蓝威龙牛仔店铺运作管理手册.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

蓝威龙牛仔店铺运作管理手册

第一部分：商品管理

一、商品构成与组合（参见蓝威龙商品销售工作手册）
1. 分类、组合、比例
n 主力商品
从销售量或销售金额考虑，凡是成为蓝威龙牛仔店铺中心的商品，就叫主力商品。店铺主力商品的增减决定着蓝威龙牛仔店铺的命运。
n 附属商品
由于每个蓝威龙牛仔店铺都陈列同样的主力商品，蓝威龙牛仔店铺就失去自己的特点。所以，必须经营与主力商品在使用上有联系的时尚产品，这样就能达到增加顾客来店频率的作用
n 辅助商品
主力商品不足时，为了增加销售，就要经营辅助商品。通过经营这些商品可以增加蓝威龙牛仔店铺的销售和增多顾客来店的频率，从而达到扩大主力商品销售的作用。
2. 商品比例
n 店铺营业陈列
1) 主力商品占60%—75%。
2) 辅助商品占20%—25%。
3) 连带商品占5%—10%。
n 商品品种大类
1) 主力商品占20%。
2) 辅助商品占40%。
3) 连带商品占40%。
3. 商品销售分类
n 商品种类按销售分类: 由主推商品、畅销商品、主力商品、改良商品、试销商品、优惠商品、滞销商品、应淘汰商品等区分，配合蓝威龙牛仔店铺的特性及店铺周围的商圈，制定实用的销售计划。
n 商品按销售周期分类：可根据商品的一般周期，分为介绍期、全盛期、衰退期，在每个阶段制定相应的销售策略，使用相关的促销手段，从而增加销售量。一般根据蓝威龙牛仔进销存管理软件来分析确定。
n 商品按销售价格分类: 分为基本价位、中价位和高价位，应配合蓝威龙牛仔店铺的经营方针制定价格策略。
n 商品按销售季节分类: 因商品性质的不同，可分为常年销售商品、季节销售商品，应配合季节的交替，及时调整蓝威龙牛仔店铺的销售计划。
n 商品按使用目的分类:分为自我消费性商品、送礼性商品、集团消费性商品。根据光顾蓝威龙牛仔店铺的顾客特性，按比例制定商品计划。

二、蓝威龙牛仔店铺商品管理
1. 日常管理
n 进货验收
1) 所有商品进货，应核对货品与货单是否正确，先点件数暂收，再点收清楚品类、编号、数量，并在货单上签名确认，细部验收可在隔天内处理完毕。
2) 自行配送商品，则须在蓝威龙牛仔各区域仓储中心当面点清，验收无误后签名确认。
3) 进货验收的时间，原则以店铺营业低效率时间为准。
4) 验收时注意要点如下：
Ø 品项、名称。
Ø 货品编号。
Ø 数量。
Ø 品质。
Ø 金额。
5) 进货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填写退货清单。
n 坏损品处理
1) 坏损商品退回时，要加以注明品项、货品编号、数量及损坏情形，同时要整理妥善并装入袋(箱)中，避免商品污损，可交由送货原车收回，亦须填具退货单。
2) 蓝威龙牛仔店铺销售剩余商品应于每日结算时详列品类及数量，并装袋(箱)中，交由储运部送货车携回备查。
n 商品调拨
1) 调拨所发生之费用，须由拨入单位负担。
2) 调拨时，不论货品拨出或拨入，均须仔细清点，并由拨出及拨入单位店长签认，以示负责。
3) 由本店拨出他店，或他店拨入本店之商品，均需填写调拔清单。
4) 货品调拨时，由货管人员或店长指派专人前往拨出单位提货。
5) 本店商品拨出时，在存货帐减去，本店拨入商品时，在存货帐加上。
n 退货处理
1) 发生退货时，应打印出退货单，注明原因，交蓝威龙牛仔仓储中心或送货原车收回。
2) 退回商品应依不同品类或不同款式分袋包装，勿放入同一袋中以免混淆，在袋外亦须注明其商品别、数量(依公司之公告规定处理)。
n 商品变价管理
1) 变价、特价的权限在总部、各蓝威龙牛仔店铺负责实际执行工作，原则上价格不可随意变动。蓝威龙牛仔店铺原则上只在某一特定时限内进行变价、降价、特价促销活动，平时未经广州蓝威龙服装有限公司许可决不得擅自进行变价、降价、特价促销活动
2) 变价、特价的发生时机有下列状况。
Ø 促销特卖变价。
Ø 定期商品售价调整。
Ø 同业竞争。
Ø 成本变动。
3) 降价、特价发生之时，由总部发出变价、特价通知单，各店依照通知的时间实施，并于实施之前，以POP告知消费者变价、特价的讯息。
n 盘点注意事项
盘点工作各店铺和各级加盟商应给予足够的重视。务必做好如下事项，具体包括:
1) 平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性及必要性。
2) 盘点有关的工具及用品应事前准备。
3) 把盘点实施的组织图及盘点范围事先告知有关人员。
4) 盘点时也应配合实际需要，成立临时机动支援小组，以求盘点工作的时效性。
5) 负责盘点的主管人员在盘点进行过程中，应注意是否有漏点之处，必要时可采取随时抽点。
6) 蓝威龙牛仔营销部就有关盘点区域事前应予妥善的划分。
7) 卖场上商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点实施的准确性。
8) 在盘点商品时，心理上树立处理现金一般谨慎行事。
9) 盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点。
10) 盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。
11) 使用盘点清单时，要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象发生。
12) 盘点清单上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。

