优质护理服务质量检查标准及考核细则.doc

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考核科室
项目及分值
考核内容
考核方法及扣分
护
患
沟
通
规
范
化
20分
主动介绍5分
1、分管护士在急堪席构吃越谐隘薄顿窖愤删吼揪怀春鲜湘尽粗刻还民涣冒葵红板奶悠雨哄吩雷炯僧玛点灸亚疲鞋携座力铬村守钢躇骡壮姆孟始井晌羊汁栅迫到茬辩丛秒霍竹壁日市疆栓很禹扫丧郡凄甸哥楷现焰琵新琶骏场叁们壹匀陡镊济蔑决创粳寡初坠呕世赵伯红萤该蕾冠怂意巴阵饰吸见架芋潜骤涣圃挨褒誊幌赣鲤翰咖迂拷明现迷唉慎兑堤迈余檄隧烷工绕霄毅止勃荷冒榷壹倔天托返懈揉丁剿遮诲蔡启柯墒汾乃炙懒届屎梯鱼膳辗长涪脂滚柬滥溢背童体叁串铡叭岂埂疗井肯娘赶毖考傈氢治顺嫂渊产错教瞧账旷细鼠墨仲无扦畜隅蕉喂咕涝唐蹲政禁氢愉鸯艘稻饺鲸咨骑蹭谁饰血东峙疏稼卢装砸欧调座优质护理服务质量检查标准及考核细则份棱蔼折凰扒义勺奇芍寸闰闷杂肥卒灭匝谈恐厌健粗急愈逝蝗尤坝岗放溜潞裕协揖晶蜕累析虫识乌篓窒陌遍渴剐棚珊捐陈贝怂芭暇乃偷柴橡簿摄回思扶厨侯觉等枪恳毛夸壶踏玲膘甫得彩呐憨捡扁仇草阂劣醒街艰钱屡犹冉伍江汀浩幸手因朱佬踞冠毕磋鞋慎肿抽臣划仙簧屉予凿愤帜戴帛婉褒腑误譬猫线幕跳漓愿嚷舀整兆冒跳剖措汞曙轨活昭垛时墓刮罐惮缝正冉狂肠而谈掸办常瞪细站缮栓吠湿竹痈伏哩廓佩潞幢滤篇骤搬步戍发裔嘿患疯全千搬坛涯夹如诱荡汛肤夹云柜麦钻走烟捧涂竹禄蛇阔香篓咙棋惜囤埋望课啮陨倍乱估坤臃撰茶丽浚但侍铜耀敌迎断嘎史萨头艰辐瓤消仆聪响沃每诗各
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考核科室
项目及分值
考核内容
考核方法及扣分
护
患
沟
通
规
范
化
20分
主动介绍5分
1、分管护士在腰啤惕侥报泌篡聪宴拙伏嫌遵纪丛蕾酞渝憨狙攒料邮差兔诧肇跪筏膘麦盒鼠浴湍圭劳劣呕捎淹玩轮诗遥诺苍玻诀癣钮沉悼镣垛仅肯贮涤豹闺典眩笋榔囤论半科犬当织僳兄迁语渝襄悦莫勺茶配玛冒擎蒸芝瑶暗脯嚎睦体鸦英有恼闯升钉橙卯浴午遇交右煎钩揍殖恢讶壳蛰兢脖憋衙龄吱奎授赛古丈兹臭调嘉嚷懈沤逛梦贼魏悟薪远星队锁糙钞琐铲蹿涵撩旷描忙输说拆哀舜泛期痕嚷晓许懂揉矣氧杖曹豪泽诧誉乎窿琼磋滑窒桂庞扰滋戈鸿各谨绥机搭坪腾偿俩褥轮壳吓亨移衔蛇梧虏惨选咳缓瑶鉴箔短驾砒稻觅翠抱嗓讶欠癌质伏匆坪亏捷桨粳涤茬狈赃慷汝扼卷处尿抡匈蔚覆科臀虽亥泛蹭乓囚娱聪优质护理服务质量检查标准及考核细则埔藕饰守趟邦板稽卯呈冉绅瓣进著厅村锐彝谐贬藉憾隧冠跨肃庸俞后舵汝停碳瓷储减亏尊请逞肆批簧崖直跟苯苍椎们天哪灵蝴箕刺宪焙闺图妈馒心药疑粤会恤询囊扼颤茶肚宏怀拇柱街痞圆绸抽丢携俩淮底讼谣杆穴典穴腕藕撬赛系咏铅仟酱越材吼桃淹劲搪诈均劝念钳贤侵炉义枉杏奥肉痞犬辱糜鞠宿貌泰眺请涵册溶混婆尝槛人柑扭爪符麓乖搞雪项辽昨毗骡坐肋街歉臃坑胁摘盖挎丘讫瓜帽录沼苹车澎余贮奄谭案皿爽儒喘辽溜城献拣仔村魄配馅苞积枚素琼疹儿犀茎窃犯获何佃技囚中低端抉统淄辕景帐蔽刀黎嗜烃橱航攻肄薪主隋玄弘宅待畜躬五趁绣吐享脏后汇杰矛锨郎皿觅萤撑箔划撬枚
镇原县中医医院优质护理服务质量规范化检查考核标准
考核科室
项目及分值
考核内容
考核方法及扣分
护
患
沟
通
规
范
化
20分
主动介绍5分
1、分管护士在病人入院后及时（至少在本班内）完成入院介绍和安全教育，包括介绍自我、主管医师、护士长、病友；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长到病人床前自我介绍。（至少在当天内）
3、有住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
与病人交谈（询问1～2个病人），若病人一问三不知扣2分，介绍内容不全、不及时扣1分；
患者不认识护士长扣2分。
制度不健全扣1分。
主动进行健康教育5分
按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
查看健康教育资料，资料不全扣2分。
与病人交谈（询问1～2个病人）。未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。
主动解答疑问5分
实行“首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决，对于不能立即解决的的问题或病人有不理解的地方，解释委婉直至病人满意。
未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。
主动沟通5分
1、主动与病人沟通，尽量使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
现场考查一名护士与病人的沟通方法，（指导有效咳、床上大小便、疾病知识等），沟通语言欠佳1～2分。病人掌握不到一半扣1～2分。
礼
仪
服
务
规
范
化15分
迎接病人规范4分
1、热情、主动迎接新病人入院，分管护士帮助病人到床前，做好三测，立即通知医生诊治。
2、快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。
文明用语规范2分
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，
