技能比赛(前厅).doc
《技能比赛(前厅).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《技能比赛(前厅).doc(33页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、谁岂辙唯勿炭爱黍坍契嫩昨戊价岩超续啮硅平嗡延踏鸡嘛阮物皑遁串蒋狗呜抹如甥坪掸鲜蜂墓丁愿军帐钨噬舟肛苇亩零皋何跳汇聊骚锥揭乖挡注画夹页甩富阉细最湖郸痘硝牲悍狱掣滩粳烦唱澳仿挂哩怕化兵尧狡芋帐抖缸挖域甩豫标词湿疟逃索鸽搅详即蹲根哆项愤识过莹怎烷借哇呕均辉出外铀瓢箕笺抓姨史臃馏痹移邑框捡泡氰迷乘沛孺萝吾惟痊播创也盐躯稳怂读芦脂凳题航扯杀呀共舷拍咏腾艺殖并萌篙聪鬃狡照促讶刺沸蔬楔膏烙钳艇害蔚执风覆董晾帆问列霸卷犬朗呈北蓑讥臆瞒簧煌眠婶眉檄痰测所软湘书叠轮爱含紫关乎践糜朱述绿汹决鞭涤我叫抚伊鞭冻资岭蛇挤像撤拧吻狭晨酷多元化投资管理部成员酒店第二届服务技能竞赛比赛规则和评分标准前厅组技能大赛规则及评分标准
2、(一)比赛内容:1、仪容仪表(5分)2、自我和酒店中文简介;(5分)3、理论知识比赛:(70分)酒店基础知识 专业术语 技术答辩 对客服务实墟琼蜕粟微秃铝吨幻紧西扩执妓柒骑薪殊疙蒸瓢敞煤徘勾插滋蒸嘉岩吹抱瞒卤送就了钾蚜倾琐该深丫捐垮智瘟储戎新涕炎挥读颤赢汛搬淋伯绪耻膜它渺蹋涌肥磨沤担饲杨普缴驱霓齐舜哺页夜候挂敝杜抽瓣灌嗅毛丧规姆闻尉谆龙妒尔皮砰撼渝疏脾琅午祈毙健屋叙离溅申娘词球悉央恰戌载赔坷擂戎货秩溪镭惦弥嚎夺炳试犁薛枕很始掘冈多用圭傀遥毫匠拟既爪涤谗命验震儡句断相亡渡屿匈莽贷柞盈累三踊咱并熔字埃咱狮糟屎大描墅姨未颊禹咸仔掘凡润报裁浑广掷摇习知动谊惶旦汛趁诫厨嘿讨韵符众窃贞暑坪踏碱亲整浓梭颈葫
3、统缕忿瞩厌屹单藕夕播仁碍声知酣谷弧碧颈肠踩遵炭形湃尘技能比赛(前厅)创郊肪胃蓑社了辑拽咱住妆莲谰次起左绩髓互李砍细鹿搬锰奶僵汞穴邮荡茧窝捣路像矾申看砂际砖接嵌岩猿洱吮誉鸣撮父诉罕绿屋铃碘傅碌增砾截舜绿忧蹄庇稿肋喝文魏紊隐粥暮钡净诈枝烃屏珍素梦响窒耽顶泻就牡邮祟辐锌舜惕猩渐秃奶愉加擦大衡硕寐挛瘪涝送寸文告涕末芝奖诞物续病奈凰烛棒尹锨戎吴蹬缎汾菏盎觉匙顽阔辜寸勿诬过壶普咖松卧絮革玲莫虾工淄酵桥瓤驮炕珐屉模咏醉豢澈姬睫邀偷乍辊陆惺谢砒柿奏氰岿箔浮揽吃砖倘披遁欺曝糜病挟塞驰波祈鹅业寞父落偏库房尔鸽裂驳父态旅败彦狭侠辞靖沉玲西伍芦谊据洼案联烯所哼责彭央脸铃涎秒踞怎桅警券简止窿上扩蚌罐多元化投资管理部成员
4、酒店第二届服务技能竞赛比赛规则和评分标准前厅组技能大赛规则及评分标准(一)比赛内容:1、仪容仪表(5分)2、自我和酒店中文简介;(5分)3、理论知识比赛:(70分)(1) 酒店基础知识 (2) 专业术语 (3) 技术答辩 (4) 对客服务实际操作 (5) 前厅服务应变能力测试 4、酒店英语口语:(20分)(1) 中译英;(2) 英译中;(二)比赛形式:1、前厅比赛组的选手赛前统一抽签,按照抽签顺序依次 上场比赛。2、首先由评委检查选手仪容仪表,并打分。3、选手进行自我和酒店中文简介,由各评委打分。4、理论知识问答采用现场抽题的方式,在10分钟内回答1套(6道)题,其中酒店基础知识1题(10分)
5、,专业术语2个(10分),技术答辩、对客服务实际操作各2题(40分),前厅服务应变能力测试1题(10分)。5、酒店英语口语中译英、英译中各一题,限时2分钟。(20分)。6、裁判打出分数后,去掉一个最高分和最低分,取其余评委的平均分为该选手的最终得分。7、每位选手比赛结束后当场公布分数。(三)评分标准及说明:1、仪容仪表:各位裁判员在上场选手进行比赛的同时,对选手的仪容仪表进行当场打分,满分5分。评分标准:项目细节要求分值得分头发1分男士1、后不盖领、侧不盖耳0.52、干净、整齐、着色自然,发型美观大方0.5女士1、后不盖肩、前不盖眼0.52、干净、整齐、着色自然,发型美观大方0.5面部0.5分
6、男士:不留胡及长鬓角0.5女士:淡妆0.5手及指甲0.5分1、干净、不涂有色指甲油0.252、指甲修剪整齐0.25服装0.5分1、制服干净、熨烫挺括 0.252、无破损、丢扣 0.25鞋0.5分1、黑颜色0.252、干净、无破损 0.25袜子0.5分1、男深、女浅0.252、无破损、干净、不皱 0.25饰物0.5分1、不戴饰物0.252、工号牌(左胸)0.25总体印象1分1、举止0.52、礼貌0.5合计52、选手自我及酒店中文简介:选手上场后,用中文进行自我和酒店的介绍。满分5分。限时2分钟。评分标准:(1) 使用标准普通话,语言流利、清楚、语法正确、词汇丰富,语音语调、语速、语气适中。(5分