2. 仓储管理
n 服装仓储设备必须具备四大基本空间，即储存空间，配货空间，退货空间，整理
空间。
1) 储存空间：仓储设备中最基本的一个空间，用于储存服装货品，储存空间的设置须含有可调整换季货品的空间。一般可分为冬装区、秋装区、春装区和夏装区。一个区域有明确的标志。
2) 配货空间：主要用于服装货品配置，有条件可专门辟出一个空间用于配货。
3) 退货空间：专门用于放置卖场或客户退货服装，并对这些货品进行整理。
4) 整理空间：仓储中须留出一定的空间用于服装货品的整理。
n 仓储中还须留有可供推货车行驶的过道，仓储设置的内容还包括仓储过道，高度，光线，湿度等。仓库过道可供推货车行驶，其大小主要依据货品存取方便，货位周转灵活而确定。仓储高度从理论上讲越高越好，便于仓库空气的流通，但仓储的高度往往受建筑物结构的制约。仓储中货架不宜贴地放置，应离地30公分高度，起到受潮防蛀的作用。
n 江南地区加盟商仓储有配备吸湿机，用于高湿季节和梅雨季节的防潮。
n 仓库的光线不宜太亮，以免服装面料光照后产生色差或服用性能下降。
n 仓库重地严禁火种，并根据面积大小配备若干只灭火器。
n 门窗一定安装坚固，防止偷盗现象发生。
3. 即时供货
n 服装货品配置中，时间是第一要素，并以最小化成本达到这些目标。具体来说在合适时间、合适地点、以合适价格提供顾客以合适产品。服装的送调配将即时供货作为最高目标。
n 服装货品配置的时间要素，具体表现为：
1) 服装进货时间
2) 配货时间
3) 发货时间
4) 在途时间
5) 下单时间
6) 生产时间
7) 调整时间
8) 换季时间
9) 出样时间
10) 补货时间
11) 整理时间
4. 运输
n 服装货品从生产地转移到销售地要借助一定的运输手段，服装行业可选择的运输方式有铁路，公路，汽车，船运和航空运输等。
n 服装货品运输要遵循合理化的原则，即选择运距短，速度快，运费低的最佳运输方式。合理运输是一个相对的概念，它受到多方面的影响与制约，这些因素包括运输的速度，次数，安全性，容量和费用等，在综合考虑这些因素的影响后才能指定合理的，切实可行的运输计划。
n 不同类型的服装对运输的要求不同和数量，高档服装，季节性强，应注意运输速度，而低档的大众服装则应注意成本。不同的运输方式对服装的包装整理也有不同的要求。
n 行政指令对货品调配的保障
n 调配职能部门或人员的责，权，利，三者的高度统一，由此调动该部门人员的积极性与责任性，使货品的送配调真正做到高效，正确。
5. 解决损耗的对策
n 前台收银
1) 制作收银员作业规范，并随时考评。
2) 收银员结算收银基本动作要明确。
3) 收银员每天轮换不同收银台，避免滋生弊端。
4) 经营管理者应随时利用监视系统，了解各时段收银机收银金额状况，若有异常，应停止该机台，即时进行查核。
5) 吃饭、休息、换班时间，常是有意图的收银员趁机大作手脚时刻，此时应特别注意。
6) 避免收银员使用退货键或立即更正键来消除已登录的商品。
n 卖场管理
1) 加强卖场巡逻，特别留意转角处及人多聚集处。
2) 禁止员工于上班时间内购物或预留商品，休息下班后员工所购物品，不得携入卖场或仓库，如已结算的商品，其购物袋处必须粘贴发票。
3) 商品理货人员要随时整理卖场，如发现POP或价格卡条码标示错误和破损，要主动通知上级管理部门，有错误时应即时更正，以免造成不必要的损失。
4) 废弃的标价不得任意丢弃，防止有心人士冒用。
5) 经常晒阳光的商品要注意更换。
n 应用进销存管理平台
1) 充分应用进销存管理平台，配合营运管理、企业文化及内部控制需要，通过制度化、标准化、合理化的手段予以重新检讨及修正。
2) 服装单品基本资料建档完成后，应由部门主管再做查核验证工作。
3) 所有卖场促销调价的商品，一律须经进销存管理平台的促销调价档做控制管理。
4) 如果商品供应价格调涨时，一律填写调价单，并经由电脑、会计主管审核后方可更正(卖场的价格卡、POP应同步更改，且应至收银台查价以确保下传作业是否成功）。
5) 确立商品编码原则与政策，以符合管理原则。
6) 退货管理作业应按先进先出办理以确保权益。
7) 进退货资料建档作业应以“日事日清、日清日高”为原则，以求标准销货成本及正确库存。
8) 内买商品，务必先结算付款，经核准后方可外带。蓝威龙牛仔要求各级店铺尽量不收取签收单，以降低经营风险。
9) 制作标准盘点规范说明书，其内容应包含：盘点计划、盘点区域划分、盘点作业规范(盘点方法）、盘点人力分配、盘点资料控管、产生盘点报表、盘点差异分析、检讨。
n 仓管，验货
1) 进货时，应先出示订购单，让验收人员凭订购单核对与商品有关的资料(商品内外包装条码、规格、单价、数量)，并由验货人员逐一核对。
2) 商品验收无误后，应立即移至仓库或卖场，不得任意摆放，避免混淆。同时电脑部门将已完成验收作业的订购单，转档存入货验收单。其中，第一联由会计保管，第二联由加盟商或店铺收执，当作月结对帐付款的依据。第三联留存仓储中心。
3） 进货空箱不得覆盖，纸箱则须折平，避免借职务之便夹带商品；车辆欲离去时，要接受仓管（验货）人员检查无误后，方可离开。

