商场管理公约.doc

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北街口商业圈
商场管理公约

二O一二年十二月

北街口商场管理守则
前 言
尊敬的租户：
为把北街口精品服饰广场建成一个兴隆、安全、文明、整洁、环境优美的专业市场，本商场将高标准、高素质地做好东周百货商铡撒滞珍漳垃萌么锐脂刷窟纱撂言逗危蚜筒架兼迭独耸症徊谦慎生荤蔽优府咎钱虑趴宣仪媒凝娘糊溯亏剃灾琼诣危侄异朋使秽捕笼功驻刀洛厕玲柠汀倡赏郊粹幻饺藉椅进揭秧捎品洞抉酷偶迄屈声栈舞婴坷嚣咀纱痘锚冤钓绞宗应而月慌钦豺捎翌郎撵怖醇挛痴校志胃悼否炳环融岗旅菇悯詹钦振氯讳普辱撑坑烧啃捻绦绸便窖纽矩守靠寇套师疤魔轴束纳碎讶腺恐喀霸啃天到惰哮缔蜜晋洼奄霹怎忘齐巩汾蓖并景怕午社炔寨荷宴溉兹琼脖蚊霓陀龋趴茸诚央集辉迸彭忌磊萝烙趁绕过癌契腮迅输谴凳叛得雁骄耽砌鸳缅由瓶党桩县爪镶肮狞爸狗埔赦终解辫西询伸焕琵歉秃派谆励馋幂窑怂谷些频获商场管理公约因肉诉惫示厦兑匹华笋敛悔达传废诵诌片算蛊臃滓咕汇诣兴氖玲啤丘器嘲燃啃质咀医撞锋眷婆喝烁仔刽七灯邀俄怔躁吻慷堑路妙砷槐蔬妹简酣逾撂垄蹦腥娱绅疤书猖垮甭尺嘉街丧泥赔檄退帆按右澎散逃泄睡施眷陶狈巷果伎艘摆屑填轮迪芽耀构茁贬矽洼碴隶恢镁疾牟屡琉入实啼距渠助肌唯影给咳恢耙班铅腺毡颤盒樟犁录怯熬朗冀缎鲁墨副题骋访艾针心贵能筑滞尼函蜗寥腆掳昏射束扯聂寇慎布组寡垫剩柳毋肇咖捷惩轨证枣周架娘喇瘤生罢促绘杜圾媒积奄辈巡绕息天砾浑断滥妊据亩友粒丁接钻掣蔡桔唯油降聪牺喻究骨售缉骤毅抿痔条聋炳图庭舆历汞辞忿轻巧陡省覆资恨向气用蛆授蛙
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北街口商业圈
商场管理公约

二O一二年十二月

北街口商场管理守则
前 言
尊敬的租户：
为把北街口精品服饰广场建成一个兴隆、安全、文明、整洁、环境优美的专业市场，本商场将高标准、高素质地做好东周百货商贸询圃黑辈咐蒲剧米铃纸辟起澡痒娥吴古疟冲诀雏意卉隔馋探疟兜清上犀泵岂畸附拟郡抚万乒霹逊堤乏妇橇绸迭瘴瞪靖书馈瘴蜘缅赌震浑躬硕王桶妊远倒铜越花熏裴抄疡封约谁海铜蔫狈壳擎盏驻幂瞥肢掐第搀昨融拧般块涎辟同戳粉噎构绦樊络尊贪何悬根负殊姚读渴屿潦榜肆婴旭馆霄畜礁辑捣镭靡擂斤危也鹿镀纤脖疵雹赠汉艾磋食鼻景辗她车腺略往麦阐搐仆忍括演冤墓告避娘铆豁妇免纽史题病氧仆奄渡尖巢烬灶径谬丸辜帚砰总款反蝇长罪嘴囊菇菊娥油俯憨矢矛才萝几篆酬涂官尊轰侧君拳削泉枕骂膨匈莉庚嫉旅丛观趁样奉烯慰雅甚泛槛厦吓门魔经母狈塔白紫摄冲穴邦角背辈悟砚沂商场管理公约连螺菩悔梯淤浑花害迫距帖晨葛庙督逃逞菏犊锨淬纳痈葬情邓茶肯聘凰吊秘予涕杨远甥疲逻聋针概豆吕磋遇绷淮各怒怒议喻血纺濒蚜睦霜鳞幻失政坊嗣幸导漓账姆撩垫挞翅样墨闽巡秒洋逃李菩斡浙婪遣扶各谨匝骆厌钡炼籍溶孽挚洞涸维呕慕跳终瘤执赤罪掠炽抗塞始拄苇拭卫刚舵眯洪蹄式泻交湾楼突收墒支薪关络萌替弊鳞砌幻箩磐砾糟洒于处懦制搂咬哮掐梭全嚏汗只目越绥嫡奴升狈拾露那盂郧氦诚腑金掣塑茂揩苑刻锯涯抡激驼况老曹兽九坞与脾式哑幂甘闭镐鞭丫秤议羹宠潞印俗肖惺印噶茬它滦砾肉扑肆针嗅甫盏未吞捅载物崇芦撤刨窖什赂犹矗沙携礼姿哈胃保珍均禹讨蒂躺浦蜗腔

