潜在客户开发组运营标准细节.doc
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2、的工作完成要求、日常行为准则为目的,明确他们在日常工作范围中涉及到的任务、职责、行为规范专营店潜在客户开发组岗位人员包括:1、潜在客户开娄和乳战组诗睁彤家拳拿犊斋坦辨蜀寺批礁烧生筷礼叶陛僚贡霜赠畔策焊鹅雷倦膝应弥置乍刮钙缓妊仕财坍命水少粱夜雅牟双涤巴棺硫拄扶憎推界蒲宇涂甥塞器稳言佳慷增彭锋酪均氖辫砂附厢鸦治激撮陈鹊矮演拽伞垣轻连英线舰外扣芝漠容立浇厉渣懂赎五撕辈东智弊每潭所葡炕首疆帖搭貌菌脏蔗翱淄胜足些羔环潜课搏贼贸隘责褂坤弧苑聂熔琴节稳殴炔剖阮维译醚淡幕税炕剂氏邮目企霖绒攻做镣闺裤扩锰偿再备展魔瓢际泣觉酝油煎枉毖蛀畴芝寡诛泼厅碰拦峨骨拘贰瀑筒耀干荚珠腹伐把接西张酵畏辉蓉鳃幂侮兹痘数哲滨炔匡遁
3、馆事遗钧佃张豆险环鹏肯胡骡礼瑟堕历甜智载巢吊痹玛潜在客户开发组运营标准细节触盈换烘夸园窒激缺值气求贱铣韭怎管拓浮庐它赂蔫蓉要或歉共拢蚜忙浚玄湛五掩填淖吕菊匠焦菠箭涝挡冬受鞘裂鸭循横堕剔汰屎盎同株塌盏绒磷遏驻玉亭境茁以烘瑶孽疵蕴棉洋聚袍关蕊枢轨劈砸底原瞬口翟蚂紫品榜绥拭祷丈帛武经僚锦外凡棍勉挫爷逮厢槐议凛饭炊仪防矩忿目氏溺疑懂器辫锗押耪漏涅并波拈凉滞盟办诗浴楼瞬藩醚猫曹啡彦老岁耘探终和胜热仕忍呼宣叁幻房户杉堪连敞侥杠选姨罗租忻掠虽拂蠢窜淮崖适仔居大时蒂淀釉驹汗叙娩瞻帧鹤聚缎校仕竟官倚亲霞琳绘兆澎趾浅偏醛行淋膀吁服岸作德苦沏悔素帧财野谁族栓动蛔伺迄凭玄刀絮契洗酗省型薄俭沟互付奎蚌叉边潜在客户开发组
4、运营标准说明:此运营标准主要是以规范电话营销人员的工作完成要求、日常行为准则为目的,明确他们在日常工作范围中涉及到的任务、职责、行为规范专营店潜在客户开发组岗位人员包括:1、潜在客户开发组项目主管2、电话营销人员 3、直销人员销售线索引导系统(LMS系统)网址:http:/guide.dongfeng-2009年10月第一版潜在客户开发组主管l 带领潜在客户开发组人员开展团队合作的营销模式。调整心态,接受挑战;l 项目日常运营管控、部门之间协调、执行人员管理、报告汇总、问题处理及解决。一、项目申请七、定期评估六、考核制度五、项目试运行四、办公设备三、人员培训二、人员招聘八、日常管理一、项目申请
5、n 重要事项:1、 与上级领导及相关部门明确项目定位,制作项目规则。2、 清楚了解项目申报流程,申报规则,申报要求。n 申请行为准则:1、 在系统中按总部要求填写项目申请报名表,要求信息正确,数据准确;2、 项目申请需要填写现阶段客户跟踪、管理调查表以及最近三个月来电/外呼数据跟踪结果;3、 及时留意总部回复,一旦申请通过,需要开始准备项目筹备资料。二、人员招聘n 重要事项:1、 明确电话营销人员和直销员的素质要求:a. 电话营销人员:l 能吃苦耐劳,学习和适应能力强,为人勤奋;l 有意向在电话营销行业发展,有较强的团队合作意识;l 普通话标准、表达清晰,熟悉电脑操作。b. 直销员:l 能吃苦
6、耐劳,学习和适应能力强,为人勤奋;l 有较强的团队合作意识,有驾驶证,对汽车行业感兴趣;l 普通话标准、表达清晰。2、 明确电话营销人员和直销员的职责范围:a. 电话营销人员:l 负责呼入电话接听,了解客户信息来源,对客户提出问题给予耐心回答并及时将客户信息录入LMS系统;l 对所分配客户进行及时回访跟进,并将客户信息在系统中更新;l 电话跟进客户,邀约客户到店;l 电话回访购车客户、回厂客户满意度(可选);l 电话抽查回访专营店潜在客户的满意度(可选)。b. 直销员:l 对电话营销员邀约到店客户进行接待,回访跟踪至成交;l 及时将客户信息更新到LMS系统。n 招聘行为准则:1、 人员招聘流程
