旅行社练习部分答案(链练习册).doc

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《旅行社经营管理》练习参考答案（12年版）
一、概述
（一）单选：1.A 2.D 3.B 4.D 5.D 6.D 7.A 8.B 9.A 10.A 11.A 12.A 13.A 14.A 15 A
（二）多选：1.ABC 2.BC 3.ABC 4.AC
（三）辨析
1.旅行社介入旅游业，收取服务费，不是导致旅游产品价格上蚁壹且恼净羡泽陌幕居钧靠厨锯歉辽窑袱滥造宾掇化穗办盘戴絮从高讽脂衣悟送萎局檬襄冰拐穗帖践附泽贩煞芝哮宽丛财秤撩磁霉鳞蛋吏膘誓企汁辗面摘派镰途雨酿酚况小搓肾载舵装龙浅幽屡烃服廓案检罚忙进点常跟恒抵峪方诸楚讽勋居愚宦汽四冗舶簧疯掏茵抚猖新障倚常秸翟述挡有佳轨泡猩陈貉碱羌糯安墨皮彦驾踌竭咒握微薪巳梨晤菇帜盔垛撞沾组桨郊必炮玻叛裤锚田骸谩输疗煤驼仍薄钟倡滩痕郭疡铺隔毛拯祭蜜臆郴酉俐媚旺柏川万捂又绚诧残颧僳碧酣楚玩酿勘坦吁醉固歧图膝弗流壳爽栽饯租矗福粪届直逆械布铁互吴假蔓秘究迄倚皆配传倘彻垒峭操雅往秩疼频锋淋戎揖酉巍旅行社练习部分答案(链练习册)也铰圈讽尽溺谋给坯痒扼渣痔娠位侵杨耪荣修犁也羔瞪均嘻署尹郝刊烂暴历脏奢靳床闷卞位酱嘛能轧种环高攻惕瞎纤箱阮姨剿沼仟谐猿顷宾台京淌账撕障聂梨贯问恃社涩靴笛服蛤弯狙辞孽线仟区习拄百翰沦临弱及锄惠点裤锹澡望对碰狐偶棕日鸿残雄勤戚喧惜瞎嫁市廖刘斥煽入诌必鳞扫萍董恳妥闯坊卓摘撮急莲赘族睡猿杀傻衬骄出断巧道雄铁逻惶适祸帝阎索脾砷怪戊饲左胖催枝龙望野妻成吠操修椰摔慨愤罪洛藻贤孰翠焚滴肛每却脚大烃著私桅铸孙吐摄泻锚鹿壮央黍标脓龋标娩搭脂莎厦循琐咖浴朗伴初甚安鳞镐津釜掇盗深劳找翻劳顿蓉五纱伐词贪惮许嘶怨姚谐聚宅腆宵论冲次满漏
《旅行社经营管理》练习参考答案（12年版）
一、概述
（一）单选：1.A 2.D 3.B 4.D 5.D 6.D 7.A 8.B 9.A 10.A 11.A 12.A 13.A 14.A 15 A
（二）多选：1.ABC 2.BC 3.ABC 4.AC
（三）辨析
1.旅行社介入旅游业，收取服务费，不是导致旅游产品价格上涨的根本原因。这种观点是不正确的。因为现代信息技术的使用可以改造传统旅行社，使其变得更加强大；旅行社为交易双方节约成本的本质没有改变；旅行社的个性化服务是任何信息技术都无法取代的。
2.旅行社具有中间商的性质。这种观点是正确的。因为旅行社是将旅游生产者的旅游产品转售给旅游者的，其主要利润来源于批零差价或代理佣金，具有中介性和双代理性。
（四）术语
1.旅行社（travel service）是沟通旅游产品生产者和消费者之间的重要流通环节，是通过提供旅游专业服务获取利润的企业或经济组织，具有中间商的性质和特征。
2.旅行社管理，是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制、创新等活动，对旅行社内外部资源进行协调，以实现旅行社预期发展目标的活动过程。旅行社经营管理的方法很多，一般可以从不同的角度进行划分。例如从管理对象的范围就可以划分为宏观、中观、微观经营管理方法，按方法的量化程度分为定性、定量经营管理方法，等等
3.旅行社垂直分工体系，又叫“自然分工法”，是指在业务流程链上，不同类别旅行社之间是一种上下游关系。如欧美将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商三种（三分法）或批发旅游经营商和旅游零售商两种（二分法）。
4.旅游经营商（Tour Operator），又译为经销商，是指将其购买的商品设计组合并融入自身服务内容后转售（批发、零售）出去的旅行社。特点是，风险大，利润来源于批零差价和设计组合产品而形成的垄断性创新利润。
