B连锁经营全程解决方案—门店运营管理手册汇编.doc
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4、程51.2.2店长日常作业流程61.2.3店长日工作流程明细与指导61.2.4店长周工作流程明细与指导91.2.5店长月工作流程明细与指导131.3店长专题性工作管理规范161.3.1人员管理规范161.3.2物的管理281.3.3店面管理281.4门店盈利评估分析与经营提升的方法281.4.1店面盈利分析281.4.2店面经营提升312门店商品管理手册362.1门店商品管理职责362.2门店商品的管理流程372.2.1门店商品分析372.2.2门店商品订货流程 382.2.3门店*自有产品订货流程392.2.4门店其他品牌产品订货流程402.2.5门店盘点流程412.3门店商品管理操作规范4
5、22.3.1门店商品分析的原则和操作规范422.3.2门店商品的订货原则442.3.3门店商品的库存462.3.4门店商品的盘点462.3.5门店商品的报损502.3.6门店商品的退换货502.3.7门店商品的单据管理513门店顾客服务手册523.1顾客服务职责523.1.1店长顾客服务职责523.1.2店员顾客服务职责523.2顾客服务流程523.2.1维修服务流程523.2.2上门服务流程543.2.3店面顾客投诉处理流程553.2.4电话回访流程563.3顾客服务规范573.3.1顾客服务礼仪规范573.3.2售后服务规范643.3.3顾客投诉处理规范673.3.4会员服务规范693.4
6、顾客服务检查规定753.5工具表单754门店陈列手册804.1门店陈列职责804.1.1门店店长陈列职责804.1.2门店店员陈列职责804.2门店陈列工作流程814.3门店陈列规范814.3.1门店区域划分814.3.2店堂灯光及音乐使用规范834.3.3宣传资料使用规范844.3.4陈列原则894.3.5陈列用具使用规范934.3.6门店陈列方式规范954.3.7门店陈列形态规范984.3.8生动化陈列规范1004.4门店陈列检查规定1014.5工具表单1024.5.1附表1:门店陈列技能学习检查表1024.5.2附表2:门店陈列要求表1024.6附件 陈列色彩知识1034.6.1色彩基本
7、知识1034.6.2色彩的视觉心理1054.6.3陈列背景色彩1074.6.4陈列与配色1085门店销售导购手册1095.1*连锁门店销售导购定位与职责1095.1.1*门店销售工程师定位1105.1.2*门店销售工程师的具体职责1105.2销售工程师销售导购流程1125.3销售工程师销售导购规范1135.3.1销售导购流程规范(*七步法)1135.3.2销售工程师销售态度及服务标准1245.3.3销售工程师销售知识标准1245.3.4销售工程师销售技能标准1255.3.5销售工程师仪容仪表标准(参见门店顾客服务手册)1285.3.6销售工程师行为标准(参见门店顾客服务手册)1285.4销售工
8、程师销售导购检查规定1285.4.1待客规定1285.4.2销售素质、能力学习规定1295.5工具表单1295.5.1附表1:销售工程师素质、能力掌握表1295.5.2附表2:服务、态度学习检查表1315.5.3附表3:销售知识学习检查表1315.5.4附表4:销售技能学习检查表1325.6附件:各类顾客应对方法1326门店促销管理手册1366.1门店促销职责与特点1366.1.1门店促销职责1366.1.2社区促销特点1366.1.3社区门店促销的目标1376.2门店促销管理流程1396.2.1门店统一促销执行流程1396.2.2门店自主促销流程1406.2.3门店户外促销活动流程1416.
