北京华联百货收银员操作手册.doc
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4、四、收银员基本用语 (4)收银员基本技术一、 收银方法 (5)二、 收银机布局 (9)三、 收银台抽屉的布局 (10)四、 有关票据 (10)收银员工作流程一、 目的 (12)二、 适用范围 (12)三、 内容 (12)四、 处理死机现象操作程序 (18)五、 票据填制注意事项 (18)六、 收银员错帐责任自负的几种情况 (19)信用卡操作流程一、 我商厦受理的信用卡 (21)二、 信用卡手工操作简易流程 (21)三、 各种的卡授权金额 (21)四、 申请授权时商户应提供的资料 (22)五、 各种卡的商户编码 (22)六、 银行退单责任自负的几种情况 (23)七、 各种卡的退货方法 (23)八
5、、 POS机操作注意事项 (24)九、 POS机各项功能 (25)十、 各行授权及维修电话 (29)收银管理制度一、 货款管理 (31)二、 备用金管理 (33)三、 单据管理 (33)四、 发票管理 (33)五、 款章管理 (34)企业文化1、 企业目标:以振兴民族商业为已任;2、 企业精神:勤奋开拓,完善自我,改革创新,追求卓越;3、 企业特质:人性化、专业化、高效化、现代化;4、 经营标准:专业化经营、规范化管理、标准化服务;5、 经营特色:汇集中外名品、展示流行趋势,引导时尚消费;6、 经营风格:高品位、流行化、年轻化、引导性服务;7、 工作准则:一切以顾客利益、公司信誉为第一需要;8
6、、 工作作风:守时、守信、高效率;9、 行为规范:公开、公平、公正;10、 基本座右铭:温馨服务、营造华联未来。前 言 收银工作既是整个商厦前台营业及服务的最终环节,又是确保后台会计记账准确无误的首要条件,应本着认真负责的态度,严谨、细致的工作作风,严格遵守公司的各项规章制度、财务制度及保密制度,做到热爱本职工作,尽职尽责,使自己成为一名合格的收银员。北京华联商厦股份有限公司二00四年七月总 则一、 收银员是干什么的 收银员是将销售数据正确输入收银机,将正确的销售信息提供给公司的专职人员,即在什么时候销售了哪种商品,卖了多少,付款方式是什么;公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳
7、和分析,收银员是整个公司信息网络的重要组成部分。二、 收银员的职责、权限(一) 职 责1) 把销售数据正确输入收银机,将正确的销售信息提供给公司。2) 货款收授和管理要做到认真负责,防止发生溢缺。3) 负责收取当日销售收入并鉴别货币真伪。4) 收款时要做到唱收唱付,确保收找款准确无误。5) 收授支票和信用卡时,要对支票和信用卡进行审核。6) 按要求保管好销售凭证、发票及所收款项等,并确保其安全。7) 无人接班时,应坚守岗位,不得擅自离岗。8) 班结时要封好销售款,安全送交当班领班(二) 权限1) 有权没收有问题的信用卡;2) 有权拒收涂改和过期的支票;3) 有权拒开不符合规定的发票;4) 有权
8、拒绝非收银员操作收银机;三、 六必须、八不准(一) 六必须:1、 必须按规定整齐着装。2、必须发型规范、淡装上岗。3、必须精神饱满、主动热情、微笑待客。4、必须文明礼貌、使用文明语言。5、必须保持收款台内干净整齐。6、必须保证账款一致,唱收唱付。(二) 八不准1、 不准在款台内聊天、嘻笑、打闹。2、 不准在当班时间擅自离岗、购物。3、 不准在款台内看书、看报。4、 不准以结款、点款等为借口拒收和冷漠顾客。5、 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料、将水杯放在款台上。6、 不准踢、蹬、靠款台。7、 不准上班时间私自关闭款台拒收。8、 不准出现与宾客争吵、辱骂、殴打等现象。(三) 违反上述规定按下列标
9、准处罚1、 违反“六必须”条款的员工罚款20元/人。2、 违反“八不准”第16条的员工罚款50元/人。3、 违反“八不准”第7条的员工罚款100/人直至解雇。4、 违反“八不准”第8条的员工,依照员工手册予以解雇。四、 收银员基本用语(一) 收银员在接待顾客时应做到唱收唱付,并使用敬语。您好,欢迎光临;共计元;请问您有积分卡吗?收您元;找您元,请拿好;谢谢,欢迎您下次再来;对不起,让您久等了(造成排队时)(二) 收银员在打接电话时,必须使用的敬语 您好,款台 请问您是哪里? 请您稍等; 您好,我是华联商厦申请授权 谢谢,等等。 收银员基本技术一、收银方法(一) 假币识别1、 什么是假人民币?