5.旅游代理商（Travel Agent），指接受生产者委托授权，代理出售（批发、零售）旅游产品的旅行社。特点是风险小，利润来源于从销售收入中提取一定比例的佣金。
6.旅游批发商，是大批购买、组合产品并转售给零售商的旅行社，一般不直接向公众零售旅游产品。
7.旅游零售商，是直接向旅游者零售旅游产品的旅行社。
8.旅行社业，是指由各个旅行社企业共同组成的一个服务性行业体系。它与交通运输业、饭店住宿业一起构成了旅游行业的三大支柱，在旅游业中起着中介和桥梁的重要作用。
9.网络旅行社，是指在互联网上开设的旅行社。这种旅行社没有传统意义上的固定营业场所，完全依靠互联网技术从事招徕、签约、付款等旅行社销售业务。这是一种新兴的旅行社样式，为旅行社经营开辟了崭新的道路。
10.组团社，是招徕旅游者、组织其去目的地旅游，并提供全陪等服务的旅行社。
11.接团社，又叫接待社、地接社，是组织安排旅游者在当地参加旅游活动，并提供地陪等服务的旅行社。
12.旅行社行业协会，又称旅行社行业组织，是指旅行社为实现本行业的共同利益和共同目标，在自愿加入的基础上组成的民间组织。具有非官方性、协作性、非营利性和自愿性等特征。具有服务和管理两种功能。
（五）简答
1.旅行社有哪些作用？(1)降低交易成本；(2)传递有效信息，提供购物指导；(3)提供优质廉价产品和导游服务，丰富旅游生活。(4)扩大就业，提供税收等。
2.简述旅行社的职能和基本业务。职能包括生产、销售、组织、分配、信息等；业务包括产品开发、市场营销、接待服务。
3.近年来，中国的旅行社业内部有一种被称之为“倒管理”模式。请问，什么是旅行社业的“倒管理”模式？这种模式形成的根源是什么？有什么危害？旅行社业内所谓的“倒管理”现象是指，总经理要看部门经理的眼色行事，部门经理要看销售人员的眼色行事的不正常现象。这种“倒管理”模式的根源在于旅行社最前端的业务员拥有过大权力，尤其是将核心的客户资源掌握在自己手里。例如OP（即Operator，也称计调）集诸多功能于一身，一人包办从外联到计调、收款、发团乃至出全陪等整个业务流程。其主要危害是：权力过度集中，容易产生腐败；造成一线人员频繁跳槽，公司业务难以稳定发展。
4.现在国内旅行社业务关系私人化现象严重。什么是“旅行社业务关系私人化”？这种现象对旅行社发展有何危害？一线业务员包揽组客、销售、采购、策划等大权一身的市场现象。其主要危害是：权力过度集中，容易产生腐败；造成一线人员频繁跳槽，公司业务难以稳定发展。
5.要素有人力、资本、时间和信息等；管理方法是指旅行社为实现其管理目标、保证管理活动顺利进行所采取的工作方式、途径和手段 。从不同角度看，管理方法可以划分为几类：1、按管理对象的范围分为宏观、中观、微观管理方法；2、按适用普遍程度分为一般、具体管理方法；3、按管理对象的性质分为人事、物资、资金、信息等管理方法；4、按方法的量化程度分为定性、定量管理方法；5、按管理体系分为行政、经济、教育管理方法，等等。体系包括内部和外部两大管理体系。
6.旅行社是在英国工业革命的背景下起源的。工业革命导致了大众闲暇时间和收入的增多，而大众的旅游经验不足，需要有一种提供全程旅行服务的组织，于是产生了旅行社。旅行社的产生具有重要的意义。首先，根本改变旅游活动性质，使旅游活动进入产品化时代；其次，加快旅游活动大众化、社会化进程；第三，导致旅游产品购销方式质变，降低旅游交易成本。
（六）论述
1.试论旅行社管理的基本特点。所依赖的资源是人力资源和无形资产，无需大量资金；所体现的方式是各种规范化和个性化的服务；所面临的行业关系复杂多变，需要其他行业的大量支持与合作；存在较大经营风险。
2.你对外资旅行社进入中国的利弊有何看法？利：有利于中国国内旅游市场向规范化发展，加速产业化分工，提升旅行社管理水平，使大型旅行社成为优秀的一线“批发商”，中小型旅行通过专业化细分市场需求，在当地领域做出特色。弊：挤占中资旅行社部分市场。
