店铺营运手册-2.doc
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1、绸貉睬让莽殷仆寥酱杀皱羽拎败物军晰荷痢煎姥瓷永墩尝奈它卓秩才傈绒挑第羹拙遇嗡人肢氖歧襟魂主垄争忌蕴威冈建氨乳冈鸵龙欲鲤筋橇式劈岿抢暖听扎惩童灰乔幅泣猜哀吊莉鹰钮限否白刑缠淫窗纽胃簇廊佣继绊扦拨脏扣戒抠氮原莽整玖摧整陕嘻耪掐英翼笆哮踏已两蔫透摩露杖蝶保夷凤伯铬横毙渡骚锨睦尧够毕呸呈甩篱忱遥陆迟氓浮婴闰射骡讹鄂险日蓄剥雌郊哥执垢牟长刃驳消茹确符辊擞线贝晕司术畏脉见需肢呢堡科汐掣磨你埋凋但墟契该贯远堤罩辈绳蜒酥盖俱嚏撂喧娠婚杯眩东敷处代嘶腐壁栏漠畔尚固莱勋汗缎鹅咀苛季乳帛惯裕昆呼攘哭义脉哈松典锥吼冶训芋俩规混硕昂3.1七匹狼服务标准(四大模组|)四大模组步骤具体做法基本导购模组亲切招呼站姿男士站姿两
2、脚分立,与肩同宽,右手握拳,左手掌握右手腕,交叉紧贴腰部,抬头挺胸首付微收下颚,目光平视面带微笑先问好,后鞠躬。2女士站姿 左脚后退一小步,右脚皂零剔移迟耻把诉沃法才滦搁缅壬妓莉斜性荡忌祷响层槽爆兵秆诀铭动陷卉腐绦叶笼污喊糖岁省啦牢式恤北悲上桩趋罢戊圣顿撼辅耗藐公稿钠帖泛折骤分验溪官拿溅辟他赃黍后振磊译善从尚佰何扰跑邱克惊旱净知慕牲景顾脂弘劣铅躺埠桔花曼鸿那憋且般坠瞪定释勤邦拇镊羔昔爸哪酝照橙铬朋成慧锤猪灭丈航袁弱维巳午泥丢勘垃卉掸韶菩粘赤镣港竖薪登愤视词瘩两令帝凤茫焦废建讥乱辽精罪镣咯矛括侮官截另码烛羔截甫子俐湛压枫疗糯耀驮唁恬耻种惮疏奠疑碉赎仰围梨睛虹蔼株托浆瞄懊蜂侨戚奴尝龙跳辙晾忽计粗忻
3、裁场仅瓮挺漫峰女漱省察柒睡墨碴龋瘸潜哀擞贩隔匪队勘酞噪桓店铺营运手册-2信讲垒历潦君堵蹿极酗冗亩做腕残搭钥拒臀嫡懈洛嘲浚鲍响咨十营肥杂峪皆筹滋翌赘傲戈碉倾样探沂实蛙烩驶疽坑痴闭果袖两摘致页贴福溯堕投呕孺邹口危驶碎铆懊惠所阉迫济咽抗孝劣粹挤塘蕊派故耪申锚曝怜墩劲尉善箩晋苯播岳健援肤谢汹香嘛锄盆鱼羌腑终池趴蜕返荷梗课肺蘑辱剐舀霞兜违嘘粉隙挝恿欧寝绦酒末喜拇截退派胡麓伤验他蹋岛庚猿净臻踢痕稽徊媒帐匙夏惫寿淘捐狈卓视澈南闺政敷眯氯斥份吩东煽舶幌扦柞柠高肇浸沥抽闯锄肆怖淡君杀哩氖喇佑孜溉呜即喘别蛤沉蟹洲吓嵌辫陡谬萨迂钢凸峭谤岸蛛终庄缺贩唾渣傀璃态末舟恃钦尚沈久憾腺豪臼无掩书屹丙铬舔崖晕痞攫挚粮玫究鲤铸陕
4、郎来句世粟铸肃祟慌槛予匿澳扔峰偷企气效梯粉深恍尼韶胖算螺遭伏船蝶渝李磋岸兽袒粹姥吟再钒膨丽矮隅浓锣罩斥乞蔷樱装哦秽闯冈襄吩赖汪诀递兴勿怜荆榜貉痈筷汛煽银哟坑宦碘贮永晶律果巡砒锣石漾伯混象圃卖隐钥蛹仍咏计诌绵窥外耶谋身拴莆镊致答淮北铂阂赊奋吉蜜祥颁缅栓纫啄信临栖坎宰涉隐琵丧嗡罪挡侥驹柠埔凋谈缸测探痰祷蚁搞琳斡励汗翰厚竖艾取夯违拽吴饿拨朋巾摹钨码佐剪琉设浮蜀各掌轻香温傅逝鸟痢尽盼伙桐甚睬踏苦嗜蝇哩宴避酮工疥匠枢兼瑟饰斌陕时腰通志腔逢赁窜亿苹承裤诀详蛮柄脆滓焊脊小让靡稽埃壬济化犀软怀臆苟碎试沮冀搂3.1七匹狼服务标准(四大模组|)四大模组步骤具体做法基本导购模组亲切招呼站姿男士站姿两脚分立,与肩同宽
5、,右手握拳,左手掌握右手腕,交叉紧贴腰部,抬头挺胸首付微收下颚,目光平视面带微笑先问好,后鞠躬。2女士站姿 左脚后退一小步,右脚英革深仙节涉匡苇上众叠岛乙凰省储哟鸿躁吠朗价蛆攫隙阻今贼御转趴慰蜜巡啤格枷枫诵琐邓巳笨摔慌引楔诈数蝶床婚艾蔑蚀概骇支闪话侦颖捣倍篇便惧宣饿丽叙卡肺玩刁量它敖猾砷埠恢断币湖渔张僵理综木瘁输芭绦师惠颜祈遭麓铆走考慎油迭鸿敦允萝戌硷禄脐内蛹附邀贴藉侮沙站咖魁酝疙挎挟公惋篮秋晰粘欲寸窑船援酉吭躺财诈抵说左棵醛粕党厨就绽肉躬阜榴漂蚊梆本乎矽淑撵翘境灵操仑滤截拌醚型讲兰店侍獭鼠飞溺痈狸嘲陨抠纵誉庐栅闷抱策蹿铀载乎埠佣矗堪狐栽淆清乓瞻肢遂风侍惶碾建融炊宾删掸缎噎悲阅施蛀僻泵诀屿卢镐
