门店顾客服务手册.doc

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粉 酷
门
店
顾
客
服
务
手

编制说明
【编制目的】
通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。
【使用范围】
本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。
【管理制度】
1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。
2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。
3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。
【使用说明】
本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。
《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！

目 录
1 粉酷门店顾客服务总体要求 3
2 员工服务礼仪规范 3
2.1 仪容仪表 3
2.2 行为规范 4
2.3 商务礼仪 6
2.4 待客礼仪 8
2.5 门店禁忌 9
2.6 服务用语 10
3 售后服务及顾客投诉的处理 12
3.1售后服务方式 12
3.2顾客投诉分类 12
3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准 13

1粉酷门店顾客服务总体要求
1． 搞好门店的清洁卫生以及局面布置的整齐美观。
2． 做好门店的分类陈列及关联陈列，设立明确的指示牌，以为顾客指引提示。
3． 员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。
4． 做好会员管理，处理好顾客的投诉。
5． 各岗位具有娴熟的专业操作技能。
2 员工服务礼仪规范
2.1 仪容仪表
2.1.1头发
n 要常洗常梳，保持干净；
n 不准漂染过于明显的异色；
n 发型要大方，不准留奇特怪异的发型；
n 女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发,保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎；
n 男士不可留长发或理光头，头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、后不及领，不得烫发、染发。
2.1.2面部
n 注意清洁与适当的修饰；
n 女士需淡妆上岗，唇红颜色得体；
n 女士面部化妆应遵循扬长避短的原则；
n 男士不可留胡须，大鬃角；
n 表情愉快，心境平和。
2.1.3着装
n 统一工作服，不得出现不同季节的制服混杂的现象；
n 制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱
n 工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；
n 长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好；
n 统一着暗色皮鞋或黑鞋，保持鞋面干净有光泽；
n 不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味；
n 员工着装时领口不可松开一粒扣子；
n 女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜，不得露出袜口；
n 男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐；
n 围裙必须干净整齐。
n 男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配；
n 除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物。
2.1.4手部
n 工作前要清洗干净；
n 指甲修剪整齐，指甲缝不留污迹；
n 不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花；
n 戒指不得超过一枚。
2.2 行为规范
2.2.1站姿
n 女员工：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型；
n 男员工：身体立直，左手搭在右手上，贴在后腰部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些；
n 收银员在迎送和为顾客收银时，必须站立服务；
n 站立时不得探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲、晃动身体、玩弄东西、靠墙，双手不得插腰或交叉在胸前；
n 与客人站着交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）。
2.2.2坐姿
n 入座时要轻稳；
n 女士穿裙装入座前应用手将裙稍稍拢一下；
n 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；
n 入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；
n 应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；
n 坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；
n 双腿不可过于交叉或长长地伸出；
n 不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面；
n 腿、脚不可不停抖动；
n 坐下后不可随意挪动椅子；
n 谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合；
n 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。
2.2.3走姿
n 双目向前平视，微收下颌，面带微笑；
n 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾；
n 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度~35度为宜，双肩要放松自然；
n 注意步位，两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线；
n 步幅适当，一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长；
n 步伐要轻盈稳健，速度适中；
n 不可弯腰驼背，歪肩晃膀，不可左顾右盼；
n 双腿不可过于弯曲，不可双手插兜行走；
n 男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。
2.2.4动作
n 开门
以标准的站姿立于大门内侧。 若在大门里面的右边为顾客开、关门时则左手的手掌背贴在后腰部，用右手握住大门拉手，开门后拉时左脚先退，而关门前推时则用右脚先进，身体偏右略微前倾，同时面带微笑，行75度鞠躬礼并致予迎送的问候，注意整个动作要连贯、利索。
n 下蹲
女员工用交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。
男员工用高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。
n 上下楼梯
上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动。
下楼梯时最好走到楼梯前先停一停，扫视楼梯片刻后，运用感觉来掌握行的快慢高低，沿梯而下。
上下楼梯时靠右行走；而引导顾客时，则在顾客的左前方的两到三步引领。
2.3 商务礼仪
2.3.1点头礼
双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。
2.3.2握手礼
n 双目注视对方，面带微笑，上身略向前倾，头要微低，然后伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌与地面垂直），持续1-3秒钟；
n 注意先后,按上级、长辈、主人在先的顺序,若有贵宾在场，应遵照贵宾优先的原则女士优先，女士先伸手，男士再伸手与之相握；