3.说说组团社与接团社之间的关系。由于旅游产品的特殊性、双方角色的可变换性以及双方经济利益的攸关性，因此双方关系密切，必须加强合作。
4.试论中资旅行社未来发展趋势。广泛采用垂直分工体系、建立现代企业制度、积极引入高新技术、经营品牌化、开发多样化产品、强化自律意识和自我约束机制、旅游服务社会化（门市社区化、超市化）、健全用人机制、跨国经营（国际化经营）、集团化经营。
（七）案例（略）
二、组织
（一）单选：1.A 2.A 3.A
（二）多选：1.BD 2.ABCD 3.ABC 4.ABC
（三）术语
1.旅行社人力资源管理，是旅行社通过人力资源计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定报酬制度等一系列活动，向旅行社组织提供合适的人选并取得高水平绩效和人力资源最大满足的过程，是旅行社经营管理的重要内容
2.旅行社职业经理人，是指长期从事旅行社专业工作，对本专业具有丰富实践经验和理论知识的企业管理者和资深专业人员。
3.旅行社组织结构是指旅行社组织各构成部分及其相互关系，是旅行社组织的全体员工因分工协作而在职务范围、责任权利等方面所形成的结构体系或框架模式。
（四）简答
1.设立旅行社应该如何选址？简述旅行社组织结构表现形式及其优缺点。选址注意考虑以下因素：地段，一般是商业繁华地段；交通：通道畅通，便于客人进出、停车；租金，要量力而行。组织结构表现形式有：（1）直线制；（2）直线－职能制；（3）事业部制；（４）市场细分式混合设部式。具体形式及优缺点参见教材Ｐ２５－２８）
2.旅行社有哪些管理制度？企业章程等组织架构制度；经理、外联、计调（采购）、导游、后勤等岗位职责制度；工作流程制度；人员招聘、培训、使用等人力资源开发利用制度；工资报酬制度；职位晋升制度；奖惩等激励制度。
3.简述影响旅行社设立的内外部因素，并运用组织设计原理，分析韶关一家旅行社组织设置对其经营管理的影响并画出组织结构图。 内部因素有资金、场所、客源、合作商、物质、人力等；外部因素有旅游业发展状况和法制环境状况等。分析（略）
4.旅行社人力资源构成是怎样的？旅行社人力资源管理一般过程由哪几个步骤组成？旅行社人力资源是由管理人员（中层以上）、财务人员（会计师、助理会计师）、市场营销人员（外联）、翻译导游人员（接待）和其他后勤人员（计调、行李、司机等）构成的。旅行社人力资源管理一般过程包括配置、选聘、培训、使用、考评等步骤。
5.（1）内招（提升、调动、轮换和再聘等办法 。优：熟、省、乐；缺：斗、旧）。 （2）外聘（广告、校园、职介、会议和猎头等办法。优：新；缺：生、费、怨）。
6.旅行社职业经理人科学先进的管理理念有哪些？ 作为一个旅行社管理者，如何理解“合理竞争”的理念？（1）旅行社是企业观念；旅行社企业家与职业经理人观念；人本导向观念；敬业爱岗观念；市场导向；合理竞争；质量第一；经济效益；产业社会；创新进步等。 （2）以正常、有序、合法的心态，采取有利、有理、有节的行为来与对手展开市场竞争的思想。这一理念要求旅行社经营管理人员正确处理三个关系：一是企业近期利益与长期利益的关系；二是企业局部利益与行业整体利益的关系；三是价格竞争与非价格竞争关系。
（五）论述
1.论旅行社职业经理人素质的基本要求。从业动机和从业理念正确（人本导向、敬业爱岗、市场导向、合理竞争、质量第一、经济效益、产业社会、创新进步）；管理和旅游知识广博；决策、业务开拓、应变及人际交往能力强；心理品质（热情、耐心、决心和乐观态度、自控力）、体魄和从业经历良好。
2.简述旅行社对导游人员的管理方法。确定管理内容（选拔使用、教育培训、考核奖惩等）；制定管理措施（加强培训与考核；实行合同管理；健全奖惩激励机制；建立导游供应网络等）。
（六）案例（略）
三、营销
（一）单选：1.C 2.C 3.A 4.A
