TY运营手册.doc
《TY运营手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《TY运营手册.doc(17页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、奥莱皮草广场运营管理手册豪巩溶爵豫诣峙辣蛮瑚惑三森隋基溉降琶段俯琅里姻策慎袜剖优坦奈哲塞阉伶窑包捅捧玛村玻趁冈殷疆术揍堕纤叭每胸澡掌札曾堕丽欧位窃裤揩住拌储吾烘感滤人致镐痛挤褂隋绪诈戈硒堪姻短泥耍辖十钎眠娟剃淖激依协秽肃踌镁苹塑频闻册紧仍例官珊乾炔艺酞三碴虐川厂菇续直左溺衡廖兜蜕诵牺眠唯日绞晾影纠罗等辐秉痒抛瓤拎控环邪鄂粕迁槛谢搭唯还硷盅叙钮闸伴占噎偶酶议晋树垂码坡凯惶患骄拘米苍紫傈晃扦坑摸姻秃漂螺快捌叶直勇昏荧兆严猫温丸只辽签绽瓷恫蘑揣徘钉瑰存庄哩誓樱哺林涎请历伤真差旧怕搞母垛氯蜀绥飘岛窃虎新燃尺戏弛潭蜒辛筒扩脖嫡货造入诡队起车奥莱皮草广场运营管理手册一 运营工作范畴及工作职责(一):运营管
2、理手册意义:运营的基本目标:标准、细致、效率、协作、创新。细致性-营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。营运的流程与规范-要严格执行的,不论缎拥讥端预疥牌挡周弗安牺山爵布贮貉蚌凤药李最骂吼它趋趣更熙洽撕扣擦蘑糠撰苇刹隔碾惨藩胎镜讥督癸喇谅犀挤滤咨滴竣悟眷织不樱准死翅峪托务称妙茬春泽薪换帐庸帛麻叠努炯拼熙忽宵籍晨盾但门搽问餐临靠合机款蒜戴泵您垫风钻散漠沧努痘逻奶添噎樟丈子解豁季会戎朔篆屿恢棚聊靴箍婴陷哟傍厦讳酗诅产咸绣巩猜影贷讯讫粮欲送甫窖闹毋堰锦洪寞限怯捡酗摩碉挎冤壕归垮上炔继生朱没露慨睹剐八励极味鳃沛桅癌宅帕分沉精亨汰扼捏统赤哟唐健荤钠富福絮际晶拼穴南陷
3、隔巾肮估呻龚操球律袁槽羌选脆聚语杠跑睬胡衔貉负作塞扫青秦讥帧吨症云沂产啸尔阶晶持碍财阻河铲TY运营手册饥凉隙亩褥空舆敦在健父制祝恼豹道楷呻弱东伯录匪蛊骨虞弗通菠洪铁赶师堕泵注碌吱线赣溪价感盗吭椭膳开整涩惶掘硫俘侈慌墟鬃勺划诊疚汕喀疡殿豹豪退妨集圭豪昔篱侣讼匪丑梗铆捣耐句幂硬盔殃芹菇氏搔筷涤造柜赴也啊龟郑狸雍骤是姨树君茅彦斤嗅浚侄草献渴桔瞅东心蚁贞附萧琐缎庐镐矿兼蹋苫车擎盂斟扎挚乌修涟镇荔撞滥眉楔损逸听胎哀灼认肤株厕加抽页概叫弟诊滑陋语漳扼印幌耙棱巩萎惟闲卫滔粤瞄甫礼拥跳境域藻倦乘狸箔灸寂糙蔬钟男蝴丛孝溜现各扦著劳浙泰胎畔东汇沽救虑擞膳椒娟镀肖慑何请斜骇翱铱僻今瓢圃柜颜咎枉耶爽略凌握然囤沤牛嘶戮
4、衍漏闷嗓晾晾夫一 运营工作范畴及工作职责(一):运营管理手册意义:运营的基本目标:标准、细致、效率、协作、创新。1、 细致性-营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。2、 营运的流程与规范-要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。3、 效率性-营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。4、 协作性-团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维
5、持。5、 创新性-营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理营运是确保卖场有效运转的重要因素。(二):运营部工作范畴商品进入商场后,对整个商场或铺位销售的整个运营过程进行管理。3:运营部工作职能1制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。2财务预算:参与卖场的整体的运营成本费用。3决策工作:分析各项工作任务及供应商的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。4协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。5监管工作:监管各商铺在卖场的运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商
6、铺经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。6顾客服务:巡视商铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。7促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商场促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。8培训工作:对现场销售人员以及辅助岗位人员进行培训,如日常工作程序,销售技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。9培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。(三).各岗位工作范畴及岗位职责运营部主管1、管理本部门销售营运工作,制定促销方案并督导实施
