护理服务工作流程.doc

武汉市普仁医院

护理服务工作流程

天天工作流程

7:30~8:00
护士长检查夜班护士工作质量，督促夜班护士（人性化解释、根据病室具体情况协助病人及家属）关好空调和电视，通过病房呼喊系统向全病区病人问好，介绍当天值班护士姓名，及病区规章制度，告知病人配合晨间护理。

7:30~8:30
护理班进行晨间护理（在医生查房前完毕）

8:00~12:00
责任护士负责所管理病人的治疗、护理、健康教育及生活护理

12:30~14:00
连班护士关电视，关窗帘，保证病人午休

14:00~17:30
责任护士负责所管理病人的治疗、护理、健康教育及生活护理。

16:00~17:00

护士长检查全天治疗护理工作贯彻情况 ，查漏补遗。

17:30~21:00
生活护士进行生活护理及健康教育，关好电视督促（人性化解释、根据病室具体情况协助病人及家属）病人晚间休息。

一般病人入院流程
医生开具住院证

病人或家属办理
入院手续

已预约的病人由主班护士告知病人或家属来办理入院手续

门诊护士送入病房

平诊病人依其病情给予步行、扶助、轮椅、平车送入病房。

值班护士接待病人

微笑热情接待：给病人提供一把椅子、一杯水、一张温馨卡片；请
您到这儿测量一下体重，您的体重是。。。。。。您请坐，我是主班护士
XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。
安排床位

这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼喊器，有事您可
以按这里，我们会立即为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要
升降。 这位是您的病友XX，您先休息一下，医生立即来看您。谢
谢您的合作。
告知医生

建立住院病历

测生命体征并绘制

我现在为您测量体温和血压，您的体温是••••••，血压是••••••。

健康教育

XX（尊称），您好！我叫XX，是您的管床护士，您住院期间的治
疗和护理重要由我负责，希望我的服务能让您满意。我们的科主任
是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，；这是住院须知，请
您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。••••••是医
院食堂、••••••是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，••••••
遵医嘱为病人进行治疗、护理

责任护士微笑热情完毕各项治疗、护理，就休息饮食、服药指导、
特殊检查注意事项等向病人或家属交代清楚。

完毕护理病历

急危重病人入院流程

开始

急诊室护士告知病区值班护士，安排床位，准备接诊。

接诊

病区值班护士接到入院告知，安排床位，准备接诊。请家属去办理
入院手续。
告知医生和护士长

护士长组织抢救现场，科主任指挥抢救。

建立病历，备好抢救物品及药品

执行医嘱

1.根据医嘱吸氧、建立静脉通道、心电、SpO2、Bp、R监测。
2.复述并执行口头医嘱。

严密观测病情变化，做好抢救记录

对于口头医嘱，医生补开医嘱，护士执行核对医嘱后签字。

入院评估、宣教

护士长检查护理记录、接诊质量

工作改善、结束

病人出院流程
拟定出院医嘱

遵医嘱提前告
知病人出院
XX（尊称），您好，根据医生的医嘱，您今天可以出院了，
请您做好出院的准备工作••••••

出院指导
XX（尊称），您好，我现在已将您的出院信息转到住院收费处了，请您的家人到住院收费处去结账，若您尚有任何疑问请您找我••••••关于休息、饮食、出院用药、复查时间等要注意哪些方面；
介绍办理出院
的程序

出院病人满意度
调查
XX（尊称），您好!您可以给我们的工作留下一些宝贵的意见吗？以促进我们此后更好地开展工作••••••谢谢您的支持！

及时完毕出院护理病历，撤除住院病人各种卡片

执行出院医嘱，撤除住院病人各种卡片（一览表小卡片、床头卡、各种治疗卡）

办理出院手续，护送病人离开病区
协助病人或者家属整理用物，根据病人需要提供出院工具（平车或轮椅），微笑热情护送病人离开病区：XX（尊称），回家后请您按照我们医务人员的指导进行休息与生活，我们会打电话进行病情回访，您们走好！
床单位终末消毒

接电话的流程
您好！这里是XX科，请问有什么可以帮您的？

征询 找 打错
人
对不起！这里是XX病房，您打错了。（如记得对方要找的科室电话号码，可积极告知）
您好！您想了解的是……，不知道我有没有给您讲解清楚？谢谢您的来电，再见！

