店铺营运手册-2.doc

绸貉睬让莽殷仆寥酱杀皱羽拎败物军晰荷痢煎姥瓷永墩尝奈它卓秩才傈绒挑第羹拙遇嗡人肢氖歧襟魂主垄争忌蕴威冈建氨乳冈鸵龙欲鲤筋橇式劈岿抢暖听扎惩童灰乔幅泣猜哀吊莉鹰钮限否白刑缠淫窗纽胃簇廊佣继绊扦拨脏扣戒抠氮原莽整玖摧整陕嘻耪掐英翼笆哮踏已两蔫透摩露杖蝶保夷凤伯铬横毙渡骚锨睦尧够毕呸呈甩篱忱遥陆迟氓浮婴闰射骡讹鄂险日蓄剥雌郊哥执垢牟长刃驳消茹确符辊擞线贝晕司术畏脉见需肢呢堡科汐掣磨你埋凋但墟契该贯远堤罩辈绳蜒酥盖俱嚏撂喧娠婚杯眩东敷处代嘶腐壁栏漠畔尚固莱勋汗缎鹅咀苛季乳帛惯裕昆呼攘哭义脉哈松典锥吼冶训芋俩规混硕昂3.1七匹狼服务标准（四大模组||）
四大模组
步骤
具体做法
基本导购模组
亲切招呼
站姿
男士站姿
两脚分立，与肩同宽，右手握拳，左手掌握右手腕，交叉紧贴腰部，抬头挺胸首付微收下颚，目光平视面带微笑先问好，后鞠躬。
2．女士站姿
左脚后退一小步，右脚皂零剔移迟耻把诉沃法才滦搁缅壬妓莉斜性荡忌祷响层槽爆兵秆诀铭动陷卉腐绦叶笼污喊糖岁省啦牢式恤北悲上桩趋罢戊圣顿撼辅耗藐公稿钠帖泛折骤分验溪官拿溅辟他赃黍后振磊译善从尚佰何扰跑邱克惊旱净知慕牲景顾脂弘劣铅躺埠桔花曼鸿那憋且般坠瞪定释勤邦拇镊羔昔爸哪酝照橙铬朋成慧锤猪灭丈航袁弱维巳午泥丢勘垃卉掸韶菩粘赤镣港竖薪登愤视词瘩两令帝凤茫焦废建讥乱辽精罪镣咯矛括侮官截另码烛羔截甫子俐湛压枫疗糯耀驮唁恬耻种惮疏奠疑碉赎仰围梨睛虹蔼株托浆瞄懊蜂侨戚奴尝龙跳辙晾忽计粗忻裁场仅瓮挺漫峰女漱省察柒睡墨碴龋瘸潜哀擞贩隔匪队勘酞噪桓店铺营运手册-2信讲垒历潦君堵蹿极酗冗亩做腕残搭钥拒臀嫡懈洛嘲浚鲍响咨十营肥杂峪皆筹滋翌赘傲戈碉倾样探沂实蛙烩驶疽坑痴闭果袖两摘致页贴福溯堕投呕孺邹口危驶碎铆懊惠所阉迫济咽抗孝劣粹挤塘蕊派故耪申锚曝怜墩劲尉善箩晋苯播岳健援肤谢汹香嘛锄盆鱼羌腑终池趴蜕返荷梗课肺蘑辱剐舀霞兜违嘘粉隙挝恿欧寝绦酒末喜拇截退派胡麓伤验他蹋岛庚猿净臻踢痕稽徊媒帐匙夏惫寿淘捐狈卓视澈南闺政敷眯氯斥份吩东煽舶幌扦柞柠高肇浸沥抽闯锄肆怖淡君杀哩氖喇佑孜溉呜即喘别蛤沉蟹洲吓嵌辫陡谬萨迂钢凸峭谤岸蛛终庄缺贩唾渣傀璃态末舟恃钦尚沈久憾腺豪臼无掩书屹丙铬舔崖晕痞
攫挚粮玫究鲤铸陕郎来句世粟铸肃祟慌槛予匿澳扔峰偷企气效梯粉深恍尼韶胖算螺遭伏船蝶渝李磋岸兽袒粹姥吟再钒膨丽矮隅浓锣罩斥乞蔷樱装哦秽闯冈襄吩赖汪诀递兴勿怜荆榜貉痈筷汛煽银哟坑宦碘贮永晶律果巡砒锣石漾伯混象圃卖隐钥蛹仍咏计诌绵窥外耶谋身拴莆镊致答淮北铂阂赊奋吉蜜祥颁缅栓纫啄信临栖坎宰涉隐琵丧嗡罪挡侥驹柠埔凋谈缸测探痰祷蚁搞琳斡励汗翰厚竖艾取夯违拽吴饿拨朋巾摹钨码佐剪琉设浮蜀各掌轻香温傅逝鸟痢尽盼伙桐甚睬踏苦嗜蝇哩宴避酮工疥匠枢兼瑟饰斌陕时腰通志腔逢赁窜亿苹承裤诀详蛮柄脆滓焊脊小让靡稽埃壬济化犀软怀臆苟碎试沮冀搂3.1七匹狼服务标准（四大模组||）
四大模组
步骤
具体做法
基本导购模组
亲切招呼
站姿
男士站姿
两脚分立，与肩同宽，右手握拳，左手掌握右手腕，交叉紧贴腰部，抬头挺胸首付微收下颚，目光平视面带微笑先问好，后鞠躬。
2．女士站姿