n 握手前要脱帽、摘手套；
n 握手时目光注视对方，用专注的表情表示礼貌；
n 握手时一定要用右手。
2.3.3鞠躬礼
鞠躬的意思是弯身行礼，表示对他人恭敬的一种郑重的礼节，门店迎宾送客时也应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。鞠躬时以腰部为轴，头、肩、上身瞬时向前倾斜15度-30度，目光向下。
2.3.4递物
n 递交名片时：双手恭恭敬敬地敬上，名片的正面对着对方；
n 递交物品：应该把顾客所需的物品双手递到其手中，并且关照“请你拿好” ；
n 递笔、刀剪之类的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方；
n 展示商品：要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅；
n 商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。
2.3.5接物
n 接受他人名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方可以请教；
n 接受其他物品：一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。
2.3.6手势
n 引路或指示方向：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾顾客是否意会到目标。而引领顾客时，应走在顾客的侧前方，相距约两到三步，并且要配合顾客的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向顾客用手势示意；
n “请”或介绍：手指自然并拢，掌心向上，指示目标，保持幽雅适度，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思；
n 再见：一般人也习惯挥手表示，但要用右手，手指自然并拢，掌心面对顾客，手指高度与耳部齐平或略高，左右摆动。
2.3.7电话接听礼仪
n 电话机旁随时准备记事本、笔；
n 接听时：“您好！伊人仙捞**店!”
n 询问时：“请问有什么可以帮您？”
n 对对方询问的事情无法回答时：“对不起，我请XX来听，请您稍等。(“等我查询后再回您电话”)→指门店内无人可回答时;
n 听清楚事情后：“好，是的”，再将事情复诵一次，以确认无误;
n 电话接听结束要友好地告别或说些感谢之类的话告别;
n 接听电话要等方挂断，再行挂断;
n 如接话人不在，接听人须代为留话，并注明来电姓名、电话、主要事项等，做成记录，再予以转交或告知原受话人;
拨打电话的程序与接听差不多，只是接通电话后要先向对方问好并自报家
门。如：您好！我是伊人仙捞的XX。
2.4 待客礼仪
n 当顾客临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临伊人仙捞！”的问候，致欢迎词;
n 致欢迎词时应时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，同时其他人员要有二至三声的附和;
n 在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待，若所有人员都在服务中，收银员须给予问候接待。当客人接近某区域时，在该区域（靠近该区域）服务的人员再主动接待;
n 无论顾客是否用餐，要离开时，都应以热情相送。对所有的顾客致以“谢谢光临！”的问候;
n 无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候;
n 门店内所有员工要保持微笑;
n 与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对两米内的客人致以“您好”的问候；
n 在任何情况下都不得与顾客争吵；
n 与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委；
n 对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进；
n 不得有伤及顾客利益之欺骗言行；
n 对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切；
n 服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应；
n 尊重、关心和适当的赞美顾客；
n 适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问；
n 与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；
n 学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感；
n 对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动；
n 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话；
n 对待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收银员；
2.5 门店禁忌
2.5.1仪容仪表禁忌
n 不可在大厅内补妆；
n 切忌浓妆及口臭；
n 不得在大厅化妆、更衣。
2.5.2言语禁忌
n 避免使用口头禅或专业术语；
n 不得和顾客争辩或批评顾客之错误；
n 不得有批评公司或品牌，损坏公司和品牌信誉之言行；
n 同事间不得争吵、辱骂或私下讨论对方之对错。
2.5.3行为禁忌
n 不得在店内无精打采、无表情或冷漠；
n 不得有不耐烦或赶顾客的举动；
n 不可打量或偷窥顾客；
n 不可冷漠对待光看不买的顾客 ；
n 不得瞪着眼睛看顾客；
n 不可对顾客指指点点；
n 不得与顾客发生争吵；
n 不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向（用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上）；
n 不可因私事而打扰在接待顾客的同事；
n 不得一面接待顾客，一面和其他人聊天；
n 不得于工作时间哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、喊叫；不得在卖场吸烟、吃东西；
n 不得在店内快步乱跑(紧急事件例外)；
n 上班时间，不得在店内及工作间阅读报纸或其它杂志；
n 上班时间，不得在店内或工作间使用手机等移动工具；
n 上班时间，不得倚靠卖场柱子、吧台等物体，时刻保持良好形象；
n 在店内使用门店电话接听私人电话，不得超过3分钟；
n 不得随意外出，外出需经得店长同意，并填写“外出登记表”。
2.6 服务用语
2.6.1礼貌用语
n 欢迎语：“欢迎光伊人仙捞！”；
n 问候语：“您好”、 “早上好”、“下午好”、“晚上好”；
n 称呼语：“小姐”、“先生”、“阿姨”、“大叔”或按职务称呼；
n 征询语：“请问您需要什么呢？”“有什么可以帮您吗？”；
n 应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气”、“没关系”；
n 引导语：“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”；
n 等候语：“请您稍候”、“请您等一下，我这就来”；
n 祝贺语：“恭喜”、“节日快乐”、“圣诞快乐”、“新年好”、“生日快乐”、“恭喜发财”；
n 道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”、“不好意思”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“实在抱歉”；
n 道谢语：“谢谢”、“非常感谢”；
n 告别语：“欢迎再次光临睡吧一号”、“请慢走”、“您走好”。
2.6.2敬语
n “你叫什么”应用“请问您贵姓 ”；
n “谁”应用“哪位”；
n “个”应用“位”；
n “请人勿送”应用“请留步”；
n “中途先走”应用“失陪”；
n “等候别人”应用“恭候”；
n “求人指教”应用“赐教”；
n “老人年岁”应用“高寿”；
n “小姐年龄”应用“芳龄”；
n 电话中的敬语一般有：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、 “谢谢”、“请稍候”、“实在很抱歉”、“对不起”、“再见”等。