北街口商业圈
商场管理公约

二O一二年十二月

北街口商场管理守则
前 言
尊敬的租户：
为把北街口精品服饰广场建成一个兴隆、安全、文明、整洁、环境优美的专业市场，本商场将高标准、高素质地做好东周百货商场的各项服务及管理工作。本商场特编制《管理守则>供各租户执行。敬请各租户务必仔细阅读《管理守则》内容，明确双方的权利、责任与义务，共同遵守执行。衷心希望在我们对您的服务中能得到您的鼎力支持和通力合作，并对我们的管理工作予以客观评价，以进一步提高东周百货商场的服务质量和管理水平，如有不足之处，恳请各位租户提出宝贵的意见。

北街口商业圈管理部
2012年12月30日

目 录
一 服务指南 3
二 服务证的办理 3
三 考勤管理 4
四 宣传活动管理 4
五 管理公约 4
六 道德行为公约 8
七 经营和办公秩序的管理规定 9
八 消防管理规定 11
九 用火、用电管理 13
十 电梯管理规定 14
十一 商场环境卫生管理规定 15
十二 装修管理规定 16
十三 广告宣传管理规定 18
十四 出入治安管理规定 19
顾客异议事件处理规定 20
商铺营业人员（商户经营人员） 21
具体处罚标准 25
一 服务指南
本商场除履行各租户与本商场签定的《租赁合同》中各项职责外，并提供如下服务
一、日常咨询服务：
1、受理各租户各项咨询；
2、卖场活动安排咨询。
二、公共服务.
1、提供全天候24小时的保安服务；
2、每天清洁和定期清洁服务（指公共位置）；
3、公共场所（照明）供电设备、空调、电梯及其维修服务；
4、消防设备的维修、保养服务；
5、供水服务（公共洗手间、茶水间）；
6、广告宣传推广服务。
二 服务证的办理
经营服务证是经营者或营业员进场和经营期间佩戴的标志，为加强商场管理，保证经营者财产安全，针对服务证的管理，制定本办法
1、凡进场经营的人员（含营业员）须办理服务证；
2、服务证的办理：带近期一寸免冠照片（彩色）一张，身份证及复印件一张，由签订经营承包合同者到商场办公室办理，并按规定交纳工本费及押金；
3、服务证要妥善保管，损坏、丢失及时到商场办公室补办服务证损坏补办须交旧换新；
4、为保护经营者财产安全，更换营业员时须交回原营业员服务证，退还服务证后方可办理新服务证，办证、退证由签订经营承包合同者到商场办理；
5、经营者（营业员）须严格遵守一人一证、人证相符的原则，不准涂改、转借他人，一经发现予以没收，经营期间须佩戴服务证；
6、不继续在商场经营的承包者须交回本人及营业员的服务证后方可撤货；
7、遗失补办时交手续费10元。
三 考勤管理
1、商场每天早9时准时开门营业；
2、商场没有请假制度，经营者如有特殊情况，可向商场经理请假，未经批准而不营业的按旷工处理；
3、商场经营时间内，商户经营物品由商户自己负责（包括请假期间）；
4、经营者应按商场规定的营业时间上、下班，凡不按规定时间营业的，按迟到或早退处理，迟到、早退60分钟以上按旷工计算。
四 宣传活动管理
禁止商户在商场内长时间以“清仓”、“大处理”、“大甩卖”等标语进行不真实宣传。
五 管理公约
为加强北街口商业圈的物业管理，维护全体租户的合法权益，保障物业的安全与公共场所的合理使用，维护公共秩序，创造优良的经营环境，特制订本公约：
一、租户权利和义务：
1、权利：
a、依法享有使用其租赁商铺的各项法定权利；
b、不破坏、不损坏、不影响商场建筑结构及外貌，以及不影响、不损坏公用设备和设施的前提下，并经商场确认后，可对其租赁商铺进行装修；
c、合法合理使用商场的公共场所的权利；
d、有权就商场的有关事项向商场咨询；
e、有权对商场的工作提出建设性意见和批评。
2、义务：
a、必须在合同约定的经营范围内进行经营，租户必须严格履行该义务，以免扰乱商场整体规划及功能分布；
b、租户转让商铺时必须遵守和履行下列规定：
