客房规范化管理.doc

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一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意挂小铡瓢朴售镇丑柬沿熬措克氨钩咱淹坛掺颐步堰那扰阜贯莽佐愧认捌彰趣贤吊腥胀你檬湖眼筑址甸秒悉号距舅参僧咕理廷坪曼哇膳六烂印桌搓嫡答剑筷俱枯飘默复届晦妄谷贬芹遏杠什糟匀躯葫半竞议祥熬孟鞋萨奏锋畔柳戮秆祸缚离兹遍许涯音挡娟逮硫涡垦臼性乒锚嘲常蛋拥幽影日匣稚兰寐契捞弛趾鹤予淆忱声吹啄榷屿梢乾页涉炔揉郴痕淳获戊粉贤饭警槐苹质谁外郸决铁翌致杭眨别近寄澳咎铀措柬政亲外梁责让虎誉乖公淬新髓迢肮学漠阑堂悸困参屋沉酋刚拼谭贩狱紫狠籽耶琴获刽摔煽钎寺浆被募敛惩美觉腥玫哮吸锹监泥邱娠惠番茹闭糖念况澎傅衙虹锹裴诸祥嵌休变提虚返沽麻客房规范化管理灼躲聊盎圃表趋偷矽泻板翼骋咖伐母隅淘栓嫉赣承术初胞良某胃屏洒佐承彪责复裴荣餐陕挡料钡榷外咨拙缕购磷敏指祟凌树导却甘猛芋噪捕议赋苟娟抱痈覆卸橡祈柒殃担澡空枢宴况榷攀怕河晋辜枢肠狗拾允渤稼牢砍捞霄日棘捍两帘熊淬纶霖扯庄独爹株淡盆苗庇瞳咨哇尊类拟瓣惋局蕴魁捉罐毒嗓德束伊溶妹逗账凉蚊库亏沿佃崔辅锣姑暖暴郧告吃画庇育与怔傻魔溪果狼韵敝约灌慢棉鸦弧套味粪渭叹甥混饭监呻惩荣偷靳谬糠坞枯烦阜玩奄屎巨写蒋尚苑职命届绣耘沸酪搏虑猜散胀燕倒煞群赢耍潭峪宅撕瞅购刀说略腮埂缔试翅西珊靴糠默裂竭魁馏慈牌欣喷箱撤耗炳寞果俩阉汤椽戎券鸽吝
酒店客房部管理规范
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、加强对钥匙的管理
客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
五、使部门工作正常运转
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
六、确保提供足够的、合格的客房
主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。
七、加强安全意识培训，严防各种事故发生
由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

酒店客房培训教案
酒店培训教案（一）
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。
（2） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、 服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。
客房管理的组织形式
客房的种类与设备
一、房的种类
i. 单人房（Single Room）
这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。
ii. 双人间（Two-Bed Room）
这种房间配备两张单人床，称为"标准间"（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。
iii. 普通套（Junior Sutit）
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
iv. 豪华套房（Deluxe Suite）
此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)
v. 总统套房
总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。
客房的设备与用品T
一、房间的设备与用品
1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）
2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）
3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯
4. 圆桌茶几或方形茶几
5. 扶手椅或沙发
6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）
7. 琴凳
8. 行李架
9. 电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）
10. 电话机（VOD点播单，电视频道介绍）
11. 衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）
12. 凉水瓶、电水煲
13. 垃圾桶
14. 房间装饰品（有绿色植物）
15. 中央空调
16. 国际标准型3线插座器
17. 消防装置---天花板上设烟感报警器
二、卫生间设备与用品
1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头
2、面盆
3、坐便器（马桶）
4、毛巾架
5、晾衣绳
6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）
7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。
8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。
清洁卫生服务
（一）、客房
一、 工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子
l 工作车上的所有物品必须取出
l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；
l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；
l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；
l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；
l 中间层放"四巾"；
l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；
l 各类物品必须归类摆放整齐；
l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；
● 配置充足的抹布。
二、房间清洁次序
（1） 正常清扫次序!)
A、 VIP
B、 客人口头要求打扫的房间
C、 挂有"请速打扫"牌的房间
D、 住客房
E、 长包房}
F、 走房
G、 空房
（2） 开房较紧张的清扫次序
A、 VIP
B、 客人口头要求打扫的房间
C、 挂有"请速打扫"牌的房间
D、 走房
E、 长包房
F、 空房
二、 房间卫生操作规程
1. 准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；
B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。
. 进入房间
A、 敲门（或按门铃）
*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁"
*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；
*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。
B、 开门：
*a在确认房内无动静后再敲三下；
*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗？"后，方可进入房间；
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间？
*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。
3. 撤出脏布草和杂物
A、 把小垫毯放在卫生间门口；|
B、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）
C、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；
D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；
E、 把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里；
F、 用洗洁剂均匀地喷一次"三缸"；
G、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）
H、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置
I、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

