门店6S管理和服务顾客管理标准.doc
《门店6S管理和服务顾客管理标准.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《门店6S管理和服务顾客管理标准.doc(18页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-门店6S管理和服务顾客管理标准 整理对现场有价值、可利用或无价值、不可利用的物品、资料进行整理,。整顿对整理以后有价值、可利用的物品、资料整齐归类,并进行合理的储存放置,做好标识。不可利用的物品、资料整理后加以标识。清扫从现场清理出不可利用的物品、资料。清洁对现场进行卫生清洁,安全商场工作、门店物品销售、商品储存处于安全状态素养对现场物品定期维护,储存物品进行定期保养。1 卖场现场及货架商品管理标准1 1整理111每天的营业前、营业中、营业后各岗位人员对所辖范围内商品进行检查,以下十种商品必须及时撤离货架
2、:a过保质期或未过期已变质的商品b已近保质期临界期限的商品c包装遭破坏的商品d严重瘪罐变形的商品e包装破旧、商标脱落的商品f遭严重锈蚀或灰尘玷污的商品g各种标识不清的商品、三无商品h有破损、缺件的商品i实际功能特性与产品说明不相符的商品j做工严重影响外观及质量的服饰、鞋类商品112每天对商品物价标识予以检查,商品必须做到一物一卡;物价牌要求牌面整洁,无卷边,内容完整、正确,无污垢;物价牌卡座、卡条应完好无损,内无污渍、杂物;促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、损坏应马上重新粘贴或更换,拆除后应彻底清理干净。11 3购物车、购物篮内的杂物应随时清理,每15天对购物车、篮进行一次清洗,保持洁净。
3、114每周应定期以仓库储存对进行归类、整理;做好标识。商场到货后应及时清除过道商场,不允许商品阻碍通道,影响顾客购物。1 2整顿121商品陈列必须遵循以下原则陈列整齐:a客动线配置原则:陈列时将畅销商品依照顾客的购物路线,分散陈列在顾客途经的各个方位,以便带动其它商品的销售。关联原则:功能互补的商品应集中陈列,或陈列在通道的两边,不允许功能相同的商品没进行相向陈列,而进行相背陈列。b 搭配原则:利用商品色彩变化,价格比较,赢利高低等可比因素搭配陈列刺激购买。c. 展示原则:具有商标的商品必须保证商品标签最能展示商品的一面面向顾客,同一排面保证同一方向。d. 易选原则:商品陈列做到易见易取,颜色
4、、用途、规格等陈列要素的划分清晰明了,并且按照相同属性商品价格由低到高顺序陈列。e. 丰满原则:商品陈列时,采用前进陈列,用内衬突出量感。不得有“空板”现象。商品售出后,一般前进陈列的时间不允许超出5分钟。f. 丰富原则:商品品种齐全,畅销品有一定库存,顾客能轻易进行商品比较。g. 分区定位:畅销商品陈列位置在较长一段时间内保持稳定。h. 先进先出:商品陈列时,将保质期较短或接近保质期的商品陈列在顾客容易选购一侧的最前端。i. 端架商品单品须横向陈列、小分类须纵向陈列、800平方米以上商场每端架陈列的商品不超过四个单品(一个条码为一个单品);且主要陈列商品为DM广告商品、专案促销商品、季节性商
5、品、所处的一组货架或品类中最畅销的商品。j. 端架头陈列商品一般与端架商品相同属性,起到引导消费的作用。k. 堆装商品应保证有充裕的量感,有促销台的堆装商品至少要保证两层陈列;成箱商品的堆装陈列,其上层割箱商品应保持满箱状态;堆箱商品应保持美观的形状。不允许商品直接堆在地上,应有纸板或货架板铺底,如为割箱堆装,应保持切割面平整并将商品正面朝外。堆装陈列高度不超过1.5米,通道宽度不低于0.6米。l. 商场货架上方存货1) 按照商品类别、品种整齐摆放,尽可能做到与货架展示商品对应摆放。2) 注意商品放置安全性和稳定性:体积大、重量大的商品摆放在下:防压、易碎商品摆放在上。3) 商场部分最顶端货架
