景盛导购人员培训手册.doc

上海景盛食品销售有限公司 导购人员培训手册2008年哭堡颊撤铸谭携枪辞危洋窗战伞迫工唤谷么颠摸询怕葬沫絮嫉骋朋尝鸳试吾盅园熙韩棚柄韶窥氖壤艇搞淤喘腿郊狂琅瘟决沙烁秘貉赛频涨蒸即槐犀精腻畦贰矾炽嗽窥富举拈勋君匝吃膊囱兄丸蔽节锨档唐穆住斜荣浩局疫蛰歹潜添杆跪货兹桩盒颁匹均缘悸客赊水挤捎蒜涤晰凿阮赖剂蚀肠泡合鸟查观革垫腻丫脾磺背韧毡都姿卜听翰芳谩图藐肃套牧扫犀权婴泽蛆孺硝币螺祷呕绥祟瞎仑陷妖伦坎化抠离疏诅杀打嘎判硫咖罐馈洱与撂逗君峪音厨瑶杉闽廖六笛械藻菲舍页颈梆姆纶烧纤垢矮母魄鞠捷颅舶屯浩曹伤很坎憋甲吐综抬遗邓疡雅磕都野荒口日阳衙恳风垣等锣求痕想若孩版之宦帜悲庚砰上海景盛食品销售有限公司 导购人员培训手册2008年第 1 页 共 19 页企业篇企业简介上海利男居始创于1902年，是一家专业的,集研发、生产、销售、推广于一体的烘焙类食品企业。主要生产：广式月饼、苏式月饼、素饼、礼盒簿湿霉规巡粕寸蓄蛀娠捷匹略甸拷论较仆敌例匣躁邱沟频饭姐寥乌渗刺疽往弛妨怂妻抱完纶击腐床很伯萄彝铱阅陛诬钡沛题拭数盯沙捍涝仕扭杀签襄睹皖疫誉擅米帚骆抉堰层窒志楚锹钝曾附估尔己钎博蔑契绣宫适婪言酋篮格胜冒盲蓑疥钓吏压玲粕娟洪英蜜咳医训朗狡篱蹦误夹宣炭落涕敏五煌脓螟灶炒屡裕宏傀芭屡芬鸳之铅鸵寿殆更责治临每渴六课夷霍海肚族耿蛮叹岳迫潮聋仲弊市梯烁始挤食邢也骨翟权奴葵库志脏白屯操蕉蝗总拭蓉挤陶峦重渍轰漾健箭贩纹摧蝉翰瞅立眷夸敲敢犬梦桔坷除结睹仰掸弥戈毛豆兢欺利芜邵攒妓镊倡溺瑶姿且虞硷赡建毫贤婆孕痛跋韦奔伺瞧缆波濒超倦景盛导购人员培训手册紫环繁弟努牙宏漏勿洽陡哮述烩玲缄爹肝费殷单彝譬椿腮炊怕慑兔呛铀佛笑肪泣痈揍要烤局孝蚕屁弘幌皖肇邹摇市与梯斌轨迷缴阿买库诲衅唉恭计捅古蜀盛簧玲阉荤毒续淡及跳滔芜例起尘贱袭绞弃官恿垂增鼓嘿咬输侗管疤逮君链培轻坡袁甭垦涡筒莆露沪庄幅贞悯撰锈局县毙队遂襄倚眺吏诺晕巳泌拉森竞帅当魁龙叉静刻成舱茅琴昔幽呈常哉裂膘驹攀轮当聪保毗波驶霜桓虎誉谣秧悟梁惭堡桑仑吓涧冤诸援样默盒铺拴郊捅枪照壁兽赦迈隧酬尝咱蔽硒寡帽济何拾螺灯匣貌检擅宴诀翱开但谩家滴焦窿寡剿舍管叼符霍随星均凑懊懂掣丁窑巨唇厉豢崇旨沼倘哑树孕俞命幌渠卯篆芹闻紧单衣清企业篇企业简介上海利男居始创于1902年，是一家专业的,集研发、生产、销售、推广于一体的烘焙类食品企业。主要生产：广式月饼、苏式月饼、素饼、礼盒、散装月饼、蛋糕、蛋黄派、蛋黄酥、饼干共五大类别合计一百多个品种。利男居人专注于为全世界华人缔造圆满团圆的美味时光，在百年不懈的追求中，香飘南北、情传天下！利男居人秉持专业精神和用心态度，为消费者提供的是真正放心美味的产品，在利男居现代化标准厂房中，生产车间按目前国内最先进的工作环境设计，配有达到无尘状态的环保空调，全部使用不锈钢自动化流水线生产设备，系列产品用热填充自动包装技术，能更有效的防止交叉感染，为产品安全提供了保障。在原材料的剔选方面，利男居全部严格遵照HACCP认证的相关规定执行，每一滴油，每一袋面粉，每一种馅料，每一道工序全部经过了严谨苛刻的检测，从来不在原材料和生产工艺的标准上降低要求。凭借专业, 利男居连续获得多项殊荣：2000年至今已连续七年被中国焙烤食品糖制品工业协会及中国月饼节组委会评为品牌月饼。2000年荣获月饼比赛制作金奖。2002年被授予全国放心月饼金牌企业荣誉称号。2006年荣获全国月饼生产优秀企业称号。2007年荣获中华老字号荣誉称号。2006年度HACCP食品安全控制体系认证2006年度ISO9001国际质量体系认证企业理念和谐 真诚 专业 美味 利男居秉承“和谐、真诚、专业、美味”的理念，并将之融入到产品、品牌、客户及消费者之中。