金大力楼面岗位考核表.doc

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金大力楼面岗位考核表
一：D1-D5
1：D1—房价表
房价表
单位：元/H
时间/价格/房型
可容纳人数
小房
5—7
中房
8—10
大房
11—15
VIP房
16—20
PARTY房
21—30
周日至周四晚场
19：00—01：00
58
68
88
108
158
01：00以后
28
38
48
68
88
周五、周六节假日晚场
19：00—01：00
68
88
108
138
208
01：00以后
38
48
58
78
98
周一至周五下午场
12：00—19：00
18
25
30
40
50
周六周日节假日下午场
11：00—19:00
20
30
40
50
60

备注：
1：本价目仅供参考，所有的收费均以当日店内大堂公告为准；
2：包房消费不足1小时以1小时计费，1小时以后续时以30分钟起步；
3：谢绝自带酒水、小食、饮料，公司设有平价超市，可自由选购，不设最低消费、不计人头数、不收服务费；
4：来宾请自行办理开房、续时、购物等手续，购物概不退换；
5：我公司为您提供健康的歌唱环境，严禁任何形式的黄、赌、毒活动。
6：以上活动最终解释权归本公司所有。
订房电话：
鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日
2、D2—房型表

3、D3—礼貌用语

1、下午好/晚上好（下字点头），欢迎光临
（欢字鞠躬35°，K起身恢复)
2、麻烦这边请！(目光随手势移动)
3、请稍等！(点头)
4、对不起(对字点头)，打扰一下！(鞠躬15°)
5、不好意思（不字点头），让您久等了！(让字蹲下)
动作要领：左脚向前半部，左脚脚后跟与右脚脚尖呈一条直线，上身挺直下蹲，抬头、挺胸、收腹，双眼平视正前方，右脚脚尖与脚背呈90度，身体重心在右脚。
6、如有需要，请按电脑服务灯（请字手势指引服务灯方向），我们将尽快为您服务(鞠躬15°)！
7、请问还有什么可以帮到您吗（鞠躬15°）?
8、祝您玩得开心！（您字鞠躬15°）
9、请带好您的随身物品（请字点头），谢谢(鞠躬15°)！
10、请慢走，欢迎下次光临！
(请字点头，欢鞠躬35°，下字起身恢复)
备注：要求员工养成良好的习惯，不管是见到客人还是同事，都应亲切打招呼，尤其是在对客服务时，应该跟据不同的场合、不同情况，对应相应的礼貌用语；公司所有人员礼貌用语都得统一规范。

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日

4、D4—行为规范

1 、基本(标准)站姿：
动作要领：在指定岗位站立时，两脚跟靠拢并齐（后跟离墙脚不少于10cm，严禁靠墙），脚尖向外分开45度，两腿自然挺直，抬头挺胸收腹提臀，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带前，两臂略向前分开。头正颈直，收下鄂，面带微笑，两眼正视前方。
2、走姿：
动作要领：通道上应靠右行走，身体自然挺直，昂首挺胸，两眼正视前方，面带微笑，双手握空拳，自然下垂摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须主动避让；
3、蹲姿：
动作要领：抬头、挺胸收腹，上身自然挺直，蹲下时左脚向前半部，左脚脚后跟与右脚脚尖呈一条直线，两腿与双肩同宽，上身自然挺直，双目平视前方，面带笑容。
进入包间必须蹲姿服务。
4、鞠躬：
动作要领：在标准站姿的基础上呈35度（除标准站姿外，其它均为15度）欠身，双眼平视正前方，微微抬起，面带笑容，两眼注视对方眼睛，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。礼毕，迅速成站姿站好。
5、指引手势：