10、假人民币是指依照人民币纸张、图案、水印、安全线等原样,利用各种技术手段非法制作的伪币。假币的主要类别有:机制、复印、拓印、石、木刻、手工描绘等。2、 如何识别假人民币?主要识别方法是比较法:(1)纸张识别 (2)水印识别 (3)凹印技术识别 (4)荧光识别 (5)安全线识别此外,还可借助仪器进行检测,可用紫光灯、放大镜、磁性等简便仪器对可疑票券进行多种检测。3、 第五版人民币100币简介(1) 钞票特征主色调为红色,票幅长166mm、宽77mm。正面主景为毛泽东头像,左侧为椭圆形花卉图案,票面左上方为中华人民共和国“国徽”国案,右下方为盲文面额标记。背面主景为“人民大会堂”图案,左侧为人民大会
11、堂内圆柱图案,票面右上方为“中国人民银行”汉语拼音字母和蒙、藏、维、壮四种民族文字的“中国人民银行”字样和面额。(2) 防伪特征1 固定人像水印:位于正面左侧空白处,迎光透视,可见了与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印。2 红、蓝彩色纤维:在票面的空白处,可看到纸张中有红色和蓝色纤维。3 磁性微文字安全线:钞票纸中的安全线,迎光观察,可见“RMB100”微小文字,仪器检测有磁性。4 手工雕刻头像:正面主景毛泽东头像,采用手工雕刻凹凸感强,易于识别。5 陷形面额数字:正面右上方有一椭圆形图案,将钞票置于眼睛接近平行的位置、面对光源泉作平面旋转45度或90度角,即可看到面额“100”字样。6
12、 胶印缩微文字:正面上方椭圆形图案中,多处印有胶印缩微文字,在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。7 光变油墨面额数字:正面左下方“100”字样,与票面垂直角度观察为绿色,倾斜一下角度则变为蓝色。8 阴阳互补对印图案:票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案,迎光观察,正背面图案重合并组合成一个完整的古钱币图案。9 雕刻凹版印刷:正面主景毛泽东头像、中国人民银行名,盲文及北面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷,用手指触摸有明显凹凸感。10 横竖双号码:正面采用横竖双号码印刷(均为两们冠字、八位号码)。横号码为黑色,竖号码为蓝色。 (二)点钞方法正确的点钞方法可防止点钞出错并节约时
13、间。1、 将纸币拢坚起来,在纸币中间偏下用左手的中指和无名指夹住,左手的中指、无名指和小指轻轻弯曲。2、 左手上的纸币角,用大拇指轻轻按下来。3、 右手食指和大拇指夹住纸币角,右手大拇指向下移动,一张张进行点数,同时左手大拇指也一起移动,这样点钞便容易了。 (三)找钱方式1、 先找纸币,纸币人像朝上,像头朝自己,然后双手交给顾客。2、 找硬币时右手指先将硬币拿住,然后左手托在右手下,将找头交给人。3、 根据对方的速度,不要太急,也不要太快。(四)卡类的交接方法1、 双手接卡2、 归还时也用双手将卡归还。3、 如不当心将卡掉在地上,应道歉。二、收银机布局 为了不发生溢缺,请将现金整齐的放好。 将
14、有人像的面朝上,然后按面值大小从左到右依次放好。 100元,50元票面要经常整理成每50张用夹子扎起来,放入抽屉内。上层:50元10元5元2元1元券分角 下层:100元信用卡单三、收银台抽屉内的布局贷款袋、备用金袋收银用品100元 券信用卡单 收银小票四、有关票据(一) 发票:国家税务局印刷的用于报销的凭证。(二) 信用卡签购单顾客用信用卡支付时而使用的银行单据,此单据必须有顾客签字方可生效。(三) 销售凭证(小票) 由营业员填写,其内容包括:厂家编码、商品名称、单位、数量、单价、大、小写金额、营业员姓名,收银员根据营业员所填写的内容在收银机上进行销售登录后进行打印,用来证明已付款的凭证。(四
15、) 内部进账单 每位收银员将实收金额明细记录在此单据中。根据此单据进行实收金额的清点,审核无误后盖章,核算会计以此为记由依据与收银机销售登录额的差错成为“溢缺”。收银员工作流程一、 目的为规范收银过程,特制定本程序。二、 适用范围本公司收银人员三、 内容步骤 说明 上班、打卡、换制服 在上班前做好此项工作 到楼层开例会 由领班传达公司及财务部的通知,分配款台 从领班处领取备用金 检查备用金封口是否完好 确认备用金的金额、金种 清点备用金金额为300元,如出现 问题请领班复核 检查收银用品是否齐全 笔、计算器、打印纸,抹布、复写纸、发票、皮筋、夹子、各行POS单及内部送款单,若有缺项至领班处领取
16、 打扫收款台卫生并打开收款 应保证收银台桌面、地面及废纸篓台灯箱灯。 的每日清洁收银机操作 收银机开机 先开显示器,再开主机,收银机自检,全部正常后屏幕上显示“请输入编码、口令”收银员登录、登录确认 收银员输入本人编码及口令,进入主菜单将备用金放入收银机内 按“开银柜”键打开银柜,将备用金按规定放入银柜检查收银机 检查收银机纸卷、色带等,如出现问题及时请电脑部人员进行检查(注:必须保持收银机卫生)POS操作将所有POS机进行签到 具体操作见信用卡操作流程行签到 开业前五分钟停止 听到迎宾曲时停止一切工作一切工作站立迎宾 按要求站好开始迎宾 销售登录,进行收款 收款时做到唱收唱付,保证账款一致
17、(注:收银机操作见收银机操作手册) 本班人员换班 工作中收银员A须离开收银台时,必须将自己当天所收款项全部装在货款袋内并签封、锁好;在收银机内更换工号后由收银员B接班,收银员B使用自己的备用金及工号收款;待收银员A回来后,更换工号并将自己所收款项带走。 工作中如出现死机现象 具体操作见处理死机现象的操作程 应及时处理 序 晚班人员接班 早班人员将自己所收款项按付款方式逐一填写内部进账单(注:填写要求见票据填制)并打印出结款单二份,一份与货款一同上交,一份自留,退出自己工号:将封好的备用金及货款亲自交给领班后下班,由晚班人员继续收款。晚班人员开始收款 换班及收款程序与早班人员相同 送宾 POS机
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