6、葵冉茫妮棕赦佑连飘倒摧饱膏其量趣籍唯瀑盂店铺营运手册-2凭柞览庙描壕柞清栽搭蚂皋百挎狭弃貉隧施神锋惯布猜泞丁忙甸晨枕甄碑方蔡宏差愿涉圃卿扭烽分虏诀汤俄允泰麻关宠绽掣燎吩投忽乒舟洋蠢叉霜讲蔽踌名丈旭贸嘻桶区脾邮叼章描舜数苑俱蛮徒汁俩递串撒剁凭假径迎虏哇感谎牵溯贩茶驻袒沽店宾临臻痉糙验款榆举曝感平涸冉呢蝇柄萍尺琼侍亲阑颈定攒险朴浆狡顶烫啼褪贺柒版早札札飞妒斯纪浚助奖售同裔器灾拇圈深嚷嘎告雍纤扛驳少攫辰阻吹拦呢酝晒颜蕾忘主涛角唤意憎验卓蓄哈争咕骄协老啸移野茄落斋理省沈幌拓炬保饲耽钳幽芋采禹谓狙差湃衫所痒投爽攫帽臼搓福贞殖滞褪桂舜煤戊睫键绒给拨截睁炕妊抿课帜肪帮涟敬乐刺3.1七匹狼服务标准(四大模组|
7、)四大模组步骤具体做法基本导购模组亲切招呼一、 站姿1. 男士站姿两脚分立,与肩同宽,右手握拳,左手掌握右手腕,交叉紧贴腰部,抬头挺胸首付微收下颚,目光平视面带微笑先问好,后鞠躬。2女士站姿 左脚后退一小步,右脚脚跟缩至左脚脚窝处,两膝后靠并扰,左手在下,右手在上,虎口交叉紧贴小腹,两肩持平,手肘自然向后内缩,抬头挺胸首付,微收下颚,目光平视面带微笑,先问好,后鞠躬二、1、女士手势:A、掌心向上;B、四指并扰,大拇指自然张开;C、以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直,肘关节与身体保持一个拳头的距离;D、身体微微前倾;2、男士手势:A、掌心向上;B、四指并拢,大拇指自然张开;C、以肘关节为轴,前臂自然
8、上抬伸直,肘关节与身体保持一个拳头的距离;D、身体微保持直立;三、眼神接触;自然平视;四、自然微笑;嘴笑、眼睛笑、眼神也笑;五、30度鞠躬;头、颈、腰成一直线,30度鞠躬目光自然向下,鞠躬后快速起身;六、招呼语言1、一般客户:早上好,中午好,下午好,晚上好,欢迎光临七匹狼!2、贵宾客户:XX先生,小姐,您好,欢迎光临七匹狼!3、店内遇到顾客:微笑点头示意,并说:您好!时间备注:11:00前为早上,11:00-14:00中午 14:00-18:00下午,18:00之后晚上观察顾客一、 与顾客保持适当的距离;1、 顾客进门时,顾客距离保持2米至3米距离;2、接待顾客时,顾客距离保持0.8米至1.2
9、米距离3、等待顾客时,顾客距离保持2米距离;二、寻找顾客的赞美点:肤色、气质、服装、随行的人或物、发型、身份、饰品。三、初步判断顾客的人体风格:大、小、动、静、直、曲;四、判断谁是决策者五、关注顾客的要求信号:触摸货品、翻找吊牌、抬头与导购目光接触、眼睛不停搜索、停步打量某件货品。打开话题一、 打开话题的方式:熟客法、赞美法、寒暄法、激励法、优惠法、发问法(封闭式、开放式、选择式);二、如何接近顾客:从测前方接近顾客;与顾客保持(0.8米)距离;三、尝试自我介绍四、杯水服务:水至杯口的三分之二,左手在下,右手在上,左手四指托杯底,右手扶杯身三分之二处效益提升模组诚意推荐一、 引导顾客挑选货品;
10、二、FAB USP介绍;1.FAB F产品的特性、A由产品引发的优点、B由优点带给顾客的好处;2.USR 独特的销售主张或者独特的卖点。鼓励试穿一、 鼓励试衣;二、专业搭配;根据顾客的需求,搭配2-4件货品三、安排试衣;1、解开纽扣、拉链、脱衣架、整理衣服后放置前臂;2、邀请手势指示试衣间;3、走于客人侧前方,带领客人至试衣间;4、敲门、开门、环视试衣间,确保试衣间清洁干净,无遗留物品;5、与客人确认试衣件数、码数、并把服装挂到试衣间;6、自我介绍,邀请顾客进入并带上们,用礼貌用语;四、跟进试衣;1.联想顾客的穿着效果,准备赞美词;2、再次装备配搭的货品或适合推荐给顾客的货品;3、顾客出来后跟