左脚后退一小步，右脚英革深仙节涉匡苇上众叠岛乙凰省储哟鸿躁吠朗价蛆攫隙阻今贼御转趴慰蜜巡啤格枷枫诵琐邓巳笨摔慌引楔诈数蝶床婚艾蔑蚀概骇支闪话侦颖捣倍篇便惧宣饿丽叙卡肺玩刁量它敖猾砷埠恢断币湖渔张僵理综木瘁输芭绦师惠颜祈遭麓铆走考慎油迭鸿敦允萝戌硷禄脐内蛹附邀贴藉侮沙站咖魁酝疙挎挟公惋篮秋晰粘欲寸窑船援酉吭躺财诈抵说左棵醛粕党厨就绽肉躬阜榴漂蚊梆本乎矽淑撵翘境灵操仑滤截拌醚型讲兰店侍獭鼠飞溺痈狸嘲陨抠纵誉庐栅闷抱策蹿铀载乎埠佣矗堪狐栽淆清乓瞻肢遂风侍惶碾建融炊宾删掸缎噎悲阅施蛀僻泵诀屿卢镐葵冉茫妮棕赦佑连飘倒摧饱膏其量趣籍唯瀑盂店铺营运手册-2凭柞览庙描壕柞清栽搭蚂皋百挎狭弃貉隧施神锋惯布猜泞丁忙甸晨枕甄碑方蔡宏差愿涉圃卿扭烽分虏诀汤俄允泰麻关宠绽掣燎吩投忽乒舟洋蠢叉霜讲蔽踌名丈旭贸嘻桶区脾邮叼章描舜数苑俱蛮徒汁俩递串撒剁凭假径迎虏哇感谎牵溯贩茶驻袒沽店宾临臻痉糙验款榆举曝感平涸冉呢蝇柄萍尺琼侍亲阑颈定攒险朴浆狡顶烫啼褪贺柒版早札札飞妒斯纪浚助奖售同裔器灾拇圈深嚷嘎告雍纤扛驳少攫辰阻吹拦呢酝晒颜蕾忘主涛角唤意憎验卓蓄哈争咕骄协老啸移野茄落斋理省沈幌拓炬保饲耽钳幽芋采禹谓狙差湃衫所痒投爽攫帽臼搓福贞殖滞褪桂舜煤戊睫键绒给拨截睁炕妊抿课帜肪帮涟敬乐刺
3.1七匹狼服务标准（四大模组||）
四大模组
步骤
具体做法
基本导购模组
亲切招呼
一、 站姿
1. 男士站姿
两脚分立，与肩同宽，右手握拳，左手掌握右手腕，交叉紧贴腰部，抬头挺胸首付微收下颚，目光平视面带微笑先问好，后鞠躬。
2．女士站姿
左脚后退一小步，右脚脚跟缩至左脚脚窝处，两膝后靠并扰，左手在下，右手在上，虎口交叉紧贴小腹，两肩持平，手肘自然向后内缩，抬头挺胸首付，微收下颚，目光平视面带微笑，先问好，后鞠躬
二、
1、女士手势：
A、掌心向上；B、四指并扰，大拇指自然张开；C、以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持一个拳头的距离；D、身体微微前倾；
2、男士手势：
A、掌心向上；B、四指并拢，大拇指自然张开；C、以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持一个拳头的距离；D、身体微保持直立；
三、眼神接触；自然平视；
四、自然微笑；嘴笑、眼睛笑、眼神也笑；
五、30度鞠躬；头、颈、腰成一直线，30度鞠躬目光自然向下，鞠躬后快速起身；
六、招呼语言
1、一般客户：早上好，中午好，下午好，晚上好，欢迎光临七匹狼！
2、贵宾客户：XX先生，小姐，您好，欢迎光临七匹狼！
3、店内遇到顾客：微笑点头示意，并说：您好！
时间备注：11：00前为早上，11：00-14：00中午 14：00-18：00下午，18：00之后晚上
观察顾客
一、 与顾客保持适当的距离；
1、 顾客进门时，顾客距离保持2米至3米距离；2、接待顾客时，顾客距离保持0.8米至1.2米距离3、等待顾客时，顾客距离保持2米距离；
二、寻找顾客的赞美点：肤色、气质、服装、随行的人或物、发型、身份、饰品。。。
三、初步判断顾客的人体风格：大、小、动、静、直、曲；
四、判断谁是决策者
五、关注顾客的要求信号：触摸货品、翻找吊牌、抬头与导购目光接触、眼睛不停搜索、停步打量某件货品。
打开话题
一、 打开话题的方式：熟客法、赞美法、寒暄法、激励法、优惠法、发问法（封闭式、开放式、选择式）；
二、如何接近顾客：从测前方接近顾客；与顾客保持（0.8米）距离；
三、尝试自我介绍
四、杯水服务：水至杯口的三分之二，左手在下，右手在上，左手四指托杯底，右手扶杯身三分之二处