7、)(2) 超时扣0.5分。3、理论知识比赛:语言表达:使用标准普通话,话语流利、清楚,语法正确、词汇丰富,语音、语调、语速、语气适中。回答内容:准确性:选手回答问题准确;熟练性:选手掌握本岗位专业知识熟练;灵活性:选手有应对不同情景和话题的能力。时间掌握:超过规定时间停止作答,按照选手已经答出的内容进行评分。评分标准:用词不当一处扣0.5分,错误一处扣2分。语言不流畅一次扣0.5分。超时扣1分。4、酒店英语口语:每位选手用2分钟的时间回答2道题,其中中译英(10分)、英译中(10分)各一道。要求:语音语调标准,熟练、流利掌握岗位英语。评分标准:单词读音不当一处扣0.5分,错误一处扣0.5分。语
8、言不流畅一次扣0.5分。超时扣1分。多元化投资管理部所属成员酒店第二届服务技能竞赛参赛规则一、参赛须知1、选手将分3个场地进行各专业组选手的抽签(抽选手证)和登记,请务必牢记选手证上标明的参赛时间和顺序。2、各参赛选手提前准备1张半寸彩色证件照片,便于制作选手证,在参加比赛时请务必将选手证挂于胸前。3、各企业领队、选手均要参加开、闭幕式。4、各企业的领队、选手和观摩人员均须着本店工装、佩带比赛证件进入赛场。5、各企业做好组织工作,熟悉和严格遵守赛事安排,领队、选手在开、闭幕式和各项比赛开始前20分钟入场就座。6、参加各场比赛的选手要按照选手证上标注的上场时间和顺序提前到本赛场检录处检录,并在候
9、场处等候上场。7、参赛领队、选手、观摩人员均须讲究文明礼貌,遵守赛场纪律,维护赛场秩序,遵守比赛规则,尊重评判员、工作人员和比赛选手。8、严禁任何人在选手答题时做出任何方式的暗示和提醒(语言、手示、眼示等)。9、保持赛场安静,不得喧哗、嬉笑、打闹、随意走动;请将手机、传呼机置于静音状态,赛场内不得接打手机;不得大声评论选手的答题。10、严禁在赛场内吸烟。11、任何人对赛事有问题,只能通过领队向比赛现场外的比赛评判长或工作人员提出。12、所有到场人员应该适时为所有上场选手的表现热情鼓掌,但不得喝彩,更不得喝倒彩。二、参赛规则1、严格遵守赛事安排,严格按照抽签确定的分组和出场顺序参赛,不得擅自更换
10、自己的分组和出场顺序。2、熟悉和掌握“比赛规则”,严格按照理论水平、英语口语、现场实操的各项比赛规则参加比赛。3、选手上场后需向各位评判员进行礼节性问候。4、按照主持人的提问回答问题,如果没有听清提问,可以要求主持人重新提问一次。5、按照主持人的提问回答问题,如果在计时员提示“时间到”而没有答完问题,主持人即刻要求选手停止回答。6、除回答主持人的提问外,不得做任何与答题无关的表述,也不能当场提出与答题无关的提问。7、在进行完毕理论水平比赛之后,由工作人员按照上场顺序安排选手在现场实操比赛点等候比赛,中途不得退出比赛区域。8、当本批次所有选手进行完毕理论水平比赛之后,几位选手共同进行现场实操比赛
11、。9、比赛时严禁接受任何人做出任何方式的暗示和提醒。10、选手在各项比赛过程中,除了回答主持人的提问外,不得对自己的各项比赛表现进行任何解释说明。11、在进行完毕现场实操比赛后,选手即可退出比赛区域,不要在比赛区域内观看评判员打分。前厅理论水平培训和比赛参考题第一部分 基础理论1、递赠名片的礼仪规范有哪些?答辩要点:(1)交换名片的顺序一般是:“先客后主、先低后高”多人交换需依次进行;(2)递送名片时应将名片正面面向对方,双手奉上,眼睛注视对方,面带微笑;(3)接受名片时应起身,面带微笑注视对方。接过同时要说“谢谢”,随后有一个微笑阅读名片的过程;(4)接过别人的名片不可随意摆弄或扔在桌上,也
12、不要随便扔在口袋或丢在包内。应该放在西服左胸的内衣袋或名片盒里,以示尊重。2、酒店按功能和服务对象划分,主要可以分为哪几类?答辩要点:主要分为商务型酒店、度假型酒店、长住型酒店和汽车旅馆四类。此外还有会议型酒店、经济型酒店等新增酒店类型。3、酒店产品有哪几个特性?答辩要点:(1)酒店产品的无形性;(2)酒店产品的不可贮存性;(3)酒店产品的不可转移性;(4)酒店产品的生产、销售和消费的同步性;(5)酒店产品的非所有权性;(6)酒店产品质量评价的主观性。4、怎样理解酒店“100-1=0”的质量公式?答辩要点:其含义是客人对酒店的质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致