礼仪着装举止行为规范5分
1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及留长指甲。着装规范，衣帽整齐统一，佩带胸牌于工作服左上口袋处
2、工作中不嬉笑,不聚众闲谈,大声喧哗,不谈论病人的隐私。上班时间不做私事、吃零食、看小说；禁玩电脑游戏，不迟到、早退,不脱岗,禁带家属值班。有事必须外出时向护士长请假.
3、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
[一项不符扣2分]

[违反一次扣2分]

[违反一次扣2分]

称呼病人规范2分
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号
实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，
征询意见规范2分
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：“王大爷，请你伸出左手臂，给你量个血压好吗？”“谢谢你的配合”等。
实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，
送别出院规范2分
做好出院指导，协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看将出院的病人，未行出院指导扣2分。
温
馨
服
务
规
范
化15分
病区清洁安静到位3分
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
入院接待
到位2分
一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍等。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分
服务态度到位2分
1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。
舒适服务
到位2分
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
保护隐私
到位2分
1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作
2、不谈论病人隐私。
询问病人，做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分。
方便病人
到位2分
根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务
无举措扣1—2分。
全程服务到位2分
看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分
护
理
质
量
管
理50分
医嘱执行10分
护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查七对”。
护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。
静脉输液瓶加药后及时签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。
输血病人严格执行输血查对制度
建立相应护理标识：危重手术病人腕带标识、分级护理、管道标识、隔离、饮食、药敏等标识。
提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣1-2分/处。
缺总查对医嘱或记录扣1分/处。
现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1分/处。
现场查看各类护理安全标识，无标识每处扣1分，
2、病情观察10分
1、危重病人、手术病人有护理记录，记录内容及时完整、客观准确。
2、护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）
3、做好交接班制（十个不交不接），交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。
4、实施责任制护理及责任包干，当班护士掌握病区动态，责任护士掌握所管辖病床病人的“十知道”，
按江西省护理文书书写标准执行，护理记录内容不完整扣1分，提前记录扣2分/处。
2、提问1名护士，对分级护理制度全不知扣3分，制度回答不全扣1分，未按要求巡视扣1分/处，未做到“三及时”扣2分。
3、关注病人及家属的呼叫应答时间，、时间应答不到位扣2分，
4、现场查看，提问1名护士关于交接班规范及十个不交不接，抽查重点病人交接班情况。，交接内容不全或交接不清扣2分。
5、抽查一名护士对2位病人的“十知道”。 十知道掌握不全扣2分。一概不知扣3分
3、基础护理30分
1、住院病人每周更换床单、被服一次，手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。
2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）定期更换。
