医院优质护理服务解读.doc

有关医院“优质护理服务”活动内涵解读
各科室：
根据《卫生部实行“优质护理服务示范工程”活动方案》规定，自起，在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”创立活动（如下简称“示范工程”活动），通过示范引导、整体推进，全面提高医院临床护理工作水平，为人民群众提供优质护理服务，构建愈加友好医患关系。
为强化我院护理服务内涵建设，保证顺利启动优质护理服务活动，我部对活动有关文献、原则详细解读汇报如下：
一、优质护理服务是以护理服务为主体，由全院多临床及职能科室参与一项长期、持续工作。
二、活动指导思想：深入贯彻贯彻医药卫生体制改革总体布署和全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，深入规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意护理服务。
三、活动目：“患者满意、社会满意、政府满意”；通过提高人民群众对护理服务满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民总体目。
四、活动主题：扎实基础护理，提供满意服务
五、活动重点内容：
1、建立健全有关规章制度，明确岗位职责；
2、切实贯彻基础护理职责，改善护理服务；
3、深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵；
4、充实临床护士队伍，加强人力资源管理；
5、完善临床护理质量管理，持续改善质量；
6、高度重视临床护理工作，保障措施到位。
六、活动规定：
1、提高认识，加强领导；
2、分步实行，稳步推进；
3、加强督导，保证明效。
七、活动考核原则：“优质护理服务示范工程活动”考核原则表
本原则总分值1000分，每项分值均以扣完本项基本规定原则分为止，不倒扣分。分为组织领导程度（30分）、人力资源管理（200分）、节省护理劳动（100分）、护理服务规范（300分）、护理质量保证（200分）、活动客观评价（170分）六部分。实得分＝考核实际得分×系数，系数：开展试点病房数/病房总数。
重要内容
基本规定
考核细则
原则分值
一、领导重视程度

访谈、查阅资料、调查问卷。
30
1领导重视
　　“优质工程”列为医院“一把手”工程，院长高度重视，亲自过问，分管院长详细抓贯彻。
1-1成立“优质工程”领导小组，一把手院长任组长，定期主持召开会议，研究处理护理改革重大问题。
1-2一把手院长出面过问体制性、机制性矛盾，协调职能部门，理顺条块关系。
1-3分管院长熟悉护理工作，定期听取护理部工作汇报，指导护理工作任务贯彻。
15
2计划安排
　　医院开展“优质工程”活动有计划、有安排，稳步推进试点病房工作。
2-1医院有“优质工程”实行方案，任务目明确，措施切实可行。
2-2护理部有详细实行“优质工程”活动计划、环节和安排。
3
3培训教育
　培训到位，讲求实效，护士专业知识扎实及技能娴熟。
3-1对新护士贯彻岗前培训，加强护理文化和护理理念培育。护士掌握“三基”，能独立开展工作。
3-2对卫生部和省厅有关“优质工程”有关文献、规范进行全员培训，护士掌握优质服务内容和规定。
3-3规范化培训贯彻到位，符合省厅有关规定，熟悉各专科疾病常规和护理要点。
3-4重点部门ICU、急救室、血液净化中心等实行护士上岗前准入制度。
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二、人力资源管理

实地测算、查阅资料、访谈、调查问卷。
200
1人力资源配置
　　发明条件、采用措施增长护士，临床一线护士人力配置到位。
1-1全院实际开放床护比≥1:0.7-1。
1-2病区实际开放床护比≥1:0.4（均值）。
1-3示范病区实际开放床护比≥1:0.5。
1-4每年新增床位数与新护士数量比≥1:0.4。
1-5采用措施限制加床，病区加床比例＜5%。
100
2人力资源调度
科学合理配置护理人员，定岗定职，实行弹性排班，防止忙闲不均。
2-1按省厅名目设置护理岗位，临床一线护士占总数95%。
2-2护理部有护理人力调配应急方案。
2-3各班次工作量分派合适，实行具有专科特点弹性排班（APN班、两头班、早晚班等）。
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3绩效考核制度
绩效分派向临床一线护理人员倾向，提高护士待遇。
3-1护理部制定全院护理人员绩效考核方案，绩效考核制度完善、考核指标量化。
3-2护理人员绩效分派向临床一线倾向，体现多劳多得、优劳优得原则。
3-3提高临床一线护士夜班费原则，每个夜班费不低于50元。
3-4设护理专题经费，用于护士培训、进修、奖惩、福利等。
3-5病区执行绩效考核方案，绩效分派能体现护士工作质量和工作效率。
50
三、节省护理劳动