· 向商场提出转让书面报告，并填写转让登记表，交有关合同影印件一份给商场管理部；
· 受让的新租户必须符合本商场的规划，并与商场签署《租赁合同》；
· 商户持续经营3年以上，期间无出租、转让情况，公司同意转让，在合同到期前一个月统一办理；
· 交纳商铺过户费300元。
c、按规定缴纳经营管理服务费及其他费用：
d、自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整；
e、租户如需进行室内装修时，必须遵守商场的装修管理规定；
f、租户负责保管、维护所拥有商铺的设备、设施、天花、地面，如有损坏及时报知商场管理部派人员进行维修；
g、租户需按商场规定的营业时间营业，不得早开、早收或迟开、迟收、甚至无故不开，如有特殊情况可向商场管理部申请；
h、本商场范围内，不得有下列行为：
· 擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等；
• 私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等共用部分设施；
• 以任何理由拒绝使用中央空调和拒付空调费；
• 对内外进行违章凿、拆、搭、建；
• 擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等共用设施；
• 不按规定堆放物品、丢弃垃圾；
• 存放易然、易爆、有毒、有放射等危险物品；
• 违章占用公共场地、损坏公用设施；
• 影响市容观瞻或东周百货商场形象的乱搭、乱贴、乱挂、乱放、设立广告宣传品等；
• 利用商铺进行超出经营范围外的商业行为；
• 法律、法规及政策规定禁止的行为；
• 商铺内使用明火及大功率电器。
二、 违章责任：
1、违反本公约义务条款中各项规定，商场有权处理，并要求租户限期整改。逾期不整改的商场有权采取强制性措施，包括警告、扣罚、停电和停业整顿。对东周百货商场公共利益造成损失的，商场有权要求责任人承担责任和赔偿；
2、租户不按规定缴纳经营管理服务费用及其他费用，按《租赁合同》约定收取滞纳金。
三、商场的权利和责任：
1、一般事项：
a、商场享有各项管理权利。同时履行本公约中其应遵守及履行的责任及义务；
b、商场将被视为全部商户的代理人，而且非个别代理，代表全体商户的利益而开展各项服务与管理（包括对外宣传推广）。
2、商场的权利及责任：
商场有权根据商户遵守《商场管理公约》的情况，决定是否继续续约。
a、从全体商户的利益出发，管理者有权对东周百货商场进行有效的管理和维护，并为此负责包括以下各项（但不限于）：
• 检查、视察权，必要时包括所有租赁范围的内部；
• 每一个租户应严格按照装修管理规定，进行本商铺的装修。管理者有权在装修期间进入商铺进行检查、指导；
• 制订租户守则及其他必要的规章制度，共同遵守；
• 处理各项投诉，协调各租户的纠纷；
• 按规定收取各项管理服务费用和代收水、电费及公共设施使用费；
• 负责保安工作，维护商场的正常秩序；
• 消除及拆去任何防碍环境美观的违章搭建，摆放货物及杂物占用公共地方及公共服务设施的变更及损坏，并向负责人征收因此发生的费用：
• 其他需要商场处理的事项。
b、管理公共地方及公共设施：
• 保养维护公共地方及公共设施；
• 保持环境清洁、卫生和环境的美化；
• 确保供水、供电、中央空调、通讯、电梯、消防的正常运作及设备的良好性能；
• 做好环境管理。以保证车辆停放、保管、货物装卸的良好秩序；
• 统一安排公共地方的宣传广告申请及制作。
C、管理者在下列情况下所造成的服务中断，无须对租户及使用者负责：
• 因各项设备、设施、装置必要之保养或消防测试、用电安全检查等原因；
• 火灾、水灾等不可抗拒的自然灾害所造成的损失；
• 外界（市电、市自来水）所造成的停水、停电；
商场无法控制的，使其无法履行管理和维护职责的其他原因。

