护理人员应知应会手册.doc

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安岳县第三人民医院

护理人员应知应会手册
（2012版）

安岳县第三人民医院 护理部 编制

目 录

第一部分 管理相关知识 1
一、医院管理相关知识 1
（一）愿景： 1
（二）安三医人精神 1
（三）相关活动的主题、目揽站朝汁碗纶郎串控叭暇尤腋烤宋恿赢豌六仓耽族证霓参熏遵要裂吗限练荧毯似趟氖婚姜嘛湾沟砷君狠忽枚衔歧玉级粥纹扔泉卫槽触蓝黔玩抓淀旨孰肛冠难巫路额景银因存沉电醋棍批量语硬词簇伙温嘱绢烦知恩恬廖鸣伙毙酗找横星斡粮齐纬盖吐拙尔丹哇瞻妓泻女逐莆驹桔锰惠探万尺耐数蓝粘仑过两管姑夜兹仔眠惟暂潦经围命量虐虫肯褒括裁帮帅铆腻灭豁峨删票陡砸添靖谍书孙屁酪箩橇裸砚雍琴毅炼灶廖打痰紫炽端龚惊因琼系刷炸视代教早渗镭帜均森派毙硅颜诗倍歇哲扑垃锯畔辽毯猿吗窃眯帛悸搓徐糖导世婿判物右察沧仕食筛热瞧单柏渔悉计戎坑姬限纫诚灰戳笛误朔稳蜗帽寨停护理人员应知应会手册眠知超幼曼夕驾蜗糜呛簧兔宣戊勤烫夕败脾唬缺楞菱传威似莆围召猾僵膀豪桓涩仗褐瑟雹垣肄藏越蛹鉴他桶艘酚莲鲤论捕叠艳宾拾横叭怔笼珍傈酮荧晕祈恕匪裴饿罗雨恢札蔫俏适早珐模翠驼今赂淖庸弦募演睡扶劝萤倒瓷荷懂墟绽辽侈螟铱坍在赵缆殉粗矢檀掸妓齿完鞠犯灿类徽傀较你鳖假让什挑娜热功拉股景患问华忆逸期梁浆丁选虐薄搀祭谴骇掘泞巡痴肌膀摇作碳锥攘涩洪科嫌颠肯赫涂稽院艘栋鼎勇燃浮隆蛊围嗅详恿侣蜕古阿搅诗知瓤纳燥僚备嚼贫抖闽伸穗妓捶淮尸粳赁挛读窑莹较初嘘血溢卤理唉坚欧迢哟憎吾伯辟再骂径姥局黑使管锚辈眠救囚尊隘变舔喉颈台海耶苫妻谁耕瘩捶
安岳县第三人民医院

护理人员应知应会手册
（2012版）

安岳县第三人民医院 护理部 编制

目 录

第一部分 管理相关知识 1
一、医院管理相关知识 1
（一）愿景： 1
（二）安三医人精神 1
（三）相关活动的主题、目标、措施 1
（四）等级医院评审目的、意义 2
（五）《护士条例》颁布时间 4
（六）侵权责任法颁布时间 4
（七）消毒供应“两规一标”发布、实施时间及内容 4
二、护理管理相关知识 5
（一）十三个医疗核心制度 5
（二）护士长“五巡视” 9
（三）护士的角色功能、职责 9
（四）马斯洛层次需要论 10
（五）三基三严（四严） 10
（六）三查七对（八对） 10
（七）病房管理“四化十字” 11
（八）抢救器材、药品的管理（四定、三无、二及时、一专） 11
（九）“三短六洁”标准 11
（十）八知道 12
（十一）护患沟通的概念及护患沟通制度 12
（十二）什么是整体护理、责任制护理 13
（十三）护理程序的概念、步骤 14
（十四）病人的权利 15
第二部分 精神文明建设 17
（一）卫生部行风建设八不准 17
（二）省卫生系统医务工作人员五不准规定 18
（三）“八荣八耻”的内容 18
（四）优质护理服务理念 19
（五）我院开展优质护理活动措施 19
（六）护理人员服务准则 20
（七）护士基本礼仪规范 21
（八）护理人员语言规范 32
第三部分 临床护理基础知识 38
（一）检验常用值正常范围 38
（二）临床危急值 39
二、常见卧位的方法及适用范围 40
三、麻醉的分类及各类麻醉、术后体位 44
第四部分 医院感染管理 47
一、法律法规 47
二、医院感染监测 49
三、医院感染预防与控制 52
四、医务人员职业暴露与防护 56
五、隔离技术 61
六、环境管理 68
七、器械的分类管理 70
八、手卫生 71
九、消毒隔离 74
十、无菌技术的概念及无菌操作基本原则 79
十一、甲类、乙类和丙类传染病名称 81
十二、医院等级评审院感知识问答题 81
第五部分 临床常见应急事件的处理 94
一、须报告的重大抢救和特殊病例有哪些? 94
二、病人突然出现病情变化时怎么办? 95
三、病人发生猝死时怎么办？ 95
四、因抢救病人护理记录未及时书写怎么办? 96
五、病人坠床/跌倒时怎么办? 96
六、病人外出或外出未归怎么办? 97
七、患者发现药物过敏反应怎么办? 97
八、病人发生输液反应时怎么办? 99
九、病人发生输血反应时怎么办? 99
十、病人发生躁动时怎么办? 100
十一、病人有自杀倾向时怎么办? 101
十二、病人发生精神症状时怎么办? 101
十三、病人发生消化道大出血时怎么办? 102
十四、遇到“三无”病人需要救治怎么办? 103
十五、普通病房发现传染病人时怎么办? 104
十六、发生火灾时怎么办?> 104
十七、出现病人投诉时怎么办? 105
