苏宁电器客户关系管理分析.doc

表2-2 宏观环境因素给苏宁电器服务市场带来的机会与风险
影
响
冲
击
环
境
因
素

主要机会
主要风险
措施与对策
备注
科学技术的进步
1. 加快了企业的创新，给企业带来的开发新产品、开拓新市场的机会
2. 技术创新对销售也有促进作用
1. 改变和拓展了想消费者传送产品的手段和渠道
2. 技术创新促使企业经营必须做出相应调整
营销策略多元化，除了传统的家电卖场渠道以外，苏宁还开辟了网上商城等网络营销渠道，使得销售覆盖面积扩大

经济全球化
1. 扩大了苏宁的销售服务市场
2. 引进新的品牌产品、销售管理方式以及新的服务模式
1.受国际金融影响增强
2.竞争对手增多，且对手实力强劲
在利用国际渠道的同时建立自己的专用服务渠道，减小影响，进一步增强企业的服务能力，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系，实现全国统一受理与回访。

我国人口机构的变化
1． 庞大的人口基数为其提供了广阔的潜在市场
2． 人口红利将长期存在，80后进入结婚高峰期
人口年龄层次逐渐变化，如老龄化

推出更有针对性的营销产品组合，满足不同年龄段人群的需要，同时也要开发和建立不同的营销渠道，迎合不同年龄人群的消费方式。

教育程度的普遍提高
消费模式不断增加
对服务的要求更高
建立了健全的售前售中和售后服务体制，以及快速的受理回访系统

人们收入水平的持续增长
消费者消费能力提高
物价上涨
建立更多的销售渠道，并提高服务质量以及对消费者的优惠折扣

产品服务市场基本特点
目前的产品服务更多的倾向于网络服务和电子通讯服务，注重服务效率和质量并存，追求多元化的服务
产品服务市场发展策略
加强电子商务网络及电子通讯服务体系的提升和完善，创新服务技能，注重服务人员培训，提高服务质量
表2-3苏宁电器服务水平现状分析
服
务
水
平
评
价
指
标

服务现状
评价依据
备注
服务意识
至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S(优选精选、省心省钱、售后无忧、整体解决、满意体验)服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务

客服人员敬业精神
敬业精神极强
轮岗制，节假日客服中心无休

部门之间沟通状况
沟通及时有效
苏宁以呼叫中心为平台，部门沟通以网络为主，及时沟通

内部客户服务水准
水准较高
重视员工培训，苏宁电器建立了企业文化、业务能力与领导力三大培训领域，涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning自学以及厂商联合人才培训、校企合作、外部机构合作等多种形式的培训体系，先后在北京、杭州、南京等地建设了现代化的培训基地，年培训人次达10多万。，坚持激励为先，大胆提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方位的激励体系。对员工在公司购物实行低折扣大优惠

差异化服务情况

服务质量的考核与评价
考核严格
实体店设立顾客意见簿，网店设立有顾客评价，并创立了健全的投诉建议平台以及进行顾客回访信息反馈体制

应对网络化挑战的具体措施
实体店与网店同时销售
建立了苏宁易购，以及一流的物流平台

分析结论
服务体系要成一个完整的系统，并不断提升和完善，注重服务的与时俱进，不断创新拓展

表2-4苏宁电器的服务特性分析
性
能
特
点
分
析
指
标

基本特点
分析依据
备注
产品或服务的主要性能及特点
立志品牌服务定位，客户体验导向，现代化物流配送，售后专业自营
连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务；连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务；苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作；苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。

产品或服务的特色及优势
苏宁电器自建了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系及客户回访制度
苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访。

主要竞争对手的优劣势分析
其主要竞争对手为国美，国美是国有企业，注重全面服务，但未形成完整的体系与系统
国美实行人性化管理，并不断将旗下收购的企业进行服务标准化，但是国美没有服务系统，只是各方服务的结合。

行业发展动态及趋势
电子商务迅速发展，网络服务增强
同行业内纷纷兴起网络销售及网络服务以及电子通讯服务

分析结论
苏宁的服务自成体系，并很好的结合了电子网络服务，建立了网络电子客服平台，大大增强了其服务的质量

表2-5苏宁电器的客户群体的识别与分析
客户群体（销售渠道）
群体分类
分类群体的特征分析
网购消费群体
学生、青年、上班族
网络消费观念强，追求方便快捷
实体店消费群体
中老年、家庭主妇
消费观念比较传统，追求产品品质

表2-10苏宁电器客户关系评估表
客户名称：海尔集团

评估指标
指标权重（10）
得分（100）
等级
得分依据
备注
公司信誉
3
30
二级
海尔信誉良好

公司规模
2
20
三级
海尔集团规模庞大

市场份额
5
50
一级
海尔集团市场份额极大，顾客接受度高

合计
10
100
优

评估结果与建议
苏宁应该积极进一步发展增强与海尔集团的合作关系

表2-23苏宁电器重要客户对策表
序号
客户名称
负责人
销售情况
问题所在
应对策略
1
海尔集团

2
格力集团

3
美的集团

扩大重要客户的基本方针
更优的合作条件，更强的销售团队，更多方面的合作，更主动的出击拉拢
备注

表2-25苏宁电器客户价值判断及服务策略分析表
客
户
分
析
调
研
渠
道

客户名单
服务策略
分析依据
A类客户
1.海尔
2.三星
3.索尼
1、健全的售后服务2、一流的物流管理3、销售方式多样
这些产品的种类多，销售量大，更新快，吸引客户消费，
B类客户
1,美的
2.LG
3.联想
1、网上销售2、覆盖面广
生活质量的提高，市场份额增大，新产品的开发，进行交叉销售。
C类客户
1.方太
2.戴尔
3.华为
1、标准服务2、电话咨询服务
更新快，价格适中，消费群体覆盖广，
分析结论
1、加强电话服务 2、提高售后服务质量 3、加强网上销售
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)