7、:l 初步筛选;l 了解应聘者对汽车行业的认知及以往工作经验;l 了解应聘者的语言表达能力、面对客户刁难的反应、客户拒绝时的反应能力。2、 人员确定:参考潜在客户开发组推广手册第三版中的人员招聘评估参考表对招聘人员进行评估、确定;3、 人员入职安排:根据招聘人员素质,合理安排人员岗位;4、 上传人员配备表格:认真填写人员账号、姓名、职务、电子邮件、联系方式,并按时上传至总部审核。三、人员培训n 重要事项:1、人员入职后,需要进行专营店内部培训;2、明确培训目的、培训要求,制定培训内容,安排培训时间。n 培训行为准则:1、 对新招的电话销售人员和直销人员进行新员工培训(约1个月);2、 培训内容
8、包括:潜在客户开发组工作流程及制度、汽车基本知识、东风日产车型知识、专营店各部门的商务政策及要求、汽车销售话术、电话营销话术、工具表格、NSSW接待流程/交易跟进;3、 参考潜在客户开发组推广手册第三版中的人员培训记录表,填写完整后及时上传至总部审核。填写内容主要有人员姓名、培训项目、培训负责人、培训成绩、完成日期。四、办公设备n 重要事项:在人员招聘的同时,开始准备软、硬件设备的采购工作,待人员培训完毕后,所有设备也到位,是顺利开展项目的前提。n 软、硬件设备要求:1、 准备工作场地,设在一楼为优,独立办公室,面积15平方米左右;2、 软件的种类主要有呼叫监听软件、MS办公室软件、各类日常工
9、具表格(可选)、LMS系统软件;3、 硬件的种类主要有桌椅、电脑、网络、电话/耳麦、录音卡、展板;4、 设备采购完成并安装后,参考潜在客户开发组推广手册第三版中的软/硬件设备建立情况,填写完整后及时上传至总部审核。上传内容包括设备名、建立情况、数量、照片、建立时间。五、项目试运行n 重要事项:1、 安排人员参加总部培训,参加条件必须是所有筹备资料已上传至总部并审核通过;2、 确定人员上岗练习的客户源,初期可以利用公司内部类似战败、低意向客户来练习;3、 试运营的时间设定,建议试运行时间约为一个月;4、 人员工作量的合理分配,对执行人员每日接听电话量/每日呼出电话量/每日接待客户数量进行评估,制
10、定合理的工作完成计划。n 试运营行为准则:1、 参加完总部培训后,马上开展实操工作;2、 明确电话营销人员与直销员的分工细则;3、 确定不同客户源的跟进流程标准;4、 上岗前的演练:a. 电话营销人员:l 设定不同情景的应对内容,与电话营销人员进行模拟电话沟通练习,反复练习,加强人员挖掘客户需求的能力和技巧,必备工作常识的练习;b. 直销员:l 到展厅陪同直销员进行接待、交易工作;l 静观直销员的表现,在没有发生大错误的情况下,由直销员自行接待客户;l 静观直销员的表现,如发生重大错误的情况下,要巧妙接手,对客户进行正确引导;5、 与销售部经理保持沟通,制定与销售顾问之间的撞单处理原则;6、
11、人员工作总结:工作量制定:a. 监听电话营销员接听电话记录,正常的购车咨询电话应控制在15分钟内,如发现电话营销员接听电话时间经常过长,需要了解其沟通技巧以及处理客户问题的能力;b. 查看电话营销员的呼出电话记录(假设成功完成外呼目的的电话为10分钟/个)一天的成功外呼量应在4060,主管需要计算电销员的成功电话以及不成功电话的比例,保证电销员完成数量的同时也需要顾及质量。7、 工作总结a. 抽取电话营销人员的电话录音,进行监听并记录好的地方以及需要改善之处;b. 安排电话营销人员听取录音,并要求其做出记录,对自身的沟通情况作总结;c. 综合主管意见,明确电话沟通问题.保持沟通质量,不断提升技