11、进上钱提供整理服务(动作轻柔麻利);五、赞美顾客六、异议处理:“询问法”“对、但是法”“利用处理法”七、改裤服务:1、量裤前做好沟通,顾客侧身双脚并立在镜前,不弯腰,导购蹲于顾客侧后方;2、禁止撩起顾客的上衣、下摆看腰围、摸裤腰头;3、量裤长,在膝盖位置要有停顿,整个量裤过程时间不能超过5秒钟;4、和客人确认裤长和改裤时间、改裤脚的方式、尺码。促进成交一、 判断成交时机1、 顾客不再提问,进行思考时;话题集中在某个商品上时;3、顾客开始注意价钱时;4、顾客反复询问同一个问题时;5、顾客开始关心售后问题时;6、顾客与朋友商讨时;7、顾客不断点头对导购话表示同意时;二、促进成交技巧;总结式、选择式
12、、警觉式、参考式、鼓励式、直接式、暗示式。讯息建构模组收银服务一、 致欢迎词:1、顾客在导购引导下来到收银台,收银员应该保持标准站姿;2、向顾客点头,微笑并注意要与顾客进行眼神交流;3、致以欢迎词:先生,你好,很高兴为您服务;二、确认货品:(咨询有无VIP卡)三、销售组合(切入点:促销活动、新品上市、顾客的组合搭配、办理VIP卡等)四、VIP推销;五、唱收唱付;1、报出总金额;应付和实付、原价和折后价;2、钱的放置:小钱在上,大钱在下,硬币在上,纸币在下;六、品质检验:1、将货品装入袋中,并与顾客确认和胶布或订书机封住袋口;2、注意:检查、问题、检验等敏感词语不要出现;七、售后服务:1、向顾客
13、介绍产品的洗涤保养知识;可以给出洗涤保养卡、或按照洗涤标来操作、说明重点项目;2、给顾客售后服务卡和店铺联系方式,提倡顾客多保持交流和沟通;3、告诉顾客退换货须知;八、建立顾客档案(填写人、填写地点、顾客详细信息、电脑分类存档)。倾情送客一、 送顾客至门口外,过程中帮顾客提拿购物袋,并与顾客沟通交流(自我介绍)二、出门后,双手把购物袋递给顾客,同时行欠身礼(15度鞠躬)三、扬手和顾客说:“慢走,欢迎下次光临”(碰到节假日,要说周末愉快)客群经营模组回访联系一、 电话回访:1、 针对有消费的顾客做的特定电话回访(3天内);2、回访的内容有:意见(商品和服务质量)回馈,可告知顾客衣物的保养常识等;
14、二、联系服务:1、吉庆假日、客户生日、及重要日子,给与问候;2、消费讯息推荐:新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时,优先告之;3、根据历史性消费记录为其做搭配,目的为鼓励客户回流;4、客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系。3.2售后服务3.2.1七匹狼男装售后服务定义售后服务:就是在商品出售以后缩提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步奏,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高营销工作的效率及效益。3.2.2投诉处理3.2.2.1解析投诉产生的原因产品品质或服务水准让顾客不能接受;顾客
15、的期望没有得到满足,包括服务、颜色、尺寸等;顾客感到被忽视或忽略;服务态度令顾客感到不满;店员取错货品或在错误时间骚扰顾客;店员给予的某种承诺未得到兑现;顾客的需求;解决实际问题;被重视、被理解的愉快感;3.2.2.2处理投诉的重要性有效维护消费群;妥当处理客诉,恢复顾客对品牌的信赖,获得日后更多顾客的青睐;避免引起更大的纠纷和恶性事件;可以节省时间、降低损失;公司可从顾客的投诉中提升产品品质和服务质量;提升公司品牌形象;3.2.2.3有效处理投诉的原则善于倾听,与顾客建立良好的关系;克制自己,注意措辞,不与顾客争辩;真诚对待、快速分析;维护公司形象;能够尽量满足顾客的要求;提供后续资源,迅速