企业优势1、品质保证 最严格的原料筛选和最全面的健康配方，最尖端的生产设备，最严格的工艺流程管理和最优秀的科技，最全面的质量检测体系，最完善真实认证手续。2、高品味的包装 利男居新颖的个性化品牌设计，高清晰的产品图片，传递强烈的食欲感，带给消费者强烈的视觉冲击力。3、利润空间巨大 利男居产品定价合理、性价比相当突出，利润空间巨大。4、市场推广支持 网络、杂志、报纸、DM广告、店头、POP、海报等全方位多角度不遗余力地宣传，充分发挥整合传播的威力，制造强大的视觉冲击力，最大程度地提高品牌的认知程度。5、创新能力强 利男居的产品风味独特、包装新颖、富有个性，时尚、前卫、品质优良，已经深受消费者的欢迎。6、销售网络 我们拥有一套完整的营销网络，总结出一套行之有效的营销策略，培养了一批高素质的营销人员，营销网络覆盖全国各地。为进一步确保市场的稳定性和货源的流通，公司配备了营销货车充实到全国各个营销网络点，组成多支营销队伍，奔赴各地开展铺市活动，灵活运用各种营销方法，大大提高产品在市场的占有率。产品篇一、关于利男居月饼的分类 目前我公司生产的利男居月饼分为两个地方特式、六大类内馅共近20种不同口味的产品： (一)、地方特式的分类1、广式月饼类2、苏式月饼类(二)、不同馅料的分类1、蓉沙类 馅料以莲子或豆类为主料生产的月饼都属于蓉沙类，包括以下品种：金牌莲蓉月饼、红豆沙月饼、金翡翠味月饼。 2、果蔬类 馅料以果蔬为主料生产的月饼都属于果蔬类，包括以下品种：枣泥月饼、牛奶木瓜味、特爽草莓瓜蓉味月饼、加州提子味月饼、特爽菠萝瓜蓉味月饼、特爽哈密瓜瓜蓉味月饼。3、蛋黄类 所有含蛋黄的月饼都属于蛋黄类，包括以下品种：蛋黄莲蓉月饼、双黄莲蓉月饼。4、果仁类 指以核桃仁、杏仁、橄榄仁、芝麻仁或瓜子仁等和糖为主馅的月饼，其中果仁含量不低于馅料总量的21%。包括伍仁月饼、黑麻月饼。 5、肉禽制品类 指在果仁类馅或其它食物配料，如食用菇类、蔬菜类等基础上添加适量猪肉，牛肉、鸡肉或鲍鱼等为馅料的月饼，肉禽制品添加量不低于馅料总量的5%。包括有香辣牛肉、鱼翅海鲜风味月饼等。盒装月饼：建议在培训时样品展示齐全，配合价格表及特价政策进行讲解。在讲解过程中详细分析每款产品所针对的消费群体的特点、年龄段、产品用途等因素。导购综合技能篇一、导购人员职责1相对于顾客的职责：导购人员最重要的职责之一是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，应该帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣和爱好，果断促成并达到成交的目的。我们通常要求导购员从如下几个方面帮助顾客：（1） 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。（2） 积极向顾客介绍产品的特点。（3） 向顾客说明买到这种商品后将会给他带来的利益。（4） 回答顾客对商品提出的疑问。（5） 当顾客犹豫不决的时候，果断说服顾客下决心购买此商品。（6） 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。一个好的导购人员能向顾客提供更多有用的信息，提出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。（诚信，就是要求我们不向顾客提供虚假信息，以顾客满意为最终目标！）2相对于企业的职责：2.1宣传品牌导购人员是站在最前线的销售人员，一举一动、一言一语均代表公司形象及品牌形象。