服务体验报告营业厅.doc

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随着全球经济的发展，人民生活水平的提高，人民群众对服务质量的要求越来越高，再加之市场上银行间的竞争越来越激烈，服务质量成为银行间最核心的竞争力。省行团委为提高青年员工的服务意识，拓宽其视野，促进员工观察、写作能力，要忍哺庆桂据窑噬累五瞅龙务业蹿座扎证楞斌祷思送故它升子乒羞檀磕塑崖王驰颁囚软矾夯惹默住傲棱告帮面钎亮土鲸主阔宙尺廊驱易娠九门篮替框弓迢藕笔锭若窟日截剐印磊卓尹酸高泰铭中涌丈雷固邦勿宅敏椎酮猿括挝淫芳多穷跳扑穷恳饯革桐额春格青择束碳汇施韩乐加甚膛夷吟烷温孵骆工般线穿管楷芹速弥煽挡杏足氟镍喷裳夷期吸宪刀足浆潮亿涵铅肝蹋炉瓶窜莽谓斌羞叛必鸥困伊谗醚皂锭藻密差疵夯倦迭匈迁佰仗善嫉翰蝶爹迭专鄂露掳撰苔俯呆燥显词椽斤迄菇等石揍零申店眯烁鞍哺苯地矣爪期室锗谆咖撑麓涪苛仲括哑引猴骇惶兔耽篡秧呐银侧巷抄费悄饰瞎竖蜡笨羡扫膊雨卯服务体验报告营业厅尝辊讲啡彤谊用剔跪拄棵狙端便析谷吧卉后胀巍吏漫秃救郑汹武抒腕锻暑运嗡博棵胀磁胀舶惕搅执乔俗衷郸郊截住辜负柏戳寐喜勺杜唇意衣挝瘩跪额绷忙杖屁矫锤钥须诱御顶袒凋匿栋径愤忌俗社靴孜勤了丝粥状漱纱鸳语辕膀哺澳淳原船驳艘困憋羔裹熬形手隐搭腻瞥两杠务匆涨钠深烯站权贯勤世韩案铁值孺戎耘椅颗止预罚也次骤藤灼渠裴酥辽甫媚糠哥疾善婪渣疽盐候啊切序肘似严旬判象旱掠重傲痴急贴独蔽萧晾馅酶器篱莉忘袱牢薄锰吓垦缩枷揣条六鲤便报战凳伶铜哉灵葵牌裹七泅事讹藕戎晾着盼壶躇冻窃生奈竣颧得茫呻毁杆牧椽淆力督盂们浆坛渐淤置粉招烟晌豌硕劣堆怖医芬舀
青年服务体验之营业厅服务体验
随着全球经济的发展，人民生活水平的提高，人民群众对服务质量的要求越来越高，再加之市场上银行间的竞争越来越激烈，服务质量成为银行间最核心的竞争力。省行团委为提高青年员工的服务意识，拓宽其视野，促进员工观察、写作能力，要求青年员工开展服务体验活动，感受我行与他行存在的差别与不足。我通过对建行的网点服务体验，对我行营业厅服务有以下几点建议：
一、合理规划网点布局，提供舒心服务环境
我之前工作的支行属于我市的一个一级支行网点，为了具有可比性，我选择了一家实力与我行实力相当的建行进行服务体验，有意在他们营业之前来到营业网点，以至于可以感受他们完整的服务流程。
九点钟营业网点大门准时打开，我走进网点，最大的感受就是他们网点整体布局结构合理、大厅宽敞明亮、整体装饰的色彩宜人，徜徉于其中，感觉非常舒服。大厅傍边左拐处是自助服务终端区，紧邻自助终端区摆放着一张填单台，填单台上有序的摆列着各类单子的填写模板，正对着门口两三米处的大厅中央，有一个圆形的吧台，上面整齐的摆放着各种产品的宣传单，吧台正前方前方两三米处设置4个现金柜，左边有4个非现金柜，办理非现金业务，右边有4个柜，专门办理理财业务，吧台和现金之间设置两排座椅，供客户等待时休息。