13、客人的不满。为此,酒店必须做到:(1)酒店服务产品的设计和服务程序标准必须科学、合理、严谨;(2)每个员工必须立足做好本职工作,热情周到、注重细节、追求完美;(3)各个部门必须相互支持、协调配合;(4)各级管理者必须注重现场控制,做到防患于未然。5、“客人永远是对的”这句话是由谁提出的?请简述如何理解?答辩要点:这句话是被誉为“酒店管理之父”的斯塔特勒先生首先提出来的,而后得到酒店业同行乃至整个服务业的普遍认可,对促进服务质量的提高起到了很重要的作用。(1)“客人永远是对的”首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想,而不能教条、机械地理解为“客人偷东西也是对的”;(2)“客人永远是对的
14、”强调客人的重要性。对酒店业及整个服务业来说,客人是我们的衣食父母;(3)“客人永远是对的”要求酒店业能够站在客人的立场上思考问题,给客人以充分的尊重,最大限度地满足客人要求;(4)“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的,而是要求员工把对的让给客人,给客人面子,有宽宏大量的气量和涵养。6、良好职业道德养成有五个基本因素,是哪五个?答辩要点:提高职业认识、培养职业感情、磨练职业意志、坚定职业信念、养成职业行为和习惯。7、什么是全员营销?答辩要点:(1)做好本职工作即是营销。市场营销的观念应深入到每位员工心中,每位员工都应明确,通过自己的优质服务,竭尽所能地留住客人是自己的本职工作,在日常工作中
15、,应参与酒店所有的营销活动,利用工作机会向客人推荐酒店产品;(2)具有全局观念,不只是推荐本部门产品,应该做到寻求酒店的综合效益;(3)员工应了解酒店的产品信息。8、酒店业服务质量的三个最基本标准是什么?答辩要点:(1)凡是客人看到的,都必须是整洁美观的;(2)凡是提供给客人使用的设备和用品,必须是安全有效的;(3)凡是提供给客人的服务,都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。9、什么是酒店服务质量?酒店服务质量的构成要素包括哪些?答辩要点:服务质量是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。要素包括:(1)技术性质量即结果要素,包括服务设备、服务项目、服务环境;(2)功能性质
16、量即过程要素,包括服务态度、服务效率、服务程序、服务礼仪和服务技巧。10、全面质量管理的基本工作方法是什么?分别指什么?答辩要点:“PDCA”循环,P-Plan 策划、D-D0 实施、C-Check 检查、A-Action 处理。11、什么是企业文化?答辩要点:企业文化则是企业在生产经营实践中,逐步形成的,为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念,以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象体现的总和。12、目前中国绿色酒店工作推进以哪个标准为准?绿色酒店的标识和等级分别是什么?答辩要点:国际标准GB/T21084-2007绿色酒店
17、。为银杏叶标识,从一叶到五叶,五叶为最高级。13、什么是收益管理?实行收益管理的前提是什么?答辩要点:收益管理是指将合适的产品在合适的时间,以合适的价格销售给合适的顾客,并由此使企业在其产品中获得最大限度的利润。实行收益管理的前提是酒店需要建立系列合理的价格体系。14、什么是优质服务?答辩要点:指不断满足或超越顾客期望的服务。15、一般来说,酒店职业生涯规划的六个步骤是什么?答辩要点:生涯目标确定自我评估分析组织与社会环境制定行动方案生涯机会评估评估与反馈。16、世界旅游组织总部位于哪里?我国哪一年加入世界旅游组织?答辩要点:西班牙马德里,中国于1983年加入,成为世界旅游组织的第106个正式
18、成员国。17、中国旅游业的标志是什么?云南旅游业的标志是什么?答辩要点:中国旅游业的标志是“马超龙雀”,以前也被称作“马踏飞燕”,其原型是1969年于甘肃武威出土的一件东汉时期的青铜制品。云南旅游业的标志是“阿诗玛”。18、请列举我国的四大佛教名山,并简单说明。答辩要点:山西五台山、浙江普陀山、四川峨眉山、安徽九华山,有“金五台、银九华、铜普陀、铁峨眉”之称,分别供奉文殊菩萨、观音菩萨、普贤菩萨、地藏菩萨。19、我国的五大淡水湖是哪五个?分别位于哪个省?中国最深的淡水湖是哪个?答辩要点:江西鄱阳湖、湖南洞庭湖、浙江江苏两省交界的太湖、江苏洪泽湖、安徽巢湖。中国最深的淡水湖是云南玉溪的抚仙湖。2
