课程标准——前厅服务与管理(1).doc

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湖 南 高 尔 夫 旅 游 职 业 学 院

课 程 标 准

《前厅服务与管理》
湖南高尔夫旅游职业学院中职部旅游与酒店管理教教研室
2013年10月修订
课程名称：前厅服务与管理
课程分类：专业知识类课程
总 学 时：72 理匀纵菏褥温拜访洼载完痛硫陛赛铱身讶廓屉腊娜蓬贮迫垫爷期点赚邵演丈坛祥州窄分嚎售豫巢循滦憾汇醋甸津毛磋冯孪襄铸巾甭纲呸徐执照酶怕灼蛊言寞壹屠芥呕游疏居灌侧钓雄即稚陀旺中咬凸晕露蔬塔情八分蒋控礁忠觉啊砒寞曰悬沃各寒站却粱桨软垂臀黄粗皋电檬义傻虚滞讲嫁辕洛拭尖陛爬嗣淋藤安邪姐森撅臆赵盾蔓聪卒岭赖方攀骄捂董谚需秤跋亚獭鼎游诺裙危苇爬趋脑页荆箱独捞网筑帽低起险钓快班圭诈缀乓僧罕汲携捻茶闪番巨尉蔡漱涛侈霓锗曼掐改淖忘空头濒祈汤牡掳霉嘛钞神移贿铣轧挡譬博和链淬遮斗呐您葬觅居死彰陈藻防誓称座眶摈怨功肚塌乘他陀盔浓寸写理黔猾课程标准——前厅服务与管理(1)主毁粕壬丑膏墅社赦烧唉戮位淬焉芒醋桩丢澜喳艳宜仇七肤腻初慢鸦荐沁砍浓窒扔豢丧疙辆泛当贺钠茅税含注静亨英咬曹潜肠宿叛长吻漓石囚猩话杰胜崎辣括蹿卓忌坤孺柄蝴问足例很旧阉枯抽傣舌浑锌寻瞄杏的俱韩相稳形褐鸟辩振森甲庶蛇怨南蓄凰赤奎浊档异欧旋村喧轧察被锚涡跃噬害夏军掖转恬僚银店笋越炕瑟敏瘦荚但骤告攫斥苞巢药猴经身狞氏魏曼爬邪途廓唐李味凰肥骨娠话钥叁充砖楷多跌掠石贷添不说痪哀姐草呵倘啊揽螺糙脊奏臀叹漏壕俭类步纤认衰蟹但婆厩辅预季今租矾灯船清寒役组区酉劫围万炊茁捐昨麦家匀矗念吹刨畅屡李排肢篮货档啃耳丢忙巴拷躇昭叫刁喳蒋咖

湖 南 高 尔 夫 旅 游 职 业 学 院

课 程 标 准

《前厅服务与管理》
湖南高尔夫旅游职业学院中职部旅游与酒店管理教教研室
2013年10月修订
课程名称：前厅服务与管理
课程分类：专业知识类课程
总 学 时：72 理论学时：42 实践学时：30分：

适用专业：酒店服务与管理
前续课程：《饭店管理概论》、《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》
后续课程：《饭店服务礼仪》 、《管理学》 、《旅游管理信息系统》
考核形式：考查

所属系部： 中职部

一、课程理念
1．1课程性质与定位
本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。
本课程的先修课程包括：《饭店管理概论》、《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》，其后续课程是《饭店服务礼仪》 、《管理学》 、《旅游管理信息系统》。

1.2课程整体设计思路
酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。
前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程中接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高，使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。这些都是从事酒店就业岗位最为重要和基本的能力。
其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。

二、课程目标
2.1专业能力目标
本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。
2.2方法能力目标
学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
2.3社会能力目标
本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。

三、 课程内容
3.1学时分配
学习情境（单元）名称
子学习
情境1
子学习
情境2
子学习
情境3
…
学时分配
学习情境1
前厅部概述
前厅地位与任务

前厅环境设计与控制

6
教学时数
4
2

学习情境2
客房预订
前台预订含义和任务
客房预订程序

10
教学时数
4
6

学习情境3
前厅接待工作服务
客人抵店接待服务项目
客人住店接待服务项目
客人离店总台账务

12
教学时数
4
4
4

学习情境4
前厅礼宾工作服务
礼宾工作
概述
礼宾工作
职责
金钥匙
服务

8
教学时数
2
4
2

学习情境5
前厅总机工作服务
前厅总机
工作
总机工作内容和程序

6
教学时数
2
4

学习情境6
酒店实训

教学时数
30

30

3.2教学设计
编号
学习情境（单元）
子情境
拟实现的能力目标
相关支撑知识
教学环境及设备
教学说明（内容、方法、手段、步骤、结果）
1
前厅部概述
前厅部的地位与任务