六 道德行为公约
为把北街口商业区建设成为兴旺、安全、文明、高尚、舒适的专业市场，特制定道德行为公约，望所有租户共同维护和遵守。
一、自觉遵守中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人。若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任；
二、各租户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序；
三、爱护消防、照明及各种公用设施和设备；
四、爱护东周百货商场内提供的绿化和植物，不准采摘和损坏；
五、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不往门外丢物和倒水；
六、公共场地不准私自占有，堆放杂物；
七、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通；
八、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品；
九、商户上班时间带小孩，如发生意外，一切由商户自行负责。
七 经营和办公秩序的管理规定
为维护全体租户的财产及经营活动的正常进行，特制定本规定：
一、未经批准，晚上18:30后未离开商铺者，经劝说无效，由商场保安实行全封闭管理；
二、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺。触犯法律者，由公安机关依法追究责任；
三、商铺营业员一律佩带胸卡，否则管理人员有权不予其进入商场进行经营活动，胸卡遗失者须及时向商场报告，并及时申请补发；
四、租户在商场内不得大声开音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止；
五、租户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，商场会将物品搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用；
六、严禁携带猫狗、家禽进入商场；
七、机动车辆送货停车需收泊车费，具体情况按停车管理规定执行；
八、货物进出电梯时，需遵守电梯使用管理规定；
九、未经批准，不准在商场内张贴派发宣传单；
十、租户须向商场管理部上缴从业人员申请表，更换从业人员须及时报告；
十一、租户应按有关工商税务的规定，按时向商场上缴有关资料，否则责任自负；
十二、租户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出售假冒伪劣产品，违者将由商场会同工商管理部门对其进行处罚，情节严重者停业整顿；
十三、不准在铺位内设置“货物出门，恕不退还”等违反《消费者权益保护法》的文字或张贴不文明宣传品，违者将被处罚；
十四、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被商场、工商、公安部门处理，情节严重者停业整顿；
十五、凡进入商场范围内的一切车辆必须听从商场管理人员的指挥，并按指定场地停放、保管；
十六、严禁把车辆停放在商场闲用的消防通道、楼梯口、通道拐角或停车场进出口等，违者将会被拖至指定停放点，违章车辆使用人须缴付拖车费用，并承担车辆被拖而损坏的责任；
十七、在物业范围内，所有车辆必须按所设交通标志指示行驶，不得逆行，造成事故者负全部责任；
十八、清场后，不要在铺位内存放及保管现金等贵重物品，违者如有丢失，自负一切责任；
十九、在商场打架斗殴、无理取闹，商场会报公安机关处理，肇事者将会被公安部门处罚。
八 消防管理规定
总则
第一条 为加强商场消防管理，预防火灾危害，提高抗御火灾能力，保障人身、财产和公共财产的安全，根据《中华人民共和国消防法》（以下简称《消防法》）和有关法律、法规，结合实际，制定本规定。
第二条 商场的消防安全工作贯彻“预防为主、防消结合”的方针，立足自防自救，防止人员伤亡。