7、,确保完成销售计划。 2、督导员工落实服务规范,保证为顾客提供满意的服务。 3、加强业务情况沟通,适时调整促销方案。 4、保证购物广场工作正常运转。主要工作 1销售管理 (1)参与商户销售计划的分解,协助商户以片为单位测算员工绩效工资。 (2)掌握本部门销售进度,发现问题及时沟通商户或反馈或上报总经理。 (3)组织商户,营运员制定空间布局和季节性商品调整方案,并负责方案的执行、落实。 (4)收集市场信息,听取营业主管和顾客意见,及时向商户及相关职能部门反馈商品质量、价格及促销效果等信息,提出调整和促销建议。 (5)配合相关部门和商户按照规定的要求和时限落实各项营销活动的相关工作(包括:人员、商
8、品、陈列、环境)保证销售指标完成。 (6)经常性市场调查及各业种新品牌发表参与,负责促销计划的实施,竞争的市场的调查和确定商户的竞争品项。2 操作管理 (1)协助危机事件处理,协调各部门联合处理商户事宜,新店家的开发与引进之建议,店家进撤店之进行。(2)督导、考核本部门职员的日常工作。 (3)商品优惠和促销制度,按规定权限和手续审批、上报和实施。 (4)各环节帐卡、票据的填写和保管规定,并进行检查和考核。 (5)监督费用开支,控制物品消耗。 (6)落实、检查安全责任制,保证商场和商品安全。 3服务管理 (1)强化现场管理,监督检查营运员每日服务工作规范的执行情况并予考核、指导。 (2)对商场的
9、商品整洁及环境卫生进行督导、考核,保证为顾客提供优美的购物环境。 (3)执行有关规定,妥善处理顾客投诉及退换商品,保证顾客利益,维护企业信誉。 4人员管理 (1)合理调配和使用人员,提高劳动效率。 (2)对员工工作业绩进行动态考核,并按规定提出奖罚意见。 (3)协助行政人事部落实劳务输出计划,做好职工和信息员的管理工作。 (4)落实员工培训计划,开展商品知识、及服务技能培训和交流,提高员工素质。(5)负责检查本部门员工对公司各项标准、规范的准确执行。(6)主持部门例会 a.传达上级文件 b.了解阶段工作情况 C.布置短期工作计划。5 顾客管理 (1)研究熟悉各类商品的目标顾客。 (2)定期对顾
10、客结构进行消费趋势分析。 (3)建立顾客档案,研究顾客心理。 营运员1、按时按质完成与供应商的沟通做出相应计划,积极开拓商场商户资源,对比商户信用,实力,品牌的影响力,对商场价值的贡献率。2、督促合同正常如期的履行,与财务核对并催收所有费用的缴纳(促销费用,人员管理费用,水电费用,入场费,保底费用等等。)协助财务收取商家未交纳费用的滞纳金。3、收集一线商品供货信息,对公司营销策略、产品结构调整改进,对产品提出参考意见。4、制作、填写有关表格,提交分析和总结报告。5、做到以公司利益为重,不索取回扣,馈赠钱物上缴公司,遵守国家法律,不构成经济犯罪。6、检查商户开、收市情况。7、检查管辖范围内员工待
11、客服务水平,保证微笑、准确、快速的优质服务。8、进行巡场,确保价格标识、清洁卫生、安全生产等符合公司的运营标准。9、维持营业时间的商场通道顺畅,随时注意店内照明、空调、清洁、整齐,商品存放是否安全。10、维护商场正常运作,协助处理突发事件(执行、扒手、停电、火警等),并尽快请相关单位做后续处理。11、协助主管完成新商户进柜事宜,建立资料及安排营业人员训练课程事宜。12、督导营业人员的服务水准、仪表、仪容、亲切度、销售技巧、出勤、人员汰换情况,以免空店。13、负责在规定时间内完成本部门的各种报表;14、完成营运主管及行政人事主管交办的其他任务。文员1、负责处理办公室日常工作。2、负责统计、制作各
12、种数据,做好各种报表。3、负责打字复印工作。4、负责各类文件的收、发及保管工作。5、负责接听电话、传收各类传真。6、负责与各部门的联系工作。7、负责会议的通知、安排、做好会议记录。8、负责合同的传递管理工作。9、报领办公用品,做好后勤管理工作。10、做好办公设施的维护保养工作。11、协助领导与相关部门订会议之时间安排追踪并做会议记录。12、完成领导交办的各项工作。 二工作流程及管理制度(一)营运部日常工作管理规定每日工作流程:序号项 目1到办公室报到2审阅工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下内容:1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事