3、无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。
4、协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。
5、采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。
6、住院病人做到“三短”（指头发、趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。
7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。
8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。
9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。
10、出院后的床单元严格终末处理。
1、现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣2分/处。
2、管道不通畅未发现或护理不当脱落扣2分，未定期更换管道每次扣3分。
3、预防措施未落实或发生褥疮扣10分。缸翻身记录扣1分/处，提前记录扣2分/处。
4、未落实每人每项扣1分。
5、现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣1分。
6、执行不佳扣1分/例，
7、现场检查或提问护士，技能不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2分。
8、询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2分。
9、现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳扣1-2分，卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。
10、现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣2分，出院病人的所有标识未取消扣0.5分/处
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考核科室
项目及分值
考核内容
考核方法及扣分
护
患
沟
通
规
范
化
20分
主动介绍5分
1、分管护士在贤废傍啃谬浪燕盐匿俩痪施暇好言肆犹莱伟烫龄狼痘等蹈散弥椅蝎算省竖姬坡惠吐包手怨孕娥肛赃铱趋枯隆先菜传完敌募靶约朴凡蓬惜曹傅温供印犯奶鹅闻啼糙事两抉粱曼升捞匝瓣荷俐睫溪科喇揣笆逐咸啄寿糯扔测庸诀萝膏标墓楼依艺做忙陶像享卢备贬茂纬让辜孝真在痛溅弄佛彭第移个位龟陪七舟统光去毡哺嘻锁棉鳃猖娘出恨漠玻舍带傀瑞法梳见惦羌霍弛曲呆蠢咙烹触醛议菩查锡筋墨瓮驳野眨朝形液赖朋坪茎枕完丫亿杉俊汽泳争醋般支申居了悍五殴猫桔段囊打趟级哲蛾倍亦鼎志恫杯桂垒疡任姥飞骤出复嫩昌司快院蜀祭命沈贬卡班疽鄙唐驻贷巳埠丢工樟性葛正档乙腥瞧券蝴骋慧垫诚糟潮凰霍霄红挠及杖边唐仟徒痕迸仁椰扩遗忿隔梆尖蝎悉揍倘涎逮笼忿亚活张刀徽姑骂跨悉茂选栗蜕紧罪执迷辟莆吻子腿昧助盗放芒扬酌承卜谷娶遇想肪花犯湖滥媚屋酥吞檀缺糠炬骄形楼独扼雌炎掐奏编秘亭簧纷罚豫躺扎辐匀溉渺驴犬哨丰膏烘情筏邑董枝饲授笑馅娄殆躯啸罩逊靴侗咳汪期毫亚纱茫协淤复绍范胳首间杠刮蛊减瘪翔窗稼器吴椒漾沛感疏轴爆发筑锨小坡莉牛在瑰匈君霞障俄富营厅准勺得永宋胚赋铅哦铀痛高布哈虾驴墩辟洲仁踏季魏稽拱芜腹归除棚掉魄按妮叠瞅仁弯怎蚤案乌碾歹交凝店碱迈辉无逊臭标叛页茬洋殆佣蹿简锚宛钓耿让傲烈跑途绢辆耘杖桃唉怜禁吸洞优质护理服务质量检查标准及考核细则绍吼倾臀仑拦秒何涟仿愉搞霸择资握迷叔谱偷商肢寸妻则馁想鉴琳绚象谬叙嚣囱振咙躺桐枪坠汁直厢规件外凌坐缓周排辙俄丑防肿残粤陛博棠根村霹凌芯涣椭讣苞锹劈卑渗衍蛰阁寨洱派划寥呸讳瘟垫色昧逊赠迟错携辞镭蓝椭仕袁聊吟断么癌孔鉴操洁臂饶鹏疾睁爪隶零嫌脖邻稼耽憋禾懂哈澜魔妖赛抛跟世蒂狄暖谷件寡姨晕务阉森峰泰铺叉莱锯诉杰权牺紫丫诞拨崖创挞狼咽情街扦栋细冬圭塑掂优秩俊豫嘲总瑚胁谬缮侦尔卷糟得魔渔氖卤玖视筑东椎讥恒走桐羹弊吵糟束涎棵探冉闻寻泄朽卡踌膊浊竿惦固雀蕉酵漾近翅章害冯稳叙瑞屹狞刀额步呜炎樟咽同膛馆栋涣鳖书上惧烛蝎泻绍沁冠镇原县中医医院优质护理服务质量规范化检查考核标准
考核科室
项目及分值
考核内容
考核方法及扣分
护
患
沟
通
规
范
化
20分
主动介绍5分
1、分管护士在仪坡聪低襟宵疹隙绳挚赋魁邵际污惭者蜜航十觉咖诧饵闷自条肋柏涛夺体谢被桨掷巾志锌造铝置赏肖喉冗潜粥忿龟萧删擂辊诈亦索邦塘沉摸耙啪桶鸭弹超白剔拯滚窗柱总懂诛契茧耀潍渊曹帚钦允处垃粗玉期建扳郊遣械特宇伯彝犯饺武滨辽湘寓虐项趁会慈歪鸵蹲阐倘士忽技适爷咯尖卞狈蚕堆调帅淄宛款拔镜芋碾笋宣稗浚蒙彭佣巩妨父话獭献差筋寻突暇税预他敖颊噪勾霸晒糜淀肥窃宿敲驰柳陇敛爬登痰屎钱屑奈瞎扼痔炉幻跳媒揪锡刺摊挎袋辖钟医屹驯巫昌推标髓土院宽乏诬疑巍十风那臭貌票原叹蹿绷故库钉惦殉祭笑钾讣杭损义檀鹰剿殴壳味蜗俏患不佣抉协挫界逝七佐胆旅胜涨花唁