若他（她）在 若他（她）不上班或正忙着

他（她）不上班（或正忙着），请问有什么需要我转告的吗？或您迟点再打来好吗？或请问您需要给他（她）留电话号码吗？
请你稍等，我叫他（她）过来听电话

好的，我会转告她（他)的，再见！

若无需 按需要做好
好的，再见！
转告 记录并确认

细节注意点：
1.在电话铃响三声之内接听电话（或听到电话铃响尽早接听，如遇特殊情况适当解释迟接电
话的因素）；
2.接电话时面带笑容，语气委婉，语调柔和，音量、语速适中；
3.若是征询电话，应耐心做好解释，切忌只说“不知道”就放下电话；
4.等对方放下电话后才挂断电话；
5.碰到有抢救等紧急情况时，可向对方说“(尊称)，对不起！我们正在抢救病人，请你迟点再打过来好吗？谢谢！”

接待病人或家属查账
（尊称）您好！请问有什么可以帮您的呢？

病人或家属表达存在疑问要查账

好的。请您稍等，我立即拿病历帮您核查一下。您想了解……是吗？（确认其疑问之处）

本 他
科 科
错 错
误 本科、他科均无错误 误
（尊称）您好！出现这样的问题是由于……（恰当解释因素），您觉得我讲清楚了吗？（若征询者不满意可找上一级护士进一步解释）
（尊称）您好！ 我已经….或我已经向有关部门或领导反映了，问题不久就可以解决或可以在XX时间解决，届时麻烦您再查一下，请您放心，好吗？
（尊称）您好！真对不起！也许是….（恰当解释因素），我立即去帮您解决一下。

真对不起，给您带来不必要的麻烦，谢谢您的提醒。我们以后工作会更加细致，争取以后不再出现此类问题！

细节要点：
1.可以立即解决的问题，应尽快查清楚，给病人一个满意的答复。
2.病人提出问题后，需再次确认问题。
3.一时解决不了的问题，应向征询者承诺何时给予解决或答复，并及时进行请示，交班和追踪，直到问题解决。
4.回答病人问题时，注意语气柔和、委婉、耐心、细致。
5.切忌说“不知道”、“不清楚”、“与我们无关”等话语。自己不了解的问题可以向其他同事或上一班询问或请教。
6.假如是查询者自身看错单子或有所误解，应委婉指出，如“这个单子是……由于……所以是很容易让人误解……”，切忌说“你看错了，或你搞错了，或你理解错了等等”。
转院流程

病房主管医生决定转院（出院）

告知病人或家属

介绍办理转院程序

出院病人满意度调查

完毕出院护理病历

撤除住院病人各种卡片

撤除住院病人各种卡片：一览表小卡片、
床头卡、各种治疗卡

协助办理出院手续

转院小结交病人或家属

主管医生将转院小结交病人或家属。

护送病人离开病区
责任护士交代注意事项，微笑热情送病人离开病区

床单位终末消毒

转科流程

病房主管医生决定转科

告知转入病房、护士

电话告知转入病区护士长和值班护士，并准备床单位。

告知病人或家属

评估病人

完毕转科护理记录
再次打电话告知转入病区，贯彻床单位等用物准备情况。

护送病人转至新病房、
协助安顿床位

危重病人由医护人员陪送，责任护士热情
护送病人转至新病房、协助安顿床位

交接班
向新病区护士交接病人、病历、药物、病情、
皮肤、各种管道

新病房责任护士接待病人
新病房责任护士微笑热情接待病人、评估病人，并向病人介绍环境、管床医生及护士等。

回病房后床单位终末消毒

手术前护理流程

术前健康宣教
接到手术告知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床上使用便器：XX（尊称），您好，我是责任护士XX，明天就要给您做••••••手术了，您是否适应床上排便？对的的床上使用便器方法是••••••；（对吸烟病人）为了您的健康请不要吸烟。手术是为了让您更好更快的恢复健康。您不要太紧张，我们医生都很负责。这类手术我们已经做了很多例，都很成功。

皮肤准备
根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指（趾）甲：您好，我是责任护士XX，您明天就要做手术了，现在我为您备皮并协助您洗头，假如您有什么不舒适，请立即告诉我••••••

麻醉前准备

硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道：XX（尊称），您好，现在为您清洁肠道，假如您有什么不舒适，请立即告诉我••••••

交代注意事项
交代注意事项，手术前一日遵守医嘱禁食禁水：请您今晚10点后禁食禁水，••••••您尚有什么需要吗？

保证充足的睡眠
为病人提供安静舒适的休息环境，保证病人充足的睡眠：（尊称），您好！您明天就要做手术了，晚上10点以后不能吃东西、喝水了，请您一定记住，您尚有什么需要吗？请熄灯，早点休息。

术前监测与交接
术前测量生命体征并记录在三测单上。观测病人精神、睡眠情况，做好术前准备，核对床号、姓名、性别，并与手术室交接：
您好，我是责任护士XX，您昨晚的睡眠怎么样，现在我给您导尿，打术前针。请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。这是手术室的XX，请您不要紧张，她将接您去手术室。
向手术室护士交接病人生命体征、意识、皮肤、管道、病历、片子等。