第二部分：蓝威龙牛仔加盟商店铺经营质量管理
一、蓝威龙牛仔加盟商如何检测店铺经营质量
检测店铺质量项目
检测内容
服饰企业或加盟商评定
店铺形象问题
店面形象是否陈旧，给人过时印象
是（ ）；不是（ ）
出入口设计是否拥挤和混乱
是（ ）；不是（ ）
配置卫生问题
货架不整齐
是（ ）；不是（ ）
照明昏暗
是（ ）；不是（ ）
色彩配合不协调
是（ ）；不是（ ）
有无试衣间
是（ ）；不是（ ）
有无空调
是（ ）；不是（ ）
出样是否符合季节
是（ ）；不是（ ）
陈列是否有规律
是（ ）；不是（ ）
有无背景音乐
是（ ）；不是（ ）
有无蒸汽熨斗
是（ ）；不是（ ）
有无收银台
是（ ）；不是（ ）
有无POS系统
是（ ）；不是（ ）
店铺环境卫生差
是（ ）；不是（ ）
店内是否有异味
是（ ）；不是（ ）
接待顾客问题
店员士气低落，缺乏敬业精神
是（ ）；不是（ ）
商品知识不足，对顾客没有说服力
是（ ）；不是（ ）
态度恶劣，没有提供亲情服务
是（ ）；不是（ ）
服务技巧不当
是（ ）；不是（ ）
没有迅速处理顾客抱怨或投诉
是（ ）；不是（ ）
没有顾客至上，提供积极服务
是（ ）；不是（ ）
顾客付账问题
时间太久
是（ ）；不是（ ）
错误百出
是（ ）；不是（ ）
商品陈列问题
丰富感不够
是（ ）；不是（ ）
缺乏表现力
是（ ）；不是（ ）
没有层次和立体效果
是（ ）；不是（ ）
促销主题不明确
是（ ）；不是（ ）
购物环境问题
店内通道狭窄，私密性差
是（ ）；不是（ ）
最佳购物视线没有充分利用
是（ ）；不是（ ）
主力商品指示不明
是（ ）；不是（ ）
商品不容易选择和试衣
是（ ）；不是（ ）
商品放置方式不平整，容易坍塌
是（ ）；不是（ ）
二、提高蓝威龙牛仔加盟商店铺营业额的技巧
1. 技术指标：
n 营业额=客数×客单价
n 客数=来店客数×购买率
n 客单价=每人平均购物数量×每件商品的平均购买单价
2. 提高加盟商店铺营业额的技巧主要原因
营业额
客数
来店客数
地点
人流、明堂、停车地
店铺面积和位置
广告
形象指标牌
口碑
印象
知名度
购买率
或
购买数量
商品齐全
POP
陈列
店内播音
相关销售
服务时机
客单价
店铺设计和布局
照明
按月付款
接待顾客
送货
价格
购买单价
品牌
引进商价位商品
经典商品
流行商品
信用
接待顾客
店铺风格
三、蓝威龙牛仔店铺商品陈列十一大要点