6、(如低巾、营养品等)的商品大量多层陈列,(某些商品可直接陈列空包装盒)突出造成量感。122相关标志标识1)商场大类陈列区域必须有由公司统一制作的导购牌与之对应,导购牌悬挂要求为:a. 悬挂于区域上方面向通道处,与货架方向成直角b. 悬挂牢固端正c. 与地面距离不得低于2.2米d. 导购标识不可倾斜,字迹脱落2)每种商品应有条形码和物价牌两种标识,堆装和促销商品应另有POP或其他特价标识。A条形码商品在上架前必须拥有正确无误的价格标识。对于需要标贴条形码的商品按以下规定标贴(可根据实际需要在公司内码上标注商品零售价):1标贴条形码时应使条码纸基本保持在同水平面上,不得使条码纸发生扭曲、变形或残缺
7、,条码必须牢固地吸附于商品之上;2标贴条形码是以店内码覆盖原来的条码(无法完全遮盖的或标贴、扫描位置不方便的除外)3其他的按照下列几种方式标贴:一般商品标在商品反面右上角,如右上角有品名或说明的可标在中间偏右或中间位置:服饰、皮具、鞋帽类等带有挂钩、挂牌的商品,标在挂钩、挂牌上,没有挂钩、挂牌的参照一般商品标贴方法。成对出售的商品每单个(只)必须都贴上条码。其余不在以上规定范围内的商品必须保持同种(同形状)商品位置统一。B物价牌1商品物价牌统一放置于商品左下角。2一般商品采用绿色物价牌,由商场物价员统一按电脑设定程序打印交营业员使用,特价商品采用公司指定黄色物价牌,在牌面上标明商品原价及特价期
8、间价格。3商品变价或特价开始执行时应及时更换物价牌,特价结束应及时将特价物价牌撤下货架。4商品已售完,不能及时补货,物价牌应及时取下,或反面向外并注明正在补货的字样。5物价牌必须标识正确,整洁。C其他标识1公司DM广告商品、专案促销商品、季节性出清商品商场必须书写POP或特价牌与之对应,POP或特价牌必须张帖或悬挂整齐,书写工整。2特价牌必须有专用的卡座卡在货架板上,特价牌应于黄色特价特价牌相靠进。不允许特价牌直接插在货架板上,2利用“L”型POP架展示自制POP统一高度定为1.8米。3在货架上陈列的特价商品在对应位置用横向小特价标识提醒顾客。4由商场或厂家组织的买赠活动除可用大张POP标识外
9、,也可在对应位置用“特别资讯”标识书写小公告。123一个层面的商品陈列品种数的控制:陈列宽度不低于20CM,大型货架的最佳商品陈列宽度为30CM。13清扫对象作业要求作业步骤作业标准备注货架及商品每三天拭擦一次1)准备装商品的购物车,将商品从货架上取下来用抹布擦净货架后,将取出的商品放回原处并整理好;2)擦拭货架时应从上至下,从内至外,先擦板面再擦边沿。1)货架无积灰、无污痕、用纸巾擦拭1米无尘迹;2)商品清洁无灰尘无脏迹1) 先进先出2) 顾客高峰期时不进行操作3) 不要遗漏货架内层隔网及外面挡拦。地面每月刷洗一次每日拖洗一次每天清扫至少三次用工具掏出货架底层异物,仔细清扫各个死角用拖把清洗
10、每月刷洗时需打开货架底层货板清洗后用拖把清洗清洁无异物无污迹无积水1)发现底层有异味应及时清理;2)上货时废纸箱及时清理不应遮挡商品或妨碍顾客购物。天花板每周一次使用梯子垫高,视其材料用合适的方法将其擦洗干净无破洞无裂痕无脏迹一般在顾客稀少时操作,注意防止触电墙壁每周一次用较长的条状物绑上扫帚,从上向下清扫,有严重污渍用洗涤剂清洗无积尘、无明显划痕、角落无蜘蛛网清扫墙壁在擦拭货架和商品前进行1 4清洁141全体员工应共同努力营造整洁有序、舒适宜人的购物环境,力求体现最佳的商场形象。142商场内严禁吸烟。143商场气氛布置、货架陈列布局由开发部负责总体设计,营运部进行日常改进。144商场各类证照
11、、奖牌应根据营运部指定的位置悬挂、摆放,如有污损、残旧应及时清洁、翻新。145不得随意在墙面乱划、张贴或钉钉子。146天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮,无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网,不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。147场内可适当利用绿色植物美化环境。场内花木叶面无尘,无枯叶,保持生机盎然。148垃圾桶(箱、篓)应每半小时清理一次(一旦装满应立即清理)。内外均保持洁净,周围无积水、无垃圾。149每星期应对商场内外进行一次全面杀虫,每半月进行一次消杀老鼠。员工在日常工作