动作要领：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语；
6、遇客避让：
在动作要领：在通道或大厅与客人正面相遇时须主动避让。当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈90°，左脚随即靠向右脚，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。
7、引领客人：
动作要领：引领人位于客人右前方1m处，随客人节奏，不紧不慢,三步一回头，以标准手势，引领客人前往目的地，途中可以顺便介绍公司的一些优惠活动,礼貌用语和交谈。
8、进出包间：
动作要领：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，敲门声音一轻二重,停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语(对不起,打扰一下)，然后进行服务(蹲姿)；
离开包间时，眼神注视客人面带微笑(如需服务请按服务灯,我们会竭诚，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。
9、送杯（调酒配套）：
动作要领：进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：“对不起,打扰一下,为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。
待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线，托盘不上台面，可放置于台底。
10、斟酒：
动作要领：斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，右手配以手势(请慢用)，左手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒八分满进行，以后以红酒、洋酒三分满，啤酒八分满之标准进行。
倒酒完后递送时遵循女士优先、主客优先、先长后幼原则。
11、托盘物品摆放：
尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。
除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。
12、托盘行走：
动作要领：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。
13、持托盘法：
当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。
14、托盘放置：
在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。
15、巡包标准：
烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时可顺便检查设施、设备是否完好。

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日

5、D5—优惠活动
1、会员优惠
会员卡类
金额
折扣
积分
办理方式
VIP卡
50（工本费）
平时8.5折，周末节假日8折
前台及超市均为1元积一分
前台办理
白金卡
80（工本费）
平时7折，周末节假日8折
前台办理
钻石卡
880（充值额）
平时7折，周末节假日8折
前台办理
金钻卡
880（充值额）
平时7折，周末节假日8折
老板赠送
备注
会员积分可进行相应的兑换，另会员生日可赠送红酒一支，场内所有优惠活动均针对会员，非会员不享有此优惠。
2、券类
公司通用的券有1小时、2小时免唱劵，100元代金券、爆米花劵等；
3、超市套餐优惠各店根据实际情况有不同的套餐；
常见有红酒套餐（华夏系列）；
洋酒套餐（俄国斯丹达伏特加、格兰威士忌）；
啤酒套餐（青岛酷啤、青岛冰爽等）
4、其他每月优惠见当月优惠活动。

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日

二：A1-A14考核表
~~~~对讲机使用考核表A1~~~~
A、工作要求：
1、做到有呼必应，有问必答，呼应及时；
2、以普通话为主，不讲粗口，不叫同事外号；
3、严禁讲与工作无关的事情。
4、了解对讲机各部件及功能
5、时刻留意对讲机的内容
6、保证对讲机在使用过程中顺畅，确保自己对讲机不断电。
B、工作标准：
1、一人一机一耳线；
2、使用对讲机口语清晰,简单明了；
3、使用过程中做到不抢麦；
4、不可以无故取下耳麦玩甩,以免信息短线(例如突发事件的及时汇报)；
5、16频道为搂面通用频道，15频道为工程部频道，13频道为仓库频道。
6、耳麦线放进工衣里面，通话键夹于衣服第一颗与第二颗扣子之间；
7、做到让对讲机给我们工作带来最大的方便快捷。
C、工作步骤:
1、上班前到前台领取并做好登记,检查对讲机是否完好，如有破损及时确认，更换；
2、测试性能；
a、打开开关,,将对讲机调到5频道以上,按住对讲机正面左手键3秒钟。如闪红灯或 发出嘟嘟声响,表示没电.需要及时更换电池。
b、调回三频，按住对讲机通话键呼叫试机，如收到对方回应表示可以正常使用；
c、插上耳麦，按住麦线呼叫键试机，如收到对方回应表示可以正常使用。
3、时刻检查对将机是否有电，没电时应及时通知领班更换电池。
4、使用中如有摔坏应及时上报管理层，做到珍惜爱护对讲机。
5、发现所领对讲机有故障应马上与领班更换。
6、遇突发事件时善于使用对讲机（如客人打架闹事及时通知保安、经理）
7、下班交回对讲机并作好登记.

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：
日 期： 年 月 日