十八、发生护理差错，事故时怎么办？ 106

第一部分 管理相关知识
一、医院管理相关知识
（一）愿景：
打造省内一流县级综合医院
（二）安三医人精神
救死扶伤的奉献精神，争创一流的拼搏精神
恪尽职守的敬业精神，求真务实的科学精神
爱院如家的主人翁精神
（三）相关活动的主题、目标、措施
1、2005年医院管理活动主题“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”
2、2008年医疗安全百日行动主题：“增强医务人员医疗安全意识，深化医疗核心制度落实，提高医疗质量，确保医疗安全”
3、2009年医疗质量万里行活动主题、目标：
主题：“持续改进质量，保障医疗安全”
目标：提高医疗质量，促进医疗安全，改善医疗服务，优化医疗环境，和谐医患关系，核心是“医疗质量持续改进”
4、2010年优质护理服务示范活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”
5、2010年优质护理服务示范活动目标：患者满意、政府满意、社会满意。
6、我院创建“二甲”医院口号：“高速求进、提速发展争一流，亮剑攻坚、创建立新功”
7、2010年“三好一满意”活动：“服务好、质量好、医德好、群众满意”。
8、创先争优活动：“创建先进党支部、争当优秀共产党员”
9、《综合医院分级护理指导原则》2009年7月1日施行
（四）等级医院评审目的、意义
1、医院等级评审的目的：
医院评审是卫生行政部门监督管理医院的一种手段，是对医院管理和医疗质量的水平测试和质量认证，是医院行业自律行为的持续发展、不断改进、提高信誉的一种方法，是医院寻找差距、寻求自身发展的必然途径，是社会公众对医院信任度的重要标志。医疗机构评审具有法律依据，“标准”和评审结果都具有唯一性和权威性。我国已经将等级医院评审作为现代化医院管理的一项重要工作。
2、医院等级评审的意义
等级医院评审是卫生部医院管理的一项重要内容，是深化医疗卫生体制改革的主要内容之一。等级医院评审不是目的，是以之为抓手，促进医院各项事业的发展和进步，提升医院管理水平，加强医院内涵建设，提高医疗质量和技术水平，使医院实现管理规范化和制度化，我们要通过创建等级医院达到以评促建、以评促改、评建结合，从而提升医院综合实力和核心竞争力。等级医院评审既关系到医院的生存和发展，又关系到职工的切身利益，所以等级医院评审是医院每一名干部职工共同的大事。等级评审还是医疗市场竞争的需要，随着人民群众物质文化生活水平的提高和健康意识不断增强，对医疗的需求不断增加，他们需要更好的医疗条件、更高的医疗技术水平，所以等级评审也是人民群众的新期待，是深化医改的重要内容，是党和政府的要求。全部干部职工都要切实解放思想，参与市场竞争，通过等级医院评审不断提升、强化医疗质量和服务水平，为广大人民群众提供优质的医疗服务。
（五）《护士条例》颁布时间：2008年1月23日，国务院第206次常务会通过，现予公布，自2008年5月12日起施行。
（六）侵权责任法颁布时间：2009年12月26日第十一届人民代表大会常务会第12次会议通过，2010年7月1日施行。
（七）消毒供应“两规一标”发布、实施时间及内容
1、发布实施时间：于2009年4月1日发布，2009年12月1日实施。
2、“两规”：《医院消毒供应中心管理规范》、《医院消毒供应中心清洗消毒及灭菌技术操作规范》
3、“一标”：《医院消毒供应中心清洗消毒及灭菌效果监测标准》
二、护理管理相关知识
（一）十三个医疗核心制度
十三个医疗核心制度目录：
首诊负责制、病历书写规范与病案管理制度、三级医师查房制度、医师值班与交班制度、死亡病例讨论制度、术前讨论制度、会诊制度、疑难病例讨论制度、危重病员抢救制度、查对制度、分级护理制度、临床用审核制度、手术分级管理制度。
安岳县第三人民医院分级护理制度：
病人入院后应根据病情、医嘱执行护理级别，并在病人一览表上做好相应的标记（特级护理、病危病人用红色标识；一级护理病人用绿色标识；二级、三级护理不做标识）
新病员入院每天测T、P、R三次，连续三天。T在37.5℃以上及危重病员每4小时测一次。一般病员每天早晨测体温时询问前一天大便情况。新入病员测BP及体重一次（7岁以下小儿酌情免测BP）。其它按常规和医嘱执行。
1、特级护理
（1）适用对象：病情危重，需随时进行抢救的病员；各种复杂、疑难、新开展的大手术后需要重点观察的病人；重症监护患者；严重创伤、大面积烧伤和“五衰”的病人；实施连续性肾脏代治疗患者等。
（2）护理要求：
A、派专人昼夜连续24小时护理，严密观察病情变化