手术后护理流程

安顿病人
妥善安顿病人，注意保护各种管道，观测病人皮肤情况，并根
据麻醉方法决定病人体位：XX（尊称），您现在已经回病房了，采用••••••卧位休息，••••••小时暂不要吃东西、不要喝水。假如您有什么不舒适，请立即告诉我。

交接
测量病人生命体征，做好与手术室的交接工作：您不用紧张，我会照顾您，现在我给您测••••••，请您配合，您尚有什么需要吗？

观测、记录
1.严密观测病情，注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况，并做好记录： XX（尊称），您现在感觉怎么样，伤口疼吗？假如有任何不舒适，请您告诉我，我立即会来看您，您先休息。
2.密切观测导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录：
请不要随意移动导尿管及其它引流管的对的位置，以免脱落和感染。如有不舒适请及时找我。

加强基础护理
1.加强基础护理，定期翻身，鼓励并协助病人进行有效咳嗽：
XX（尊称），现在我协助您翻身，为您叩背，请您自主咳嗽。假如您尚有什么需要，请立即告诉我。
2.为病人提供安静舒适的休息环境：病人术后需要休息,请您们
家属和探视人员保持安静。

功能锻炼计划
观测评估术后的恢复情况，制定功能锻炼计划：XX（尊称），您现在••••••感觉怎么样？现在我来指导您进行••••••功能锻炼••••••假如您有什么不舒适，请立即告诉我。

术后指导
术后指导病人合理、科学饮食，以利疾病康复：XX（尊称），您好些了吗？您现在可以遵医嘱进食••••••，忌食油腻、生冷、辛辣、刺激性食物，禁烟禁酒，请您配合。

晨间护理流程

评估
了解睡眠及观测病情变化（尊称），（您好！您现在气色不错啊或脸色不太好啊！昨晚要是没休息好，现在可以再补睡一会或闭目养神休息一会儿，待会医生就来查房了，假如要什么需要请随时告诉我们，一会儿再来帮您……）
备
齐
用
物

1.携用物至床旁，解释目的，取得合作。（尊称），您好！现在感觉怎么样？尚有哪些不舒适的呢？（倾听病人诉说，给予适当安慰、宣教；然后适当解释如何帮助他解决诉说的这些问题——如待会我们会与您的管床医生或护士沟通，让他们帮忙来解决。）
2.放平床头支架。（待会要给您整理床铺，需要把床放平以便于我们
操作。）

排 便
协助病人排大小便。（（尊称），您好！您现在需要大小便吗？需要我帮忙吗？如不需要适当回避鼓励让病人自己解决排大小便问题。）

洗 漱
1.协助病人刷牙、漱口、重者给予口腔护理（××，您好！休息了一晚上，您现在不能吃东西，感觉嘴里有异味儿吗？现在我给您擦洗一下口腔，让您感觉舒适一些好吗？擦洗时没有什么不舒适，我会动作很轻的，请您配合我张口闭口就行。先请您张开口，我看一下口腔情况：没有假牙，口腔黏膜没有溃疡，我去做准备。然后完毕口腔护理）
2.协助病人洗脸、洗手、梳头。

皮肤护理
1.协助翻身，检查皮肤受压情况。
2.热毛巾擦洗背部臀部。
3.按摩受压处皮肤，协助叩击排痰。

整理床单位
1.清扫、整理床单位。调节床架高低。
2.按需要更换衣服、床单。
3.开窗通风。

整 理
整理用物、洗手。

晚间护理流程

备
齐
用
物
1.携用物至床旁，解释目的，取得合作。（（尊称），您好！现在感觉好些了吗？尚有哪些不舒适的？（倾听病人诉说，适当安慰、宣教；然后适当解释如何帮助他解决诉说的这些问题）（待会就要熄灯就寝了，我们现在来帮您解决一些平常生活问题，希望您能配合一下。）
2.放平床头支架。（待会要给您整理床铺，需要把床放平以便于我们操作，假如您习惯抬高床架待会我们操作完毕再给你支起来。）

排 便
协助病人排大小便。（（尊称），您好！您现在需要大小便吗？需要我帮忙吗？如不需要适当回避鼓励让病人自己解决排大小便问题。）

洗 漱
1.协助病人刷牙、漱口、重者给予口腔护理（××，您好！由于疾病影响，您现在不能吃东西，感觉嘴里有异味儿吗？现在我给您擦洗一下口腔，让您感觉舒适一些好吗？擦洗时没有什么不舒适，我会动作很轻的，请您配合我张口闭口就行。先请您张开口，我看一下口腔情况：没有假牙，口腔黏膜没有溃疡，我去做准备。然后完毕口腔护理）
2.协助病人洗脸、洗手、梳头。