实地查看、查阅资料
100
1表格式护理病历
　　严格执行《有关深入简化护士书写实行意见》规定，护理记录做到客观、简要、易懂、节时。
1-1表格式护理文献科学、简要、易懂，根据患者病情需要记录，突出重点内容，书写时间少于半小时。
1-2 护理文献种类与卫生行政部门审核立案目录一致。
1-3简化护理管理文书（计划与总结＜年/月＞、排班记录、护理质控记录、护理查房记录、业务学习记录、绩效考核记录等。
30
2减少非护理工作
　　辅诊后勤围绕临床转，保障支持条件到位，全面改革扭转原需护士做外围工作局面。
2-1病房基本设备齐全、合用。配置必要护理用品，如简易监护仪、床单元消毒设备、输液泵、微量注射泵、洗头车、会阴冲洗壶等。
2-2各类物资保障到位。各类药物、被服、医疗用品、急救物品器材等及时补给并送到病区。消毒供应中心（室）下收下送。
2-3各类维修及时到位。保证水、电、气、用氧、仪器设备等性能完好，正常安全使用。定期下临床检修保养，接到报修能及时到位。
2-4送检到位。多种化验、检查程序满足临床需要，以便病人。有检查人员进行血标本采集。检查部门集中收取标本。急诊化验、检查应立即到床边采集标本和实行检查，多种化验、检查汇报单有专人及时送至病区。
2-5膳食到位。根据病人病情需要提供饮食，满足病人合理饮食需求。每天有供病人选择菜单，有加热饭菜和保温措施。
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四、护理服务规范

实地查看、电话暗访、现场考核、情境摸拟、调查问卷。
300
1护士责任制
　　护士护理病人实行责任包干，提供持续、全程、无缝隙护理服务。
1-1护士分工实行扁平、动态管理，每个护士都必须履行基础护理职责。
1-2每个护士平均包干病床数≤8张。
1-3护理员持证上岗，不得从事注册护士工作（出入量、鼻饲等）。
1-4满足病人合理需求，耐心答询，实行首问负责制。
30
2服务公告制
　　护理服务纳入院务公开，向患者及家眷公告，引入患者和社会参与评价机制。
2-1护理服务项目、服务内容、工作原则和收费定价公告。
2-2住院病人每日提供收费明细帐单。
2-3新入院病人护士积极简介住院环境、有关制度和注意事项。
2-4出入院流程及办理手续公告。
2-5公告服务投诉电话，设置服务反馈意见箱。
2-6病区每月发放满意度测评表。
20
3服务项目与内涵
　A基础护理
A-1床单元整洁，晨晚间护理到位。按规定协助更衣、更换被褥。
A-2根据病情及患者需求，提供刷牙漱口、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗手、洗脚、会阴护理、修剪指/趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等。
A-3按分级护理规定做好基础护理（口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背，并做好会阴及尿道口护理等），防止护理并发症（烫伤、压疮、坠床、口腔炎）发生。
A-4多种引流管在位畅通，局部干燥，伤口护理措施到位。
A-5协助病人床上移动，保证体位舒适对。
A-6压疮、跌倒、坠床等高危者有警示标识，根据病情给病人佩带腕带。
80
　B病情观测
B-1按照分级护理规定定期巡视病人，包括根据本专科疾病护理常规规定观测和护理；意识、精神状况；生命体征，舒适度、体位；安全措施；管道、伤口状况；用药观测；生理需要；病房环境、床单元；病人呼喊时护士能及时应答并有效处理。
B-2及时精确监测生命体征变化，发现问题及时汇报并妥善处理。
B-3纯熟掌握各项报警参数意义及处理措施。
B-4护士掌握病人病情，包括病人诊断、治疗、饮食、阳性体征、护理要点及重要病情变化。
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　C专科护理
C-1专科护理操作规范，护理技术操作合格率100%。
C-2各项护理符合《医院临床护理工作流程（试行）》规定，护士纯熟、规范掌握常见症状及专科护理护理常规,并贯彻到位。
C-3重点专科及监护病房护士到达与医疗水平相适应专科护理技术水平。
C-4重点部位（呼吸道、泌尿系统、手术部位、血管等）感染防止与控制执行《医院感染管理原则操作规程（试行）（第一部分）》规定。
C-5掌握常用护理急救技术，熟悉急救程序、急救药物和急救仪器使用。
40
　　D护患沟通
D-1护理人员言行规范，服务态度良好。执行保护性医疗制度。
D-2做好出入院宣传教育，及时释疑解惑，切实履行告知义务。
D-3执行各项操作均需履行告知义务，与病人保持有效沟通。
D-4建立良好护患关系，针对患者详细状况进行个体化心理疏导、情感交流。
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　　E安全管理
E-1对有潜在危险行为住院患者（心理抑郁、自杀倾向、走失、病情突发恶化等），进行逐层预警立案，严格交接班，保证各项防护措施贯彻到位，防止病人住院期间发生意外。
E-2有对应安全标识（防跌倒、药物过敏、多种管道、护理级别、饮食、防压疮）并及时告知病人。
E-3急诊病人住院需专人护送进入病房；危重病人及行动不便病人外出检查有专人护送。
E-4高危药物合理寄存，并有醒目识；注射药、内服药、外用药分开放置，标识醒目；根据专科必备药物存量、寄存位置合理，定期交接。毒麻、精神药物管理到位。
E-5制定意外及紧急事件处理预案。护理不良事件及时上报，有原因分析、反馈及改善措施。
40
4护理人性化服务
　　提供以人为本住院护理服务。
4-1接待流程规范，简介熟悉病区环境、设施、床位医生和护士。
4-2特殊检查预约、健康宣传教育到位。
4-3有饮食摄入/禁忌指导。提供良好就餐环境,订餐及时。协助病人摆好餐具及体位，必要时协助进食。
4-4指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。
4-5尊重病人作息习惯，常规护理工作根据病情需要合理安排。
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五、护理质量保证

