门店顾客服务手册.doc
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7、带出公司,不得翻印、不得外借他人,不得向外泄密透露。2.粉酷门店顾客服务手册由公司总部实行编码管理,相关门店一店一册,并统一记录在案,故请各部门妥善保管,不得遗失。3.粉酷门店顾客服务手册的第一保管责任人为门店店长;各岗位人员对手册的培训学习,应由店长统一安排、集中学习。【使用说明】本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。粉酷门店顾客服务手册中涉及门店细微的工作程序及规范标准,是门店人员的努力方向,也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈,并为粉酷门店顾客服务手册的再次升级而积累更多的经验与智慧,客天下辉煌的发展期待您宝
8、贵的建议,客天下的明天期待您来创造奇迹!目 录1 粉酷门店顾客服务总体要求32 员工服务礼仪规范32.1 仪容仪表32.2 行为规范42.3 商务礼仪62.4 待客礼仪82.5 门店禁忌92.6 服务用语103 售后服务及顾客投诉的处理123.1售后服务方式123.2顾客投诉分类123.3顾客店面投诉处理流程及工作标准131粉酷门店顾客服务总体要求1 搞好门店的清洁卫生以及局面布置的整齐美观。2 做好门店的分类陈列及关联陈列,设立明确的指示牌,以为顾客指引提示。3 员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。4 做好会员管理,处理好顾客的投诉。5 各岗位具有娴熟的专业操作技能。2 员工服务礼仪规范2
9、.1 仪容仪表2.1.1头发n 要常洗常梳,保持干净;n 不准漂染过于明显的异色;n 发型要大方,不准留奇特怪异的发型;n 女士留长头发者应将头发并于脑后扎结,不可披肩散发,保证发不遮脸、额前留海不过眉毛,长发需用深色端庄的发饰绑扎;n 男士不可留长发或理光头,头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、后不及领,不得烫发、染发。2.1.2面部n 注意清洁与适当的修饰;n 女士需淡妆上岗,唇红颜色得体;n 女士面部化妆应遵循扬长避短的原则;n 男士不可留胡须,大鬃角;n 表情愉快,心境平和。2.1.3着装n 统一工作服,不得出现不同季节的制服混杂的现象;n 制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱n
10、工牌统一佩戴在左胸偏上方,不要歪斜;n 长袖衬衣袖口不能卷起,袖口的钮扣要扣好;n 统一着暗色皮鞋或黑鞋,保持鞋面干净有光泽;n 不可光脚穿鞋,袜子要干净、无异味;n 员工着装时领口不可松开一粒扣子;n 女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜,不得露出袜口;n 男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐;n 围裙必须干净整齐。n 男员工穿深色袜子,并注意与鞋子和服装颜色的搭配;n 除手表外,不得配戴其它大件或夸张的饰物。2.1.4手部n 工作前要清洗干净;n 指甲修剪整齐,指甲缝不留污迹;n 不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花;n 戒指不得超过一枚。2.2 行为规范2.2.1站姿n 女员工:身体立直,右手搭在左
11、手上,贴在腹部,两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”型;n 男员工:身体立直,左手搭在右手上,贴在后腰部,两腿分开,两脚平行比肩宽略窄些;n 收银员在迎送和为顾客收银时,必须站立服务;n 站立时不得探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲、晃动身体、玩弄东西、靠墙,双手不得插腰或交叉在胸前;n 与客人站着交谈时,要面向客人并保持一定的距离(大约以60CM为宜)。2.2.2坐姿n 入座时要轻稳;n 女士穿裙装入座前应用手将裙稍稍拢一下;n 面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌;n 入座后上体自然挺直,挺胸,双膝自然并拢,双腿自然弯曲,双肩自然平正放松,两臂自然弯曲,双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上,掌心