~~~包房骰盅摆放考核表A2~~~

A、工作要求：
1、根据包房大小标准摆放数量。
B、工作标准：
1、摆法：呈四方形状于适当位置；
2、骰盅骰子无赃物，无污垢，无破损，无水滴，无油腻；
3、每个骰盅配置五个骰粒；
4、小房6个，中房8个，大房10个，VIP房16个，总统房24个。
C、工作步骤：
1、熟悉工具，按包房左右逐间摆放；
2、准备好一辆干净的大清包车，清空车上的物品放于适当位置
3、洗杯房中取出骰盅两三篮，骰子一桶；干毛巾一条放于大清包车上推到所属区域。
4、摆放前将骰盅用干毛巾擦干净，放在托盘里面。将色子擦干净
5、将色子擦干净然后每个骰盅放进五颗骰粒，按包房大小摆放数量。
6、摆放骰盅过程中，第二职责检查包房设备设施以及卫生情况记录跟进。
7、摆放完毕把所有剩余物品清理干净，复原摆放在原来位置。
8、摆放过程中如果骰盅、骰子数量不够应及时询问其它区域是否有多余的，要是三个部门都不9、够的情况下应及时汇报领班，由领班分配数量。

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日

~~~~包房物品检查考核表A3~~~~
A、工作要求：
1、包房所有物品必须在未等客人离开你的视线前以最快捷的方法检查完毕，如有损坏第一时间通知客人，请客人留步，马上上报管理人员。
B、工作标准：
A、电视完好； B、电脑触摸屏完好；
C、麦克风完好； D、桌子完好；
E、沙发完好； F、防毒面具完好；
G.、灭火器完好； H、骰盅完好；
I、墙壁画完好； J、房门完好；
K、喷香机完好； L、机柜完好；
M、消费指南完好 N、其他完好
C、工作步骤：
1、在客人准备离开房间时进入房间。
2、检查前打开包房灯具，使包房光线明亮；并向客人致礼貌用语：“不好意思打扰一下，请问你们还需要这间包房吗？”如果不需要：“请带好您的随身物品，谢谢！”
3、首先检查贵重物品如电视机，电脑触摸屏是否受损打破刮花等，麦克风是否摔坏，是否有声，麦开关是否完好，麦头是否进酒水，麦身是否断裂，桌子是否打烂，沙发是否有撕破，灭火器闸门是否拔开过，房门是否踹烂，喷香机是否摔烂，垃圾桶是否有存在打烂的器皿；洗手间马桶、洗手盆、镜子是否有破损。
4、防毒面具，防护袋是否拆开过；
5、确保一切物品齐全完好方可跟进其他工作。
6、如果房间里打烂物品时，应第一时间留住客人。标准用语：“先生\小姐，不好意思刚才您朋友可能玩得太开心了，不小心碰坏了XX物品，我们是需要收取一定的成本费用的。”这时如果客人给钱可以先接下，然后马上交给领班去前台交钱。
7、如果客人耍赖：“那请您跟我过来看一下好吗？”然后马上通知领班过来处理。

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日

~~~清包车物品摆放考核表A4~~~

A、工作要求：
1、保证清包车随时可以正常使用。
B、工作标准：
1、清包车配套齐全完好干净，摆放于合理位置；
2、清包车车身车底车架不可存有杂物、污垢、水滴等；
3、清包车必备物品（拖桶、扫把、垃圾铲各一个、麦套、小垃圾袋各装满一袋，烟盅5个，空啤酒桶一个，空杯筐一个，啤酒红酒开瓶器各两个，毛巾桶一个，毛巾两条，刮刀两个，空气清新剂一瓶）外垃圾套一个，黑色大垃圾袋一个。物品摆放必须干净整洁。
C、工作步骤：
1、先把清包车上下里外清理干净，检查卫生是否合格；
2、麦套小垃圾袋各装满一袋，挂于车子旁边；
3、拖桶装满水摆放于车子右手边，拖把拧干，摆放于拖桶上面；
4、垃圾铲扫把摆放于车底左手边；
5、烟盅，啤酒，红酒开瓶器存放于清包车顶层边上；
6、毛巾桶装半桶水，摆放于清包车顶层边上，毛巾拧干，摆放清包车架子上，刮刀插放于清包车架子旁边；
7、将外垃圾套按标准形式扣在清包车后架上，然后拿一个黑色大垃圾袋卷好边固定在清包车的钩子上，放在外垃圾套内部。
8、使用中及时更换大清包车上的物品，以免耽误清包时间，清换物品必须严格按要求更换（如垃圾一定要放在垃圾房，杯具和酒瓶分开放等）
9、将清包车摆放于合理位置待用。
10、晚班交班，清包车上的物品和车身清理干净，拖桶和毛巾桶不能留水过夜。外垃圾套洗干净放在清包车后架上，拿个黑色大垃圾袋折好放在清包车上。