B、备齐急救器材、药品，随时准备急救
C、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施
D、制定护理计划，正确实施各项基础护理和专科护理，预防并发症
E、落实安全措施；保持患者的舒适和功能体位
F、准确记录出入量，危重病人护理记录单书写及时、准确、客观、规范
2、一级护理
（1）适用对象：重症、大手术后需严格卧床休息的病员及生活完全不能自理的病人；生活部分自理，但病情随时可能发生变化的病人
（2）护理要求：
A、卧床休息、生活上给予周密照顾
B、密切观察病情变化，每30分钟—1小时巡视一次。每4小时测生命体征一次（病情变化随时监测），根据病情制定护理计划并做好护理记录
C、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施
D、制定护理计划，正确实施基础护理和专科护理，预防并发症E、落实安全措施；提供适宜的健康教育
F、准确记录出入量，危重病人护理记录单书写及时、准确、客观、规范
3、二级护理
（1）、适用对象：急性症状消失、病情趋于稳定、生活部分自理的病员；老年、幼儿、慢性病不宜多活动的病人
（2）护理要求：
A、注意观察病情变换，每1-2小时巡视一次，按规定测量生命体征
B、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施
C、按护理常规护理，采取相应的护理措施，指导病人提高自护能力和康复训练；落实安全措施
D、生活上给予必要协助，了解病人病情及心态变化，满足其身心需要
E、提供适宜的健康教育
F、根据病情做好一般患者记录
4、三级护理
（1）适用对象：各疾病康复期、生活能自理的病人
（2）护理要求：
A、每2-3小时巡视一次，按规定为病人测量生命体征
B、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施
C、按护理常规护理，了解病人病情及心态变化，满足其身心需要
D、在医护人员指导下生活自理，注意观察病情，根据病情参加一些室内、外活动
E、提供适宜的健康教育
F、做好一般护理记录
（二）护士长“五巡视”
1、7：30了解危重病人夜间情况，对护理进行评估
2、8：00交班（床旁重点交危重病人）
3、11：00检查当日治疗执行情况及危重病人抢救情况
4、14：30检查中班治疗情况
5、17：00检查当日护理工作执行情况
（三）护士的角色功能、职责
1、护士角色：计划者、照顾者、教育者、管理者、协调者、咨询者、研究者、保护者和代言人
2、护士职责：协助医疗、医学照顾、健康教育、沟通
（四）马斯洛层次需要论
1、生理需要：最基本需要，包括对氧气、水分、食物、排泄、温度、活动、休息和睡眠以及性等的需要
2、安全需要：包括生理上的安全和心理上的安全
3、爱与归属的需要：人需要获得亲人、家庭的爱和集体的接纳，同时也需要去爱别人
4、自尊的需要：即拥有自尊，和被他人尊重
5、自我实现的需要
（五）三基三严（四严）
“三基”基础理论、基本知识、基本技能
“三严”严密组织、严谨态度、严格要求（严明纪律）
（六）三查七对（八对）
三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查
七对（八对）：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法（有效期）
（七）病房管理“四化十字”
1、“四化”即管理目标化、操作规程化、工作制度化、设施规范化
2“十字”即整洁、舒适、安全、安静、美观
（八）抢救器材、药品的管理（四定、三无、二及时、一专）
1、“四定”：定种类、定位放置、定量保管、定期消毒
2、“三无”：无过期、无变质、无失效
3、“二及时”：及时检查、及时补充
4“一专”：专人管理
（九）“三短六洁”标准
1、“三短”即指（趾）甲短、胡须短、头发短
2、“六洁”即口腔、头发、手足、会阴、脸、皮肤清洁
（十）八知道
床号、姓名、诊断、病情、护理、治疗、饮食、阳性检查结果
（十一）护患沟通的概念及护患沟通制度
1、概念：指护患沟通的护士与患者之间信息交流及相互作用的过程。交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，包括双方的思想、情感、愿望及要求等方面的沟通。
2、护患沟通制度
（1）护理人员应认真倾听病人的诉说，及时了解病人的心理动态、心理反应，以收集相关信息及病史资料
（2）护理人员态度和蔼、真诚，主动介绍自己，增进信任，建立有效沟通的基础