查阅资料、实地查看、现场抽考、调查问卷。
200
1护理规章制度
　　建立健全制度、原则和规范，增进临床护理工作规范化。
1-1护理部：实行岗位管理、绩效考核、安全管理、护理原则、质量评价、人员培训等。
1-2病区：工作制度、岗位职责、护理流程、疾病护理常规、服务规范等健全。
1-3制度规范简要、科学、切合实际，具有可操作性。
1-4关键制度（分级护理制度、查对制度、值班与交接班制度）贯彻到位。
80
2护理质量考核
　　实行现场式质量管理，持续改善措施务实，有效果。
2-1护理部定期组织和检查全院各部门护理质量，有计划、有针对性地组织各专科危重、疑难、甲类手术、死亡病人进行护理查房、会诊和讨论，定期召开护理质量控制与持续改善状况分析会议。
2-2护士长每天早晚巡视病房，掌握病人病情及需求，指导各级护理人员运用护理程序对病人实行整体护理，并检查护理措施贯彻状况。
2-3护士长及时查看新入院、疑难危重和手术病人，督查医嘱执行状况，督查关键制度、护理常规、技术规程执行状况。
120
六、活动客观评价

实地查看、电话暗访、调查问卷。
170
1患者知情
　　患者懂得住院护理服务内容。
1-1患者认识自己责任护士。
1-2患者知晓自己护理级别及对应护理项目和内容。
1-3患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。
1-4患者理解复诊时间及办理出院手续流程。
50
2患者满意
　　患者对护士服务满意。
2-1患者对病区环境、设施、管理满意。
2-2患者对护士技术水平满意。
2-3患者对护士服务态度、服务及时性、服务质量满意。
50
3医师满意
　　医师对护士工作配合满意。
3-1执行医嘱及时、到位。
3-2病房管理有序。
3-3病情观测到位，及时汇报。
30
4护理服务质量改善
　　护士积极关怀病人，提供全方位、规范化优质护理服务。
4-1护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。
4-2病人自请一对一陪护工基本取消，家眷陪护人数减少。
4-3基础护理贯彻率100%。
4-4病人满意度提高，护士受表扬率提高。

护理部
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