1. 保持店铺清洁
2. 推广出售商品
3. 深刻了解店铺位置的效率
4. 陈列想推销的商品
5. 请加强调换，始终保持店铺的新鲜感
6. 为顾客而整理货品
7. 按着装搭配层次陈列商品
8. 按色谱顺序陈列商品
9. 按尺寸大小顺序陈列商品
10. 特卖会也需要强化陈列
11. 透过商品陈列，暗示生活方式
三、蓝威龙牛仔店铺常见的零售促销方法

促销方式

促销目标

贵宾卡

退款券

礼券

赠品

奖即买

抽奖

猜迷

比赛

加值包

试用品

累积大奖

活动券

特价

折价券
介绍新商品

旧商品开发新市场

鼓励试用

让试用者转为常用者

鼓励购买大包装

维系现有购买者

引起冲动购买

鼓励大量购买

鼓励再购买

鼓励零售商增加陈列

加强广告的阅读率

加强品牌印象

四、加盟商经营业绩评估分析表

编号
分析因子
A店
B店
C店
1
销售店铺面积
（平方米）
（平方米）
（平方米）
2
店员人数
（人）
（人）
（人）
3
经营者
实际年龄
（岁）
（岁）
（岁）
经验年龄
（年）
（年）
（年）
4
销售方法
完全服务

半服务

完全自助

半自助

5
主力商品
①
①
①
②
②
②
③
③
③
④
④
④
⑤
⑤
⑤
6
主力商品价格
① （元）
① （元）
① （元）
② （元）
② （元）
② （元）
③ （元）
③ （元）
③ （元）
④ （元）
④ （元）
④ （元）
⑤ （元）
⑤ （元）
⑤ （元）
7
到店
顾客数
平常
（人）
（人）
（人）
星期六
（人）
（人）
（人）
星期日
（人）
（人）
（人）
重要节日
（人）
（人）
（人）
8
到店顾
客阶层
年龄层
18-25-35-45
18-25-35-45
18-25-35-45
性别
男——女
男——女
男——女
阶层
低——中——高
低——中——高
低——中——高
9
到店顾客时间
10-12-14-16-18-20
10-12-14-16-18-20
10-12-14-16-18-20

