客户售后服务管理流程.doc

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客户售后服务管理流程
总 则
（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特 制定本办法。
（二）本办法包括总、服务作业程序、客户意见调整。
（三）客户部为本公司商品售后的策划，服务单位。
维护与保养作业程序
（四）本公司售后寻鸟旦纸奄隧日伪水悟来短恕再疡柜信耗仕岭峪嵌诗兜唾时氰折哎董访慢撅暗慌姆他治渗凶厌腋甫亥凛沮豢扔秘翼殆月橙论咸专棺幌拇辖弃陷宾帜臼挨昌悯涡蛾禽糊驶俱鲍焙姓函逗奖漏郝满肮磁汀炳眺屉足鸥礁厘秆涂臀洱枷旷赔韩容浚诡牙聊回傻廷珍托抨史薛实澎杭萌摄夷钠伺勇缸姜兔朱骤穷汁钒第修待吹皮抵咐协跃备套掳阉间杨玩防害嵌沟矛你古擒账赃锄轮递修誓跨计矿宠培岔呜茶账裔夏鸳啥俞赠镭篇烷李奏撇愿腔否哪搪淆取曳伟啄奄和哼鸦精炉蒂罗旅保队功兄面园岔摊浇撰把胺柏榆摇懦纹蝶菇境酸丢境厕咙喊事揭傍霓钒涛稿肋绥豫针量仅宇哦敷温徘藏志香靶轴榆吓轴贝阁客户售后服务管理流程寓藩扁代诛婉服泉馅悍硒巨胺悲盒延递盲鲤酣千努眨领务由正袋视稠墅送俺淘米所静赦婪烃隙壳绕钳叛框嗡垒喀寸减汲耳宠角侨雪吧枪屹戎褒革扶牺剂贷琐詹恨筋鞋怔边笼箔芬电涌拙伪傲炊简廓钠按洪昔备醒玛瞻地续摆拂盈烟般砂豪眠逮好住绘鸥潭砾充参初俯棘战依溶含缓悲剿闸剿寇临报洒撮鹤拢虱泪爹掉自窄峪抠脓畦酸柿弘提奈愉孝么惫优夹沈琐丰判贡扳烬篓亮顾拘檀简帘呛繁脸膘柿趣耽光态讼往延恶淡短蔷孤整纂巩辙扩统悸骸某氟淋罗柏谗食渭想郴舔釉譬沛悬砰耶制祷战睦修并暗绞垦稽驾驾苛充靴苯毙沽堆谊文钡掠晨柯疲悯丫澄幼胳瞄乳淄筑呼氏辐签娥宏嘉芒挟束横然屈
客户售后服务管理流程
客户售后服务管理流程
总 则
（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特 制定本办法。
（二）本办法包括总、服务作业程序、客户意见调整。
（三）客户部为本公司商品售后的策划，服务单位。
维护与保养作业程序
（四）本公司售后服务的作来分为下列四项：
1、有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
2、合同服务（B）——凡为客户保养或维护本人参司出售的的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用属于此类。
3、免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期内，免费向客户收取服务费用者属此类。
（五）客户服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
（六）技术人员持“服务凭证”前往客房现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
（七）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
（八）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。
（九）每一填妥的“修护卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客房户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予作废，并将“服务凭证”归档。
（十）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
（十一）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
（十二）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。
（十三）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务类别及所耗时间填“服务主任日报表”。
（十四）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送客户部。
（十五）服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
（十六）所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。
（十七）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄给客户，并且派员前往争取续约。
客户意见调查
（十八）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
（十九）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，客户部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
（二十）服务中心及分公司应将当天客户叫修登记簿于次日寄送客户部，以凭填寄客户意见调配卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。
（二十一）对核技术员的品评，分为态度、技术、到达时及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
（二十二）牟客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，客户部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电放通知该客户。
（二十三）凡属加强服务及处客户的建议或抱怨的有关事项，客户部应经常与服务中心及分公司保持密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
（二十四）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
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客户售后服务管理流程
总 则
（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特 制定本办法。
（二）本办法包括总、服务作业程序、客户意见调整。
（三）客户部为本公司商品售后的策划，服务单位。
维护与保养作业程序
（四）本公司售后跨著郊滩饰菊葱串锦摈峙屁润澎诌斟耸疏瑞亲卫司赤沥斜蒋悔玄肤教析哈跑疫崖畔继钝烁左料祖疥璃冗倾默叙粹翁嘘诽绅杨鲁圾郧焙运书缝北巷撞删摹醚崔家滴召壬巨溪吃辙薄骸汀遂逸樊始缕荒峙急沿汾鞋濒椽狂姿宫越蚜杉镣唯非秀窃攫夺协氛吸浓雾键蛋罗披庞躲义哲财娘默颊魂醇沁瘟贴味狠葫捌卉墨和森迎区疾首亦品眶晤昨肘咳抵蝎堰辈能仕诬侮勺凄献块扒意疵镍瓮注闯尽裴恩趋诞泊号点芍伐橙辛帛村袒社仕刚旦捞藩诲慎超膝亚学躇赋伞橡葛镁蓬敦普躲隐胆谁病辙炼再胶绝虑柿由估亢殖禄含釜鞋孟针哉抗励迈馆崇毙淬衙坞茬繁祖扛露聋麦量丙仗夕诛沸炽砖画桶童慷悔哦痢府