门店卖场及服务管理考核规范..doc

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门店服务管理考核规定
起草

部长

行政总监

总经理

执行日期

一、目的：
1.1为了实现公司战略发展目标，提升公司品牌形象，增强员工服务意识，提高门店的工作效率，以增加顾客对公司的忠诚度，从而促进门店销售目标的达成。
1.2通过客观、公平的评价手段来确定每位员工对门店的贡献，并以此作为奖金发放和员工奖惩、调职、薪酬、晋升的依据；
1.3了解、评估员工工作态度，作为员工培训与发展的参考。
一、 职能部门：
1、 执行部门：门店各课员工
2、 监督部门：人力资源部、督察审计部
二、 考核程序：
1、门店课长务必将服务考核作为日常工作予以落实，课长应随时对照《门店服务管理考核表》对本课员工进行考核。
2、店长不定期对门店员工进行抽查，凡由店长抽查出扣分项将双倍负激励；
3、随时随地进行，每月末汇总一次交门店财务，从工资中扣除，并张榜公布。
4、员工离职时，此项考核扣分处罚项目务必纳入离职结算中，课长须在离职单上签明考核罚款应扣数目。
5、一个月内接到3次负激励或每季度累计接到8次负激励者，门店视情况有权予以调岗。
三、《门店服务管理考核表》附后
六、本制定由人力资源部制定并解释，从二00七年九月一日起执行

门店服务管理考核表

项目
要求
考核内容
负激励
仪容仪表
工装干净整洁，精神饱满。
1、 工作服有污垢，起皱、破旧。
10元
2、 不佩带工号牌或佩带非本人工号牌
3、 鞋子穿成拖鞋状
4、 染彩色头发或发型怪异不整齐；
5、 浓妆艳抹；指甲使用有色、闪光指甲油 。
6、有工装却未着工装（便衣除外）
站姿礼仪
要求形体、姿势标准，三米服务（对三米距离内的顾客须接待。
1、 员工站立时未按基本标准站立，靠货柜、倚靠它物、顶胯弹膝、歪斜懒散等不庄重的动作或完全背对顾客等不尊重的姿态
10元
2、 上班时员工有手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲、唱歌、吹哨、化妆、补妆、梳头发、修眉、掏耳朵、挖鼻孔、打瞌睡、扎堆聊天等行为之一。
微笑服务
要求服务面带微笑，表情温和，细心周到，态度诚恳，言语温和。
1. 面无表情，态度生硬，无微笑者。
10元

2. 不耐心接受顾客的问询，表现出皱眉等不耐烦行为者。
3、顾客拿物过多时，没有及时为顾客拿购物篮。
3. 顾客呼唤时未及时回应，置之不理。
4. 对身边的老、弱、病、残、孕等特殊顾客无搀扶或提药等周到的服务。
首问责任制
要求员工能正确执行首问责任制。

1、 用单一手指指引顾客，同楼层未将顾客指引到指定货架，未用标准手势指引顾客者。
10元
违反二次25元，三次予以调岗
2、 顾客咨询时，回答“不知道”、“没有”、“吃不得”“不能用”打发顾客
3、因结帐、上货或以各种借口冷淡怠慢顾客者。
礼貌用语
顾客进出卖场要求有迎声和送声等，且声音温和音量适中
1、 使用服务禁语，如“不知道”“不清楚”“别问我”。
10元

2、收银员收银没有唱收唱付
3、顾客出入卖场时，防损员没有礼貌用语，没有视线相送，没有微笑。

业务知识
要求熟悉本岗位相关业务知识，积极参加业务知识培训。
1、不真实客观地介绍商品。
25元
2、未正确介绍药品服用方法、用量、禁忌等注意事项。
3、不熟悉当柜药品知识及库存，错误介绍商品。
4、不耐心帮助后进、新进员工。
5、开错单，发错药等情节轻微，未造成损失者
25元
纪律
要求遵守门店各项规章制度，积极完成上级交代的各项任务。
1、 上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内。
10元
2、 营业时看书报、嬉笑打闹、吃东西、干私事、购物、接打私人电话和未经批准会客。
3、 未按照正常轮岗私自调整时间者，如吃饭
4、 员工上班时间迟到或早退十分钟以内
5、 盘存当中，没有得到批准提早回家，盘存后商品没有归位或录入迟到
6、 对先接待顾客的员工在销售时，严禁另外员工争抢顾客。
25元，第二次50元，三次调岗
7、 由于推荐不当，未按实介绍商品，引起顾客流失、误解或引起退货。
8、 故意隐瞒卖场有的商品。
9、 员工推介商品时，贬低攻击其他同类商品，发生退货的。
50元，负责退货商品买单
10、 出入卖场时登记弄虚作假。
50元
11、员工言行受到顾客口头投诉的
20元
12、与顾客争吵，而受到顾客书面投诉的
50元，第二次100元，三次调岗
13、未经课长级以上管理人员同意，私自调整货架位者；
14、受到顾客投诉，并被媒体曝光者
15、员工有暗促、兼职促销的行为。
卫生、陈列要求
货架商品干净无灰尘，当区标识明显，严格按5S标准执行。
1、 班末未按规定搞好卫生，未经负责人检查擅自下班的。
10元
2、 商品灰尘太厚或货架灰尘过多。
3、 购物篮归位不及时
4、 营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地点。
5、 商品没及时归位，标签与商品不符。
6、 营业间柜台存放私人物品或宣传资料。
7、标签及POP有破损或不完整，陈旧未及时
更换，字迹模糊，当班营业员未及时更换的，
或未做到价签相符、一货一签。
8、未经批准，擅自派发商品宣传资料。

1、 受到媒体表扬者
奖励50元
2、月度被评为“服务明星”者
奖励100元
3、服务态度好、工作积极热心，受到顾客书面表扬，经查实报店长批准。
奖励10-50元
4、为维护公司利益和信誉，不与顾客争吵，而蒙受较大委屈者。
奖励100元
5、及时发现检举外盗并抓获者
奖励10-50元
6、发现团伙盗窃或内盗并抓获者
奖励10-1000元
7、及时发现门店问题，积极提出相应的改进措施，为门店挽回损失或提升业绩，经查实的
报人力资源部，视情况遵照奖励制度予以奖励
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