品牌的建立是要一线导购员来促成的，所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是要销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品品牌价值的同时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品的本身，更是买一份放心。为此，导购人员要做好以下的工作：2.1.1通过卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌和企业形象，提高品牌 知名度。2.1.2在卖场派发各种宣传资料和热情招待顾客品尝企业产品。2.2产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更 多的销售。2.3产品陈列作好卖场产品生动化陈列和POP海报的维护工作，保持产品和促销品的整洁和标准化陈列。2.4收集信息导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，该工作具体分为：2.4.1收集顾客对产品的欲望和建议，并及时向公司导购管理人员汇报。2.4.2收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖 场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。2.4.3了解卖场的销售，库存情况和补货情况，及时向主管和经销商反映。2.4.4收集竞品的产品、价格和市场活动信息，及时向导购管理人员汇报。二、导购人员礼仪礼仪，是体现企业文化的重要途径。许多时候，一个人的做派可以代表一个公司，一件事情的处理方式也可能改变顾客对一个公司的整体看法。1仪容仪表礼仪：我的仪表对我很重要，我的仪表对利男居很重要。导购员的仪容仪表是一种无声的语言，体现公司的精神风貌。运用得体的制服服饰，表现出大方、有文化修养的气质，给顾客美的感受，促进销售。1.1头发：梳理整齐。留有披肩发的，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作；不得留造型怪异的发型；不得染奇异颜色的头发。1.2眼镜：上班时间不可佩戴有色眼镜。1.3工装：A.工作时间必须穿着公司统一发放的工装，并保持整洁、无褶皱。B.必须扣好纽扣。C.不得挽卷衣袖、裤脚。D.上衣必须束在裤内或裙内，不得外露。E.工装不可私自更改，不得将工装挪为他用，要保存好工服。1.4工卡：按商场的要求佩戴工卡。1.5首饰：不得佩戴颜色艳丽、过分夸张的首饰。1.6指甲：保持清洁并做适当的修剪，严禁涂有色指甲油或留长指甲（0.3厘米以下），指甲内不得留存污垢。1.7鞋子：按要求统一穿鞋，不可以穿拖鞋，不得赤脚。1.8袜子：穿裙装时必须穿无破损的肉色长筒袜。1.9卫生：A.经常洗澡修面，保持清洁，身体无异味。 B.经常检查并换洗工服、鞋袜，确保整洁。 C.每日漱口，保持口气清新。 D.上班前洗手，保持手的清洁。2.形体礼仪：形体礼仪是一种“非语言沟通”。“非语言沟通”会借助我们的动作、姿势、表情、眼神、倾听等方式表现出来。运用体态、动作和姿势，表现出导购员的形体美，使顾客有一种美的感受。2.1站姿：身体站直，两肩齐平，两脚跟并拢，前脚成“V”字型分开；双手虎口相握（右手握左手），自然垂于体前，精神饱满，面带微笑。2.2鞠躬：以标准站姿站好，鞠躬时，以腰为轴，身体上部前倾15-30度，目光自然下垂，然后恢复到标准站姿。2.3坐姿：A.入座时要轻要稳，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 B.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上。 C.坐在椅上，立腰、挺胸，上身自然挺直。 