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日

~~~杂物房物品摆放考核表A5~~~

A、工作要求：
1、一切物品必须按五常标签严格摆放，整齐美观（15分钟内完成）。
B、工作标准：
1、物品摆放前必须仔细检查干净方可上架（注意：物品无破损，无异物，无沾手，无水滴、无污垢）。
2、摆放物品前架子上下卫生必须清理干净，地面卫生整洁干爽无垃圾。
3、工作中随时保持杂物房物品充足
4、三个区杂物房的物品、用具器皿均匀分配。
C、工作步骤：
1、摆放物品前，首先备温水半桶，毛巾一条，将架子由上到下清理干净
2、麦套，小垃圾桶各装满一胶桶，成排摆放。
3、啤酒杯，红酒杯，洋酒杯各两筐，成行摆放。（注意：杯筐杯子不可以有重叠现象）。
4、扎壶，卡拉壶，冰桶各12个，小食碟一筐。
5、大垃圾桶，拖把，扫把，垃圾铲各一个。小拖桶、大拖桶、尘推、地刮各一个，玻璃水一瓶。
空气清新剂一支，烟盅5个、托盘5个、备用骰盅20个；
6、搅拌，冰夹各15-20个，存放于专用桶，备用啤酒开瓶器5个，红酒开瓶器5个，存放于专用桶，骰子100个左右。
7、备用大小垃圾袋，麦套都统一放在3区杂物房内。
8、所有破损物品统一回收到3区杂物房并通知领班做好记录、在仓库登记备案。
9、交接班所有物品必须齐全，干净，无破损。

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日

~~~楼下迎宾岗位考核表A6~~~
A、工作要求：
1、熟悉公司房形房价，优惠活动，周边环境。熟知各分店的地理位置及订房电话。
2、随时注意顾客自带酒水，食品，榴莲，宠物及黄赌毒迹象并及时汇报。
B、工作标准：
1、热情主动，面带微笑，百分百做好迎送工作；
2、有关公司营运情况，及一切内部保密信息不可向外人泄漏（例如工资、生意情况、内部资料等）例子：发现有同行业询问关于敏感的一些信息，应委婉的、模棱两可的解说。
3、站姿标准：两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不小于10cm严禁靠墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑（男的两手放于背后，女的两手放于前端）。
4、耐心为客人解答对消费情况的询问。
5、严禁擅自离岗，如要替岗或特殊原因，必须申请当班领班同意，需有人顶替其岗位方可离开。禁止私自调岗。

C、工作步骤：
1、上岗前配置对讲机，重新检查自身的仪容仪表是否合格，携带好楼下岗位必需物品。
2、留意招牌电源是否开启，将情况及时于楼面负责人沟通。
3、门面卫生地面是否脏乱、地滑、客人呕吐物等情况及时跟进。
4、端正站位于电梯门侧边（严禁靠墙），做好迎送工作：面带微笑主动帮客人按电梯并致礼貌用语：晚上好,欢迎光临!
5、发现顾客犹豫不决或停步于门口时，应主动迎上前详细询问，派送卡片并做好解说；
6、如果检查部门人员问清是哪个职能部门，及时汇报给当班经理讲清楚何等部门检查何物（注意询问的技巧，语言一定要婉转）;
7、如楼下等电梯客人较多情况下，应指引客人从其它电梯或消防通道进入，并且将情况汇报楼面领班是否需要增加人员下楼帮忙指引。
8、如遇电梯故障及异常应及时上报管理层。
9、客人离开,欢送客人,致礼貌用语:请慢走,欢迎下次光临!