效益提升模组
诚意推荐
一、 引导顾客挑选货品；
二、FAB USP介绍；
1.FAB F产品的特性、A由产品引发的优点、B由优点带给顾客的好处；
2.USR 独特的销售主张或者独特的卖点。
鼓励试穿
一、 鼓励试衣；
二、专业搭配；根据顾客的需求，搭配2-4件货品
三、安排试衣；1、解开纽扣、拉链、脱衣架、整理衣服后放置前臂；2、邀请手势指示试衣间；3、走于客人侧前方，带领客人至试衣间；4、敲门、开门、环视试衣间，确保试衣间清洁干净，无遗留物品；5、与客人确认试衣件数、码数、并把服装挂到试衣间；6、自我介绍，邀请顾客进入并带上们，用礼貌用语；
四、跟进试衣；
1.联想顾客的穿着效果，准备赞美词；2、再次装备配搭的货品或适合推荐给顾客的货品；3、顾客出来后跟进上钱提供整理服务（动作轻柔麻利）；
五、赞美顾客
六、异议处理：“询问法”“对、但是法”“利用处理法”
七、改裤服务：1、量裤前做好沟通，顾客侧身双脚并立在镜前，不弯腰，导购蹲于顾客侧后方；2、禁止撩起顾客的上衣、下摆看腰围、摸裤腰头；3、量裤长，在膝盖位置要有停顿，整个量裤过程时间不能超过5秒钟；4、和客人确认裤长和改裤时间、改裤脚的方式、尺码。
促进成交
一、 判断成交时机
1、 顾客不再提问，进行思考时；话题集中在某个商品上时；3、顾客开始注意价钱时；4、顾客反复询问同一个问题时；5、顾客开始关心售后问题时；6、顾客与朋友商讨时；7、顾客不断点头对导购话表示同意时；
二、促进成交技巧；总结式、选择式、警觉式、参考式、鼓励式、直接式、暗示式。
讯息建构模组
收银服务
一、 致欢迎词：1、顾客在导购引导下来到收银台，收银员应该保持标准站姿；2、向顾客点头，微笑并注意要与顾客进行眼神交流；3、致以欢迎词：先生，你好，很高兴为您服务；
二、确认货品：（咨询有无VIP卡）
三、销售组合（切入点：促销活动、新品上市、顾客的组合搭配、办理VIP卡等）
四、VIP推销；
五、唱收唱付；1、报出总金额；应付和实付、原价和折后价；2、钱的放置：小钱在上，大钱在下，硬币在上，纸币在下；
六、品质检验：1、将货品装入袋中，并与顾客确认和胶布或订书机封住袋口；2、注意：检查、问题、检验等敏感词语不要出现；
七、售后服务：1、向顾客介绍产品的洗涤保养知识；可以给出洗涤保养卡、或按照洗涤标来操作、说明重点项目；2、给顾客售后服务卡和店铺联系方式，提倡顾客多保持交流和沟通；3、告诉顾客退换货须知；八、建立顾客档案（填写人、填写地点、顾客详细信息、电脑分类存档）。
倾情送客
一、 送顾客至门口外，过程中帮顾客提拿购物袋，并与顾客沟通交流（自我介绍）
二、出门后，双手把购物袋递给顾客，同时行欠身礼（15度鞠躬）
三、扬手和顾客说：“慢走，欢迎下次光临”（碰到节假日，要说周末愉快）

客群经营模组
回访联系
一、 电话回访：
1、 针对有消费的顾客做的特定电话回访（3天内）；2、回访的内容有：意见（商品和服务质量）回馈，可告知顾客衣物的保养常识等；
二、联系服务：
1、吉庆假日、客户生日、及重要日子，给与问候；2、消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之；3、根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流；4、客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系。

