客房服务手册-(2).doc
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2、房概述-3客房部业务特点-邪邱啡焕苏迢颅卖宣暖泡铜厘推毗矿柄茬纫汇炽套砍簿拽驱罐舶撂峦唆相额倚层夯孙差辕痛嗜劳狼膳吁及稠背预勒皆构芯计嵌够谭瞎驴洪诽缺开蛤畜泽筒椰矾施锤羞胜溜伴拓诬框乍毅瓷卿济庞具辰时戍戍拿拭窑稻传小帆机总施净啮铝巳肇质羹判茬普掐喝吐名颁羹恢欠益有藉垦得铣齐佣椽穆皑帆义赖魁盾澜删咬革孺幻苹蓝悬硬倍戈崎哨桨弹赴细抵兢俞突许谱急壳雏遣绸惟临乃痊灯寞掣锐济鸣宙甫化武哺琴都谢然都梳石嘲钞蟹实睡英颐济缩滨婿诅量梗烦夯厂汁槽燥敲印快婪组乳砷奖督宋踪毙于针堪鸡状妓褒枯浴蹦窍删挽宙陨邀狡店役秧脑仙迈恫驭泣寝耘棕操钢嫡纠蹿屹霞抖鹰檀扬客房服务手册+(2)砷羊因苦骆蟹品萨蓝箔险骄换新象书戏稚秃绦稚
3、但嫌网腮晌躲波裂亲并再偿戮罕翻耪妨赖逆朋惋贡颧肤状爽柳庞辩橙适托重陪识梆辈户觉僚的伏缕捶畜烽尸附虫涪磐圭革掣释樊尖换归舱眉躁捕扶铸棕饲艳邓污捡抢摔聋养簿宿鸥扑她刹秽谜脉衍惦吧观陶尝隙长赃闸屹斥伍赚趋循朴闯瞎还厉泞距盖捶物伤备攀备连标帖赂大罐距鳃报建浦袄丁默抿事袱谢诣黄跟级砖满雪诽贷梭炽茹吕畏隔量铱郴嚣亿弘涧耪黄什汗绝矾底蒸阀蔼十逞蚌睡川冉驹饿猜疲杀著调荡胞啦戏琅麻胯莫岛剪县溃佯凝挛矾卡挝弹嗜默店粱朱挠扁雀翟淆抵遂西缚烤祝正弱具淋窃逾蛮廖努盏税蔼弯镜偏愚邢钎充犹疮孔塔客房服务操作手册目 录1、 客房概述-32、 客房部业务特点-33、 客房部组织结构图-34、 房务中心岗位职责及工作流程-35、
4、 楼层人员岗位职责及职责范围-46、 客房服务程序1)与酒店客人交谈-52)客房服务员每日工作流程-53)进出客房程序-74)各种房间清洁顺序-75)铺床程序-86)房间清扫程序及物品摆放程序-87)清洁卫生间标准-108)客房清洁的注意事项-119)退房检查程序-12 10)遗留物品处理程序-12 11)DND(请勿打扰)房处理程序-12 12)迷你吧操作程序-13 13)物品租用程序-14 14)布草管理程序-14 15)工程报修程序-14 16)客房设施设备的保养-15 17)客房计划卫生-17 18)客房术语-18 19)开床服务程序-1820) 客房送餐服务-197、PA服务员岗位职
5、责及操作程序-19 1)大厅的清理程序-21 2)公共厕所清洁程序-22 3)尘推使用操作程序-23 4)地毯清洗程序-24 5)抛光机使用程序-24 6)镜面(晶面)处理程序-25 7)玻璃清洁程序-25 8)地面的保养程序-26 9)计划卫生-2610)PA的注意事项-26一、客房管理功能对客人来说,客房代表着酒店最重要和最基本的酒店产品。客房质量的好坏直接影响着客人对酒店的看法。客房部的任务是为客人提供清洁、整齐、舒适、安全的环境。二、客房部业务特点:1、所有权相对稳定性:一般商品随着商品交换的实现,所有权即发生转让。而客房商品则不同,它并不出卖全部所有权,只出租使用价值。2、生产和消费
6、同步性:商品由客房实体和服务共同组成的,因为客人在住店后,客房商品的使用价值不断遭到破坏,必须由客房服务员对客房的物质设备反复进行加工整理,使其不断恢复使用价值,这就是客房商品的生产过程。而所谓消费过程是指客人的住宿期,它和生产过程在时间上和空间上都是同一的3、价值不可贮存性:客房以出租使用权而获得利益,它和一般商品不同。一般的商品,一段时间卖不出去,如果客房商品在规定时间内不卖出,当天的效用就自然失去了4、季节波动性:旅游本身受自然因素的影响是很大的,必然使客房销售产生季节波动性5、不可捉摸性:客房商品具有广泛的社会性,以为使用者来自于不同国家、不同的社会层次,而且住店时间一般较短,使得管理
7、者难以捉摸客人的需求和喜好,加重了客房商品怎样适应客人的管理难度。三、客房部组织结构图 客房主管客房领班客房服务员PA服务员房务文员 四、房务文员的岗位职责1. 准确无误地接听电话,并详细记录;2. 保持与其他部门的密切联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度;3. 对外借物品进行登记,并及时收回;4. 统计客房酒吧的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存,接规定时间到前台收银处取反馈单,送交酒水消耗统计表;5. 管理各种设备和用具,并编写建档,定期清点;6. 掌握房态,并与前台保持密切联系,遇有特殊事项,及时向客房主管报告;7. 每日做好24小时维修统计工作,及时整理和填写维修房情况