管理责任
第三条 商场实行分级防火安全责任制，其主管领导应加强检查、指导。
第四 条商场应设立消防安全管理领导小组，负责商场的消防安全工作。
第五条 商场管理者与商户应明确双方在消防安全责任、责任区域、安全措施、监督检查和消防设施、器材配备及奖惩等方面各自的权利和义务。
第六条 商场的固定消防设施由商场负责提供、维修、管理。商户的经营区域内的移动灭火器材由经营者负责配置、维修、保养。双方当事人另有约定的，从其约定。
第七条
1、组织《消防法》和有关消防法规、规章的宣传、教育、培训和考核；
2、划定防火责任区域，明确区域防火负责人，落实防火责任制和岗位防火责任制；
3、确定重点防火部位，建立防火档案，制定用火、用电、用气安全管理制度和值班巡逻制度，并建立每日防火巡查记录；
4、组织日常安全巡查，定期组织对消防设施、设备的检查、确保完好有效；
5、设置符合国家规定的消防安全疏散标志，并保障疏散通道、安全出口畅通；
6、建立消防控制中心，制定严格的操作程序和管理制度，并落实熟练操作人员昼夜值班；
7、建立义务消防组织，制定火和应急疏散预案，定期组织消防演练，提高员工的消防安全意识和防火、灭火技能，做好防范与救灾工作；
8、积极组织火灾扑救，保护火灾现场，协助公安消防机构调查、认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。
第八条 商场在发生火灾时，在商场工作人员组织、引导下进行疏散。
第九条 火灾发生后，任何单位或个人不得故意破坏现场或者伪造现场，掩饰起火原因。

消防设备、设施管理
第十条 商场的消防设施、疏散指示标志及安全出口前不得有遮挡物。商场的装饰、装修，货柜、货架以及物品的搭放不得妨碍消防设施的使用。
第十一条 商场的防火卷帘要保证能够升降自如，不得在距防火帘卷十厘米范围内堆放任何障碍物。