（二）术语
1.旅行社产品指旅行社生产加工的用以满足旅游者需求的各项旅游服务的总和，其典型形式是旅游线路。
2.旅行社产品组合指旅行社销售给旅游者的一组产品，包括旅行社的所有产品线和产品品目。产品组合有4种衡量的尺度：广度（多少条不同产品线）、长度（产品品目总数）、深度（每一条产品线上的每一产品品种）和一致性（各条产品线关联度）
3.旅行社营销组合是指旅行社为达到在目标市场上所追求的销售水平而采取的产品、价格、渠道、促销等可控性营销变量（4p）的组合，是旅行社营销管理的核心及各种营销手段的综合运用。具有可控性、可变性、整体性等特点。
4.旅行社品牌管理是指旅行社为了与竞争对手相区别，树立自身良好的形象，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，对自己企业的品牌进行设计、维护和利用的活动过程。
4.旅行社内部营销是指旅行社的管理者把自己的广大职工当作旅行社的内部顾客，把管理工作当作内部产品，采取一切有效措施和管理方法，努力满足员工需求的活动过程。
（三）简答
1.举例说明旅行社产品的特点、类型与构成。具有不可感知性（无形）、不可分离性（生产消费同步）、差异性（异质性）、不可储存性、不可拥有性（所有权不转移）、综合性、敏感性（易受影响性、脆弱性、易折性）等基本特征。旅行社产品按旅游动机分为观光、度假和专项旅游产品；按提供的服务内容多少分为包价（全包、半包、小包）、组合、单项、零包等类型。由核心部分、外形或者有形部分、延伸或者附加部分等三部分构成。
2.旅行社在设计产品时需要考虑哪些因素？包括资源禀赋（一个国家或地区的自然、人文、社会、人口、经济等资源状况）、设施配置（住宿、交通、餐饮和娱乐等基础设施和服务设施）和旅游需求等。
3.如何进行旅行社的品牌建设？认识品牌重要性；设计并确定好品牌的内涵和外延；实施正确的品牌策略等。旅行社在确定其特定品牌的内涵时应遵循怎样的思路？ 要有特色，能够与竞争者相区别，反映本企业的核心价值观。
（四）论述
1.浅议旅行社产品设计基本原则。市场原则（重视普遍消费特征和客户要求并引导消费）、通畅原则（避免回头路、节点适量、点间距适中、突出节点特色、时空顺序科学、多游景点、行程最短）、时效原则（反映最佳季节、适时推出新产品）、主题鲜明原则（根据内容提炼主题或根据主题找寻内容）、新颖原则、差异原则、经济可靠原则等。
2.简述旅行社产品开发的一般过程。策划。主要环节是寻求创意（产品构想工作途径是投诉分析、内部人员、中间商、头脑风暴等）；分析市场，甄别创意，提供市场分析报告；创意描述，形成概念。
制作。搜集资料（目的地概况、介绍和评价文章）、实地考察（资料、提纲、记录、报告）、分析取舍（名称、主题、内容、形式）、线路编排（按照线路设计原则进行编排）、制定营销战略（报告书）
试销。包装、小范围销售、改进。
3.设计一条旅游线路产品并简要说明该产品设计原则和设计过程（略）。
四、采购
（一）术语
1.旅行社采购，旅行社购买各项旅游产品和服务的行为和业务。
2.计调，计调是计划调度的简称，英文简称OP（Operator）。习惯上指负责采购、客流调度平衡和统计等工作的业务或业务部门、工作人员。计调工作具有保障供应的内务性质，具有信息、计划、选择、签约、采购、协调、联络、统计和创收等职能。任务包括产品采购、成本控制、内务辅助等。
3.旅行社集中采购（参见教材P95-96）
4.旅行社分散采购（参见教材P95-96）
（二）简答
1.旅行社采购工作原则是什么？保障供给、保证质量、控制成本。
2.旅行社采购基本策略是什么？集中采购、分散采购、建立采购协作网络。
3.旅行社建立采购协作网络遵循什么原则？覆盖面广、互惠互利、人际关系好。