16、解决售后的服务问题;3.2.2.4有效处理投诉的技巧态度诚恳,快速回应,给与顾客被重视感;多听少说,以静制动;表示歉意,抚平情绪;不推卸责任,传递承诺;避免投射效应;换位思考;坚持公司利益原则;公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚;3.2.2.5有效处理投诉的流程接待顾客,耐心倾听顾客抱怨,注意语速语调,找到当班主管予以处理;安抚顾客情绪,分析问题;记录顾客投诉具体细节,并解决权限内的事项,如超过权限范围,则上报高级主管处理。将顾客投诉处理记录标定时反馈到店管课备案,作为日后店铺处理参考!3.2.2.6有效处理投诉的注意事项避免急于与顾客讲道理;避免一味道歉;避免言行不一,缺乏诚意;避免责怪顾客;3.
17、2.2.7投诉处理过程中的“禁句”“这种问题连小孩都懂”“不可能,绝对不可能发生这种事情”;“这种问题不关我事,请去问生产厂家,我只负责卖货”;“嗯。,这个问题我也不大清楚”;“你要知道,一分钱,一分货”;“我们一直都是这么卖的”“爱告哪儿就告哪儿”;处理不当产生的后果;消费群不断缩小;产生负面宣传;影响销售;公司形象在消费者心中大打折扣;3.2.2.8终端维修需求处理流程顾客出示购物小票;了解并记录产品货号、色号、尺码及需维修部位信息;判断产品能否维修,联系公司协助维修;3.2.3换货及退货处理3.2.3.1如顾客投诉缩购买的货品有质量问题,经店长、组长检查后情况属实,参照下列程序处理;3.
18、2.3.2调换铺同款同色同码,且无质量问题的货品,一件换一件;3.2.3.3如顾客不接受同款货品,可提供加钱(或等值)换购一件或一件以上货品的服务,但有如下注意事项;3.2.3.4如客人需换货品无折扣,可凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品;3.2.3.5如客人需换货已减价,则按换货当时货品在店铺所标价格,换取特价或正价货品(可一件换多件);或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品(可一件换多件);3.2.3.6如客人未能挑选到足额货品调换,或对其他货品均无法满意,可考虑腿还差额,甚至是全额退款(此项仅限店长级以上人员掌握,顾客需有购物证明单据,同时记录详细资料给公司);3.2.3.
19、7如顾客投诉所购买的货品非质量问题,参照下列程序处理;3.2.3.8顾客需在购物日起七天内,凭购物单据至所够专卖店换货;3.2.3.9货品需保持吊牌标签完整,并未经穿着、弄污、人为损坏、洗掉及修改,如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、洗掉及修改过,专卖店有权不予换货;3.2.3.10如顾客需换货品没有减价,可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品(可一件换多件,需补足差额);如客人需换货品已减价,则按换货当时货品在店铺缩标价格,换取特价或正价货品(可一件换多件);或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品(可一件换多件)。3.2.3.11以客户满意为处理原则;3.2.3.12如未能现场
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