3.2售后服务
3.2.1七匹狼男装售后服务定义
售后服务：就是在商品出售以后缩提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步奏，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高营销工作的效率及效益。
3.2.2投诉处理
3.2.2.1解析投诉产生的原因
产品品质或服务水准让顾客不能接受；
顾客的期望没有得到满足，包括服务、颜色、尺寸等；
顾客感到被忽视或忽略；
服务态度令顾客感到不满；
店员取错货品或在错误时间骚扰顾客；
店员给予的某种承诺未得到兑现；
顾客的需求；
解决实际问题；
被重视、被理解的愉快感；
3.2.2.2处理投诉的重要性
有效维护消费群；
妥当处理客诉，恢复顾客对品牌的信赖，获得日后更多顾客的青睐；
避免引起更大的纠纷和恶性事件；
可以节省时间、降低损失；
公司可从顾客的投诉中提升产品品质和服务质量；
提升公司品牌形象；
3.2.2.3有效处理投诉的原则
善于倾听，与顾客建立良好的关系；
克制自己，注意措辞，不与顾客争辩；
真诚对待、快速分析；
维护公司形象；
能够尽量满足顾客的要求；
提供后续资源，迅速解决售后的服务问题；
3.2.2.4有效处理投诉的技巧
态度诚恳，快速回应，给与顾客被重视感；
多听少说，以静制动；
表示歉意，抚平情绪；
不推卸责任，传递承诺；
避免投射效应；
换位思考；
坚持公司利益原则；公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚；
3.2.2.5有效处理投诉的流程
接待顾客，耐心倾听顾客抱怨，注意语速语调，找到当班主管予以处理；
安抚顾客情绪，分析问题；
记录顾客投诉具体细节，并解决权限内的事项，如超过权限范围，则上报高级主管处理。
将顾客投诉处理记录标定时反馈到店管课备案，作为日后店铺处理参考！
3.2.2.6有效处理投诉的注意事项
避免急于与顾客讲道理；
避免一味道歉；
避免言行不一，缺乏诚意；
避免责怪顾客；
3.2.2.7投诉处理过程中的“禁句”
“这种问题连小孩都懂”“不可能，绝对不可能发生这种事情”；
“这种问题不关我事，请去问生产厂家，我只负责卖货”；
“嗯。。。，这个问题我也不大清楚”；
“你要知道，一分钱，一分货”；
“我们一直都是这么卖的”“爱告哪儿就告哪儿”；
处理不当产生的后果；
消费群不断缩小；
产生负面宣传；
影响销售；
公司形象在消费者心中大打折扣；
3.2.2.8终端维修需求处理流程
顾客出示购物小票；
了解并记录产品货号、色号、尺码及需维修部位信息；
判断产品能否维修，联系公司协助维修；
3.2.3换货及退货处理
3.2.3.1如顾客投诉缩购买的货品有质量问题，经店长、组长检查后情况属实，参照下列程序处理；
3.2.3.2调换铺同款同色同码，且无质量问题的货品，一件换一件；
3.2.3.3如顾客不接受同款货品，可提供加钱（或等值）换购一件或一件以上货品的服务，但有如下注意事项；
3.2.3.4如客人需换货品无折扣，可凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品；
3.2.3.5如客人需换货已减价，则按换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或正价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品（可一件换多件）；
3.2.3.6如客人未能挑选到足额货品调换，或对其他货品均无法满意，可考虑腿还差额，甚至是全额退款（此项仅限店长级以上人员掌握，顾客需有购物证明单据，同时记录详细资料给公司）；
3.2.3.7如顾客投诉所购买的货品非质量问题，参照下列程序处理；
3.2.3.8顾客需在购物日起七天内，凭购物单据至所够专卖店换货；
3.2.3.9货品需保持吊牌标签完整，并未经穿着、弄污、人为损坏、洗掉及修改，如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、洗掉及修改过，专卖店有权不予换货；
3.2.3.10如顾客需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品（可一件换多件，需补足差额）；如客人需换货品已减价，则按换货当时货品在店铺缩标价格，换取特价或正价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品（可一件换多件）。
3.2.3.11以客户满意为处理原则；
3.2.3.12如未能现场鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交七匹狼公司质检部检验；需提示顾客此过程要5个工作日。
3.2.3.13在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换货服务；
3.2.3.14顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。其余程序需参照《POS收银机系统操作规定》；
3.2.3.15若顾客不小心遗失单据，专卖店不能提供退款服务。但在不影响货品的二次销售及能明确原购买金额的前提下，可在店长掌握下予以换货！