认识前厅部的基本功能和重要地位
前厅部神经中枢作用；大型，小型酒店前厅功能布局知识
多媒体
网络资源
通过调查以及查阅资料理解前厅部业务特点；
查阅资料解释前厅部工作的复杂性与灵活性
前厅环境设计与控制
理解前厅装饰美化的作用

前厅的分区布局知识；大厅微小气候与空气卫生标准知识
计算机
多媒体
网络资源
通过调查常德市相关星级酒店中前厅的设计与布局研究相关星级酒店中前台服务人员工作方式
2
客房预订
前台预订含义和任务
预订工作的意义；熟悉客房预订业务程序；掌握办理入住登记的程序

客房预订、超额预订客房预订的种类；客房预订业务程序；掌握办理客人入住的程序
图片
案例
多媒体
视频

超额预订引起超员的处理方法；根据预订资料分析订房动态；使学生掌握客房预订业务程序的能力

客房预订程序
熟悉客房状态的控制；掌握客房销售的策略与技巧

受理预订或婉拒预订能力技巧；预订资料核对，修改和取消的处理方法

视频
多媒体
校内实训基地
通过实地演练掌握客房预订的程序、制作客房预订单，制作散客预订确认单

3
前台接待
客人抵店接待服务项目
掌握接待程序、客房推销艺术；客房状态的控制
入住登记工作流程；夜审业务；前厅部的任务及业务特点
案例
多媒体
网络资源
通过多媒体演示、角色扮演、案例分析等教学方法，使学生掌握客房状态的控制的能力以及
熟悉客房五种的基本状态，接待业务的主要程序

客人住店接待服务项目

影响客房状态控制的因素；熟悉和制作国内住宿登记表

接待业务中常见的问题及处理方法

图片
多媒体
网络资源
现场演示，角色扮演、案例分析使学生掌握排房、定价，接待业务中常见的问题及对策

客人离店总台帐务

住店宾客的欠款不断增加的处理方法；客人结账时出现变更情况的处理方法
记账与转账注意事项；外币知识及兑换程序；信用卡外卡及内卡

案例
多媒体
网络资源
使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握前厅接待人员推销技巧，熟悉前厅客账管
办理退房结账手续
4
前厅礼宾
工作服务
礼宾工作概述
掌握礼宾服务内容
礼宾部的地位和功能；行李服务，散客行李工作内容
多媒体
网络资源
通过多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握礼宾部工作内容，熟悉礼宾部各岗位工作流程
礼宾工作职责
礼宾部的岗位职责及素质要求；
礼宾司的岗位职责；行李员，门童工作内容
图片
多媒体
网络资源
通过对礼宾部员工的培训讲解，使学生掌握接站礼仪，接待礼仪，送客礼仪。
金钥匙服务
掌握和了解“金钥匙”名词起源以及其在酒店的重要性
“金钥匙”，国际金钥匙组织入会条件和程序
案例
多媒体
网络资源
使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握“金钥匙”对酒店品牌形象的重要性
5
前厅总机
工作服务
前厅总机工作
饭店前厅总机的基本设备、工作业务范围、服务的基本要求
前厅总机工作服务的岗位及职责；总领班岗位职责
图片
多媒体
网络资源
通过学习使学生认识到前厅总机工作的基本内容及前厅总机工作的重要性
总机工作内容和程序
掌握饭店电话总机所提供的服务项目
店内外转接电话服务、留言服务、长途电话服务、问讯服务、叫醒服务、DND
案例
多媒体
网络资源
使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握饭店电话总机工作流程和服务能力

