客服部管理条例.doc

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客服部管理制度
一、客服部重要性
客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，客服部的目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。公司为更好的进行科学管理、规范管理，特制订以下各项管理规定，以方便和规范客服部的运作。
二、员工试用与转正
1、公司客服部新进员工（含公司内部调动员工）均有1—2个月试用期，试用期的设置是为了员工和公司的相互适应和了解。
2、工作表现突出者，可向主管、人事提出转正申请。申请应于试用期满1个月的当日向主管提出书面申请。
3、1个月试用期内请假超过3天者不得提前转正。
4、试用期第2个月工作业绩做不到其他客服平均工作业绩的60％者予以辞退。
5、试用期员工参与考核但不参与薪资考核打分评比。
三、客服部岗位职责
1）、客服人员应具备的基本素质
1、热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2、一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3、性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
2）、部门主管职责
1、直接向公司经理报告并接受其领导。全权主持部门日常营销管理工作，对下属进行进度监控和调整，帮助下属解决工作中的困难。
2、组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使公司在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。
3、与人事部一起依据指纹考勤系统、客服绩效管理系统等软件，负责对自身及下属员工考勤。据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向人事部提出调动、任免等建议。
4、组织培训员工（特别是新进员工）商品知识和业务指导。不断提高员工销售技能和抗压心里素质，增强团队合作精神和市场竞争能力。使客服部更加专业化、效率化。
5、协助处理中差评工作，站在最节约公司利益的立场上，维护好公司和客户的关系。制定针对中差评客户、不满意客户售后处理的解决方案，控制减少售后额外支出。
6、贯彻执行公司制定的销售方针与策略，对销售过程中好的办法、方案以及顾客的意见、建议收集记录；对销售过程中遇到的问题及时处理上报，归类总结，提高整体部门的销售业绩。
7、理清客服部整体运行流程，统筹安排好退货管理、退款管理、投诉管理、留言回复及样品管理。制定完善《客服工作手册》，提高客服销售水平和处理售后能力。
10、主动与其他部门沟通、协作，完善公司运作体系，推进公司不断发展。
11、时刻具有企业竞争意识、企业危机意识。不断学习商品知识、营销管理知识充实自己。关注销售市场行情，针对公司实际情况，制定销售计划、销售目标。
12、依据公司总经办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略；及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测，组织拟定各种适合公司的营销策划和策略方案。
3）、售前、售后客服职责
1、鉴别潜在的客户，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。
2、接洽买家询问，告知买家相关事项，做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品。不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。使有意向的客户达成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动的描述相关商品的特征和优点。
4、准确、简洁、高效、友好的回复客户购买时提出的各种问题，自己无法解决时求助同事或主管。
5、对客户的询问第一时间做出回馈，做到以一流的服务留住每一位客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6、在接待工作中对劣质客户加以区分并予以记录。
7、及时正确做好备注工作，避免发错货的情况。严防因个人疏忽给公司造成损失，加强部门同事的沟通交流。
8、严防中差评的产生，对于已经造成的中差评，要第一时间与其客户联系，帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，处理好换货、退货的商品。
9、对客户在购买和使用过程中出现的问题、须办理的手续等，帮助联系有关部门妥善解决。
10、以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任，值得信赖的公司形象。
11、客服绩效管理软件根据时间段对旺旺的聊天、业绩等进行记录、统计。自拍的业绩不作为个人业绩，自拍造成的中差评暂由主管处理。
四、日常管理制度
1、值班表（见附页）：为确保公司的销量，客服部应严格做好值班制度。避免出现出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好本部门的调休与值班。
2、上班时间：白班9：00—18：00，晚班16：00—01：00，每周单休，做六休一，具体按值班表操作。晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，把交接事项写在交接本上。晚班客服下班亦同。
3、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会记录，学会进步。
五、奖惩制度
1、所有员工不得请假后再补班，严格按值班表来执行，出现特殊情况需调班，须向主管申请并做好与同事间的调班。如未做好调班私自离岗，罚款200元／次累计3次自动离职。
2、上班时间值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班（特别是中午时间、放假值班期间）客服未登录阿里旺旺或值班不工作且无特别原因，罚款100元／次。
3、客服白班吃饭时间在11：30到12：30之间，晚班吃饭时间在17：00到18：00之间。每人不得超过30分钟，否则罚款5元／次。
4、上班时间电话响起超过5声未接，接到客户或同事投诉3次以上（含3次）查明情况属实，罚款5元。
5、员工应及时接听所属电话，注意音量适度，使用电话时应长话短说，以免影响他人工作。严禁使用公司电话进行私人聊天，发现一次罚款100元并与以通报批评。
6、与客户交谈中要礼貌用语，若因服务态度造成客户投诉损坏公司形象。第1次罚款200元，第2次罚款500元，第3次自动离职。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，以便计算提成，如没备注，则不算个人业绩。
8、如果客户有特殊要求的，要在备里注明客户特殊要求的内容，如没有备注或备注错误，造成的损失由客服自己全部承担。客户调货、退货客服没有及时备注或备注错误，造成的损失也由客服自己全部承担。
9、上班时间不得吃零食、看电影、玩游戏、听音乐等做与工作无关的事。上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。此条例与优秀员工评比直接挂钩。
10、必须服从领导工作安排，不服从累计达到3次的给予通报批评并罚款500元。员工觉得不妥执行完后可单独找领导谈话，说出自己的想法。领导听取、征求其建议后做出正确判断。（员工可逐级上诉）
11、优秀员工评比，主要用于表扬奖励平时工作表现认真、业绩突出且遵守公司各项规章制度和管理条例的员工。即评比与日常行为表现、每月考核成绩直接挂钩。
12、所有罚款存入公司基金箱透明操作，作为公司活动经费。
六、请假管理条例
1. 请事、病假3天以内（含3天）由主管审批请假申请表，请事假、病假3天以上由主管、经理审批请假申请表，交由人事记录保存。
2. 事假：因事必须本人处理，事假扣除当日工资，事假一次
不得超过7天，一年不得超过20天。
3. 病假：请假时间一次连续2天或一个月分次超过3天者交请假申请表附医疗证明，按基本工资日工资的50%支付，达到4天请病假扣除当日工资。住院者超过1年，必须办理停薪留职或离职等手续。
4. 事假必须提前一天申请，病假可打电话申请，回公司后补办手续。任何形式的请假都必须本人处理不得带请，否则视为无效申请，按旷工或迟到处理。
5. 请假条主管签署同意，人事才视为有效记录，没有请假条或没有主管签字的请假条，人事一律按旷工或迟到处理。
6. 请假实际天数若超过请假天数须打电话向主管、经理申请回公司后补交请假条；请假实际天数若少于请假天数回公司后到人事处销假。
附则
一、 本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。
二、 本制度自2011年 01月23日起执行。