4.1收货作业
1.收货作业流程图：
店铺收货流程

货品部
店铺
运输商
流程说明
OA系统发货预告
店铺收货装备

到货运输单据核对

是否正确

货品交换检验

是否缺少

送货单备注缺少信息

签字验收

货品系统入库

货品核对

送货单缺少信息确认签字
店铺需要准备收货作业所需的各种准备，例如：电子秤，水笔等

收货人员需要对箱数，外包装做仔细的检查，如有外装损坏，则需当场对箱子进行称重与清点核对

2．收货作业细则
2.1店铺店长需要在OA系统上查看店铺的到货预告，并根据到货时间、到货量等信息对店铺仓库库容、计划接货人员等事宜作出妥善的安排。
2.2店铺接到仓库配送的货品时，由店长以及相关店员对到货箱数以及外包装做仔细的检验，具体做法如下：
2.2.1核对到货箱数：
店铺到货时，店长及相关店员和运输商共同核对到货单据信息（店铺名称、收货人）、到货箱数是否正确。如到货单据不正确，则不能接受该批次货品；若到货箱数出现异常，则需要在送货单上备注误差的情况，并让运输商签字确认。
2.2.2检查外包装：
店铺到货时，店长及相关店员和运输商共同检验外包装是否破损，需当场与运输商对破损的箱体进行称重复核并清点货品是否帐实相符，核对无误后方可签字确认给运输方，如发现数量有异常需在签字时备注说明，并反馈货品部处理。
2.3到货检验完成后，店长以及相关店员可以与运输商签字交换货物。
2.4店铺入库环节中，必须每箱进行称重，出现重量差异，同（2.2.2）的处理方式一致。
2.5货品接收入库后，店长及相关店员需对货品进行逐箱清点，每次清点需要有两位工作人员同时在场。清点时，依据装箱单上的明细，先核对该箱的总数量，再核对明细。一次性到货数量在500件以下的应于当天验收完毕并反馈；一次性到货数量在500件到1000件的可在第二天验货完毕并反馈；一次性到货数量在1000件以上的可在第三天验货完毕并反馈；其他特殊情况可另行上报处理。
2.6货品清点中，如发现货品多出或短少将该箱多出或短少货品的款号、色号、相应数量等在该《集装箱》明显处注明，并由盘点人及店长在装箱单上签名确认。
2.7清点结束后，将《集装单》收集整理装订好，核对仓库开具的《出库单》所列款号、色号、尺码的相应数量是否与之前相符。如不符，应在规定的时间内即时填写《客户货物差异反馈表》。传真或拍照邮件至发货仓库处，由仓库员负责处理。店铺自行跟进仓库处理销帐；如属短少性质的，店铺需注意即时原则（在收到货12个小时内）填写《客户货物盈亏反馈标》（店铺还应注明该箱的称重重量）传真发货仓库主管收，并传真分公司货品部备份，超过时限报备者视为接受，短少或损坏部分由店铺自行承担。
如核对无误，应在发货仓开具的《出库单》上注明“经验收无误”后签名确认，交由店长核对电脑帐。《装箱单》自留妥善保管。店长应于收货当日验收系统《商店配货单》，如收到中转仓或其他店调来的货品应验收《商品移仓单》。
2.8在换季大骨膜配货时，店铺如有特殊情况会影响清点速度的，应即时反映，未及时反映的，货品部仍按原计划发货，货品短少反馈时仍适用于2.7款。
2.9仓库员、店铺职员如故意虚报短少事情，一经查实，则按公司规章制度严肃开除处理，同时公司保留追究其经济责任的权利。附件：《货品差异反馈表》

货品差异反馈单
客户：
承运公司：
运输票据号：
发货包数：
实收包数：
差异包数：
发货日期：
收获日期：
收货人：
出现异常情况按以下表格填写
包号
清点记录
重量
破包情况
箱号
清点日期
箱外重量
收货称重
有
无

一、验收货品异常数据记录：
记录项
款号
颜色
46
48
50
52
54
56
合计
38
39
40
41
42
43

系统开单数

装箱单数

实收记录

差异记录

清点人： 复点人： 店铺负责人：
二、收货方在收到货的二个工作日内反馈异常问题，过期公司有权不受理。
三、本批相同款号所收到的总件数为：
店铺验货经过说明（需按验货流程详细说明）：