9、3门店促销管理规范1426.3.1门店统一促销执行操作规范1426.3.2门店自主促销操作规范1446.3.3促销物料准备规范1476.3.4门店户外促销活动操作规范1506.4门店促销管理规定1506.4.1门店统一促销管理规定1506.4.2门店自主促销管理规定1516.4.3门店促销赠品发放管理规定1526.4.4促销优惠券使用管理规定1536.5工具表单1546.5.1附表1:社区店资料信息分析表1556.5.2附表2:社区店消费群信息分析表1556.5.3附表3:社区店竞争信息分析表1556.5.4附表4:社区店社区信息分析表1566.5.5附表5:促销活动时间安排表1566.5.6
10、附表6:促销现场所需物品表1576.5.7附表7:促销活动费用表1576.5.8附表8:促销人员安排表1586.5.9附表9:促销活动申请表1586.5.10附表10:促销活动评估表1596.5.11附表11:门店赠品接受表1596.5.12附表12:赠品发放领取表1606.5.13附表13:门店赠品回收表1606.5.14附表14:优惠券使用登记表1617门店财务手册1627.1门店财务管理职责1627.2门店财务管理流程1627.2.1门店日营业收入管理流程1627.2.2门店营业现金结算流程1637.3门店财务管理规范1637.3.1门店销售财务管理规范1637.3.2门店存货管理规范1
11、667.3.3门店资金管理1677.3.4门店资产管理规范1697.3.5门店盘点管理规范1717.3.6门店财务基础知识1717.4门店财务检查规定1777.5工具表单1817.5.1附表1 资产管理卡片1817.5.2附表2 资产购置申请单1837.5.3附表3 门店盘点安排表1837.5.4附表4 门店销售日报表1847.5.5附表 5 门店销售周报表1847.5.6附表6 门店销售月报表1857.5.7附表7 现金日记帐1877.5.8附表8现金/银行存款收支日报表1877.5.9附表9 银行存款日记帐1877.5.10附表10 备用金明细表1877.5.11附表11 盘存单1878门
12、店收银手册1878.1收银工作职责1878.1.1收银的重要性1878.1.2收银员的选择标准1878.1.3岗位职责1888.1.4门店收银的基本知识1898.2收银作业流程1928.2.1收银员工作流程1928.2.2登记收付流程1938.2.3收银注意事项1958.3收银工作规范1958.3.1收银语言规范1958.3.2收银员礼仪规范1968.3.3收银员的行为规范1978.3.4收银员专业技能考核标准1988.3.5发票的开具规范1988.3.6信用卡的收受程序和规范1998.3.7收银工作中对商品的管理2008.3.8收银损耗控制2008.4门店收银工作检查规定2018.5工具表单
13、2019门店安全手册2039.1连锁店安全管理职责2049.1.1店长安全职责2049.1.2门店员工安全职责2049.2门店安全管理流程2059.2.1门店日常安全管理流程2059.2.2门店突发事件安全管理流程2069.3日常安全管理规范2069.3.1防火安全管理2069.3.2用电安全管理2079.3.3现金安全管理2079.3.4防水管理2089.3.5防盗管理2089.3.6当天营业结束后的安全管理2099.3.7门店财产保险2099.4突发事件的处理规范2119.4.1突发事件处理一般要求2119.4.2盗窃处理规范2129.4.3顾客损毁商品的处理规范2129.4.4骗取现金商
14、品的处理规范2139.4.5轻微意外伤害的处理规范2149.4.6停电处理规范2149.5严重突发事件的处理规范2159.5.1火灾处理规范2159.5.2抢劫的处理规范2169.5.3严重意外伤害的处理规范2179.5.4灾害防患处理规范2189.5.5电话恐吓处理规范2199.6门店安全检查规定2209.7工具表单2219.7.1附表1安全检查表2219.7.2附表2门店一般事故记录表2239.7.3附表3 歹徒特征表2239.7.4附表4门店严重事故报告书2259.7.5附表5 门店日常安全检查表22710门店卫生管理手册22810.1连锁店卫生管理职责22810.1.1卫生区域划分22
15、810.1.2区域卫生责任22810.1.3店面卫生的5S监督职责22910.2门店卫生5S流程22910.3连锁店卫生标准及5S检查23010.3.1门店5S检查23010.3.2门店员工个人卫生十标准23110.3.3商品卫生标准23210.3.4连锁店店面卫生标准23210.3.5连锁店外围卫生标准23410.4连锁店5S检查执行规定23510.4.1卫生检查的执行23510.4.2对门店人员的素养检查23510.5工具表单23511门店用品礼品管理手册24311.1门店用品、礼品的管理职责24311.1.1门店用品、礼品的区域设置24311.1.2门店用品的管理职责24411.1.3门