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日

~~~大厅迎宾岗位考核表A7~~~
A、工作要求：
1、熟悉公司业务知识（例如：房型房价、场内及周边地理位置、优惠活动等）。
B、工作标准：
1、主动、积极、热情，做好欢迎欢送；
2、不厌其烦，耐心为有疑问的客人做好消费解说；
3、监督客人自带并加以提醒及跟进；
C、工作步骤：
1、接待：
A、当客人进入大厅时，应热情大声地向客人致礼貌用语：下午\晚上好!欢迎光临.；
B、百分百做好迎送工作，主动迎上前询问客人是否有订房、有几位、将客人领至前台开房；
C、时刻留意电梯口，电梯内以及大厅的卫生和物品摆放情况并及时跟进；
D、如客人有疑问时，应耐心地为其解答；
E、等位排号时应指引客人到前台等候。问其人数、房型，帮其拿号,做好维持工作。排队时可适当推销一下会员卡；
F、接待如果帮客人存蛋糕一定要通知区域知晓；
G、随时留意前台开房
H、随时留意大厅沙发、桌椅、广告牌等摆放情况并及时跟进；并关注消防注意事项（如垃圾筒内熄灭的烟头）
I、随时留意大厅设备设施有无损坏（如发现客人损坏及时留住客人，通知领班）
2、带客入房：
A、前台呼带客人，这时应举起右手，顺手接过客人手中房号单，确认房号，带上礼貌用语：“您好，麻烦您这边请！”走最快捷的路线将客人带进房间。
B、带客途中不可抛离客人，应位于客人右前方2—3步，同时用对讲机通知区域服务员XX房有客到。
C、带客时位于顾客前右手边，右手示意，随时留意客人是否有跟随（特别是在拐角处）。不要让客人带回自己。
D、带客时介绍洗手间位置、超市购物位置、消防通道出口。（如：这是我们超市，右手示意超市方向）
E、将客人带至指定房间，打开所有灯，站入门边请客人进房入座，然后随手关门，先试麦，半蹲式套上麦套，将麦平放于桌面，麦头对准电视机，为客人点播歌曲，检查系统是否正常运作，告知客人如有需要请按电脑服务灯，我们将尽快为您服务。提醒客人如需购买酒水食品请到超市选购，最后致礼貌用语：祝您玩得开心，面向客人鞠躬离房。
F、迅速回到岗位，不可于区域内逗留。继续迎接下一批客人。
鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：
员工姓名：
日 期： 年 月 日
~~~调洋酒（红）酒流程考核表A8~~~
A、工作要求:
1、了解场内酒水品种、价钱、熟悉调酒流程。
B、工作标准:
1、调酒工具：必须干净齐全无破损。
2、调酒配套：扎壶、卡拉壶、冰桶、搅拌、冰夹、人头杯。
3、配置物料：洋酒、红酒、软饮、冰块一桶，扎壶三分之一冰块。
C、工作步骤:
1、为需调酒的房间准备好调酒工具和物料：扎壶一个存放三分之一冰块，卡拉壶一个，搅棒一只，人头杯，冰夹一个，一桶冰。
2、进房前先敲门三下，致礼貌用语：不好意思，让您久等了。
3、入房后，半蹲式于台边（不可挡住客人唱歌视线）。调酒前必须先确认是不是本场所酒水然后询问客人是否现在开酒调酒。
4、调酒前询问客人口味，根据客人要求进行调酒（如果客人喝浓一点，就要普通调法上多加一点洋酒；喝淡一点则少加一点洋酒，具体多少根据客人喜好而定）
5、普通调法：洋酒六七分满一啤酒杯，配置一只半软饮左右，搅拌于扎壶内。搅拌几下使扎壶内酒水与软饮冰块均匀——盛一小杯给予客人品尝，口味是否适当，按左右顺序为客人分酒，斟第一杯礼貌酒标准为三分之一杯。
6、如果客人说淡了，可将酒水倒一半入卡拉壶内，然后按比例分别往扎壶和卡拉壶里加洋酒；淡了的话方法一样，不同的是加软饮不加酒。
7、如果客人有多种软饮时，应询问客人是否需要分开调配，如需要，根据要求准备好所需配套数量，分开调配。
8、离房前确保扎壶、卡拉壶里面的酒水充足（注意：一间包房第一次调酒必须一次性调够两扎壶，方可离开）。
9、进房调酒过程中随时留意顾客的动向，包房物品是否受损，顾客是否有自带酒水，黄赌毒等监督。
10、调红酒与洋酒配套一样，配备人头红酒杯，大约半支红酒调配一罐雪碧或可乐等软性饮
品，调酒前一定要征求客人调法。
11、面向客人离房，如有需要请按电脑服务灯。
12、祝您玩得开心。
13、中间过程顺带留意第二职责。