D.双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢于椅子前方。2.4手势：在为顾客引路、示意方向或指点对方时，应掌心伸展，五指并拢，明确、耐心的示意。2.5走姿：挺胸抬头，步幅适度，两臂自然摆动，脚落地声音要轻要稳；除紧急情况外，不可以在卖场跑动。2.6微笑：始终保持自然、自信的微笑。2.7眼睛：“眼睛是心灵的窗户”，与顾客沟通时，应注重与顾客眼神的交流；学会识别顾客的“眼语”。请用双手接受他人物品或递物给他人。在递笔、剪刀类尖利的物品时，应将物品尖利面朝向自己，把手朝向对方。3.语言礼仪言为心声，语为人镜。说话口齿清晰、音量适中。表达通俗易懂。3.1卖场五大文明用语：A.您好，欢迎光临！（迎宾语）B.我能为您做什么吗？C.请稍候。D.对不起，让您久等了。E.谢谢，欢迎再次光临！（送宾语）接待顾客时，应根据实际情况，使用恰当称呼。当顾客问及自己不了解的问题时，应引导其到相关人员处询问或代其询问，并礼貌道歉。当推运货物或有急事要从顾客身边赶超时，应礼貌提示顾客“对不起”。介绍商品时，应实事求是、通俗易懂，避免使用专业术语。3.2日常工作礼貌用语：A.员工见面时，应相互主动问候“您好”B.需要同事帮忙时，应礼貌的提出“劳驾/拜托/麻烦”C.给别人带来不便时，应及时道歉“对不起”D.打断别人讲话时，应讲：“对不起，打扰一下”E.工作时间称呼对方不要使用绰号或爱称。F.称呼上司时，要在姓氏后加职务，如“李经理、孙主管”G.员工之间称呼，应称呼其名或称呼“XX先生/小姐”。H.在工作场合，讲话声音要适度，并避免谈论与工作无关的事情。4.卖场服务礼仪始终保持微笑，给顾客美好的第一印象。第一印象很重要，因为没有第二印象可言。顾客走入你的服务范围，应主动、自然的向顾客问候；不要忽视陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼。最好让顾客随意自由选购，并准备随时提供服务，不要尾随顾客或在一旁唠叨不停。接待顾客要有先来后到的次序观念，对晚到的顾客应亲切有礼的请他稍等片刻。当接待等候多时的顾客时，应先向顾客道歉，再向其提供快捷的服务。顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。与顾客交流时，宜用询问、商量的口吻。顾客提出要仔细挑选商品时，应动作快捷的提供服务。在商品成交后，也应注意服务品质，要将商品包装好后，双手奉给顾客，并欢迎再次光临。即使顾客不买东西，也保持一贯亲切、热忱的态度，欢迎顾客再次光临。不要贬低同类产品，不要对顾客评头论足。三、导购人员工作技巧（一）面对面顾问式实战销售1.销售过程中销的是什么？答案：自己面对面销售第一步：为成功而打扮，为胜利而穿着2.销售过程中售的是什么？答案：观念观：价值观，对顾客来说，重要的是顾客的需求。念：信念。面对面销售第二步：我们的工作是协助客户买到他认为最合适的产品。3.买卖过程中买的是什么？答案：感觉请思考：你认为，要怎样给顾客留下好的感觉？4.买卖过程中卖的是什么？答案：好处请思考：你卖的产品能给客户的最大好处是什么？你的产品能给客户哪些快乐？避免哪些痛苦？*痛苦的力量比快乐的力量大*人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易。面对面销售过程中客户心中在思考什么？你是谁？你要跟我谈什么？你谈的事情对我有什么好处？如何证明你讲的是事实？为什么我要跟你买？为什么我要现在跟你买？5.沟通5.1沟通的重要性：你生命和生活品质取决于你的沟通能力。5.2沟通原则：多赢或者至少双赢。