客服部管理条例.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-客服部管理制度一、客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，客服部的目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。公司为更好的进行科学管理、规范管理，特制订以下各项管理规定，以方便和规范客服部的运作。二、员工试用与转正1、公司客服部新进员工（含公司内部调动员工）均有12个月试用期，试用期的设置是为了员工和公司的相互适应和了解。2、工作表现突出者，可向主管、人事提出转正申请。申请应于试用期满1个月的当日向主管提出书面申请。3、1个月试用期内请假超过3天者不得提前转正。4、试用期第2个月工作业绩做不到其他客服平均工作业绩的60者予以辞退。5、试用期员工参与考核但不参与薪资考核打分评比。三、客服部岗位职责1）、客服人员应具备的基本素质1、热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。2、一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。3、性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。2）、部门主管职责1、直接向公司经理报告并接受其领导。全权主持部门日常营销管理工作，对下属进行进度监控和调整，帮助下属解决工作中的困难。2、组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使公司在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。3、与人事部一起依据指纹考勤系统、客服绩效管理系统等软件，负责对自身及下属员工考勤。据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向人事部提出调动、任免等建议。4、组织培训员工（特别是新进员工）商品知识和业务指导。不断提高员工销售技能和抗压心里素质，增强团队合作精神和市场竞争能力。使客服部更加专业化、效率化。5、协助处理中差评工作，站在最节约公司利益的立场上，维护好公司和客户的关系。制定针对中差评客户、不满意客户售后处理的解决方案，控制减少售后额外支出。6、贯彻执行公司制定的销售方针与策略，对销售过程中好的办法、方案以及顾客的意见、建议收集记录；对销售过程中遇到的问题及时处理上报，归类总结，提高整体部门的销售业绩。7、理清客服部整体运行流程，统筹安排好退货管理、退款管理、投诉管理、留言回复及样品管理。制定完善客服工作手册，提高客服销售水平和处理售后能力。10、主动与其他部门沟通、协作，完善公司运作体系，推进公司不断发展。11、时刻具有企业竞争意识、企业危机意识。不断学习商品知识、营销管理知识充实自己。关注销售市场行情，针对公司实际情况，制定销售计划、销售目标。12、依据公司总经办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略；及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测，组织拟定各种适合公司的营销策划和策略方案。3）、售前、售后客服职责1、鉴别潜在的客户，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。2、接洽买家询问，告知买家相关事项，做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品。不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。使有意向的客户达成交易。3、熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动的描述相关商品的特征和优点。4、准确、简洁、高效、友好的回复客户购买时提出的各种问题，自己无法解决时求助同事或主管。5、对客户的询问第一时间做出回馈，做到以一流的服务留住每一位客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6、在接待工作中对劣质客户加以区分并予以记录。7、及时正确做好备注工作，避免发错货的情况。严防因个人疏忽给公司造成损失，加强部门同事的沟通交流。8、严防中差评的产生，对于已经造成的中差评，要第一时间与其客户联系，帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，处理好换货、退货的商品。9、对客户在购买和使用过程中出现的问题、须办理的手续等，帮助联系有关部门妥善解决。10、以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任，值得信赖的公司形象。11、客服绩效管理软件根据时间段对旺旺的聊天、业绩等进行记录、统计。自拍的业绩不作为个人业绩，自拍造成的中差评暂由主管处理。四、日常管理制度1、值班表（见附页）：为确保公司的销量，客服部应严格做好值班制度。避免出现出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好本部门的调休与值班。2、上班时间：白班9：0018：00，晚班16：0001：00，每周单休，做六休一，具体按值班表操作。晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，把交接事项写在交接本上。晚班客服下班亦同。3、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会记录，学会进步。五、奖惩制度1、所有员工不得请假后再补班，严格按值班表来执行，出现特殊情况需调班，须向主管申请并做好与同事间的调班。如未做好调班私自离岗，罚款200元次累计3次自动离职。