皮肤护理
1.协助翻身，检查皮肤受压情况。
2.热毛巾擦洗背部臀部。
3.按摩受压处皮肤，协助叩击排痰。
4.协助病人热水洗脚。
5.女病人协助清洗会阴部。

整理床单位
1.清扫、整理床单位。
2.按需要更换衣服、床单。
3.调节室温、光线及床架高低。
4.关窗休息。

整 理
整理用物、洗手。

接待会诊

XX主任/医生，您好！请问是来会诊XX病人的吗？

请问您是先看病人还是先看病历？

先看 先看
病人 病历

请到医生办公室就坐，我去告知主管医师给您拿病历。
这边请，我带您带病房去。我立即告知主管医生过来。（可让另一人告知主管医生或引领主任或医生到达病房再告知主管医生）

XX主任/医生，请问还需要什么资料吗？您辛劳了，请喝水。
（尊称病人），您好！这是XX科的主任/医生，特地来给您会诊的。

会诊结束
XX科的主任/医生，请到这边来洗手。
XX科的主任/医生，这边请，我带您到病房去。

（尊称病人），您好！这是XX科的主任/医生，特地来给您会诊的。
XX科的主任/医生，请您先到医生办公室就坐。

会诊结束
XX科的主任/医生，请到这边来洗手。
XX主任/医生，请问还需要其他什么资料吗？您辛劳了，请喝水。

XX主任/医生，谢谢您！辛劳了！请慢走！

细节要点：
1.迎接主任/医生时，立即起立，面带微笑，其他在病区人员均应向其打招呼问好。
2.给会诊医生/主任倒水前要洗手。
3.主管医生到达前，护士应引领医生前往病房。
4.如时间允许，最佳由责任护士引领并陪同医生到病房，以便介绍病情及了解会诊意见。
5.引领医生时应侧身走在其左前方。
6.会诊完毕应把医生送至电梯口。
7.医生到达时，如病人不在，应说：
①XX主任/医生，真不好意思，病人外出检查或治疗了，大约在XX时间回来；
② 让您白跑了一趟，对不起！我们会告诉病人您来过的；
③请问您什么时间有空再来？我们安排（告知）病人届时在病房等候您。
8.第一个见到医生者负责开始执行本流程，责任护士见到医生会诊本组病人后积极迅速跟进病房接替后第一个护士方可离开。

技术操作护理服务流程
评估

评估病人：评估病情、认知、自理限度及病人情况

准备
1.准备物品，洗手带口罩，携用物至病房；
2.XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行XX操作。

介绍操作目的
••••••治疗，有••••••作用，在过程中也许会有一点不舒适，我
会尽量动作轻一些，请您不要紧张，哪些地方需要您配合的我会告诉您的，谢谢您的配合。

观测
1.操作动作纯熟、准确，随时观测病人反映。
2.XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完毕了。

有关交代
1.向病人交代有关注意事项：我向您交待一下，治疗后应注意的
几个方面……
2.若出现操作失误现象：对不起，请您原谅，我再给您进行一次，还是换主管护师来？
3.询问病人的需要：您尚有什么需要吗？

整理床单位

整理床单位；谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒适或需要，请您告诉我，有需要请按呼喊器，我会经常过来看您的！

检查护理流程

明确检查目的
根据医嘱，明确检查目的。XX（尊称），根据您的病情，医生给
您……需要做……检查，它的目的是……，我们会提前为您预约好的。不知您是否都记住了？假如您尚有啥不清楚的，请告诉我。

检查前准备
XX（尊称），XX检查需要禁食，请您从X月X日X时开始禁食、水（如抽血、B超检查） ；XX检查需要您进水，在检查前使膀胱充盈。XX检查需要您清理肠道，在XX时间给您灌肠或者XX时间给您口服清肠饮，您不用紧张，请您配合，您尚有什么需要吗？

检查中
1.消除紧张情绪，配合检查：由支助护士陪同， XX（尊称），您现在感觉怎么样，有什么不舒适，请您告诉我们。
2.根据检查规定采用适当的姿势。
3.密切观测病人反映。如有不舒适请及时找我们。谢谢您的合作。

检查后
1.将病人送回病房，嘱病人休息：XX（尊称），您好！现在检查结束了，我先送您回病房休息，假如您尚有什么需要，请立即告诉我。
2.您的检查结果出来后，我们一定会及时告诉您的，您不用紧张。

感谢合作