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日
~~~即将到钟房间考核表A9~~~

A、工作要求：
1、必须掌控清楚即将到钟包房顾客的动向；
2、确认此房加钟与不加钟，及时将准确信息通知前台。
B、工作标准：
1、需要加钟房间提醒顾客尽快于前台自行办理；
2、不需要加钟房间做好清包准备。
C、工作步骤：
1、前台报XX房即将到钟，应及时回应前台收到，谢谢；
2、敲门三下，面带微笑：对不起，打扰一下，您的房间还有XX分钟，请问需要续钟吗？如需要续钟，请带好您得房单和会员卡到前台自行办理，谢谢；
3、如客人要求帮其加钟，解说：很抱歉，先生/小姐，公司规定我们不可以在此向您直接收取费用，麻烦请您于前台自行办理，好吗？谢谢（服务态度必须诚恳，面带微笑）
4、如客人蛮不讲理一定坚持要帮其加钟，这时不需要再过多解释，马上请客人稍等通知领班过来处理（注意语言一定要委婉，不要对客人乱下承诺）
5、客人态度不明确时，应告知客人稍后再回头询问一次（大概过两三分钟再询问）不需要加钟房间及时报于前台，XX房不需要续钟，谢谢；
6、如果对包房加钟与否不清楚应询问前台。
7、未到钟房，如有客人提早离场，必须运用对讲机及时报给前台，帮其卡机，例如说：前台前台，XX房离场，请卡机，谢谢。

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日

~~~转房流程考核表A10~~~

A、工作要求：
1、转房须客人自行到前台办理，保证转房准确无误。
B、工作标准：
1、大房不可以转小房（时间会延长）；
2、小房转大房时间会缩短；
3、.黄金时段没有系统故障或特殊情况一概不给予转房，非黄金时段根据情况而定；
4、用免唱券包房如果没有特殊情况，一概不给转房，如果要转房必须由主管以上传达。
C、工作步骤：
1、服务员在转房前一定要了解原因并传达给前台并请客人稍等;
2、收到前台转房信息立刻准备为此房做好转房准备；
3、敲门三下，表示来意“您好，已经帮您转到XX房，我带您过去好吗”；
4、把客人带至所转的房，转房之前提醒客人“请拿好您们自己杯中酒，其余物品服务员会帮您转过去，带好你们自己的随身物品”；
5、对讲机通知XX房转XX房，同时告知所要转去房所在区域服务员，认真检查系统是否使用正常（带客途中标准带客流程）
6、转房完毕后，告诉客人您所有食品、酒水已转进此房，问客人超市那边是否有出品没有送过来的？仓库是否有蛋糕。客人确认后方可离开，礼貌示意，“祝您玩得开心；
7、.迅速回到本区域岗位，本区域转房到其它区域确认转房无误方可离开；
8、如转房在本区域应通知本区域服务员知道。