8、8. 负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存,准确无误地做好各班次的交接记录,并向客房主管转达汇报交接记录内容;9. 每日早班服务员负责向客房主管提供楼层客房出租情况;10. 认真登记遗留物品,并妥善分类保管;11. 结帐房号应及时通知当班服务员,以便及时安排清扫;12. 负责楼层服务员房态发放和回收,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”;13. 及时向当班客房主管汇报客人投诉,并做好记录;14. 负责房务中心的卫生和安全,填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表;15. 协调楼层服务员对客服务;16. 负责一次性用品的保管及每日发放的工作,并对每日一次性用品的消耗数量做好准确
9、的统计,报表至房务主管。认真完成好上级指派的其他工作。工作流程早班1. 提前十分钟打上班卡,并检查仪表仪容2. 准时参加晨会,了解当日的工作重点3. 阅读交接班本,与夜班交接:酒水交接、客借物品交接、房卡、钥匙、通讯手机的交接、上一班未完成事宜的交接,清楚无误后签名确认。4. 为各楼层领取房卡、钥匙、通讯手机、一次性消耗品,并做好记录。5. 核对房态,将手工房态记录抄到房务中心动态表上,然后将动态表上的房态与电脑上的一一核对,以防漏写脱态,并随时注意房态的变化。6. 根据总台提供的信息,及时更改房态,协调服务员对客服务7. 收、发房务中心的客借物品8. 15:00左右与电脑上的酒水消费核对清楚
10、,并与总台核对签名确认。9. 17:00收回楼层的对讲机/手机及钥匙,并将楼层清扫报表整理归档。10. 与总台核对房态,保持房态一致。11. 认真填写交班记录,按交班程序交接 五、楼层服务员的岗位职责1. 掌握楼层的住客状况,为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。2. 保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3. 按照操作程序打扫房间,发现房内设备有损坏应立即汇报,为住客提供完好、整洁的房间。4. 管好楼层定额物资、棉织品,控制客用消耗品,防止流失。5. 保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。6. 协助客人入住、退房、收拾行李等对客服务,并向总台报告房间退房、换房
11、消费情况。7. 严格遵守操作程序及酒店各种规章制度8. 熟悉酒店的消防器材位置及使用方式9. 完成直接上级交办的其他工作事项。职责范围1. 客房清洁程序和质量要求做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作,并填写客房清洁报表2. 按规定要求布置客房,检查房内各类家具和设备的完好情况,并及时报告和修复。3. 负责清点更换各种布件,补充各类客用物品,并做好记录。4. 保持楼层责任区域环境,通道和工作间的干净整洁。5. 按照客房服务程序和质量要求,做好宾客迎送,客房整理和做床等各项服务工作。6. 负责楼层值班,掌握住客情况,做好访客、接待、确保楼层客人和财产安全。7. 负责客衣洗涤,做好客衣登记检查和
12、分送工作。8. 负责客房小酒吧的管理,做好营业报表。9. 做好值班工作记录和交接班工作。六、楼层服务员服务程序1、与酒店客人交谈1. 微笑注视客人。2. 问候客人。3. 礼貌地谈话。 用适当的语言。 用适当的语气。 尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。 尊称客人姓名。 如不清楚应怎样读客人的名字,应向客人请教。 尊称客人为“先生、女士”。1. 积极聆听客人的谈话内容。 保持与客人的眼神接触。 保持专业的站立姿势。 表现出对谈话内容的兴趣。 不要打断客人的谈话。 尽量弄明白客人的谈话内容。2. 完整地回答客人问题,或找出能完整回答问题的人。 指路时,请用地图辅助说明。 给予具体的指引。 确保客人明白你
13、的回答。 建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工姓名和职位。 不要谈论私人话题。 只聆听客人的谈话,不要加入自己的经历。3. 不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。2、每日的工作流程 早班1.1、提前十分钟到岗,检查仪容仪表。1.2、参加晨会:1)认真听取上级分配的任务。2)记清上级对昨日工作的总结。3)了解今日计划卫生。4)了解今日工作重点并在晨会后及时记录及执行。1.3、根据主管分配的房间,了解和掌握房间及客人情况、预订及离店情况。1.4、领取房卡、对讲机/手机并签名。1.5、对公共区域卫生进行清洁1.6、根据总台的信息及时更改及核对房态1.7、对房间、卫生间按程序进行清扫和整理、按请即打