第三部分：蓝威龙牛仔店铺资讯管理

一、服装营销信息管理系统
1． 服装营销内部信息管理系统
服装营销内部信息管理系统对外而言是隐性的，不透明的，即使对服装企业内部管理人员而言，信息管理系统也只能随着营销管理层次的递增逐级透明。营销组织结构的复杂性，使局部信息堵塞不易被察觉，而信息堵塞对于服装企业存在潜在危险。
2． 服装营销内部信息管理内容可以分为以下四个方面：
n 货品信息管理
1) 货品全年销售预测信息——货品分款分色备货管理；
2) 各地区货品销售与备货比例信息——地区货品配置管理；
3) 各地区送货信息——货品分发与接收管理；
4) 地区性货品销售信息——货品追单管理与地区间货品调配管理；
5) 货品整体销售信息——促销与货品价格调整管理；
6) 地区性货品质量信息与换季信息——货品推仓管理；
n 资金信息管理
1) 上季资金回笼情况信息——本季资金整体投放策略管理；
2) 市场投资开发资金预算信息——地区性市场资金分配管理；
3) 销售费用（正常与非正常费用）——销售支出管理与业务谈判费用管理；
4) 销售资金回收信息——销售资金回收管理；
n 人员信息管理
1) 部门结构调整与销售人员配备信息——部门销售人员的人事调整；
2) 销售人员工作状态信息——销售人员奖惩及人事管理；
3) 卖场人员工作状态信息——卖场人员奖惩及人事管理；
4) 代理商、批发商的销售及资信信息——代理商、批发商的销售及人士管理；
5) 其他销售客户的综合信息——其他销售客户管理；
n 文化信息管理
1) 企业结构与战略发展信息——企业文化系统的管理；
2) 企业文化与企业结构的适应程度信息——企业文化的调整管理；
3) 企业销售文化信息汇集——企业销售文化及传播管理；
4) 员工之间的交流情况信息——企业员工文化沟通管理；
5) 员工对企业文化的了解程度信息——企业员工文化培训管理；
6) 企业文化上下级传送信息——企业文化的上传、下传模式及管理；

二、蓝威龙牛仔店铺资讯管理落实的十大要领
1． 完整的存货控制
n 完整的存货控制是指通过出入库单、调拨单、退仓单、盘点单的输入、修改、统计，对公司仓库、配货中心、生产工厂、区域分工司、市内市外各零售专柜、代理商等进销退存管理。
n 具体的销退存管理内容有：按销售区域、销售点性质；按品牌、货号大类、生产年份、所属季节；按个别零售专柜或所有公司存货；按任意时间段汇总各货品，细分到颜色、尺码等。完整的存货控制可以提供货号分布状态表，为各零售店合理配货提供精确指导；可提供一个存货点或销售点的存货和出入货明细帐目；可以分析货品存货占用资金情况等。
2． 精确的销货统计
n 销货统计的基本信息来自于公司的各类销售报表，如零售日报表、批发单、内买单、零售退回单、批发退回单、内买退回单等，通过这些单句的输入、修改、打印、归档和统计，可以累计精确的销售量、销售额，围攻司销售战略的制定提供确实可靠的依据。
n 基本的销货统计包括：按销售区域、销售点性质汇总累计；按品牌，货号大类、生产年份、所属季节汇总累计；按任意时间段汇总各货品累计；零售、批发、内买分类汇总、累计汇总；按货号或专柜累计汇总等。
3． 高效准确的财务核算
n 通过资金信息的作帐汇总，如各零售店每月的结算表、按零售专柜或货号的销货成本、毛利表等销售帐务状况的统计分析，为销售决策者提供高效准确的财务核算基本数据。
4． 智能化的市场分析
n 指通过各类销售对比分析进行市场及销售质量的评估。如：按货号零售、批发，销售量、销售额、毛利排行榜；按销售区域、销售点性质、零售专柜零售、批发的销售量、销售额、毛利排行榜；新货入市后各时期进货、销货对比分析；日、周、月、季、年的销售对比分析；零售、批发销售对比分析；各零售专柜销售情况的对比分析。
5． 辅助的经营决策
n 通过对各货号投产、在产、存货、销售累计信息的对比研究，提供各色号、尺码的配比情况，为期也决策者提供再生产的和合理调配生产资源的精确依据。
6． 清晰的资料管理
n 对货品目录；品牌、色号、尺码档案；各零售专柜档案、各代理商、批发商客户档案；销售人员档案、商场挡案等企业内部销售信息资料建立清晰的档案。
7． 灵活的条形码处理
n 通过连接各类条形码阅读器、条形码数据采集器、盘店机，将条形码数据转入系统。
8． 强大的网络集成功能
n 内部信息网络系统可以真正做到资源共享、信息共享。通过公众电话网、专线或ISDN数字网络将各直营店、代理商蓝威龙牛仔店铺、远程仓库连接到公司总部，形成一个同意高效的营销网络。总公司可随时获取网络上的各销售点的营业数据，合理调配货源、追单补货，各异地销售网点也棵随时获悉总部各货品的存储量、新货目录、换季打折等信息资料。
9． 轻松的盘点作业
n 盘点数据由于手工或盘点机自动输入后，系统可按各存货地点和销售点输出盘点表；分仓库或专柜按款号自动生成盘盈盘亏表；或根据盘盈盘亏表自动生成盘盈盘亏单，同时将系统存货调整为实际存货
10． 安全可靠的保安系统
n 系统主管通过分配用户名、用户权限，使不同系统权限者使用系统的不同功能，限制无关作业者获得重要的信息数据。系统提供意外后的自动修复功能，随时备份系统数据，防止病毒攻击或意外灾难时信息数据的损失。