16、店礼品的管理职责24411.2门店用品管理规范24511.2.1门店用品的分类24511.2.2门店用品的采购24511.2.3门店用品的使用管理24511.3门店礼品管理规范24611.3.1门店礼品的用途24611.3.2门店礼品的发放24611.3.3门店礼品的采购与存放管理24711.3.4门店礼品的登记管理24711.4门店用品、礼品的检查规定24811.4.1门店用品的检查规定24811.4.2门店礼品的检查规定24811.5工具表单2488 1 门店销售导购手册1.1 *连锁门店销售导购定位与职责*连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与*连锁门店商品价值的纽带,以顾客为中心,运用
17、不同的方式、方法,撮合*连锁门店商品与顾客成为一家人,以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是*连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。1.1.1 *门店销售工程师定位从顾客的角度出发,销售工程师主要扮演着四种角色1 技术专家:向顾客深入浅出地介绍*连锁门店商品的品质、功能与特性,以及由此带给顾客的利益。2 专业顾问:从顾客的利益出发,帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品;解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。3 社区朋友:真诚地从顾客的需要出发,切实了解顾客的需求与期望;与社区顾客形成友好的关系。4 服务大使:销售工程师是*门店为顾客服务的“服务大
18、使”,是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境,认真听取顾客的意见、建议与期望,主动为顾客的选购出谋划策,并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。从*门店的角度出发,销售工程师主要扮演着四种角色1 商品专家:必须全面而熟练地掌握*连锁门店所售商品知识及同行业的知识。2 顾客促销员:做好连锁店的商品陈列维护,努力创造温馨的购物氛围,积极向顾客推荐商品,帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。3 *门店的形象代表:销售工程师是*门店商品和*连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中,通过销售技能和专业素养的
19、积累,充分了解顾客的心理,关心其需要,积极向顾客推荐商品,循循善诱引导顾客购买商品,认识*连锁品牌,从一线直接提升*商品的知名度与美誉度。4 社区情报员:密切关注社区相关竞争对手的动态,及时搜集竞争对手的有效信息,以及促销活动的开展等等,并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司,以制定更好的经营策略及服务策略。1.1.2 *门店销售工程师的具体职责1 接待、礼送门店顾客;2 向社区顾客推荐*门店商品,展示*连锁的实力与风采;3 现场解答顾客的疑难问题;4 为社区顾客提供相关售后服务;5 收集顾客对*连锁门店的要求和建议;6 做好发展门店会员工作;7 发展、维护熟客关系;
20、8 宣传资料的派发,展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放;9 *连锁门店商品的陈列维护;10 门店商品/用品的整理维护工作;11 门店卫生清洁工作;12 了解社区竞争对手的情况。1.2 销售工程师销售导购流程* * *1.3 销售工程师销售导购规范1.3.1 销售导购流程规范(*七步法)顾客购物实际上是一个愿望达成的过程,销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的销售工程师,必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里,我们将现场销售过程的七个步骤进行规范:主动等待,捕捉机会;适时出击,接近顾客;探询顾客,挖掘需求;展示商品,固化需求;化解异议,锁定顾客;寻找信号,建议成交;顾客
21、赠言,礼貌道别。主动等待,捕捉机会等待,即等待顾客进入*连锁店,但等待不是被动等待,应是主动出击,吸引或引导顾客进入*连锁店,因为顾客一般喜欢在人多的场所购物,即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔,会吓走顾客。因此,必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观,再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说,是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。而且,不要以固定的姿势站在同一定点,而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等,敏捷的工作态度极为重要。虽然如此,仍要若无其事地观察接近机会。吸引顾客光临的待机规范:1 给顾客良好印象的服装、仪表2
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