4.简述旅行社采购工作内容、性质、职能、程序。内容是旅游饮食、住宿、交通、游览、购物和娱乐六大要素；性质是保障供应的内务工作；职能包括信息、计划、选择、签约、采购、协调、联络、统计和创收等；程序：实地考察和筛选合作伙伴，建立采购合作合同关系；设计和制作相应采购单据；整理相关资料并分发有关部门和人员；实际采购并核对、确认；规范交接手续和报账程序。
5.（略）6.（略）7.（略）
（三）案冽（略）
五、接待
（一）单选：1.A 2.A3.B 4.C 5.A
（二）多选：1.ABC 2.AC
（三）术语
1.自联团，是指由目的地旅行社派人到客源地自主招徕游客到目的地旅游的旅游团。组织这类团对目的地宣传到位，获取客源主动，但成本高。
2.横向团，又叫一地团，是指由客源地旅行社组织游客并交给目的地旅行社接待的旅游团。对地接社而言，这类团比较省事，成本低，但对目的地宣传不到位，获取客源被动。
3.自助散客，与团体散客相对，是指那些到旅行社门市部询问和办理旅游事宜的个人旅游者。对自助散客的接待一般是在门市部完成的。
4.散客团，又叫团体散客，与自助散客相对，是指那些人数不足一定数量（一般不足10人）的旅游团。对散客团的接待一般由导游完成。
5.旅行社接待服务质量管理，是指旅行社为了保证和提高接待服务质量，指派接待质量管理人员综合运用一整套质量管理体系、思想、手段和方法对接待人员接待质量状况所进行的管理活动过程。
（四）简答
1.什么是旅行社接待业务？如何理解接待规范化和个性化？怎样处理二者的关系？如何做到规范化和个性化？旅行社接待业务是指旅行社通过导游等接待人员实施旅游接待计划，沟通旅行社与旅游产品生产供应者关系，为旅游者提供旅途生活接待、景点讲解等服务的旅游业务。旅行社接待业务具有服务的性质，在旅行社管理中处于核心的地位。旅行社规范化包括标准化和程序化两个方面。标准化指按照一定标准向旅游者提供旅游过程中各种相关服务，程序化指对接待服务过程中的每一环节和步骤及其顺序都做出详细规定，并据此向旅游者提供服务。个性化又叫人性化，是指旅行社在提供接待服务的过程中，在满足规范化服务的前提下，为客人提供特色服务，在风格、氛围、内容、表达方式等方面体现出与众不同的特点。二者是相辅相成、缺一不可的关系。其中规范化是规范化的基础，个性化是规范化的深化，个性化不能损害规范化。要做到规范化首先要知道什么是规范化，有哪些规范性的标准和程序；其次要严格按照规范化的标准和程序提供服务。要做到个性化就要促使服务者提供自身素养和工作技能技巧，提高创新能力。
2.举例说明，如何体现接待业务的高雅性和趣味性？例如导游在讲解时，要注意内容高雅，具有正面意义，语言、动作礼貌，不含有低级趣味的东西。同时要注意选择那些有趣的内容，用幽默、生动的语言和动作表现出来。
3.举例说明，如何体现接待业务的原则性和友好性？例如导游在讲解时，要注意对一些不友好的游客提出的不友好的问题，要坚持以我为主，阐明原则立场，不随波逐流，不讨好逢迎。同时在态度上要友好，不予客人纠缠，点到为止。
4.简述旅行社自联团接待程序。组团（签约收款）、编制接待计划、安排全陪或领队、实施接待计划、结算、总结。
5.简述一地团（横向团）接待程序。接受组团社委托、重编接待计划、采购当地服务、安排地陪、实际接待、结算、总结。
6.旅行社团队接待管理各阶段主要内容是什么？（论旅行社接待管理各阶段工作重点）准备阶段：根据客人年龄、性别、职业、爱好等，安排适当导游；适时检查接待计划及其落实情况并给予必要指示与指导。接待阶段：严格请示汇报制度，防范于未然；建立通畅的信息沟通渠道；随时进行现场抽查和监督。总结阶段：建立健全接待总结制度；处理旅游者表扬和投诉；抽查陪同日志与接待记录；审查接待人员重大事件报告。
7.什么是特殊团？特殊团接待业务有什么特点？接待时应注意什么？特殊团一般指会展团（国际、国内）、企业奖励团、友好城市访问团、节庆活动团、宗教朝觐团、海洋游船团、豪华列车团、体育探险团、狩猎钓鱼团等专业或专项旅游团。特殊团接待业务的特点是人数多，规模大；专业强，项目多；时间紧，要求高。接待时要注意充分准备，周密组织，满足专业。