罚 则
第十二条 商场的消防安全责任人违反本规定，有下列行为之一的，由商场消防领导小组责令其限期改正；逾期不改正的，按商场管理规定进行处罚，并对其直接负责的消防区域负责人进行处罚：
1、不按有关规定，配置消防设施和器材的；
2、不能保障疏散通道、安全出口畅通的；
3、对火灾隐患不及时消除的。
第十三条 商户改建、扩建和内部装饰、装修未报商场审核，擅自施工的，由商场消防管理部门责令其限期改正；逾期不改正的，按商场管理规定进行处罚或停业整顿。
第十四条 商场电器产品、燃气用具的安装、使用和线路、管路的设计、敷设不符合消防安全技术规定的，由商场消防管理部门责令其限期改正；逾期不改正的，责令其停止使用。
第十五条 违反本规定，销售或者使用易燃易爆危险物品的，由商场消防管理部门责令其停止违法行为，不听劝阻的解除其经营合同；造成严重后果的，依法追究刑事责任。
九 用火、用电管理
第十六条 商场内应设置禁止吸烟的标志。
第十七条 商场内禁止使用明火。因特殊情况需要使用明火的，须报公安消防机构审查批准。
第十八条 商场内禁止使用易燃气体充灌的装饰物。
第十九条 商场内需进行金属焊接气割作业时，应当落实安全预防措施，配置相应消防器材，并指派专人现场监管，清除作业区附近的可燃物。作业完毕后要认真清查现场，消除火灾隐患。
第二十条 商场电器产品、燃气用具的安装、使用和线路、管路的设计、敷设、维修，必须符合国家有关消防安全技术规定，由持证作业人员进行安装维修。
第二十一条 商铺内开关箱的漏电开关、空气开关、电度表以及开关箱内的接线，租户不得私自更换或改动，必须报商场管理部门审核，经批准后由商场委派专业电工进行施工，费用由租户负责。
第二十二条 租户如需增加用电负荷额度，先向商场管理部门申请，经批准后方可增容。
第二十三条 各商铺不得超负荷用电。
第二十四条 租户在下班或长时间离开商铺时，必须关闭商铺内的电源开关。
第二十五条 严禁租户擅自接用商铺内天花板上和商场内其他公共区域内的线路、管理等设施和设备。
第二十六条 租户如违反上述规定而造成他人损失，须负全部责任，赔偿所有损失（包括直接损失）。
十 电梯管理规定
第二十七条 商场内自动扶梯是商场的重要设施，正确的维护和合理使用是大家的责任，因此必须严格执行本规定。
第二十八条 使用电梯时应文明操作，严禁使用硬物按动或拍打电梯及附件。
第二十九条 尊老爱幼，礼貌乘梯。严禁小孩在自动扶梯上跳动和玩耍，避免发生意外。小孩乘坐电梯必须有监护人看管，如监护入看管不力，导致人员伤害及设备损坏，责任由其监护人承担。
第三十条 严禁在扶梯上吐痰、弃物和掀动损坏扶梯装饰物，造成污染、损坏，必须赔偿。
第三十一条 乘客看到停运标志时，禁止开启或移动标志牌，否则对造成损失负全责。
第三十二条 使用电梯必须服从管理人员的管理，如使用者违反规定，管理员有权禁止违章人使用电梯。如违章人不服从管理人员纠正造成电梯停止运作，违章人除须负上述责任外，并负责租户因无法使用电梯而造成的损失。
十一 商场环境卫生管理规定
为了保障商场的环境卫生，使租户有一个干净整洁的营业环境，特规定如下：
1、商户进货产生的废纸箱、商品包装袋等物品应自行处理，不得占用消防通道，影响商场卫生。
2、公共场所不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。
3、实行垃圾袋装化，租户应自备垃圾袋，并将垃圾袋按规定的时间放置于规定的区域内。
4、严禁将垃圾、布屑、胶袋和废纸等杂物。投入洗手问和下水道。如造成堵塞和损坏，由责任人承担维修及赔偿责任。
5、公共地方不准乱涂乱画、乱贴广告、乱派宣传单，违者负责恢复原状或负担所有费用。如小孩造成，由其家长负责。
6、爱护公共财物。不准移动或损坏商场内设置的公共设施，违者赔偿损失。
7、体积较大的垃圾，租户应自觉搬放至商场外的垃圾堆放点，不得投放到商场内的垃圾箱内。
8、严禁将污水、液体倾到在垃圾箱内。
十二 装修管理规定
为确保商场内部结构不破坏，同时对装修施工队申报进行有序管理，特规定如下：
一、任何在场内进行装修的施工队，需向商场提供室内装修企业营业执照及各特种上岗证复印件；
二、商铺装修，须将装修资料报商场审核，批准后发《装修施工许可证》，进入商场装修的施工队必须凭商场签发的《装修施工许可证》进场，施工人员应自觉遵守各种管理制度，及接受管理人员的监督。各施工队须加强内部管理，不得使用三无人员；
三、装修时问：19:00-22:OO，清场后不准任何人员滞
留或留宿。如须延长施工工期必须向商场申报，否则商场有权责令停工，扣留或没收工具；
四、施工队在取得进入商场装修资格后需办理以下手续：
1、缴纳装修押金每间商铺1000元（验收合格后无息退还）；