附1 2010年值班表
星期一
唐婷（白班）
张龙（白班）
欧阳（晚班）
汪发友（晚班）
星期二
唐婷（白班）
张龙（白班）
欧阳（晚班）
汪发友（晚班）
星期三
唐婷（白班）
张龙（白班）
欧阳（晚班）
汪发友（晚班）
星期四
唐婷（白班）
张龙（白班）
欧阳（晚班）
汪发友（晚班）
星期五
唐婷（白班）
项月（白班）
欧阳（晚班）
汪发友（晚班）
星期六
唐婷（白班加夜班）
张龙（白班加夜班）
欧阳（休息）
汪发友（休息）
星期日
欧阳（白班加夜班）
汪发友（白班加夜班）
张龙（休息）
唐婷（休息）

注：白班9：00---12：00 13：00—18：00
晚班 16：00---1：00

附2 2011法定假日安排
（一）元旦，放假1天（1月1日）；
（二）春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二）；
（三）清明节，放假1天（农历清明当日）；
（四）劳动节，放假1天（5月1日）；
（五）端午节，放假1天（农历端午当日）；
（六）中秋节，放假1天（农历中秋当日）；
（七）国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）。
周六周日为公休日，不属于法定节假日范围。
一、元旦节： 1月1日～1月3日放3天假。1月1日（星期六、新年）为法定节假日，1月2日（星期日）为公休日，1月1日（星期六）公休日调至1月3日（星期一）；
二、春节： 2月2日～2月8日放7天假。2月2日至4日为法定节假日，2月5日（星期六）、2月6日（星期日）照常公休.1月29日（星期六）、1月30日（星期日）两个公休日调至2月7日（星期一）、2月8日（星期二）；
三、清明节： 4月3日～4月5日放3天假。4月5日（星期二、清明节当日）为法定节假日，4月3日（星期日）为公休日，4月2日（星期六）公休日调至4月4日（星期一）；
四、劳动节： 5月1日～5月3日放3天假。5月1日（星期日、“五一”国际劳动节）为法定节假日，4月30日（星期六）、5月1日（星期日）两个公休日调至5月2日（星期一）、5月3日（星期二）；
五、端午节： 6月4日～6月6日放3天假。6月6日（星期一、农历端午当日）为法定节假日，6月4日（星期六）、6月5日（星期日）照常公休；
六、中秋节： 9月10日～9月12日放3天假。9月12日（星期一、农历中秋当日）为法定节假日，9月10日（星期六）、9月11日（星期日）照常公休；
七、国庆节： 10月1日～10月7日放7天假。10月1日（星期六）、10月2日（星期日）、10月3日（星期一）为法定国庆节假日，10月1日（星期六）、10月2日（星期日）两个公休日调至10月4日（星期二）、10月5日（星期三），10月8日（星期六）、10月9日（星期日）两个公休日调至10月6日（星期四）、10月7日（星期五）
国家和公司规定：
1、在公休日工作的，应当安排其同等时间的补休，则不用支付加班工资；不能安排补休的，按照基本工资的200%支付加班工资的基本工资。
2、在法定节假日工作的，应当按照基本工资的300%支付加班工资的基本工资 ，不可以补休。
3、公司实行单休制。

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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