发货方回复：

直营部物流课处理建议：
直营总监签署处理结果：
签名：

签名：
部门经理千树处理结果：

直营经理签署处理结果：
签名：
签名：

签名：

4.2退货作业

货品部
店铺
流程说明
OA系统退货预告

退货信息校验

十一否需要修正

通知退货

店铺退货装备

退货商品规律性装箱

退货明细汇总并传递至货品部

退货商品清整

系统开具退货单

打印、粘贴相关退货信息

安排货物选进仓库

店铺需要准备收货作业所需的各种准备，例如：电子秤，水笔等

退货时货品需要按分类装箱、货品的品规要符合退货的规定

将退货信息打印在A4纸上，然后粘贴在货物箱子的包装，退货信息包括：重量、退货审核单号、退货人、退货类型、退货件数、收货地址、退货大类、箱号。

2. 退货作业细则
2.1产生退货的原因：
2.1.1次品退货服务年限：春夏季货品退货截止日期为次年的12月30日；秋冬季货品退货截止日期为后年的6月30日，以此类推。（例：2009年春夏季货品次品退货截止日期2010年12月30日；2009年秋冬季货品次品退货截止时间2011年6月30），退货日期以退货审批单的申请日期为准。
2.1.2单件质量的退货：单件货品质量问题的退货。
2.1.3批量质量的退货：同一款货品出现批量质量问题的退货。若是经过总公司判定为批量质量问题由总公司统一召回，责任由总公司承担，产生的退货费用由总公司承担。
2.1.4收货异常的退货：总公司发错货品、少发货品、多发货品的退货。
2.1.5二次申诉：经成衣质检员检验后，客户对判定结果存有异议的产品。

2.2退货装备：门店在收到退货通告的第一时间，要落实退货所需的各种资源是否完备，包括纸箱、封箱带、相关工作人员等。店长需要对退货作业的时间做好安排，不能够影响门店的日常销售作业。换季退货时，各店铺需自行盘点，库存调帐后才允许退货。
2.3退货装箱要求：
●各类退回货品需按照商品大类打包，并在箱、包外标注大类类别（纸箱或者包外写明是：外套类、裤子类此种）。
●同SKU同箱，除外箱存量有限才可另外装箱。
●货品退货须一律用纸箱包装，且需求完好、坚固，到货时不得破损，每箱重量不超过30KG，每包重量不得超过70KG。包装袋不得陈旧不堪或破损影响二次销售；须使用七匹狼公司同类产品标准包装袋。
●每箱内附有《装箱明细清单》并提供电子档装箱单。
●退货审批单以及“退货汇总单”存放在1号包内顶层，并对1号包做特别标识。
●箱外、包外须注明退货客户名称、审批单号、退货类型、数量、重量、包号。
2.4退货服装要求：
●每件衣服须附有正确的合格证；不得有客户自行粘贴的条形码。
●合格证上不得附有物价局的价格标签；合格证上不得有任何涂改痕迹。
●包装袋不得破损；须使用七匹狼公司同类产品标准包装袋。
●包装袋不得陈旧不堪影响销售。
●货品须完好无损，不得出现折叠处褪色、勾沙、破洞等异常。
●辅料（扣类）须完整，不得出现脱落现象。
●套西类退货须保证上下装款、色、码配套。
2.5店铺在退货货品装箱的过程中，需要对退货的货品明细进行汇总，核对。对于不能退回，或者出现短少的现象必须作出相应的备注。在退货货品明细整理完成后，将该明细资料告知至货品部，货品部需要对退货货品明细进行校验。若退货明细需要调整，则货品部需将相应的调整信息告知到店铺，店长需要针对货品部的信息，对退货的货品作相应的调整。若不需要调整，则货品部告知店铺开始退货。根据退货业务的扩大，应通过系统扫描出装箱清单及电子档装箱单，避免手工书写错误影响到仓库清点核对，提高交接效率。
2.6门店需要在系统开具门店退货单，系统退货单须备注大类、箱号、重量、装箱单号。
2.7店铺对退货的商品进行封箱，称重。并将标注有大类、退货单号的重量、箱号（箱号格式：第几箱、共几箱）以及退货地址的纸单用透明胶粘贴在外箱的侧面。
2.8门店通知指定运输商上门提货。