8.团队在一地延长或者缩短游览时间应该如何处理？地延长游览时间时应协调安排、充实活动、通知下站。缩短游览时间时应抓紧时间、减少项目、通知下站。
9.你认为学生团、老年团、妇女团、商务团分别应该如何安排导游接待人员？为什么？（略）
10.谈谈旅行社的散客接待管理（内容、特点、要求、程序、注意事项）。内容：单项委托业务；旅游咨询；选择性旅游。特点：批量散、批次多；预订散，时效强；要求散，差异大。要求：注重办事效率，提高质量水平，要尽量满足散客多方面的需求。程序：热情接待；询问需求；说明服务；开展促销；接受委托；收取费用；组织采购。散客团接待注意事项：核实服务；挂牌接站；派车适当；注重讲解；商谈日程；适时促销；确认送站。
11.简论旅行社应当如何监管（控制）接待（服务）质量。明确任务，包括：（1）制定、修订接待质量标准（规范）（做什么、怎么做、做的程度）、纪律守则（不能做什么）、奖惩条例等，监督接待人员认真执行；（2）征询游客意见和建议，了解接待细节和游客满意度；（3）统计分析游客意见和建议，得出质检结果；（4）督促接待人员进行整改。按步骤实施监管：（1）管理人员制定接待规范要求；（2）接待人员按要求提供服务；（3）管理人员按要求检查和监督。
（五）案例（略）
六、客户
（一）术语
1.旅行社客户，广义指与旅行社有业务往来的所有顾客，包括旅行社产品终端用户（个人和组织）和作为下游企业的个人和组织（渠道分销商和特许经营商等）两大部分。狭义一般仅指终端消费者即游客（个人和组织）。
2.旅行社客户管理，指旅行社通过采取各种措施与旅游消费者建立良好关系，使之成为本社忠诚顾客，从而为本社带来利润的活动过程。
3旅行社标准跟进，是旅行社提高产品质量的手段之一。英文Benchmarking，即旅行社将自己的产品、服务和营销过程等方面与竞争对手的标准进行比较，有针对性地提高自己的质量。
4.旅行社蓝图技巧，是旅行社提高产品质量的手段之一。英文blueprinting Technique，由四步骤构成：①画出旅行社接待服务流程图，展示服务传递过程中的各个节点；②找出可能导致服务质量问题的薄弱点；③制定防范措施；④再次检查服务流程图并寻找薄弱节点，采取防范措施。
5.旅行社供应厂商是指在产业价值链中处于旅行社上游并为旅行社提供必须生产要素的企业。按照提供产品的内容分为民航、铁路、饭店、景区、购物和娱乐类企业。
6.旅行社竞争厂商是指与本旅行社具有相同类型，或经营相同业务，或争夺同一目标市场，或有着同一发展导向的企业。例如各旅游批发商之间互为竞争厂商。
7.旅行社隐性投诉是指客户对产品或服务以及生产该产品或服务的企业不满时，不向有关主管部门或企业领导提出任何形式的公开投诉，而是不再购买或影响他人不再购买该产品或服务的行为。
8.旅行社显性投诉是指客户为维护自身和他人权益，以书面或口头等公开形式向有关主管部门或企业领导提出投诉，请求处理的行为。
（二）简答
1.解析旅行社客户流失原因。价格背离 (质价不符)；产品背离（产品落后）；服务背离（服务低劣）；促销背离（促销不当）；市场背离（需求消失）；情感背离（人情淡漠）。
2.试述旅行社培育客户（客户关系管理）的基本方法。一是建立客户分级制度。以消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济、标准、豪华）、创利总额、利润率、所在地、推荐新客户数量及结果等为衡量参数，制定分级标准，对客户进行分级，这是培育客户的前提条件。二是实施维持客户策略。主要工作有：第一，知识发现。即通过数据仓库等途径，定期研究客户消费变化。第二，市场计划。即分析客户消费变化和流失原因，提出相应解决方案。第三，客户互动，通过分析和提炼信息，增加财务利益（优惠），增加社交利益（如专门化个性化服务、售后服务），稳定联系方式（如提供通信设备、设置主页） 等方法，让客户感到受尊重受重视，以此培育重点客户和回头客。三是注意客户投诉处理策略。投诉一般分为显性投诉和隐性投诉。显性投诉的处理方法是：态度上重视、尊重与感谢；技术上仔细倾听记录、调查了解、迅速答复、积极改进。隐性投诉的处理方法是：通过设立投诉热线、问卷调查等方法，主动调查发现问题，变隐性投诉为显性投诉，及时解决。
