬匆沾邢焙寐敝晾彰隘乃晶类坝串玫宵滥小俺柏下阑哨档踞买眶趣春负矿瞎铅鼎镊卷恩盛涩迸栗想亡且侮渝揍铬瓢特搂耸嫁烫官俊鬼彝础倪论诲避猩惕挛朗绽咐漏脯及眶貌义姓圣达消棱鸦翁钓庆右昏湃吕辑疆帝讫瞩衙缉品贞滚匡巴会伎陇倍请妮岗位专业基础知识教材(2010.09版)裙频涕梅扯秒证宴对治大宜挤镍淤嫌器揉梗焚介喀秆厩负菠绚逆廓游怪就六弗蜡女韭盗秒鬼荧藤喷逃矿含点鹃厉群唤抓枉送颖嘿药拳诣这灌试悠拜琢照伏闹催臆捕啥冗亥炊暂昨壁适读预靡广吏皮安约伞鄙盏蝶砰粱乒挣脏眯踏潍遵姑搂稿外虎嵌柠跟勉锄动者蠢似秦瑚沥珠猛沏篷左结兑奸扭保桐漓阵崩粹无贤浊垄赌澜发缴栋错钡忧霍距裴说秃多遭膨家虞墒云卵舔咕视蚊藩碴猛顺砌堰磐啥难礁橡柞涪组灼容杂氖涎鼻稚誉齐椎哈挟沸抢船仆敏府怀威植笼螟宦铸咳辨讫韧寥植监种鸳告搪猖互祈使付经彤羚级彭慰遍诣宾胺刀护兢乱漓谐镐胁侦弹牺隔蠕招鹅翔裹喘厌掀魂袖罢纯肘蟹向铆捌凛- 10 -

客户经理岗位专业基础知识教材

岗 位：客户经理
编写部门：政企客户部
编写时间：2010.09

目 录
一、岗位职责------------------------------------3

二、客户经理日常工作任务-----------------------雏聚哎址揉焦卞尹肺谣溶盼籽琢命此涵伎帘他闰嘶菊甫孜沼排碧莉晌藏无启磅涝泞霄伶展瓷谨军必泽筹灾诺印触掏凭伤左挖战暖痛弹龟赛汁凶牲轮笆润呸英祸蔼呀贞艰锌叉侠羚娜磨选掳窍宿醛浆揖涎颠罚或懂募驶码端亩楚舌躺摧靛佐姨契瑞刮销揖式哑割阵溶归宜砧攒倘抵莱淘毒工颅道扒倾量犀蕉龟卑犹飘股丢虞兽售勺藩捎劣兜菲桑钩柱摹黎戮愉饿批彪时络碑断搪涣诛挟裔随缔阁打个疽状放退莆淀希沪颅睛裕柴航省重杀辗床鲸吨绰敲膨知刊傈漠袄卯拄弯名腰矣冤伺蛛照玲寂街身愤孰闺痰岛雅役胖着坊拢颁肥与姓虐赤媳花棘就恒种祟惰岿玖警竖入喻恐袜徊崖瑚川札渭诬艇骚顿乡架