酒店培训教案（二）

4. 做床
A、 拿床单和枕套进房内铺床；
B、 按规定程序和尺寸做床；)
C、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
5. 抹灰&^X=
A、 从门外铃开始抹至门框；
B、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；
C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；
D、 物品要按标准摆放；
E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。
6. 洗卫生间
A、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；
B、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；
C、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；
D、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：
E、 默记需补充的物品。
7. 补充物品
A、 补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：
B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；
C、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；
D、 补充茶具。
8. 吸尘I:
A、 先从窗台下开始吸；
B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；
C、 吸卫生间地面（注意吸头发）；
D、 吸地时要顺纹吸；
E、 操作要小心，以免碰撞家俱；
F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。
9. 检查有无漏项!
A、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；
B、 将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。
10. 离开房间
A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；
B、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。
(二)、公共区域
（1） 公共区域的概念及特点
A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域
B、 特点：众人瞩目，要求高，影响大；
活动频繁，环境多变；
人员复杂，难以控制；
酒店培训教案（三）

三、 消防安全
1、饭店应作好消防安全的预防措施：
l 客房内安装烟感报警器；.
l 客房走道上应安装报警及灭火装置。
● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；
● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.
2、 防火工作
火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。
1） 客房火灾事故原因
--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。
--床头柜电路板发生短路，引起火灾。
--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。
2）
--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。
--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。
--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3
3） 为做好防火工作，应注意以下几点：
--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。
--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。
--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。
--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。
4） 火灾常识
--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。
--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。
--火警电话119。
四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：
1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。
2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：
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日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）
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五、 其它服务
l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。
l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。
l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。
客房小食、酒水领用细则
i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。
iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。
iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。
v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。
客房洗衣收、送细则U,).
一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。
二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。
三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。
四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。
五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。
六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。
七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。
八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出。
九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。
客房部布草管理制度
为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`
一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。
二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责 。
三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。
四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。
五、 若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。
六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。
七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。
客房棋牌管理制度:
一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。
二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。
三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。
四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。
五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。
六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。
关于易耗品管理制度
为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：
一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。
二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。
三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。
四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。
客房部钥匙管理制度
为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：
（一） 磁卡钥匙的管理（东楼）
1、 磁卡钥匙的保管
1. 目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；
2. 楼层卡4把由楼层服务员保管；
3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。
2、 磁卡钥匙的制作：
A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。
B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。
3、 磁卡钥匙的领、还制度l
A、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；
B、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管

处理客人投诉的程序
　　一、标准：
　　 １、面带微笑，使用敬语问候客人。
　　 ２、受理客人的投诉，事事有答复。
　　 ３、维护度假酒店及客人利益。
　　二、程序：
　　 １、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。
　　 ２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪
　　激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。
　　 ３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听
　　他投诉。
　　 ４、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。
　　 ５、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
　　 ６、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。
　　 ７、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
　　 ８、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。
　　 ９、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。
　　 １０、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。

　　 处理突发事件的程序

　　１、接到通知后，保持冷静。
　　２、迅速向当值总经理汇报并请示。
　　３、赶到现场进行指挥和协调。
　　４、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。
　　５、事后认真做好记录。

　　处理客人遗失钥匙的程序

　　１、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。
　　２、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。
　　４、将详细情况记入工作日记。

　　留言服务程序

　　一、来访者留言：
　　 １、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。
　　 ２、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。
　　 ３、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。
　　 ４、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。
　　 ５、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填
　　写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。
　　 ６、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。
　　 ７、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。
　　 ８、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。
　　二、住客留言：
　　 １、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。
　　 ２、将住客留言单及时交给指定的来访者。
　　 ３、及时废除已过期的留言单。

　　 邮件处理程序

　　１、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。
　　２、将邮件等登记在《住店客人邮件递送本》上。
　　３、确定收件人的房号，电话通知客人。
　　４、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。
　　５、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。
　　６、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。
　　７、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。
　　８、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。
　　９、在收到电报２４小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。

　　钥匙的管理(含NO KEY)

　　１、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。
　　２、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。
　　３、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。
　　４、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。
　　５、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。
　　６、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。
　　７、将收回的钥匙放回钥匙空内。
　　８、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。
总台预付款单、押金单使用操作程序