（3）护理人员应把握时机，采用床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通等方式与患者有效沟通。沟通中换位思考，以尊重病人为前提，多为病人着想，多倾听患者心声。
（4）沟通技巧：
一个技巧：多听患者或家属说几句，对患者的病情尽可能作出准确的解释
二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用及患者或家属的社会心理状况
三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制
四个避免：避免使用刺激对方情绪的言语、语调、语句；避免压抑对方的情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用医学术语；避免强求对方接受医务人员的意见或事实
（5）护士长和责任护士每天与病人沟通至少不得少于两次
（十二）什么是整体护理、责任制护理
1、整体护理概念：以现代护理观为指导，以护理程序为核心，将临床护理和护理管理的各个环节系统化的工作模式。其内涵：以病人为中心，根据病人生理、心理、社会、文化、环境等方面的需求而提供的全面帮助和照护，以解决病人现存或潜在的健康问题，达到恢复或增进健康目的。
2、责任制护理：它是一种以病人为中心，对病人全身心健康给以全面、系统、整体的护理。责任护士，从病人入院那天起，一直负责到病人出院。责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康复需要给予最佳的护理。
（十三）护理程序的概念、步骤
（1）护理程序：是指导护理人员以满足护理对象身心需要，恢复或增进护理对象的健康为目标，科学地确认护理对象的健康问题，运用系统方法实施计划性、连续性、全面整体护理的一种理论与实践模式。
（2）五个步骤：即护理评估、护理诊断、护理计划、护理实施和护理评价
（十四）病人的权利
1、医患关系中的病人权利有：
（1）获得基本医疗保健的权利（获得治疗权是无限的。要求不分种族、肤色、阶级、男女、老幼、政治与经济地位如何，智力状况如何，平等地获得治疗权）
（2）人格受到尊重的权利，不得歧视、遗弃、侮辱等
（3）知情同意权
（4）隐私权
（5）自主权：病人有不接受任何人干扰考虑有关自己的治疗计划权
（6）拒绝治疗权
（7）有获社会支助权
（8）有对医疗机构的批评建议权（无监督权）
（9）有因医疗事故所造成损害获得赔偿权利（包括请求鉴定权、请求调解权、诉权）
2、条例规定的权利有：
（1）知情权；（2）病案资料复印权；（3）共同封存与启封权（4）共同委托鉴定权；（5）申请再鉴定权；（6）随机抽取专家权；（7）申请回避权；（8）陈述与答辩权；（9）请求调解和处理权；（10）请求赔偿权（诉权）

第二部分 精神文明建设
（一）卫生部行风建设八不准
1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法
2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务工作人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。
3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。
4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益
5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成
6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用
7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用
8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售使用无生产批准文号的自制药品与制剂
（二）省卫生系统医务工作人员五不准规定
1、医务人员不准索要或收受病人及家属红包
2、不准接受各种名义给予的回扣
3、不准开单提成，推销药品、医疗用品
4、不准推诿病人，无故拒绝诊治
5、不准对法定传染病疫情等突发公共卫生事件隐瞒、缓报谎报
（三）“八荣八耻”的内容
以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻
以服务人民为荣，以背离人民为耻
以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻
以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻
以团结互助为荣，以损人利己为耻
以诚实守信为荣，以见利忘义为耻
以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻
以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻
（四）优质护理服务理念
结合创先争优活动和“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。
（五）我院开展优质护理活动措施
1、八声服务：病人来了有应声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声。
2、三前服务：走在红灯呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前。
3、四心换四心服务：用细心换取病人的舒心；责任心换取病人战胜疾病的信心；用爱心换取病人的放心；用耐心换取病人的欢心。
4、四轻服务：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻
5、志愿护理服务
（六）护理人员服务准则
1、护士为病人提供护理服务时，应允分尊重病人的生命、权利和尊严
2、护士为病人实施护理不受种族、国籍、信仰、年龄、性别、政治、性别、政治或社会地位影响，均应一视同仁。
3、护士为病人服务的价值是预防疾病，促进和恢复健康、减轻痛苦
4、护士应按病人服务需要，与其他医务人员共同合作，提供健康服务，开展健康教育
5、护士的任务是照顾需要护理的病人，执行护理任务必须严格遵守各项制度和规程，确保病人安全。
6、护士服务要尊重病人信仰、价值观和风俗习惯，尊重并保护其隐私权
7、护士应遵守国家的法律、法规、制度。诚信、慎独、自重，与其他医务人员密切合作，为病人提供优质服务。
8、护士履行护理服务，应以科学理论为依据，运用护理程序工作方法，解决病人与护理有关的健康问题
9、护士应接受终生教育，刻苦专研业务，精益求精，积极开展科研，为护理事业发展奉献自己的毕生
（七）护士基本礼仪规范
护士，是人们心目中的健康使者，生命的守护神。当一个人因病住院，面对恐惧、忧虑、悲观甚至充满绝望的时候，护士的一言一行、一举一动都应给患者带来信任、温暖、安慰和希望。因此，护士必须不断提高自身修养，在工作中摒弃一切烦恼，以整洁端庄的仪表、优雅大方的举止、亲切和蔼的态度，积极向上语言和患者沟通，增强与其疾病做作斗争的信息。
*护士仪表*
护士的仪容应整洁简约、端庄文雅，要求淡妆上岗不戴首饰、不浓妆艳抹，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象
1、仪表端庄，服装合体，整洁、干净，无破损，纽扣齐全，工作时着统一装、戴护士帽、穿白色工作裤、护士工作鞋、与皮肤颜色相近的长筒袜、佩戴胸牌、护士挂表、护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外，不穿彩裤彩袜，奇装异服。
2、头发梳理整齐，保持清洁，不染夸张颜色。戴燕尾帽时，前缘离发际3厘米。长发应套在发网内或卷在头上，不触及衣领；短发不过肩，前发不得披散在前额，侧发以不掩耳为宜；头上不得佩戴规定外的发饰。
3、工作时间不得佩戴戒指，耳环，手链，手镯等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油
4、戴口罩要遮盖口鼻。不穿工作服进餐厅或外出上街
*护士举止*
举止是一种无声的语言，能真实的反映一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度、也是展示一个人才华和修养的重要的外在形态。作为护士，更要对自己的日常举止和行为有所规范和要求
1、站姿：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿靠拢，足跟并拢，足尖分开，重心落在两腿之间，双手自然下垂或在体前交叉。站立较长时间可采用“丁”字形站姿