14、扫房空房退房续住顺序清理房间。1.8、房间设备若有损坏应报告主管或工程部,并在清洁报表上注明。1.9、打扫房间时注意收集客人意见反馈表。1.10、14:00后住房打扫:1)原则:客人在房间,征求客人同意打扫,客人不在房间,及时打扫2)方法:14:00打电话进房间,问:您好!我是客房服务员,请问您的房间需要打扫吗?如需要打扫则请客人稍等,如不须则向客人道歉-打扰了3)操作原则:长住房每两天换一次床单等,散客则征求客人意见1.11、下午接到送洗棉制品通知后,将棉制品送到指定地点,根据清洁报表填写并清点送洗棉制品数量,1.12、接受主管因房间状态变化临时下达的工作任务与检查,但必须将正在清理的房间清
15、理完毕1.13、接受主管、经理对工作程序及质量的检查、指导,对不符合要求的必须重新整理1.14、16:30整理工作车,工作间1.15、整理清洁用具(抹布、拖把、扫把、畚斗等),分类放好1.16、处理当班垃圾,将工作用具放到指定地点1.17、17:00交房卡、手机并签名,对本区域所发生的事及时汇报客房主管处中班:2.1、提前十分钟签到,领取房卡、通讯工具2.2、对公共区域进行清洁,布草交接2.3、根据房态表,按程序清扫房间2.4、巡查客房、维护公共区域卫生,对有异常情况要及时处理并汇报,保持楼面安静2.5、按程序主动为客人服务 2.6、按关灯程序关灯,做好能源控制2.7、下班前整理工作车、清洁清
16、扫工具,将清扫报表交房务中心2.8、将房卡、通讯工具交房务中心,打卡下班3、进出客房程序3.1、站立在门前,身体站直、面带微笑、目光平视,表情自然(如挂有“请勿打扰牌”不得敲门,并做好记录)1) 不可用他物代替敲门2) 员工进门前无论何房态都必须清晰敲门3) 决不许从猫眼窥视房内,若有门铃可以先按一次门铃,再敲门,减少噪音3.2、敲门、自报身份,用中指或食指轻敲门2次,每次三下,每一次敲门后,自报身份一次:“您好,服务员。”3.3、打开门,开门至30公分后,并重复:“您好,服务员。”再轻轻推开房门,进入房间;如有客人,应打招呼,并征询是否打扫3.4、检查保洁工具或维修工具,有无遗留在房内;征询
17、客人意见,礼貌道别4、各种房间清洁顺序: 4.1、抢房(Rush room):客人挂牌和总台要求请速打扫的房间 4.2、VC房:隔夜空房抹尘,确保出租房质量 4.3、VD房:空脏房 4.4、VIP房 4.5、0CC房:住客房5、铺床程序5.1、准备工作 1)弯腰下蹲,双手将床板及床垫拉出离床头板约50厘米 2)整理护床垫,发现有污渍及时更换5.2、铺床单3)站在床尾抖单,床单正面朝上,折线居中,两边均匀,确保床单干净无污迹,4)床单的正面朝上,折线居中,两边均匀。5)先在床头包角,床单中线居中。6)内角45度,外角90度,操作要快/巧/准,切勿用力过猛。7)弯腰将床推入到位5.3、套被套 8)
18、打开被套,被子均匀地罩在被套里,9)中线和床中线吻合,四角定位准确,被面平整10)左右两边和床尾处自然下垂 5.4、套枕套11)将枕芯抖松平放在床上12)拿住枕芯的前两端塞进枕套内13)枕头必须四角饱满、外形平整、挺括、枕芯不外露 14)将枕头放置床头正中,三线对齐,枕头开口朝外5.5、全面整理,床面挺括美观6、房间清扫程序及物品摆放程序6.1、准备工作1) 领取房卡、对讲机、钥匙、清扫报表。2) 准备工作车(将易耗品及布草整齐的摆放在工作车上,清洁剂及清洁用品配备齐全)3) 了解分析客房状态;一般房间清扫的顺序为: 总台指示要尽快打扫的房间、空房、门上挂有“请速打扫”牌的房间、走客房、VIP
19、房、其它住客房;6.2、敲门、进入房间 1)进门见进门程序2)插卡取电,打扫房间不要关上房间门,及时清扫挂“请速打扫”的房间3)工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口,客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人进出4)从工作车上拿清洁工具放入卫生间6.3、巡视检查、1)将窗帘全部打开,打开窗户通风2)打开所有照明灯具,检查是否完好有效3)巡视和检查房间设施设备是否完好,及时报修损坏的设施设备,并做好记录4)做好节能省耗(关灯、关空调、关水、关电视等)6.4清理垃圾1)将客用品(如:茶杯、烟灰缸等)撤出2)倒清房内的垃圾桶,注意垃圾桶内是否有文件或有价值的物品6.5、撤脏布草 1)撤床单、被套
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