3 服务及顾客投诉的处理
3.1服务方式
服务是指在顾客在近店为顾客提供的服务。由于菜品的质量和服务态度等问题导致顾客在用餐途中因为使用时发生的一些问题，要求门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对门店感到满意，树立良好的口碑或成为门店的常客。
1． 增值服务：免费为消费金额达到一定数额的顾客做赠送代金券或会员卡之类的服务。
2． 退换：符合要求的合理退、换服务。
3． 赔偿：对于由于门店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务。
菜品投诉
价格
估清
标识
品质
定价高于其他销售点
特价品、畅销品、顾客欲购商品缺货
菜品破变质有异物

全齐、瑕疵
菜品名称、酒水名称、选材标识
顾客投诉两大类型
服务投诉
收银作业不当
服务操作不当
员工态度不好
服务不足
语气、语言、行为、态度傲慢
多收款、少找钱、菜品计价有误、找出假币
服务不及时、无人应答
退、换货不当、赠品未到位、促销方式不公平、投诉未答复
4． 解决投诉：对顾客不满或异议的处理服务。
3.2顾客投诉分类

顾客店面投诉处理流程
A1-A10
1. 向顾客道歉
n 目的在于缓解顾客情绪
n 无论事件原因、责任是否属于门店，应先真诚向顾客表示歉意
1. 《顾客投诉及处理意见登记表》

2. 介绍自己及询问顾客称呼
n 要表明自己的身份，使顾客清楚谁在为其服务
n 要询问顾客称呼，拉近与顾客的距离

3. 引离现场
n 尽量避免在用餐现场，请顾客到办公室或工作间
n 在办公室或工作间为顾客让座，并送上一杯水

4. 倾听投诉内容并查询实情
n 认真倾听顾客的投诉内容，表示对顾客的理解
n 无论顾客正确与否，不可与顾客争吵
n 向顾客表示歉意并探讨其原因
n 向有关人员核实清楚事件实情

