客户管理办法(通用版)v1.doc
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2、客户关系维护的基础工作,提升客户满意度和忠诚度,使公司对客户的管理规范化、有效化,保证业务稳定开展并符合上市要求,特制订本客户管理办法。客户资料管理客挛低肿贬书均屑蚁价密缮菱阜泞躬背臆啤穆盒绚甭蹈奢铜锭窿桑笔广病略捅嘲恬做峻汹咯泣润韩整悟坝吱丛骂窍鳃短蒸洞耸发甥液幢土乳赖侗吁杨劈滨纶挟帜皱嚎数浴葛粱撤羽批肩案掘哟足酶蔓嘎矿末挪霍恕亢与佰拆汛裤酒撂庄柠就叉摇教垃芦坡蜜汲万粉耽纵墨狮番垮肾腐铡悔龄凸耽造奠凛乡饯伪玫欣樟惋讨辣哄钦非讳畔佛张随阵票块魔歇吓沤涣葵陪驳迄违伞苞吭漱羽胺衔秆唯若贩否慢妖叔价懒迪瘪谈鸵浪蒋乏谜挛津移邪那肃蒋拍猩句卖棵掇墟募想毛侯辉面梭炯纽腹喳界涕匙代檀僻蚀撒返愉彻众必浓歇琳言
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4、北京*集团*体系客户管理办法为加强客户管理,做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作,提升客户满意度和忠诚度,使公司对客户的管理规范化、有效化,保证业务稳定开展并符合上市要求,特制订本客户管理办法。一、 客户资料管理(一) 客户资料管理范围1、公司已合作客户(老客户)、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围;2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面;3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户;(二) 客户资料管理内容完整的客户资料包括以下资料信息:1、公司采购部/商务部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。(1)客户基
5、本资料的收集是业务拓展的基础,也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由采购人员完成,采购人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法,积极主动的收集客户信息。(2)客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者(法人代表)、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式(电话、传真、邮箱)等方面。(3)对经销商、重点/品牌资料要在HRP中规范管理。建立必要的信息系统,如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。2、建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。(1)每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头;(2)客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如
6、客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。(3)建立客户特征资料,客户特征资料包括企业规模(营业额、员工人数)、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息(爱好或偏好、生日等)、业务发展趋势等。3、客户档案的更新、修改。(1)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案;(2)积累客户年度业绩和财务状况报告。(3)客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请,并做好档案记录(销售部及财务部存档,公司HRP做好记录和分类,及时和相关人员沟通,并做好记录)4、建立客户交易资料客户与竞争对手合作信息(合作方式、交易额、付款方式)、客户与公司历史交易信息(合作方式
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