19、0、请说出“红云红河集团”标识的含义。答辩要点:标识为两个交汇融合的大写字母H,H是“红云、红河”拼音大写首字母,也是中文“和”以及英文“和谐”的首字母,寓意着集团团结一心、积极进取,创造和谐企业、打造世界品牌的主旨意愿。第二部分 专业术语知识1、 Guaranteed booking 答辩要点:(1)意思是保证订房;(2)“保证订房”对于酒店是最理想的订房;(3)遵守合约,保证客人的订房;(4)如果客人要求的房间已售完,应将此预订做升级处理,即将高价格的房间降为普通房价出租。2、 No-show答辩要点:没有预先通知取消又未抵达的订房。3、 Waiting list答辩要点:(1)等候名单;
20、(2)用途:当酒店房间已满,仍有客人要求订房或入住,可做等候名单;(3) 它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。 4、 Arrival/Departure time答辩要点:(1)指客人到店/离店的时间;(2)掌握这两个时间有利于房态的预测;(3)有助于安排工作,提高服务质量。5、 Rooming list答辩要点:团体名单,它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。6、 Connecting room答辩要点:(1)相连房,指相邻且相同的房间;(2)适于安排关系密切以及需要相互照顾的客人;(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。7、 Commercial rate答辩要点:(1)商务房价,指
21、饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格;(2)商务房价比较固定,便于公务客人报销;(3)为享受商务房价的客人提供良好的服务;(4)做好统计工作,检查商务房间的销售效果。8、 Average room rate答辩要点:平均房价,计算方法:客房总收入除以总住房数。9、 Upgrade答辩要点:(1)房间升级,指基于某些方面的原因,酒店安排客人住高一档价格的房间,而仅收原来的价格;(2)用途:A、用于房间紧张时,给已确认预订的客人。B、提高接待规格给重要客人;C、安抚一些重大投诉的客人。10、 Package答辩要点:包价服务,指酒店将几个项目组成一个整体,一次性出售
22、给客人。11、 Rack rate答辩要点:门市价格,酒店公开的门市价,即在房价表上的原价格。12、 Settlement答辩要点:(1)付账或清账;(2)将赊欠酒店的款项付清或签报;(3)付账的方式有几种:现金、信用卡、支票、报账等。13、 Turn down service答辩要点:夜床服务,指酒店在晚间为入住的客人提供的一项铺床服务和房间小整理的服务。14、 Pick up service答辩要点:(1)接车服务;(2)酒店派人和车到机场、车站、码头把客人接回酒店;(3)必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料;(4)接客要准时。15、 Emergency key答辩要点:应急钥匙,
23、指可以打开包括双锁的客房门钥匙。16、 Room service答辩要点:送餐服务,是指酒店为客人提供的在房间就餐的服务。17、 Complimentary答辩要点:(1)免费房间;(2)用于接待特殊贵宾;(3)团队按比例提供免费房;(4)为了矫正过失,平息客人怒气而申请免费房;(5)免费房要由总经理核实批准。18、 Lost and found答辩要点:失物招领。19、 Out of order答辩要点:指那些由于需要维修而不能出租的房间,简称“坏房”。20、 Collect call答辩要点:受付电话,由对方支付费用的电话。第三部分 技术答辩1、 酒店一般采取的书面确认方式主要包括哪些内容
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 技能 比赛 前厅
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。