三、蓝威龙牛仔店铺运作报表管理的基本程序

1． 收发程序
服装企业统一指定的各类报表，发收至销售第一线，由导购和业务员根据实际销售情况填写报表，这些报表再汇总至业务经理手中，以便业务经理即时了解得意线的情况，然后定期召开会议，向上级汇报报表所反映的实际营业状况。
2． 统一程序
为了完善服装企业财务运做的程序，确保财务运做的高效率，加强物资流转的核算与监督，报表管理必须实现标准化，正规化，制定统一的报表填写与统计标准，业务人员培训时则专门讲解报表管理的统一标准。
3． 分析报表
n 每月的结帐日，应准时盘点货品明细数，然后与帐本存数进行核对。
n 月收付存报表结存数＝月库存明细数＝帐本月结存数＝销售日报表结帐日结存数
n 若数据之间不一致的地方，应及时调整，确保帐帐相符，物物相符。
4． 保存程序
报表是资金流，货品流，信息流的载体，对于今后的查帐，对帐，掌握企业明细的动态，分析企业的销售状况，有着不可代替的作用。

五、客户管理

客户管理分动态与静态之分。
静态客户管理主要是建立在客户资料库，存档以备后用。
动态的客户管理包括客户跟踪管理，友情管理，咨询管理，社团管理，服务管理，访问管理等。
1． 客户跟踪
销售业务最主要的内容是了解客户的需求，与客户达成直接的交易。随着市场竞争的日益激烈，从服装品牌长期发展的角度出发，企业越来越注重与客户建立长期，友好的合作关系，其基础是集中关注和连续跟踪重要客户的需求，由此实现客户的跟踪管理。
2． 访问管理
销售业务人员合理安排时间多客户进行拜访，通过互相的交流沟通信息，联络感情，达到促进销售的目的。特别在客户有可能订购货品时，销售人员应及时的对他们进行业务访问，实施必要的访问管理。
3． 友情管理
销售业务人员与主要客户打交道时，除常规的业务访问外，还需另外安排时间以多种形式与客户交流感情，例如邀请客户共同进餐，对其业务提出有价值的建议等；又如关心大客户的命运，了解其存在的各种问题，并愿意以多种形式给予帮助等等。
4． 咨讯管理
在全国性的市场销售中，客户规模庞大并且需求差异化，客户希望服装企业能在不同地区迅速解决各种问题。服装企业可根据需要设立一个专门的咨讯部门，回答并尽可能地解决客户的问题，满足客户的需要。企业若接到客户投诉，必须对实际情况进行调查，在合理解决客户投诉的基础上提出对企业销售有利的改进意见和措施。
5． 社团管理
社团管理是客户管理中不可缺少的一个部分。如企业的重要消费者成为企业的会员时，企业应高度重视，为消费者提供会员优惠，促使消费者长期购买本品牌的产品；又如，企业可以为代理商、批发商提供新产品目录，定期举行产品展示会、定货会等。
6． 服务管理
服务是指为满足顾客的需求所进行的与客户接触的活动，既包括与有形产品销售直接相关的活动，如定期举行商品交易会、流行发布会，对营业员、销售人员进行业务培训等；也包括与有形产品销售没有直接相关的活动，如在服装卖场中为顾客提供休息坐椅等。