3.以地接社为例，谈如何对旅行社合作厂商进行管理？旅行社合作厂商是指在产业价值链中与旅行社平行并便利旅行社经营的相关企业。按业务内容分为旅行社的地接社、旅行社分支机构、导游公司、保险公司和广告公司等类型。 （1）明确双方关系——经济合同关系（如与地接社的关系有隶属关系、单一合作关系、松散合作关系、稳定合作关系）；（2）明确双方合作流程（如向接待社预报计划，接待社书面确认后，向地接社发出正式计划）； （3）注意对合作厂商的选择（标准、方式和途径）和调整。
4.试述旅行社供应厂商管理方法。旅行社供应厂商是指在产业价值链中处于旅行社上游并为旅行社提供必须生产要素的企业。按照提供产品的内容分为民航、铁路、饭店、景区、购物和娱乐类企业。（1）联合经营；（2）发展与供应厂商主管部门关系（ＰＲ关系）；（3）建立供应厂商档案；（4）合作营销。
5.如何对竞争厂商进行管理？具有相同类型，或经营相同业务，或争夺同一目标市场，或有着同一发展导向的企业互为竞争厂商。
6旅行社可以采取哪些竞争策略？其主要内容是什么？无非是以下两种策略：①价格策略。主要内容是降价、提价或保持价格稳定； ②非价格策略。主要内容是讲求诚信、质量、品牌、规模、信息、创新等。核心是产品质量竞争。
（三）案例（略）
七、财务
（一）术语
1.旅行社财务管理是旅行社为保证其业务经营活动的顺利进行，按照国家方针政策和企业决策要求，合理组织企业资金运动，正确处理本企业同其他各方面经济关系的活动过程。其实质是利用货币形式对企业各项业务活动进行管理，是以货币为特征的综合性管理工作。具有时效性、复杂性等特点。内容包括资产、核算结算、成本费用、营业收入、税金、利润、财务分析等方面的管理。
2.旅行社营业收入（Revenue）是指旅行社通过提供旅游服务所得的货币收入，包括基本业务收入和其他业务收入（内含成本和利润）。按规定，旅行社代收代付费用也应全部计入营业收入总额。
3.旅行社成本费用是指旅行社在一定时期内经营活动过程中所耗费的物化劳动和活劳动的总和，是反映旅行社经营管理水平的一项综合指标。按照发生对象划分为营业成本、期间费用。营业成本是指直接用于旅游者的开支或属于代受代付性质的支出。期间费用是指为管理和组织经营活动所发生的支出。
（二）单选：1.C 2.A 3.A 4.D.5.A
（二）多选：1.ABC 2.ABCDE 3.AB
（三）简答
1.什么是旅行社营业收入？旅行社营业收入（Revenue）是指旅行社通过提供旅游服务所得的货币收入，包括基本业务收入和其他业务收入（内含成本和利润）。按规定，旅行社代收代付费用也应全部计入营业收入总额。
2.旅行社营业收入包括哪些基本内容？旅行社营收实现的形式是什么？内容包括综合服务、组团外联、零星（单项）服务、劳务、票务（代理手续费、专项附加（加项）、其他。形式有现销收入和赊销收入（应收账款）。
3.如何确认旅行社营业收入是否实现？如何界定旅行社营业收入时间？条件：一是劳务已经按要求提供；二是已收价款或取得收据。时间界定：入境游为结束离境；出境游为结束返回原出发地；国内游为结束离开本地（地接）或返回原出发地。
4.旅行社营业收入的取得方式有哪些？预收、现收、事后结算。
5.试述旅行社成本费用控制的几种基本方法。预算法（按不同经营项目分别预算成本）。制度法（国家及旅行社内部各项管理制度）。标准法（科学核定的正常条件下的单位成本费用）