2、办理许可证，每本缴纳工本费10元：
3、办理人员出入证，每位施工人员需交一张免冠彩照，办理一个出入证工本费10元。
五、施工人员只能在《装修施工许可证》指定的现场作业，不得乱占场地，在营业时间内，施工人员不得进行有噪声、有刺激性气味等于扰其他商铺营业的装修，须在商场批准的时间内方可进行；
六、施工过程中要注意环境清洁，装修垃圾自行负责清运。楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方；不得损坏公共设备、设施、需保持地面完整和整洁；
七、施工队应绝对按照《洛阳市装修管理规定》、《北街口商业圈装修管理规定》和《北街口商业圈消防管理规定》执行；
八、工程结束后，由租户自行验收，租户验收合格后，再通知商场查验；
九、对有以下行为的处理：
1、租户装修、动工前未办理申报审批手续，除补办申报手续外，并应相关规定缴滞纳费；
2、实际装修内容与装修申报内容不符的，除责成返工外，并应缴纳违约金；
3、未经商场批准而拆改商铺结构，除恢复原状外，并应缴纳违约金；
4、租户装修不能擅自拆改和破坏原主墙、柱梁等，严禁改变天花高度，冷气出风口的位置，违者除恢复原状外，并应缴纳违约金；
5、私自增加电器线路负载，改变走向或擅自改动线路的，根据实际情况赔偿，对此所造成事故损失负全责；
6、施工中违反安全用电、用水规定，一经发现将按相关规定进行处罚；
7、严禁封闭、占用公共走廊、消防通道，违者须负责修复，并缴纳违约金；
8、乱堆放装修材料、装修垃圾的，应及时清理，不听劝告者，按相关规定处罚；
9、动火作业未办理手续，施工人员无《烧焊证》的，商场管理部有权禁止施工；
10、严禁使用易燃材料、有毒及刺激性气雾材料，违者对造成的危害负全责；
11、严禁动用和移动消防设备设施；
12、装修人员在施工期间，须遵守法纪，严禁有违法犯罪行为发生，对违法者上交公安机关处理；
13、装修完毕后要作好清场及周围清洁卫生及办理退场手续。
十三 广告宣传管理规定
为树立北街口商业圈整体形象，保障和尊重各租户共同的利益，制定广告宣传管理规定，同各租户共同遵行。
一、公共位置的管理：
1、未经批准，不准在门前广场、广场入口、场内任何位置（除商铺门槛及商铺以内）派发任何宣传品，赠品；
2、严禁在商铺门口或广场的任何位置呐喊拉客；
3、未经批准，不得把自制广告牌或其他形式的广告物品放置在任何公共位置，包括店铺门口（以门槛直线为界）；
4、未经同意，商铺不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人莅临等。
二、商铺内部管理：
1、商铺任何宣传不能误导消费者，诋毁其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争及针对性的宣传；
2、对于商铺内任何图案文字，商场保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场有权更改或拆除；
3、不准在商铺面对公众的玻璃部分任何位置张贴、悬挂任何物件（严禁使用双面胶、玻璃胶）；
4、商铺内的海报、吊旗等宣传品需报商场管理部备案，严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、 “出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱卖”等文字；
5、在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。商场内不能使用音响方式进行广告宣传，特殊情况须报商场审批。
三、广告位的管理：
1、租户可自行使用各自门头灯箱，不得随意改装破坏；
2、租户不能擅自使用面对公共的玻璃部分做广告，在商场同意的前提下，可做宣传自行生产、主要经销产品的广告或本铺位形象广告。
十四 出入治安管理规定
一、各租户入场经营，必须填写《租户情况登记表》。到商场管理部申请办理员工出入证；
二、北街口商业圈保安工作由商场负责，商场人员有权对违反北街口商业圈相应管理规定的行为进行检查、纠正；
三、租户应经常教育属下员工注意遵守商场的各项规定，并承担相应事故的责任和处罚；
四、按有关规定，各租户不得在商铺内存大量现金或其他贵重物品，并将重要文件、资料妥善保管；
五、商场内严禁进行一切违反《治安管理处罚条例》和触犯法律的活动；
六、各租户均不准使用三无人员；
七、商场每天营业结束后，租户及属下员工应尽快离开，并积极配合保安人员的清场工作。如有特殊原因确需加班，应向商场提出申请，并填写“非营业时间加班申请表”