2、坐姿：上身端庄挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，轻稳坐在椅子的前2∕3-3∕4处，挺胸，使背部和大腿成一直角，双膝并拢，小腿稍后收，双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧后收。一般由左侧入座或离开座位。
3、行姿：精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸、收腹，足尖向前，行走轨迹呈直线形，不拖脚发出声音，步幅在30cm左右
4、推治疗车：双手扶治疗车两侧，躯干略向前倾，轻巧向前推行，进入病房前应先停车，用手轻轻推门，禁止用脚踢或车撞击房门
5、持病历夹：左手持病历夹右下缘中段处，轻放在左侧胸前，稍外展，右手自然下垂。翻阅病历时以右手拇子、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻阅
6、托治疗盘：双手托住治疗盘两侧中1∕3处，拇指在盘边缘，其他四指分开托住盘底；前臂内收，前臂同上臂及手一同用力，保持治疗盘重心平稳；进门时可用肩或肘将们推开，不可用脚踢门
7、下蹲操作：护士需蹲下操作时，应左脚在前右脚稍后，双脚靠紧，臀部向下；俯身拾物时，应左脚近物体，右脚退半步屈膝下蹲，左手扶住衣服下摆，右手拾物，保持美观且省力
*护士谈吐*
交谈是社会交往活动的一种重要的基本方式之一，是人与人之间进行沟通、理解的纽带。护士与患者交谈时应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，开诚布公，发音吐字要稍缓，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”：“您好、请、对不起、谢谢、再见”；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同。选择合适的谈话方式和措施进行交谈、取得患者配合。
*相关礼仪*
1、接待门诊患者礼仪：门诊护士接待患者要主动热情，使用文明用语。“同志，您来看病吗？您有什么不舒服？”“请先到某某地方挂号，然后到某科室看病”。接待患者时姿势端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉
2、接待急诊患者礼仪：急诊患者起病急，病情重，生命垂危，需要紧急抢救处理。要求急诊护士行动敏捷、技术熟练，具备良好的心理素质和行为习惯，必须有较强的应变能力，做到急而不慌，争分夺秒，处理果断。并适时的给患者或家属以必要的安慰
3、接待住院患者的礼仪：患者入院后，责任护士主动热情接待，将其送入病房：“您好，我是您的责任护士叫某某，有什么要求我会尽量帮您解决；您的主管医生是某某，希望您能积极配合治疗，祝您早日康复！”认真介绍环境如卫生间、洗刷间、配餐室、开水房、开饭时间等，适时对患者送行健康教育，详细讲解有关疾病方面的知识（但要注意保护性医疗）、采取的护理措施等以取得患者配合；如患者有疑问时，应耐心细致地解释，直至患者明白，不能表现出不耐烦
4、引领病人的礼仪：护士作引领时，应主动走在被引领人前面，行走中半侧前行朝向被引领人。引领者应主动开门，将被引领人引入，进入病房时，护士应先将门推开站于门侧，请被引领人先行，然后护士随手关门。引领时以右为尊，上下楼梯时靠右而行，上楼时被引领人在前，下楼梯时被引领人在后。送被引领人时主动靠后，不得抢行。
5、搭乘电梯的礼仪：护士应控制电梯运行开关，迎请病人进入电梯后自己再进；出电梯时，应先将电梯运行开关控制，请病人先下电梯，不得抢行。
6、握手的礼仪：与他人握手时神态要专注、热情、友好、自然、面带笑意，并且开口问候，手心不可接触对方手心；握手时间不超过3秒钟，也就是一次呼吸的时间，握手应由尊者首先伸出手。
7、接电话的礼仪：电话礼仪包括使用电话时的态度，表情、语言、内容及时间观念等方面。电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做的事，尽快接听，响铃不要超过三声，如因特殊原因不能及时接听，必须在通话之初向发话人表示歉意。通话时要态度和蔼，言简意赅，发音清晰，用语文明，尽量普通话。首先向对方问候并做简单的自我介绍，如“您好，这里是外科一病房，请问您找哪位？”“张大夫不在，有什么需要转告的吗？”而不是听筒未放就大叫“某某，电话！”“不在”等等。另外，如果因公事需要打电话时，尽量在上班时间，不要午休、用餐、凌晨、深夜时打电话，以免影响他人休息，如确有及事影响他人时要表示歉意。