第四部分：蓝威龙牛仔店铺服务管理与绩效评估

一、销售服务规范（详见请参照店员工作手册）
二、销售服务技巧（详见请参照店员工作手册）
三、顾客投诉管理（详见请参照店员工作手册）
四、蓝威龙牛仔店铺绩效评估程序
1、评估对象
n 直营店
n 特许经营店
1) 每月、每季和年度销售考核：
Ø 由蓝威龙牛仔营销部组织营销一部、二部和三部组成分区考评小组，负责销售店铺的评核工作。
Ø 考评小组就各店每月、每季和年度评核结果进行评选。
Ø 蓝威龙牛仔总经理与财务部就评选结果进行会审。
2、评估内容
n 绩效评估项目
1) 营业额
通常按依不同销售时间来记录、统计和汇总，比如每日、每周、每旬、
每月、每季或每年的营业额；
2) 打折率
每月、每季和年度销售打折率是经营绩效评估的重要指标。可以直接由
各店的销货零售标价和实际销售价中计算取得。
3) 销售量
销售数量反映店铺销售能力的重要标指。
4) 动销率
动销率是指年度或季度销售与年度或季度生产的比值，它客观地反映蓝威龙牛仔货品周转的质量和效率。
5) 利润额
利润额一般指毛利额、净利额及投资报酬率。
毛利指营业额扣除成本费用后的税前毛利额是营运中追求的重要指标。
蓝威龙牛仔将重点考核单店的月度、季度和年度利润额。
6) 商业费用
维持商业运作所耗的全部费用及成本，一般包括租金、折旧、人事费用、营运费用等。
蓝威龙牛仔将着重考核各店铺单件（套/条）服装的平均销售费用。
7) 成长率
同期店铺或区域的营业额成长率、市场占有率、重要商品成长率等。
8) 目标业绩完成率
蓝威龙牛仔将考核年初销售目标与实际完成销售目标之间的完成率。
9) 店铺每平方米年平均销售额
将营业额除以单位面积数，得出店铺单位平方米的经营效益。
10) 员工贡献效益
退货率、损坏率、商品周转率、平均库存等，与商品有关的绩效项目，商品效率虽然和营运是间接关联，但是可以由这些评估项目审核营运的品质。
3、评估方式
n 实地评核：由评核小组人员至各店现场实际评核。
n 资料评核：依据会计部门等提供有关资料评核。
n 抽查评核：利用不定期抽查或假顾客至各店消费调查。
n 竞赛评核：若遇举办促销活动或店竞赛时，由评核小组针对活动期间进行评估（视期间长短，采抽查式评核），评估结果计入该次总评核中。
4、评估的结果及处理
n 每个月对各店评核一次
n 例行评核（包含不定期评核表×N次）的总平均分数×40%＋绩效评核之总分数×60%)= 总得分。
n 不定期评估表，其评估结果列为例行评核时总计分内，但因采不定期，故有评核时才计分。
n 评核的结果需经受评单位签认。
n 店的分级：
等 级
总 得 分
Ａ级店
90分以上
Ｂ级店
70～90分
Ｃ级店
60～70分
Ｄ级店
50～60分
Ｅ级店
50分以下

5、奖励原则
为了提高营运的绩效，蓝威龙牛仔将采用不同奖励方式，来激励所属的员工及加盟店，具体奖励方法根据实际情况由蓝威龙牛仔营销部制定并执行。
二、蓝威龙牛仔店铺绩效提升作业
整改措施
奖惩管理
自救计划
寻找问题
绩效报告
店级分类
有效元素
强化训练
追踪管理
商圈
商品
服务
管理
支援
展示
飞跃计划

店铺提升业绩和自救计划流程 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------