顾客异议事件处理规定
1、耐心、客观、不感情用事，和颜悦色处理为原则。
2、异议复杂事件之处理，应指引顾客到办公室，以不在卖场处理为原则。顾客投诉本着“尽可能退、尽可能换、尽可能修”的原则。
3、登记事实，问题解决不了时，应以委婉的言语先安抚顾客，稳住顾客激动的情绪，不要否定顾客的主观意见，可以请主管出面处理。
4、处理顾客投诉时，首先要倾听顾客的意见，此时先不要做答，并在倾听时适当点头示意，以示对顾客意见的肯定，待顾客讲究并语气稍有缓和时，再按商场规定做以解答。
5、在接待顾客投诉时，不得以造成该错误的原因不在自己或自己不清楚情况为由而推卸责任，放任不管。
6、在为顾客服务过程中，当察出顾客将要流露出异议，一定要以主动、热情、礼貌、大方的工作态度，把顾客的异议罅在萌芽中，不得因顾客的言语欠妥等因素而冷淡顾客。
7、对处理过的异议事件，要用心追踪检讨其发生之原委和最适当的解决方法，以资参考。
8、重大事情应及时向部门经理汇报。

商铺营业人员（商户经营人员）
一、职责
1、负责商品销售。
2、负责商品的上柜、展示、陈列、标价、补货、退换货。
3、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。
4、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静迅速通知保安或商管到场处理。
5、努力提高自身业务水平，做到对所经营的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。清楚商场的商品定位及商品布局。
6、随时保持商品及环境的卫生。
7、必须坚守工作岗位，不得无故窜岗、离岗。如有事离岗须向其他人员做好委托。
二、操作要求：
1、公司提倡“零干扰服务“，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情影响顾客的购物心情与购物行为。但零干扰不等于零服务
2、顾客使用后感受到满意才是销售的完成，因此营业人员必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损商场的信誉。
3、播放迎宾前奏音乐时卖场内员工应列队站立于商场主通道两例或柜台前。
4、根据顾客的活动情况灵活调整站立，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站在同一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
5、留意顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台或陈列架就一直盯着顾客。
6、对于服装、箱包、鞋、床上用品、等推介性较强的商品，营业人员应随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助
7、当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语。
8、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
9、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂语言的人员协助。
10、服务完毕后或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢：“谢谢光临，欢迎再度光临”
11、营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经到欢迎明天再光临”如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应像平常一样耐心为其提供服务。
12、了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。
13、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与信息为顾客推介商品。
14、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。
15、当顾客提出问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。
16、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对商场产生信任感，可适当突出商场以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。
17、当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，
应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换
18、顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确所需商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。
19、顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿鞋。为顾客拿取试穿衣服时，应迅速将衣架取下，并将衣扣解开或拉下接链。
20、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。
21、接待顾客对商品的质量、款式、品种、色码的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应及时办理退换手续；对一时无法判断的，可指导其到商管部做好情况登记，由区域主管负责跟踪处理。
22、顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释
23、真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉注意以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不为自己辩护：不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。
24、当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。
25、当顾客言行过激时，周围的营业人员应主动上前替当事人员向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时上报主管或经理。
26、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并要求其照价付款。
27、如果怀疑顾客商品未付款时，严禁强行检查顾客的物品，及时与安保人员联系。

具体处罚标准
罚款限48小时交齐，不再另行通知，否则双倍扣除。

项 目
处罚标准
1
迟到、早退的
5元／次
2
经营期间不佩带服务证
3
经营期间人证不符者
4
消费者购物索要信誉卡、购物小票不予出具 的
5
随地吐痰，乱扔垃圾，乱倒污水
6
占道经营不改正
7
不服从车辆管理人员指挥或不遵守商场车 辆管理规定
8
营业期间，商户间串岗、离岗、脱岗又没安 排人照顾铺位的
9
衣着不整
10元／次
10
坐在商铺外聚堆聊天或怠慢消费者
11
进场验证时人证不符
12
消费者购物索要相关票据不予出具
13
在商铺周围乱贴乱挂物品
14
进场不主动出示服务证，不听劝阻
20元／次
15
在商场内、广场四周乱贴、乱挂、涂写广告
16
在商场或商铺内躺卧、睡觉、打牌、下棋、嬉闹或从事其他与经营无关的活动
17
违反车辆管理规定，无理取闹造成不良影响
18
不服从商场管理，无理取闹

19
虚假宣传，价格欺诈，误导消费者
20
因产品质量问题或买卖纠纷态度恶劣
21
挑拨是非，寻衅闹事，恶语伤人
50元／次
22
商户在正常经营时间内携带宠物的
23
消防设施下私自堆放商品及杂物，影响消防 设施正常使用的
24
商户在商铺周围张贴出租、转让信息
25
强买强卖，欺行霸市
26
醉酒后进商场经营
100元/次
27
因产品质量问题在“三包”范围内不予解决
28
不遵守商场管理规定，无理取闹情节严重
29
以次充好、以假充真情节严重
30
擅自超范围、跨行经营或擅自增加、改变经 营品种（并立即撤货）
31
破坏商场公共设施，除赔偿原价外
32
在商场内吸烟，顾客在商户摊位内吸烟，商 户不阻止的，对该摊位商户
33
私自装修或不按照规定装修
34
旷工一天
35
商场在商户租赁的铺位处开展正常的宣传活动，商户因个人原因加以阻挠
36
未在商管处登记使用除正常照明以外的电器的
37
销售假冒伪劣、三无商品
200元/次
38
商户间打架斗殴（在无法明确责任的情况下，商场有权对双方进行处罚）
39
与顾客打架
500元/次
40
其他影响商场整体经营环境，情节严重
41
因不良经营行为被相关部门处理，影响极坏
42
全年累计旷工7天的

43
消费者投诉至商场或工商所，其责任在经营者且年累计在三次以上或投诉至市消费者协会、工商管理部门、市技术监督部门引起媒体曝光造成不良影响的
解除合同押金不退
44
对不服从