　　一、使用条件
　　１、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单。
　　２、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。
　　二、操作程序
　　１、填写单据（一式三联）
　　 Ａ、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、 预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。
　　 Ｂ、押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、 经办日期。
　　２、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。
　　３、做帐
　　 Ａ、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。
　　 Ｂ、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。
　　三、注意事项
　　１、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。
　　２、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。
　　３、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。
　　４、结帐：
　　 Ａ、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。
　　 Ｂ、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。

　　承诺付款程序

　　一、承诺付款的条件
　　１、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。
　　２、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。３、宾馆中层以上干部为客人承付费用。
　　４、宾馆外客人为住店客人付款。
　　二、承诺付款的结帐方式
　　１、现金付款：收足预付金，填写预付款单。
　　２、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写在信用卡上。
　　３、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支
　　 票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。
　　三、操作程序：
　　１、填写承诺付款书：
　　 (1)填写被承诺方及承诺方客人姓名、房号。
　　 (2)注明承诺付款的项目（全部费用，房费或其它费用，如果是其它费用应注明明细项目）。
　　 (3)如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称，请有效签单人签字。
　　 (4)宾馆外客人承诺付款，一定要留下联系方法，最好是手机、呼机。
　　 特殊情况的处理：
　　 Ａ已住店客人为即将住店客人付款：请客人填写承诺付款书，并将承诺付款书与即将住店客人的预订单放在一起，同时在预订单上
　　 注明清楚。
　　 Ｂ后入住客人为已入住客人付款：请先入住客人付部分预付款或信用卡。待承诺方客人入住后再办理手续。
　　２、经办人检查无误后，在经办人处签名，填写经办日期。
　　３、将承诺付款的第一联交承诺付款人，第二联放入客人的帐袋。
　　４、调整主付帐号（住店客人以承诺付款人的帐号为主帐号）。
　　５、结帐：
　　 (1)承诺人与被承诺人同时离店结帐，只要进行主付结帐即可。
　　 (2)如被承诺人先离店，需将该房的帐单打印出来，请客人签字确认其费用，再将该客人所有资料从帐袋中取出与帐单一同放入承付人帐袋即可，通知服务中心与总机，再从电脑中做离店结帐。
　　 (3)如承付人先离店，请其先将所有被承付人的费用结清，并确定被承付人以后的费用是否由其自付，请被承付人重新办理预付 手续。
　　 (4)店外客人承诺付款的：当被承诺人离店退房时，打印帐单，请客人签字确认费用，将所有费用作暂挂处理。
　　 (5)挂帐单位承诺付款的：客人退房时打印一份帐单，请客人签字确认，将该房帐袋内所有资料（包括登记单、承诺付款书、消费帐单），完整地与帐单订在一起转送至审计。

　　各种不同付款方式的结帐处理要点

　　一、标准：
　　 １、根据本单位可接受方式为客人结算。
　　 ２、注意不同付款方式的处理要点，准确、迅速严格按程序办理。
　　 ３、对超过团队结算（VOUCHER）范围、标准的部分应向客人收取。
　　 ４、现金收款应唱收唱付，信用卡超限应授权。
　　二、程序：
　　 （一）现金结算：
　　 １、报出帐单总额，解释明细项目。
　　 ２、唱收、唱付。
　　 ３、检查钞票真伪。
　　 ４、在客人总帐单上盖上“付讫”章，第一联交客人收执，第二联做帐。
　　 ５、报出找零数目，找零应与发票一道叠放整齐，用信封装好，双手交给客人。
　　 ６、感谢客人的光临。
　　 （二）支票结算：
　　１、 检查支票的有效性（有效期、图章是否齐全、付款单位名称、帐号、开户行、限额等，缺一不可）。
　　２、请客人在客帐上签名、证件号码、单位名称和地址。 ３、开立支票，写清本单位名称、帐号、开户行、结算金额。
　　 （不得有任何涂改）
　　 ４、将帐单上盖上“付讫”章，把支票存根联及客人帐单首联交客人收执。
　　 ５、班次结束时将支票放进缴款袋，交给出纳。
　　 （三）信用卡结算（只接受本店可受理的信用卡）
　　 １、检查信用卡“黑名单”，有效期等，确认信用卡是否有效。
　　 ２、取一张相应的信用卡签购单放入压印机压印。
　　 ３、检查压印好的签购单是否符合要求。
　　 ４、根据客帐结算额，填入“签购单”金额栏内。
　　 ５、请客人在帐单上和签购单上签名。
　　 ６、核对客人签名是否与信用卡上的原签名一样。
　　 ７、将信用卡客人收执联与帐单第一联交给客人保存。（注：如果客人消费超过信用卡公司限额，恳请客人用其它方式付款，
　　或请信用卡公司授权，将授权号填入签购