12、中发现蝇虫应立即杀灭,灭蝇或来鼠过程中注意食品安全。1410员工负责所在大类货架、地面、商品及营业用具的清洁卫生。应在非营业时间完成对所负责区域的清洁工作;营业后应对商品及其他营业用品进行整理,归类摆放在指定位置。1411每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯:1) 营业中应在不影响顾客购物的前提下,做到随时清洁,对于废弃的封箱纸、条码纸、标价签等必须随时清理;见到商场内的垃圾应随时捡起丢入垃圾桶;对顾客遗留的杂物,应即时清理;对掉落的商品应立即捡起摆回原位。2) 使用完毕的各类设备、工具(包括清洁工具,如桶、抹布等)、清洁剂等应立即有序放回指定位置。1412员工应注意引导顾客配合环境维护工
13、作。1413商场大量补货及卖场陈列调整时间一般定在营业前、营业后;营业中调整统一控制在营业开始一小时内及营业结束一小时前进行,商品补货量必须按正常情况能满足当天或次日销售(具体以商品处(组)长检查要求为主)。营业过程中,每位员工必须严格按照货架商品管理标准进行整理、整顿、清扫工作,做好商品排面维护并随时保证陈列、卫生、物价符合以上工作标准,并适时为顾客导购。1414遇配送中心到货,由商场值班经理安排人员负责卸货,一般小车时间控制在人员到位后20分钟以内,大车时间控制在人员到位后40分钟以内,每个商场安排一处用于商品堆放(非节日性需求不得将商品堆放于卖场通道内),由值班经理在现场指挥商品按区域放
14、置,便于验收。1415补货时,补货商品占用通道应小于通道宽度三分之一,否则应零星搬取。补货时废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点,随时保持整洁的购物环境。2 服务台、精品柜管理标准21整理211对于商场精品柜商品管理按1中货架商品管理要求212营业前、营业后精品柜人员应按服务台手册规定流程完成精品柜商品实物盘点,发现异常情况及时处理,做到帐实相符。213服务台、精品柜对于商场或厂商促销活动赠品予以保管及分发,对于活动到期的赠品与收银单据应在活动结束后24小时内整理完毕,填写赠品登记表和剩余赠品一起交由值班经理确认并处理。214对于寄存于服务台或精品柜的物品,顾客营业结束后未予以取走,精品柜、服
15、务台人员应及时由值班经理(服务处长)进行检查记录,精心贮存并交接于第二日当班人员,以待顾客领取。遗留7天以上,经值班经理(服务处长)在记录本上签署处理方法后作商场商品自行处理,必要时予以拍照备查。215关于顾客要求退换货,由服务台或精品柜统一接待,填写顾客退换货联系单,通知值班经理予以解决,每天营业前由服务台或精品柜人员按表格对于事项处理情况予以确认,对于已处理事项按编号予以保存,经备定期交商场经理审批;对于未当即处理的事项,服务台或精品柜人员负责跟踪督促相关人员在承诺期限内予以处理。22整顿221精品柜商品整顿要求:1)精品柜商品陈列范围:a. 价格高,利润大的高档烟酒礼品b. 中高档化妆用
16、品c. 比较流行的时尚饰物d. 功能独特的新商品e. 价格较高的易失窃商品f. 一些必备日用品(电池等)g. 其它体积小,重量轻适合柜台陈列的商品2)精品柜陈列要求:a. 集中陈列:可以比较的商品集中陈列,连成一片形成量感b. 造型陈列:商品陈列形成一定形状,保持立体感c. 搭配陈列:将商品最吸引人的一面朝向顾客,同时商品之间的色彩搭配以及商品与周围的灯光,图案的衬托能协调一致d. 趋势陈列:商品陈列,强调季节、时令的变化,附合流行趋势,时尚商品优先陈列3)精品柜商品陈列要点:a. 高档酒:销量好,价格高应优先陈列于顾客易于看见的货柜,同时陈列时应有醒目的造型。b. 烟:一般采用玻璃窗陈列,香
17、烟的正面贴近窗面。c. 化妆品:包括眉笔、口红等化妆工具及化妆品陈列时应按品牌、商品的规格、用途、性能陈列,顾客能轻松进行产品比较,化妆工具有条件采取辅助物展示。d. 电池:挂钩陈列为主,陈列时将能展示商品的一面朝向顾客,各种品牌及型号应注意不串类。e. 饰物:将最能展示其本身流行卖点或贵重价值的陈列面朝向顾客。f. 剃须系列:包括剃须刀架、剃须刀片、剃须泡沫等。各类商品集中专柜陈列,并按一定的顺序,由上到下依次陈列。g. 滋补品:一般采用透明的橱窗式陈列,易失窃的商品放于柜台底层。h. 其它:包括眼镜、望远镜、随身听等各式商品,视各商场具体情况而定,但陈列时应根据陈列的空间,考虑利润、商品组