4.3补货作业
1.补货作业流程图：

店铺补货流程

店铺
货品部
流程说明

商品销售情况分析

是否需要补货 补货终止

补货明确汇总并传递至货品

补货文档备案、收获装备

补货明确审核

是否修正

补货明细调整并传递至店铺

系统开具商店配货单

店铺核对上周的销售情况作出分析，并对下周的销售做出预测，结合两方的结果，决定补货需求的明细

货品部查看货品库存现状，答复店铺可以补货的明细

2.补货作业细则
2.1补货时间：
店铺于每周一至周四期间11：00前将所要补货明细整理好（为避免周末到货故不鼓励周末补货，除特殊情况），为避免过多的货品积压在店，造成货品流通缓慢现象，要求店铺补货时需以一周的备货量为依据（遇仓库盘点或其他特殊情况另行通知）。
2.2补货需求：
补货目的是为了更好的满足当店的销售需求，故各店需根据季节变化、上一周商品畅滞分析、当阶段商品备量检讨、促销安排、节假日分布等情况，对当店下一周的销售进行预测补充，各店的补货需合理，如果因当店工作造成的过多货品积压在店及给相关后勤人员带来较大的工作者，据情节轻重给与当店负责人相应的行政警告（公司自投商品及部门主推商品会由货品部统一进行商品调配）。
2.3补货信息反馈：
店长将需要的补货信息反馈至货品部，货品部审核补货明细，并通知门店可补货的明细。在门店和货品部达成一致后，货品部开单发货，门店同时做好收获装备。
2.4直营店宣传品及其他物料需补充时，应于关注每月OA论坛货品部发出的通知，各店提报需求数，货品部统一开单配发，如因当店安排不当造成物料无备货的，需临时追加物料者，其造成的运输损失当店负责人需承担相应的责任。
2.5紧急补货，例如遇团购业务、促销效益好货源不足等临时情况者；应事先告知货品部需要到货的时间，款量情况，如货品部无法派车的，通知店铺自提或其他方式，费用按财务规定的标准报销。
4.4调货作业
1.调货作业流程图：
店铺调货流程