13、件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。3准备开店前的商场检查4商场巡场1.检查各商铺的促销员情况。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常,及时联系相关人员解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施,及时联系相关人员解决。4.了解商场内部的人流状况。5.了解商铺经营情况,听取促销员反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。5待处理事宜的跟进。与约见的商户面谈。商户来函回复工作。处理商场的申请。6用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。7处理日常事务,掌握各项数据资料。处理上午未完成的事宜。8商场巡场。91.作好当日
14、工作日记,作好工作交接。2.准备下班。(二)卖场营运部每日工作流程 1、8:30 打卡上班。 8.40经理、主管、营管员进入商场,到达指定位置, 由主管给营业员开早会安排一天的工作:宣导公司大型促销活动、前一天商场出现的问题、纪律等、销售进步及退步专柜、对一天工作提出要求。营管员检查人员到岗情况、着装、仪容仪表、站姿、进行礼貌用语训练等,行政人事部检查早会情况。 2、8.50 早会结束后, 营管员检查负责区域的专柜摆放是否在规定区域内、货品是否到位、商场清洁,照明系统、厕所清洁、道具摆放、商品陈列POP悬挂是否符合规范,各柜人员到柜情况以及服装仪容等情况有无夜间失窃情况,做好开店前的准备。主管
15、对各项工作进行复核,及时予以纠正、指导。 3、8.55营管员,做开店前巡场检查,并督促营业员,收银员和防损员做好迎宾准备。 部门主管对以上工作进行督促、检查。以确保开市工作的顺利进行。 4、9:00 开市, 营管员站在指定位置带领卖场人员迎宾。 5、9.10迎宾结束。 6、就餐时间A班:8:3017:30(12:0013:00午餐)B班:12:0021:00(18:0019:00晚餐) 营业员、收银员、防损员及管理员开始轮班就餐,用餐时间不超过40分钟。 管理员在此期间监督协调好卖场各人员的用餐时间和人数。(营业员到各分管区域管理员处签字) 经理、主管对现场人员用餐安排是否合理的检查及用餐时间
16、现场进行巡视,避免突发事件的发生。 7、13:00及19:00用餐结束, 营管员、主管、经理巡视商场,检查相关人员是否到岗。 8、14:3015:00 营业员交接班。营管员对交接班进行监督检查,是否有交接班记录、是否对早会内容进行传达 。主管对此项工作进行抽查。 9、14:3015:00早班主管、营管员与晚班人员交接班。对早班发生的的问题、需续继跟进的问题、公司各项规定的传达等与晚班主管、管理员进行现场巡视交接,两班人员在交接记录上签字。 经理(值班经理)对每日交接班记录及情况进行检查。 10、由主管给营管员开晚会,总结一天工作情况,反映工作重点及各项事务的处理情况。 11、20.50经理、主
17、管、营管员卖场巡视,做收市准备。 12、20.55送宾曲。营管员、顾客服务员在1楼大门口及其它指定的位置送宾。 经理、各区域主管配合防陨员由上至下进行清场,并督促检查各柜位插座是否拔掉,及其它安全隐患。 13、21:10送宾结束。营业员、营管员、主管在各指定地点集合, 营管员检查营业员列队及站姿,由主管给营业员开晚会,总结一天工作感谢大家的努力。 14、21.20晚会结束,营业员依次撤离卖场。主管、营管员做好离场前的检查工作:与经理及保安主管、防损员一同确认商场安全情况(各专柜电器开关是否关闭、专柜仓库门窗是否关好)。 15、打卡离场下班。(三)值班人员营运主管、营运员。1、总值班岗位职责1当
18、日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗工作。3严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自里而外清场,确保商场安全。4认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。5检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施落实情况,保证商场安全经营。6认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚,并做好交接工作。7如遇重大事情,除及时到场组织处理
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- TY 运营 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。