12、向下;n 应保持坐在椅子的三分之二,脊背轻靠椅背;n 坐时不可前倾后仰,或歪歪扭扭;n 双腿不可过于交叉或长长地伸出;n 不可将大腿并拢、小腿分开,或双手放于臀部下面;n 腿、脚不可不停抖动;n 坐下后不可随意挪动椅子;n 谈话时,身体可以有所侧重,但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合;n 离座时要自然稳当,右脚向后收半步,然后起立,起立后右脚与左脚并齐。2.2.3走姿n 双目向前平视,微收下颌,面带微笑;n 上身挺直,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍前倾;n 双肩平稳,双臂前后自然摆动,摆幅以30度35度为宜,双肩要放松自然;n 注意步位,两只脚的内侧落地时,理想的行走线是一条线;n 步幅适当,
13、一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长;n 步伐要轻盈稳健,速度适中;n 不可弯腰驼背,歪肩晃膀,不可左顾右盼;n 双腿不可过于弯曲,不可双手插兜行走;n 男子走路不要晃肩,女子走路髋部不要左右摆动。2.2.4动作n 开门以标准的站姿立于大门内侧。 若在大门里面的右边为顾客开、关门时则左手的手掌背贴在后腰部,用右手握住大门拉手,开门后拉时左脚先退,而关门前推时则用右脚先进,身体偏右略微前倾,同时面带微笑,行75度鞠躬礼并致予迎送的问候,注意整个动作要连贯、利索。n 下蹲女员工用交叉式蹲姿:下蹲时,右脚在前,左脚在后,左脚跟抬起,脚掌着地;两腿前后靠紧,合力支撑身体,臀部向下,上身稍前倾。男员工用
14、高低式蹲姿:下蹲时,左脚在前,右脚稍后(不重叠),两腿靠紧向下蹲,形成左膝高、右膝低的姿态。n 上下楼梯上楼梯时,身体自然向上挺直,胸要微挺,头肩平正,臀部要收,膝要弯曲,整个身体的重心要一起移动。下楼梯时最好走到楼梯前先停一停,扫视楼梯片刻后,运用感觉来掌握行的快慢高低,沿梯而下。上下楼梯时靠右行走;而引导顾客时,则在顾客的左前方的两到三步引领。2.3 商务礼仪2.3.1点头礼双眼平视对方,面带微笑,头略侧右边,向对方表示友好致意。2.3.2握手礼n 双目注视对方,面带微笑,上身略向前倾,头要微低,然后伸出右手,以手指稍用力握对方的手掌(手掌与地面垂直),持续1-3秒钟;n 注意先后,按上级
15、、长辈、主人在先的顺序,若有贵宾在场,应遵照贵宾优先的原则女士优先,女士先伸手,男士再伸手与之相握;n 握手前要脱帽、摘手套;n 握手时目光注视对方,用专注的表情表示礼貌;n 握手时一定要用右手。2.3.3鞠躬礼鞠躬的意思是弯身行礼,表示对他人恭敬的一种郑重的礼节,门店迎宾送客时也应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。鞠躬时以腰部为轴,头、肩、上身瞬时向前倾斜15度-30度,目光向下。2.3.4递物n 递交名片时:双手恭恭敬敬地敬上,名片的正面对着对方;n 递交物品:应该把顾客所需的物品双手递到其手中,并且关照“请你拿好” ;n 递笔、刀剪之类的物品,需将尖头朝向自己,握在手中,而不要指向对方;n
16、展示商品:要双手托物,轻拿轻放,动作熟练,自然文雅;n 商品成交:将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。2.3.5接物n 接受他人名片:应恭恭敬敬,双手捧接,接过名片后,一定要仔细地看一看,可就名片上的某问题当面请教,或是有意识地读一下名片,不清楚的地方可以请教;n 接受其他物品:一般情况下,凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品,都应该用双手去接,同时点头示意或道声谢谢。2.3.6手势n 引路或指示方向:手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,前臂自然伸直,指示方向,并兼顾顾客是否意会到目标。而引领顾客时,应走在顾客的侧前方,相距约两到三步,并且要配合顾客的步调,遇到转弯或台阶、门口处要回头
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- 关 键 词:
- 顾客 服务 手册
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