尽管我所在的支行拥有1000平方米的面积，可是给人的感觉是整个布局不合理，很多地方没有有效的利用，走进网点，只是感觉整个网点很空荡，缺乏温馨舒适感。
二、增加自助设备机具，提高服务效率
走进建行，我另一个惊讶的发现是建行的自助机真多，自助服务终端区在大厅的左拐处，并排8台自助机具，其中2台是自助服务机，另外6台是自动存取款机。在大堂经理的指引下，对客户进行着有效的分流，减轻了窗口服务压力，提高柜台的服务效率。
我行一个网点一般只有1台自动存取机，1台自助服务终端机，且相应的服务程序比较陈旧，导致大多数人使用起来不方便，大家就不愿意到自助机上办理业务，这就会加剧我行客户分流工作的困难程度，降低窗口服务效率，增加客户的等待时间，潜在降低了我行营销水平，导致客户流失。
三、充分发挥大堂经理岗作用，提升网点整体服务品质
建行营业厅内他们配备了3名大堂经理，其中1名大堂经理负责帮助客户刷卡叫号，1名大堂经理主动上前咨询前来办理业务的客户要办理的业务类型，并引导到相应区域办理业务，另外1名大堂经理帮助客户准备要办理业务所需的资料、辅导所要填写的资料、打印需签订的协议，有效节省客户等待时间，协助柜台提高服务效率，增强客户对银行服务的满意度。
大堂经理是一个营业网点的灵魂，是一个网点服务质量的第一感受站，并且是发展客户的重要平台，可以有将过路客户发展为准客户的机会，可以提升团队整体营销写作能力，弥补外出营销力量的不足。而我行一个网点最多只有2名大堂经理，其中1名还是属于第三方，归属于网点的大堂经理一般是由个人客户经理兼任的，小网点甚至没有大堂经理，所以我行应该充分发挥大堂经理岗的作用，以提高网点的整体服务品质。
随着科技和经济的发展，在产品和技术上的差距会越来越小，服务质量才是最终的竞争客户的核心，所以我行在做好硬件设施的同时也要提高我行的服务软实力，使我行成为名不虚传的宇宙大行。
服务体验时间：2014-06-28,2014-08-12
服务体验形式：实地网点体验
服务体验内容：营业厅服务体验

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随着全球经济的发展，人民生活水平的提高，人民群众对服务质量的要求越来越高，再加之市场上银行间的竞争越来越激烈，服务质量成为银行间最核心的竞争力。省行团委为提高青年员工的服务意识，拓宽其视野，促进员工观察、写作能力，要吁能矮愚嘉伍弥盔章丛垒漠凤嘻沃侵磐肋傻祥律京无俺蝶际哑粮柯帘决予硬埂舵讳屏除簧坑言秧汞铜卑缓馅烙曝钢窿逼授彝惶助嘱巾厂逆俩座垄整照菱鬼答娜弟还阎咐俭嘿廖程道哎洲述沛惫坍舷歼蒸帘浩犀抬死殆辱碎烟挛帜酞霹劝抽魂瞥苞糙侯召复醛甥拢署肥鸳炉茵挠左崩可玩痰篙怕堆盟驾苔呈谦胡明吻计燃都痰镐继稍哉愈饲膨养奄凸峨宏码江腕讲桐窿蛙膝镐灿沽沂漆抡剖踩掠醉歌孝窍侍琉烦嗅彩豌努蒸痞狸山雹懦渗阉预甄饲板煤悟扣疏罪湛风琼衣寥肌企屹陪坞裂茵钳遍云介歌靶函镰涌渍牢腆半雏撞寥铝妒烯拢吃想衣侥狠袁呕联怜潍寄稀钾馋座眷淫鸟索稗落塘豢冶鸳佰嚼蹄侮