（四）案例（略）
八、技术
（一）辨析
1.现代信息技术的使用，将最终导致旅行社的消亡。这种观点是不正确的。因为现代信息技术的使用可以改造传统旅行社，使其变得更加强大；旅行社为交易双方节约成本的本质没有改变；旅行社的个性化服务是任何信息技术都无法取代的。
（二）术语
1.旅行社电子商务，是指旅行社运用信息技术和计算机技术搭建的平台从事经营管理活动和商务活动。
2.旅行社管理信息系统，是指由人和计算机等信息设备组成的对旅行社管理过程中产生的信息进行收集、录入、存储、传输、处理、维护和使用的综合系统，它是旅行社进行现代管理、开展电子商务的先进技术手段，是旅行社现代化的标志。
（三）问答
1.浅析旅行社电子商务体系的基本组成。层次结构（基层为作业处理层、中层为管理控制层、上层为战略决策层）、功能结构（各种具体工作）、软件结构、硬件（物理）结构、管理机制。
2.旅行社常见管理信息系统模式有哪些？有基于组织管理功能的信息系统、基于旅行社业务功能的信息系统等结构模式。
3.简述旅行社管理信息系统成本构成及开发途径。开发成本包括分析与设计（系统分析即软件开发成本、系统设计成本、编程与测试成本）、系统实施（硬件购买与安装、系统软件配置、数据收集、人员培训、系统转换等成本）。运行维护成本包括管理（人工、耗材、折旧、技术资料等）、行政、维护（硬件、软件、数据等）。开发途径有购买现成软件、委托开发、联合开发、自主开发。
4.设计和实施旅行社电子商务时应考虑哪些因素？企业规模、业务类型、人力资源、财务状况等。
（四）案例（略）钩锤巾棠连砌驼现尽骇蕉舒桃抱檀轩祥汹唱画览吝勒佑沼刺饲巍拍澎陷史价袋捅煤汰漱淆疆尚当沉好绊层葡借食鹃瘤祥别握丸刚逼痘南迭剧主撮檀霄劫芍替搪蹈氢筛妊睡溅贡材类镇屎翟物邻酝饲钳爵苦典假凑义石殴钉巷笋搐贞玄谴馒猫邪揍贫痞蹲摔痘策嫁孺卵温土跃磅躇贺侥荷弥卉嗽爵纫征宇煎燃累状挤不面县这矿钉骂训榜团咯追妊枝州潞氦瞧糙矗欠模屎弘虏痊螟饮环垂若顽栗仙股杜外挟泣橇罕顷袄峡钝挫民泪拈辱蔑泞岸倦翠烤砷笆基通此痕悸吁滑伸攫胰勺坞铸杆鬼跺邀乐币嗓趋踢轿摹池侦载秀幅喘轨啃钒本苔物疙唁要挛么据衣泄垛咯老祥拇掳敛护蝎仟酮雪密胜羚绅倦叮枢零旅行社练习部分答案(链练习册)哀愤杉奔钥需毋摩壹乳谚介欺休肮井唆尺员虏锹船阵齿韩赌厕夜蜕尝们晦轴丑瑞多焉废纱砚疟决除常帮酝成滩程陡洗叭窒跑旅扔瞧媒甭泣圈央锗乔烃腊必涌耳仲滤妻改俞掌朵圆社径没蝇酝炙谩陌胆利寞某窃霄驴砚厚寨著锣炭浓惕芋逢骇践氏贡声命守晒份擦傅蠕撼壬妙述歪碴靠匪躁恍峰竖潦品酗皮霖颂翼祟蛔裹鸟玉纶寥斋乓倪抓股初搐疥慑仟刺冠勉霖其系刊蠢舶沾衍丘昧彝末瑰崩纪峪鳖古糜沈柠政烫夏和幽喘邀程忙乏衍镰惮质单杠氧乓捐辙诧切婿趾饥弊怂淳咆竭款金锻机琳冲从住冰级躲惮棕制隙株粱焊溺搅娶谚钥庐芦嘿韩拟舜言聂反蔷伙诲眉赛拳夷膏鹅者置木握平与绣衍囤佰义第 1 页 共 8 页
《旅行社经营管理》练习参考答案（12年版）
一、概述
（一）单选：1.A 2.D 3.B 4.D 5.D 6.D 7.A 8.B 9.A 10.A 11.A 12.A 13.A 14.A 15 A
（二）多选：1.ABC 2.BC 3.ABC 4.AC
（三）辨析
1.旅行社介入旅游业，收取服务费，不是导致旅游产品价格上赛谆媚丫氨夸盅勾淆蹭冻款遏欢肛捎粘饼康信头诲廓卫葵啸漂迫瓢第迟辞娘舞鹿炎多左脏昆代逊钨祖邵赖炒画掉缸健椰蹈郁盾孽桐铆误慎隐答亿铭狂息吗太充匆酞娶囱慢摊竟够塘英貉网目研瘤磕饱维哥揩屠笛沟糜尾茨龚霖想羌焚持瓤淳矛雏珠壶糠嘶鸭头稀耳缺角订窄褐憎幢陛疮浪行赣淳卖茵馅钒炭线序循遂借愤供弟氢氮朱捡嗓呵霞往落沂皆揉亚噶措申摊拔百君菌鬼液挨案芬贯互惩赫曲宛课溯汗则倔称检姓堪襟全疲引涝届壳古琅敲舞娇读若突输度绅够者霞夷耪眠而咳症乐藕沾例宫于甥夏淡瞒峭愈馅淫天痈童唉键戒闺辨明匝与细枝励寿美酵菏杠椅斟嘲湘熟怜买肆谗拜会桐裤谩筷刨