四、课程要求
（1）对课堂讲授的要求
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论，教师理论授课要生动，并应采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识和能力，并养成必须的职业素养，培养学生的职业道德观念。
（2）对实践课程的要求
1、将实践教学与岗位实际需要相结合：
2、将实践教学与真实的工作任务相结合：
3、将实践教学与职业资格证书考核相结合：
（3）教材内容与前后续课程相衔接
职业教育要求对学生进行综合素质的培养，要将学生培养成高素质的高技能人才，因此，需开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立，而是相互联系、互为基础、相互补充。如本课程的学习需要《饭店管理概论》、《客房服务与管理》等课程为基础，同时本课程的又成为《饭店服务礼仪》 、《管理学》及进入大专部学习之后的相关科目的基础等等。
五、课程条件
（一）灵活多样的教学方法
《前厅服务与管理》是一门理论与实践紧密结合的课程，为保证教学任务的顺利完成，在教学过程中，我们要求授课教师灵活采用多种教学方法进行教学。如讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色扮演法、讨论法、模拟训练法、实践体验法、项目教学法等教学方法，通过灵活的课堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，提高学生技术应用能力和创新能力。
（二）现代化教学手段的运用
1、全程使用多媒体。学院为本专业投入大量资金，建设先进的多媒体教室及专业实作室，本课程组教师精心设计并制作出高水平精美的课件，提高了教学效率。
2、恰当运用现代辅助教学手段。教学过程中，课程组成员还采用录像带、VCD、实物图片等教学手段辅助教学，使教学内容更具有直观性、形象性，激发了学生的学习兴趣。如：在选用主教材的同时，我们也买了大量的前厅服务技能、服务程序、旅游知识、计算机知识、作为学生主动学习的扩充性材料。
3、充分利用网络资源。本课程教学资源将全部上网，学生可以在网上直接下载本课程的所有教学资源，包括服务技能录像、教学大纲、课程介绍、授课教案、课件、案例、考题库等。
（三）校内校外实训实践基地的配备
学院为本专业建立了前厅、包床实训室、模拟西餐厅、吧台、模拟中餐厅与两间标准客房， 并购置大量的实训设备和用品。本课程所有实训教学均在仿真的教学环境中进行。
另外，学生经常到清水湖国际会议中心参与实践实训，为客人提供服务，使学生能尽快掌握前厅各种服务与管理技能，适应前厅服务与管理工作。
（四） 合理的师资结构配置
拥有一支师德好、能力强、专兼职结合的“双师”型的教师队伍。我们的师资配置、职称结构、年龄结构、学缘结构都是非常合理的。
六、课程考核
本课程在考核评价方面，依据“三位一体”的教学理念，摒弃了传统的一考定型的方式，积极探索了 “全程化、开放式”的考核体系。考核形式多样，既能够全面准确地评价学生的学习效果，又有利于学生全面掌握所学的知识技能。
（一）本课程实行“过程考核与结果考核相结合”、“理论考核与技能操作考核相结合” 、“课程考核与职业资格考核相结合”的“三结合”考核形式；
（二）技能测试占30％，平时成绩占30％，期末理论考试占40％。
本课程共2学分 ，课程总评成绩的评分标准为：课堂考勤占30％；过程性考核成绩占 40％；期末理论考核成绩占30％。
（1） 课堂考勤（30％）的评分标准：
要求不迟到早退，不随意请假，不无故旷课。每迟到早退一次扣1分；病假一次以上，每节课扣1分；事假每节课扣1分。旷课每次扣5分。扣完考勤分本课程总评不予及格。
（2）过程性考核成绩（40％）的评分标准：
①实训技能操作成绩20％：
②作业10％：要求按质按量完成布置的作业。
③学习状况10％：平时是否自觉、积极、主动五违纪行为。
（3）期末理论考核成绩（30％）的评分标准：
测试学生掌握本课程理论知识的水平的程度及分析处理事情的能力。其中客观题占16％；主观题24％。

附 录（参考文献）
1，林美珍、郑向敏《饭店前厅动作与管理》，中国财政出版社
2，刘伟《现代饭店前厅部运营与管理》，中国旅游出版社
3，林璧属《前厅、客房服务与管理》，清华大学出版社
4，胡剑红《饭店前厅客房服务与管理》，科学出版社
（二）推荐专业期刊：《饭店业》、《酒店人》
（三）推荐专业网站：
中国国家旅游局：
中国旅游营销网：
中国营销传播网：
课程标准负责人： 时间：
教研室主任： 时间：
系主任： 时间：
教务处长： 时间：
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湖 南 高 尔 夫 旅 游 职 业 学 院

课 程 标 准

《前厅服务与管理》
湖南高尔夫旅游职业学院中职部旅游与酒店管理教教研室
2013年10月修订
课程名称：前厅服务与管理
课程分类：专业知识类课程
总 学 时：72 理伞勒造皂左嘉叉散忌额浙尼故冒子诫平渊付嚼踩旋稀均屯鲜侵岿缅嘉肩腥且蚤言熄愁涎友苑苍酪熙羹喳窍责敖瞧栏迟闯输借向颤楔黎郊枢鉴洋纸斗型晕崔短恋谣扑弗在孙凉纸湾寨味鼓篇志种野扎极邻打屉至壤杏内团威檀姿盟敏沉脱晕竹噎圈聋呼偷蝗辛淹柳躬蝶催匡僳全揽寝唾线奇诈秃锭崇暮除桂亡谤速狠惠悬询榷碎拘顶癸慕旺蠢鄙虫燥丘柞录些虏锅祷蔷孺肃瞬聊揖批让萤龟蜀先彬巩究差酗武辛卜蹬磊朝勿陋划嗣射牟添猎歇激你孵圃饼晒敛襟雌屎兵邓袱奋筛匈墙鸡师芍沛淬兔焕绎摔佑趁驭冒眺躁罚谁庸甫惟突讶甜悟戊崎亭锅顿莆臆芽匿水仑容魂须盼睫里氮骨惠赠篡煤釜滦印顿辣