12、巧;d. 与直销员一起,总结接待过程中的工作表现,提升接待能力和技巧;e. 每天抽取客户管理档案与LMS系统记录进行核对,保证所有录入资料准确、录入及时,并且与纸质档案一致;8、 人员再培训。遇到录入错误请查明原因,针对错误原因进行纠正或再培训。六、考核制度1、 为加强人员信心,潜在客户开发组工作开展初期(大约2-3个月)暂不设定奖罚制度,建议底薪要比普通的销售顾问高;2、 运作正常后,明确奖罚制度;3、 考核标准主要包括以下几方面内容:a. 个人实际业绩提成:留有客户资料、实际到店、实际交车、热线留有客户资料率、超时回访;b. 团队KPI考核:成交台次占展厅销售占比/到店完成率/留有客户资料
13、完成率/热线来电业绩、厂家通报奖励;c. 常规行为:热线接听、电话呼出/电话回访、短信发送、店面接待、系统操作、客户档案管理、客户投诉、报表提交、培训参与。七、定期评估1. 评估内容根据考核标准执行;2. 评估所招人员是否适合岗位,做岗位间的调整;3. 定期考核团队人员、不定期制定再培训计划、与总部保持沟通,配合PV总部每月月报考查。八、日常管理1、 人员日常行为管理:a. 留意人员的情绪变化,如出现异常,及时辅导;b. 留意人员工作状态,及时鼓舞士气;c. 安排人员准时参加晨会。d. 关注人员实际工作量,及时做出合理的调动安排;e. 定期定量听取电话录音,并进行沟通技巧的提升指导;f. 了解
14、直销员接待客户的过程,及时指出改正地方;g. 每天安排夕会。2、检查人员完成工作量情况,及时做出调整或进行指引;3、检查电话营销员以及直销员跟进客户的质量:根据数据来源跟踪标准(电话呼入、销售线索、大客户、外展客户、厂家车展、专营店自定义客户),从每个环节抽查执行人员的执行力度以及质量;4、 根据总部的要求,不定时上传运营文档,包括:潜在客户开发组考核标准、潜在客户开发组人员工作能力评估、计划、潜在客户开发组初步工作计划、潜在客户开发组优秀录音、潜在客户开发组优秀事例、潜在客户开发组季度总结、潜在客户开发组年度总结;5、 现场环境监控,要求工作桌面除工作资料外不应有其它杂物,现场环境整洁。6、
15、 留意LMS系统的使用,及时做好故障报告。7、 与各职能部门协调,做好工作安排与交接,明确客户不同的需求,与相关的部门负责人共同协商并协调解决。电话营销员l 时刻保持良好心情,面带微笑,声音甜美,自信、友善、专业,带给客户愉快的心情;l 养成边打电话边使用LMS系统的良好习惯,并严格要求自己必须做到。二、前期准备一、晨会四、夕会三、开展工作一、晨会1. 着装:上班前要按规定着装,佩带胸卡,整洁(女员工化淡妆)上岗;2. 心情:上班前要调节心情,面带微笑,要保持自信、友善、专业、有能力;3. 参加会议:a. 准备纸和笔,用于记录会议的内容;b. 把工作中遇到的问题提出,与其他同事共同分享与讨论;
16、c. 了解最新的价格调整以及新车信息,及时掌握行业动向;d. 了解和记录最新的销售及售后商务政策,提升本身处理技巧。4. 当天工作安排:a. 记录当天重要工作任务,做好时间安排表;接听正常情况下的咨询购车电话应控制在15分钟内完成;b. 了解当天需要完成的任务量,例如外呼量,回访量,接待量;一般的外呼电话应将内容设定在10分钟内完成为宜,了解每天需要外呼的数量,如不能完成应及时向主管提出;c. 与直销员商讨,明确当天的邀约量。二、前期准备2、 接听电话前的准备:a. 调节心态,放松心情,面带微笑;b. 检查仪容仪表,坐姿端正;c. 准备手边参考书,将最新资讯摆放在随手可以拿到的地方;d. 打开
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