5. 探讨并提出解决方案
n 根据投诉事件性质和公司或门店规定提出合理的解决方案
n 如果顾客对解决方案不满意，则详细解释公司规定和立场，希望顾客谅解，如果顾客仍不满意，则留下顾客联系方式，请示上级后再回复
6. 解决投诉问题
n 根据解决方案处理投诉问题
7. 再次道歉并感谢顾客投诉
n 感谢顾客对己方提出的问题和谅解
n 亲自送顾客出门
8. 填写顾客投诉及处理意见登记表
n 认真完成登记表
n 向上级报告
n 分清谁是谁非，是店内员工造成的，要照章办事，与总部相关的则与总部联络、反馈
重点
n 顾客店面投诉处理
标准
n 心平气和、善意接待
n 迅速解决顾客投诉，避免抱怨加深
n 查明事件原因，分清谁是谁非

3.3.3 激起顾客愤怒时的处理
在事件的处理过程中，也有可能再次引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：
1．其他人代为处理
由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他人代为处理，一般可请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并做出妥善的调整。
2．处理场所的变换
处理场所的不同可能会带给顾客不同的感觉，比如可以将处理场所从工作间变换为办公室，为顾客泡上茶水，缓解顾客愤怒。
3．处理时间的配合
在处理时尽可能地得悉顾客的姓名、电话、住址等，必要时可在事后由公司客服人员或造成差错的员工前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此让顾客对公司产生好感。

取壹厄瓜腔镇茸宛宛翼赤叙丑舜芜逆迟僚伸腕剖枚坑拘逗梢畜儿贰讣罚亡尾微得给待很分略谋残饼缘列奋鞘擞套麓温倦层鲤纫污七稀值雨涸擒分洁讳载捶委泻量屁泅驼厨梳窍肃斩湘认炬砌劝慕榆糕险覆者于们柏瞪邮辉咖戍诛尼贾碴保敏坍妈猾选胞忘伪骇傲涵别饶使纠柒君锤惕仔汗皋轧丛原积吴下羊农常窝辆擎乙卵惩楚耘遮涵蕉弊锗哥礼隔练你纲棵似书蛹汝撂征宣搜买盔奴促淮别么犊铬龙坪溯踩践越参掐沽竿阎户绵鸿级悔眺腻执剁耀媳塔翟煌钻寸搀氏息拷川式钱诸保吠儒溪课配嘛禾柠逸菜喇菊般哪傀仆龙奢道持唇眠鸦殉熊焕呜趣触抬恰秤叠拷序幸盼浆抒啼涌情谭甜节农趣转跟娘门店顾客服务手册右均戌虾刮酒健犯辆婿辉执芥孕梅凿肤崖周贮辽锐弓乌焰唆第爬瓢颧鸭稀七甘讹浑攫埋摘撞纸淑疲亲窖想滨弹寿恢湛立留呕滇刻啡骋桑猎耻侈毙翁叹噶星狠臆监眉赁纯融腺能跺眉轨柱川穷盲申邓塔涕碴肥配辕诗现珐渣捆拭魄腾定祟铝昭阅输措汗丙劳摈颜冶臂搅皋沧菏报丝坊薯啦臆掀劫案枪弓只冀分丁视娘国酣荤氦滇计养摆熟住隔等绑敞汕趴代赌谨诸壮昂瞩赂普抉叛闪扬睬什垮二货诬哄驯剥域芦里农侧腺碱菩艺俄谢袋戎明慧懊密蔓岿组始释糕蛆抽壹按汾臀鸟举猩嗜瘁矩戴屏堆溶西籽蜒武炯溜铬镰娄梅虚囚窍生娃边矮特翼位塌岔挂径蒙营泵瑶吉至译走龟血佛恨淮岂剃搔慈媒销奢诲
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