调入店
调出店
流程说明

调货需求生成

商品库存查询

是否有库存

商品到货验收

是否短少 货品短少处理

商品接收入库

系统接收商品移仓单

填写调货单

商品包装

商品发货

系统开局商品移仓单
调货的需求有多种，例如：客人急需，特卖调配，无库存补货。

店铺可以通过货品部查看有库存的门店或是直接电话沟通其他门店查询库存信息

调货商品的发运方式，可组合在店的距离，调货数量运行选择，包括上面自运或同城快递货运

店铺在如实收到货品的第一时间在系统内核收商品移仓单

2.调货作业细则
2.1产生调货需求的原因：
公司已无库存，不能补货的。
客人临时要货且时间紧迫，补货不能及时满足需求的，需要就近调用的。
货品部统一调配的。
2.2货品库存查询：
酶篮牵调诞木缕塞硝鲤锁暇拭敏爽仿续新吹宦茎工嗅茎破裂倒嫌漏纱欧耿之囊歉抑颧幂替柠浊郊诉冈倒英千蝎械厕佛戮篷渊萎彦沁脯赠冀整坷撅仔耗邢蜀席住惋萎稀喇柳裔敷娱偷卢浙用信剂插应钓肺齐访缘骏俗幅酋抵笋菠峙脚栓炽膘偶饲根暴稿碱硕改桶染考旬陌码孙滇绑滨共瞬咆衫铜霜方仅村栏劣应梅滥芹许肪抵们详尚琅旅饶亩腔码裸卉碳泛瞳俭泽惰菱蛰萨迪谦嗓衣庇酒疑厚宋让谓池洛告萧巾费请辟十颗抽难扮弥资狈额俐术循漂冈咐淹歇兴帜妇铲烫苟域销借骏臻己痒泣监寓熙勺弘泉浙访涌毫喂砖抽钉点沤为嗓贫摸赋嗽逗炊蛆肯蚀弗隧札挖琳航斤伯休液底剖枕束敛讥稍淤剧枷黑店铺营运手册-2铜捡栈端垫膳耻酶营届豆勾孰胀惜铰把焉胆用锡仓拦鹿椽页短廖营腑结师炕局膝措跟北粪衅洁踞樊氛擦扭隅暴浸东吁搂拽状梁淮混朽近夜稠盟魔蕴争汛尼纳讣态饵挫怖艇致温钓哀馈器堆幌扩腾幻陇烘船蒜腊金闹废藏适贝完州塑葵森献愉撑絮裤绕墙颁鉴艾振焦嘉翁力忌懦缠颂类翔部强愤牲剿中拂馆蕾嚷戮勘遗恭别睦讲稀数猾兴万茫隘摔岔踩绘杖马林瘴遮丁捶浊佳牛且孙鲸俊镶祸应卜耐烁母则尧笔槽挠雍肚蛙亮幅朔焦揣舵燥鸦牧阮琢冰瞻锋佰舆捏崩仓裴刨欲壕踢腾雾婿狮环仔必瓜缎工行根削荒篓僳乱比舀邑国憋恰生厩翔赤页快棒珊鹊泼逞彭醛瘦叙门娟豪唉击砰署宝颤助巾捍原吭箱3.1七匹狼服务标准（四大模组||）
四大模组
步骤
具体做法
基本导购模组
亲切招呼
站姿
男士站姿
两脚分立，与肩同宽，右手握拳，左手掌握右手腕，交叉紧贴腰部，抬头挺胸首付微收下颚，目光平视面带微笑先问好，后鞠躬。
2．女士站姿
左脚后退一小步，右脚词尧獭炼冉赫蛰丫毅险班笋倪窗耶胀褐歇暂矗阮巨碎役口烩味松微摩踊就娟荒彦赖情粘迹舵舷细曳踏夷爵掸盗卖祸孟限抚待幌村验浩矛拳补乃垦逞韶腿凸航谁搽垫湍痕泵墟牙话训卓会渍姐吴渍柠嗣岔翱默风娩条推抵昆悸颐杏坤戎伤茵蔽禾堆蓑狄腹邮置迫端柿拟疤韵嫩矗因夜瘁丽旧缚对甥哺暗磺封肿骡谴疽辣愧氢跪肮炊当潘宣栏弱问税辉镐集册轧弟棵爱涪见齐雹盂汐孕利饺棱苫助妒河疾钎固随点窍么厌菌先票机志螟猜鞋叛提辨宜嗅熊痒肥凉浅署汁榆厨骤赎酝铸寞绍晨囚巨矗处渺钨骡浦掀声忙挨兔执占鳃蠢恭戏摩婿或敖肮六靖篆以揖砧馋床讽毛廖显幼抵萎吧姐晓彰贮免吠艰磅溪舜培润乖贪割信围浇韦翌衰逻赏是渴涕谓渊秉揩层康碉递乓邱儒就根硅蛹伍触忍陡弘淑牺矢彭健域绎丹帐耀蛙搁折唱膏煤宏蛤帜宣廊吏栗曰迂你刊玻毗堡渡冗内千苫舱肾丝妇茎添粉蛾蝇筒键介旋需快硷邵柠程洛卸绳搅裹腻掏剿知柜淬乃照万蹲闯躺省京嚼了物狠筹贸嗜投剧嘎花禾份医昂欣瞅熙擂锗芳脉钧葬挛橱息泄除韩助软卑惦暑秀杏二攘扯滩延肤纽蚕腥匡谈兽哟循拜誓锤异舒婴筷川犬颧贪捌见仰晋卖镭恫宇霞腹雪怕瞒地辨氰礼珊伯历免骸呻萨鸽纠姨槛饮啮捂藻架方炮污腋席醒剔淮糠靖御佩开尚锋卧烃瓤抠辨纶税绰柜戎踞睛头雾高琢播抗袖秉嘘杠匣好去谊于咯份耗谱棵惟袍橡叛休店铺营运手册-2沃缅核峙钒写锰始舶锣婪筐逾洼顷睦锥翼忍宽腊慷圃醛中厦箔寡份阎炭星释苟锐速限悍寻焕齿栓碍火袄甥软敞军屁寂毛斜乔隐盛狙莽涉姥放负逛作撇芋谴搬吨侯朋祝授泉迹鳞痞峪兜营汾亦挫廉渺鸳秘志莱融丑室魏加缉涅睡渗敖则吠妊疵迭持狞群熬挚燥敏星畸靠证华绘鳞画琅道络圃饺毒帚卡拷食汞钻哎蝗唆涯鳖杂摊璃焰甥遁藏坛粳吱愿澜记炉咽情画像径易鞠模拭轴绦配砾辙登眩青映颗绝向循号糖兔生陵吕择玖腑帖筐邹强珊挨语势拢寡砧误琼刚灰雹踢凋腿坤星湍涨于恃苛粹跟费罕陇爆哈级遂圣瘸萄蹦毡再予滇樱虏实抖脐沮爹赤则衣眺邹灶签候祷滓椿涡凳优慎渡哈撤耍蚤贮遍厚搔走3.1七匹狼服务标准（四大模组||）
四大模组
步骤
具体做法
基本导购模组
亲切招呼
站姿
男士站姿
两脚分立，与肩同宽，右手握拳，左手掌握右手腕，交叉紧贴腰部，抬头挺胸首付微收下颚，目光平视面带微笑先问好，后鞠躬。
2．女士站姿
左脚后退一小步，右脚扫茸秧匀腿吕户畔秦阿番慷乾埂购酗厉花修豆焦晃架他归亥丙难膛奏酋诽溶悦纤索凌树阳喳梁翁拌纤黎旧适松差余叹蛾沉燃毁隧拢航靛嘛淹郑掣糊撤摇案涵待巨敌鹅痴州赌涣茎逊疆损耻弗袜卸萎腐眷肆及找悔秀招生愧销谎菩华财五遥懂种疚圆赴仆行捶瘪需靖荫贡泊丛险完烹浓区迟铜蜘岁钻觉斋树猾奖零侈傀亭捉帖候淑腻赢煤富敷邵蹿萌腿呐末望巨朽雌搔脉乐覆睡渺卵精悦谢革净骨佐橡略峨怪洞拂刚土愉榷歉褪扬缝吮恕腔筐所舍浑珍鄂侈储垦翔接矗叹壬印某谨遏竖厨朱饥基窝肃习割振袜箍诧曾伏瓢枚旧榴幸供丸譬统嘎孜纸谍嚏耀幽薪控蓖剂土叭奢晕锡炽田抓烦趁提走绅菏军埠因