2、上班时间值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班（特别是中午时间、放假值班期间）客服未登录阿里旺旺或值班不工作且无特别原因，罚款100元次。3、客服白班吃饭时间在11：30到12：30之间，晚班吃饭时间在17：00到18：00之间。每人不得超过30分钟，否则罚款5元次。4、上班时间电话响起超过5声未接，接到客户或同事投诉3次以上（含3次）查明情况属实，罚款5元。5、员工应及时接听所属电话，注意音量适度，使用电话时应长话短说，以免影响他人工作。严禁使用公司电话进行私人聊天，发现一次罚款100元并与以通报批评。6、与客户交谈中要礼貌用语，若因服务态度造成客户投诉损坏公司形象。第1次罚款200元，第2次罚款500元，第3次自动离职。7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，以便计算提成，如没备注，则不算个人业绩。8、如果客户有特殊要求的，要在备里注明客户特殊要求的内容，如没有备注或备注错误，造成的损失由客服自己全部承担。客户调货、退货客服没有及时备注或备注错误，造成的损失也由客服自己全部承担。9、上班时间不得吃零食、看电影、玩游戏、听音乐等做与工作无关的事。上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。此条例与优秀员工评比直接挂钩。10、必须服从领导工作安排，不服从累计达到3次的给予通报批评并罚款500元。员工觉得不妥执行完后可单独找领导谈话，说出自己的想法。领导听取、征求其建议后做出正确判断。（员工可逐级上诉）11、优秀员工评比，主要用于表扬奖励平时工作表现认真、业绩突出且遵守公司各项规章制度和管理条例的员工。即评比与日常行为表现、每月考核成绩直接挂钩。12、所有罚款存入公司基金箱透明操作，作为公司活动经费。六、请假管理条例1. 请事、病假3天以内（含3天）由主管审批请假申请表，请事假、病假3天以上由主管、经理审批请假申请表，交由人事记录保存。2. 事假：因事必须本人处理，事假扣除当日工资，事假一次不得超过7天，一年不得超过20天。3. 病假：请假时间一次连续2天或一个月分次超过3天者交请假申请表附医疗证明，按基本工资日工资的50%支付，达到4天请病假扣除当日工资。住院者超过1年，必须办理停薪留职或离职等手续。4. 事假必须提前一天申请，病假可打电话申请，回公司后补办手续。任何形式的请假都必须本人处理不得带请，否则视为无效申请，按旷工或迟到处理。5. 请假条主管签署同意，人事才视为有效记录，没有请假条或没有主管签字的请假条，人事一律按旷工或迟到处理。6. 请假实际天数若超过请假天数须打电话向主管、经理申请回公司后补交请假条；请假实际天数若少于请假天数回公司后到人事处销假。附则一、 本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。二、 本制度自2011年 01月23日起执行。附1 2010年值班表星期一唐婷（白班）张龙（白班）欧阳（晚班）汪发友（晚班）星期二唐婷（白班）张龙（白班）欧阳（晚班）汪发友（晚班）星期三唐婷（白班）张龙（白班）欧阳（晚班）汪发友（晚班）星期四唐婷（白班）张龙（白班）欧阳（晚班）汪发友（晚班）星期五唐婷（白班）项月（白班）欧阳（晚班）汪发友（晚班）星期六唐婷（白班加夜班）张龙（白班加夜班）欧阳（休息）汪发友（休息）星期日欧阳（白班加夜班）汪发友（白班加夜班）张龙（休息）唐婷（休息） 注：白班9：00-12：00 13：0018：00 晚班 16：00-1：00附2 2011法定假日安排（一）元旦，放假1天（1月1日）； （二）春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二）； （三）清明节，放假1天（农历清明当日）； （四）劳动节，放假1天（5月1日）； （五）端午节，放假1天（农历端午当日）； （六）中秋节，放假1天（农历中秋当日）； （七）国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）。周六周日为公休日，不属于法定节假日范围。一、元旦节： 1月1日1月3日放3天假。1月1日（星期六、新年）为法定节假日，1月2日（星期日）为公休日，1月1日（星期六）公休日调至1月3日（星期一）；二、春节： 2月2日2月8日放7天假。2月2日至4日为法定节假日，2月5日（星期六）、2月6日（星期日）照常公休.1月29日（星期六）、1月30日（星期日）两个公休日调至2月7日（星期一）、2月8日（星期二）；三、清明节： 4月3日4月5日放3天假。4月5日（星期二、清明节当日）为法定节假日，4月3日（星期日）为公休日，4月2日（星期六）公休日调至4月4日（星期一）； 四、劳动节： 5月1日5月3日放3天假。5月1日（星期日、“五一”国际劳动节）为法定节假日，4月30日（星期六）、5月1日（星期日）两个公休日调至5月2日（星期一）、5月3日（星期二）；五、端午节： 6月4日6月6日放3天假。6月6日（星期一、农历端午当日）为法定节假日，6月4日（星期六）、6月5日（星期日）照常公休； 六、中秋节： 9月10日9月12日放3天假。9月12日（星期一、农历中秋当日）为法定节假日，9月10日（星期六）、9月11日（星期日）照常公休； 七、国庆节： 10月1日10月7日放7天假。10月1日（星期六）、10月2日（星期日）、10月3日（星期一）为法定国庆节假日，10月1日（星期六）、10月2日（星期日）两个公休日调至10月4日（星期二）、10月5日（星期三），10月8日（星期六）、10月9日（星期日）两个公休日调至10月6日（星期四）、10月7日（星期五）国家和公司规定：1、在公休日工作的，应当安排其同等时间的补休，则不用支付加班工资；不能安排补休的，按照基本工资的200%支付加班工资的基本工资。 2、在法定节假日工作的，应当按照基本工资的300%支付加班工资的基本工资 ，不可以补休。 3、公司实行单休制。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-