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日

~~~巡回服务考核表A11~~~
A、工作要求：
1、体现什么是优质服务 不管任何时候做任何事必须在未等顾客提出之前一定要先想到先做到。
2、积极主动性强，必须掌控包房客人一切动向，黄赌毒及是否有打烂物品监督。
B、工作标准：
1、台面空瓶子不可以超过三个， 桌面保持干净无杂物、无水滴无空碟子等；
2、地面不允许有空篮子空冰桶等一切无用工具，地面卫生时刻保持干净。
C、工作步骤：
A、主动进房服务
1、进房前必备工具：托盘一个、毛巾一条，烟盅一至两个，（所有工具必须干净无破损）。
2、先敲门三下（敲门力度均匀），表示来意：不好意思，打扰一下帮您清理一下台面卫生，得到客人允许后，半蹲式及时撤走台面空瓶子、空杯子、空碟子等。
3、空瓶子存放于篮子或灰桶先放于门口，然后应马上收走（瓶子半打以上应备篮子或灰桶收走）。
4、将台面垃圾用干净湿毛巾（拧干）清理于垃圾桶，将客人物品清理于一边清理干净后，将物品摆放回清干净的一边。继续清理干净，最后将物品还原于桌面。更换烟盅，（将新烟灰缸盖在旧烟灰缸上并拿起，把旧的烟灰缸放在托盘上，然后将新的放回台上），清理完毕面向客人点头微笑退出房间，如有需要请按电脑服务灯，祝你们玩得开心。
5、清理台面过程中必须留意顾客是否有自带酒水、食品、黄赌毒，打烂物品等，如有发现应马上上报管理人员。随时留意台面冰桶是否要加冰，及时与客人加冰。
B、被动进房服务
1、电脑系统故障：当电脑触摸屏出现无反应、卡住点不了歌的情况，应及时用对讲机呼叫工程部或通知所在区域领班重启系统。
2、电脑触摸屏幕卡住无歌：首先查看电脑触摸屏是否正常，已点歌内是否有点歌。这时可以点上两首歌确认，如果没有反应及时呼叫工程部或当区域领班重启系统，直到有人跟进方可跟进其他工作。
3、有线麦无声，先检查麦墙壁麦孔麦线接口处是否有插紧，如果不是应及时去杂物房拿麦线更换，如果还不行再呼叫工程部过来处理。
4、无线麦无声，先检查麦里面是否有电池或者松动，如果显示红灯表示没电，及时呼叫工程部更换电池，情况允许可以自己解决，拆开电池到工程部更换有电电池，注意麦不可以拿出包房。

鉴定者主管姓名： 经理姓名：

跟进： 跟进： 跟进：

员工姓名：

日 期： 年 月 日
~~~存取酒、蛋糕考核表A12~~~

A、工作要求：
1、必须保证所存所取物品资料记录清晰、正确无误；

B、工作标准：
1、存酒前检查确认清楚是否是本场所酒水；
2、啤酒存放时间十五天，过期作废，存酒前检查酒是否开过，与客人当面确认；告知顾客存酒数量；
3、红酒一支以上（未开启）存放日期为一个月，过期作废；
4、洋酒为二个月，过期作废；存酒前必须检测是否是纯酒。
5、未带存酒卡不可取酒，存酒卡丢失一概不给予补办（特殊情况找经理处理）；
6、软饮食品不可以存；
7、存酒卡一定要归还客人，不可有乱丢涂改。
8、客人存酒、取酒，必须通知区域领班帮其代理，服务员不允许替客人存取酒。特殊原因与领班沟通。
C、工作步骤：
1、存酒流程：记录客人所存酒水品名、数