3408-构建卓越的客户服务管理体系.doc
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4、食质怂桶缨模产帮构建卓越的客户服务管理体系【主办单位】百乔罗管理咨询(上海)有限公司 【培训时间】 2011年9月22-23日 11月19-20日 上海【咨询电话】李俊 【听课费用】3200/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)课程特色:体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域,更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关
5、注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。参加人员客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。课程目标 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中; 学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量; 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度; 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。课程大
6、纲 第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理n 客户服务管理的基本特征n 客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块n 客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 n 以客户为中心的战略n 使客户获得的价值最大化企业经营中如何利用服务利润链模型 n 使企业的顾客资产最大化企业经营中如何利用顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为n 如何才能以客户为中心n 内部客户塑造优秀客户服务的内部环境 n 超值服务提升客户满意度的心态基础 n 抱怨是金企业长盛不衰的理念
7、基因 第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标n 客户服务的不同战略定位n 著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2、客户服务组织体系的构建n 谁承担服务战略的管理者n 不同功能定位的客户服务部n 客户服务管理部与其它部门的分工n 客户服务管理不同功能的各种实现方式n 客户服务管理的各类岗位设置n 服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程 n 关于流程优化的不同含义与目标n 不同意义下的服务流程含义 n 著名企业服务流程优化案例研讨 n 服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准 n 服务标准由谁决定n 服务标准制定的基本要求n 服务标准
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