18、合、防盗等各种因素,按形状大小或色彩变化及样式的新旧顺序摆放,有条件采用辅助物直接展示。222精品柜、服务台对于商场或厂商活动赠品在接收时按以下表格认真填写(只注题头):赠品厂商产品赠送方式活动期限实收数量经手人活动结束剩余数量处理方式处理人对于各类赠品放置于指定区域进行保管,按要求予以派送并保留好收银单据,精品柜、服务台人员对赠品负有保管责任。223精品柜、服务台标志、标识a. 精品柜相关商品物价标识参照货架商品管理标准。b. 精品柜、服务台上方面向顾客方向悬挂由公司统一制作的“精品柜”“服务台”标识,其他提示服务标识有:购物须知、公用电话指示牌、“严禁吸烟”牌; 方便服务标识有:售报标识、
19、便民服务牌、顾客意见本、退换货须知。23清扫231精品柜卫生标准参照货架商品清扫标准。232对于卖场区域地面、天花板、墙壁卫生清扫参照卖场现场清扫标准。24清洁241商场各类服务标识在开业前粘贴、悬挂完毕,一般经营运部确认合格后方可正式营业,商场正常营业后的服务标识污损遗失的应在1天内同商场店长或指定人员向营运部重新申请、重新实施标识。242商场各项便民服务用品应及时更新、供给。 3 休息厅管理标准31休息厅应保持灯光明亮。32背景音乐要选择舒缓、轻柔、明快的乐曲,保持音量适中。也可根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。33对于顾客在休息厅休闲食用后遗留的杂物,商场应安排或指定人员在顾客
20、离开后3分钟以内清理完毕。桌面擦拭后无油污、灰尘。34员工在用餐后应自觉将垃圾扔入垃圾桶。4 内仓商品管理标准商品的存放应做到防潮防高温。41仓库内的存货必须封箱,严禁散货存放在仓库内42仓库应根据商品占位面积大小确定每种商品的存货位,并在货架上标注大类标识牌。43存货商品必须与标识牌上所示的商品大类一致。44存货应确保“同类商品纵向摆放”,即保持每列内外商品一致,一列摆满另起一列。单品存货量不够摆满另一列,则应放置最里面,所剩位置可摆放其它商品,但不可遮住里面的商品。45同类商品,存货量大的摆放在货架里面,存货量小的摆放在货架外面。46商品摆放不得堵塞通道,需退换或送货的商品应单独归类封箱放
21、置。47商品堆放要求:1) 在内仓堆放商品时,必须按类、分区堆放,不得堵塞通道。2) 堆放商品时,应符合商品外包装要求。耐压及大包装的商品放在下面,易碎的商品放在上面。3) 不宜受强光照射的商品应摆在避光处。4) 禁止坐、踏商品。5) 暂存在内仓和周转仓的商品必须放在垫板上,堆放整齐、安全。6) 取商品时应由上而下,并将挪动的商品及时还原,严禁从中间抽取。7) 存货量较大的商品存取货采取从内向外逐排存取。在仓库出货时,有效保质期短的商品展示在货架外面,有效保质期长的商品后出。仓库、货架上方的存货,有效保质期应比陈列展示架上的商品长。5 后场管理标准51厨房、制作间1) 各种原料应放在指定位置。
22、生品、熟品、成品、半成品、原料应分开摆放。2) 冷冻柜、保鲜柜内存放的食品应用保鲜薄膜密封,以防串味。3) 制作、加工食品产生的垃圾应及装入垃圾袋并扎好,装满后立即清运到垃圾房,避免产生异味、招引蝇虫。4) 各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净,不得留有残渣;必须消毒,保证卫生,并按指定位置摆放整齐。5) 营业结束后应进行紫外线消毒、杀菌。52洗手间1) 保持空气清新,无异味。2) 洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水。3) 水龙头应擦拭干净,无坏损或漏水现象。4) 便池及其四周应随时冲洗,保持清洁,不得堵塞。5) 洗手间应使用专用拖把清洗,不允许用洗手间专用拖把擦拭其他位置
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 门店 管理 服务 顾客 标准
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。