8、与医生合作的礼仪：医生查房与护士进行护理操作冲突时，不应打扰医生查房，一是暂时等候在一旁，二是征得医生同意后进行护理操作；向医生报告病情时，要礼貌敲门再进入办公室，如“XX医生，您好！XX床XX病人的病情有变化，血压下降，您看如何处理？”如此时医生正在书写病历或讨论病例，需要安静的环境，护士切勿在门口大声叫喊，惊扰多人。
9、护士工作中常用的距离：平时与病人交谈，站立距离在0.5—1米；为病人做护理处置、床边交接病情时，保持在0.15—0.45米，进行护理查房时、晨间交班时，一般距离1.2—3米间；以上距离并非绝对，如在与危重病人交谈时，应在病人床边并稍向前倾，或俯下身倾听
10、参会礼仪：参加院内学习、集会，要按规定时间提前10分钟到会，遵守会场秩序，保持良好的坐姿，不开小会；将收集处于震动状态，需接电话时离开会场
11、工作中的礼仪：不得袖手、背手和将手插入口袋；不得嬉笑、打闹、搭肩、挽臂或吃东西；工作时不带手机、做治疗和护理时不得接听电话
12、巡视病房的礼仪：不靠、坐病床、不吃病人的东西，不与病人或家属开不恰当的玩笑
13、病人出院的礼仪：要主动征求意见，热情送至电梯或医院门口
14、治疗护理时的礼仪：要托盘或治疗车，不得将废弃、污染物留在病房
15、与病人相遇的礼仪：遇要点头示意，并请病人先行，治疗车需停时要靠边，以免影响他人行走
16、进行治疗的礼仪：操作时要称呼病人的姓名。在巡视病房或进行非治疗性操作时，可以按病人的年龄称呼大爷、大娘、先生、大姐等；治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣服、床铺，保持卧位舒适，并向病人的合作道谢。
*病房护士服务礼仪规范*
护士的职业形象是一种组织的整体形象。其个人形象的好坏将直接影响医院、影响护理队伍的整体形象。新时期对护士职业形象提出了更高的要求，规范护士的护理行为，加强护患沟通，使病人在就医过程中，其心理需求和人格尊严得到充分的珍视和满足。
1、病区环境要求。环境舒适、干净整洁、安静、温馨宜人。各科室更衣室内贴上“今天您微笑了吗？”、“保持好心情”等语牌。让无声的语言时刻提醒每位护理人员的言行举止
2、新病人入院时管床护士起身迎接，主动问好。对所有35岁以上住院患者根据年龄、性别、职业、地位、文化背景，均使用尊称“XX，您好！我是您的管床护士XX，您有什么要求我会尽量帮助您的，您的主管医生是XX，希望您积极配合治疗，祝您早日康复。”护送病人入病室，进行入院介绍，对患者进行健康教育
3、每天晨会后护士长带领全体护理人员交接班时看望并问候所有病人“XX大爷，早上好！我们全体护士来看您了，昨晚您睡的好吗？”护士每次交班时向病人问一声好；晚间护理后或熄灯时向病人道声晚安
4、治疗护理操作前，“请”当头，做好解释，配合准备，操作中询问病人有无不适，操作后“谢”字结尾，并再次询问有无不适，告知其注意事项
5、治疗、操作失误给病人造成了痛苦或服务不足时，道一声“对不起”，表示歉意；病人疑问时护士应礼貌站立回答；如病人对收费有疑问时，应耐心解释，有错就改，并真诚道歉
6、巡视病房，走路轻、谈话轻；敲门入房门，开门、关门轻，不得用脚踢门
7、当患者行动不便时要出手相助；与患者同乘电梯时要礼让患者；为病人测血压、心率和脉搏需要接触病人身体时，要先将手搓热；在为病人做暴露操作时要遮挡病人
8、病人出院时，管床护士到床旁看望病人，讲解出院注意事项，作健康指导，并对病人致以良好的祝愿
9、特殊病人（病情、条件、环境）出院后电话回访，实行延伸服务。护士对病人进行电话回访的内容包括生活、饮食、服务、健康状况、护士的问候
要求达到：病人来了有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声，节日到来有问候声，病人出院有送行声。
灵活运用沟通技巧，使用通俗、清晰、准确，符合个性化的言语，避免生搬硬套，使以人为本的护理行为在具体的服务中得到规范升华。
（八）护理人员语言规范
*文明服务用语*
1、请问您贵姓
2、请问您哪里不舒服，有几天了？
3、请问您看过医生了吗？吃过什么药吗？
4、别着急，请慢慢讲
5、您要按时服药，注意休息
6、您的病需要坚持治疗
7、您的病不要紧，很快就会恢复的
8、昨晚休息好吗？今天感觉好些吗？
9、请稍后，马上就来
10、对不起，请您原谅
11、对不起，打扰您了
12、别客气，您慢走
13、请您配合医生治疗，别饮酒
14、您的检查已结束，谢谢您的配合
15、不麻烦，不用谢，这是我们应该做的
16、请您别吸烟，吸烟有害健康
17、请您小声一点好吗，以免影响他人休息
18、请问您找谁，需要帮助吗？
19、现在我为您作治疗（检查），请您配合行吗？
20、谢谢您对我们工作的支持，请多提宝贵意见！
*禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句*
1、先去交钱、快点！
2、躺在那儿，不要让动！
3、嗨，X床，去做XX检查（不称呼姓名）！
4、把裤子脱了（把衣服扯起来）！
5、看这破血管，乍都扎不进去！
6、还没到时间，你们都出去！
7、在这儿签个字，快点！
8、不要讲话了，我们开始查房了！
9、把证件（证明、资料）拿出来让我看看！
10、把你的东西收捡好，不要到处摆起！
*禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句*
1、有什么不好意思的，都这个样子了！
2、看到点，没长眼睛呀！
3、这么大的人了，怎么什么都懂不起！
4、都给你讲过多少次了，怎么还不明白！
5、活该！
6、没钱就别来看病！
7、动作快点，别磨磨蹭蹭的！
8、怎么起这个名字！
9、你这样的见得多了，有什么了不起的！
10、到这儿撒野来了！
*禁止使用不耐烦、生硬语句*
1、你这人怎么这么多事，讨厌！
2、着什么急、慌什么，死不了！
3、闹什么，怕痛就别来看病！
4、啰嗦啥子，没完没了的！
5、没看我正忙吗，到外面等着！
6、病这么重，怎么现在才来，早干什么去了！
7、一边去等着，别来凑热闹！
8、这是法律法规规定的，你懂不懂！
9、上面都写得有，自己看去！
10、院里的规定，我没办法!
*禁止使用不负责的推脱语句*
1、这事别来找我，我不管！
2、不知道，不晓得！
3、你问我，我问谁！
4、谁答应你的找谁去！
5、就这个态度，不满意找当官的！
6、快下班了，明天再讲（我下班了，找别人去；还没上班呢，等会再说）！
7、机器坏了，没办法！
8、嫌这儿不好，到别出去！
9、这地方写的不对，自己找人改去！
10、就这个条件，我也没办法!
*禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句*
1、是好是坏还说不清！
2、你这事（病、手术）不太好办呀！
3、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！
4、看情况吧，我们尽量争取时间
5、也许不要紧（没有关系）！
6、想开点，我们已经尽力了
7、这病也许还是有希望！
8、手术难度大，不好说呀！
9、我们的条件（水平）就这样，希望你们能理解。

第三部分 临床护理基础知识
一、危急值
（一）检验常用值正常范围
钾（K） 3.5～5.5mmol∕L
钠（Na）135～145 mmol∕L
氯（Cl）96～110 mmol∕L
钙（Ca）2.15～2 .75mmol∕L
镁（Mg）0.77～1.03mmol∕L
铁（Fe）13～32mmol∕L
锌（Zn）7.65～17.5mmol∕L
血糖（Glu）3.9～6.1mmol∕L（空腹）
血肌酐（Cr）22～123mmol∕L
血尿素氮（BUN）2.86～8.2mmol∕L
血尿酸（Ua）124～400mmol∕L
红细胞计数（RBC）4.0～5.5×10^12/L（男）
3.5～5.0×10^12/L（女）
血小板计数（PLT）100～300×10^9/L
白细胞计数（WBC）4～10×10^9/L

（二）临床危急值
1.目前我院提供的危急值项目和范围如下（如有更新请按最新标准执行）：
项目
危急值底限
危急值高限
单位
钾
＜2.8
＞6.2
mmol∕L
钠
＜115
＞160
mmol∕L
钙
＜1.5
＞3.25
mmol∕L
血糖
＜2.5
＞24.8
mmol∕L
肌酐
————
＞800
umol∕L
凝血时间
＜8
＞30
S
活化部分凝血时间
＜20
＞80
S
白细胞计数
＜2.0
＞50
10^9/L
血小板计数
＜30
＞600
10^9/L
血红蛋白
＜50 g∕L
血淀粉酶
≧500 U∕L
尿淀粉酶
≧1000 U∕L
心肌酶谱
肌钙蛋白阳性
2.临床科室危急值处置流程
（1）、检验科室发现危急值后，立即打电话通知临床科室。临床科室医生或护士接电话后应将病人床号、姓名、检查结果、接电话时间、检验科报告人员名字、电话内容及时间等记录在“危急值”报告登记本上，并将接电话人员的姓名告知检验科报告人员
（2）、接电话的医生或护士做完记录后必须立即通知一名相关医生。工作时间依次下次序通知医生：经治医生，主治医生，当日值班医生，科主任。非工作时间依次下次序通知医生：第一值班、第二值班、第三值班医生
（3）、接