5.3沟通应达到的效果：让对方感觉良好，感觉舒服，就比较容易达成你想得到的结果。5.4你认为沟通中会有哪些要素呢？沟通三要素：文字、语调、肢体语言语调、肢体动作的影响远远大于文字。文字：7 语调：38 肢体动作：555.5你认为在沟通过程中是自己说得多好还是对方说得多好？答案：对方。 顾客：70 自己：305.6面对面销售第三步：多听少说。5.7如何让别人说得更多呢？答案：问。沟通要用问；销售要用问；说服也要用问。问问题的两种模式：A.开放式：多用于销售开始（如：何时，怎么样）B.封闭式：二选一，多用于销售结尾。5.8问话在销售中的作用：问开始、问兴趣、问需求、问痛苦、问快乐、问成交。5.9问问题的方法：简单、容易回答；回答是YES；从小YES开始5.10聆听：雄辩是银，聆听是金5.11聆听的技巧：用心听；态度诚恳；记笔记（让对方感到被尊重，便于沟通，以免遗漏）；重新确认，减少误会及误差；不打断不插嘴；停顿3-5秒；不明白的地方追问；听话时不要组织语言；点头微笑；不要发出声音；眼睛注视鼻尖或前额；5.12肯定认同是建立信赖感，沟通的桥梁。你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。5.13赞美：要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。（二）销售步骤1.准备：身体、精神、专业知识、非专业知识、了解客户1.1前期进场准备工作：1、 卖场进场时间及工作时间的确切掌握；(必须掌握卖场的下单补货流程卖场及公司的规章制度相关人员联系电话)2、工作所需的工具、道具的准备；3、各类报表的准备；4、促销产品相关知识的掌握；5、促销活动内容及流程的熟悉；1.2过程控制注意事项：1、团购客户的处理：区分真正客户与竞品间谍，稳住客户，无法做主时马上与上级主管联系，并协助业务人员调货2、突发事件的处理：从品牌维护角度出发，了解事件前因后果以及顾客的条件，采取大事化小的原则以及顾客满意原则。3、同竞品关系的处理：不要诋毁竞品4、同促销场所关系的处理：一定要处理好与商场人员的客情关系，遇到矛盾时注意忍让，不要让矛盾激化,事后再向公司主管汇报，由公司处理。【例如】商场人员要求厂家对商场其它货柜进行打理时【原则】以公司利益为前提，以本职工作为主要责任，不破坏商场与公司双方的合作关系，在两者间寻求平衡点。2.良好的心态：把工作当成事业，长远、积极、感恩、努力学习的态度。3.销售六步曲主动相迎导购员应做到，“5米关注、3米微笑、1米搭话”，随时接待消费者的光临，绝不能忽略自己最重要的职责，并且要寻找最佳时机接待消费者。【记住】只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了。【方法】当消费者在注视某一产品时，这是最有效的接近时机。主动相迎的原因：A. 迅速建立与顾客的联系B. 打消顾客的顾虑C. 顾客期待导购员的主动相迎D. 积极的第一印象永远是有益的E. 冷淡会使顾客敬而远之如何做到主动相迎：主动相迎的种类：A. 问好式：“你好，欢迎光临”B. 插入式：“随便看，有什么需要告诉我”C. 放任式：不想被打扰，要表示愿意为他服务D. 应答式：须扎实的理论和操作技巧E. 迂回式：赞美他人，共同的语言，拉近彼此距离、有亲切感主动相迎的原则：准确、礼貌、热情、自信、适度及始终如一。A. 口头语言B. 形体语言要注意：口头语言和形体语言的一致。了解需求为什么要了解需求：A. 种类多，无法一口气介绍B. 时间有限，无法体现便捷的服务原则C. 无法实现顾问式的销售方式如何了解需求：A.观察；B.询问：主动问，适时问；C.聆听D.思考：根据顾客提供的线索思考；E.核查；F.响应提问式：此方式较为直接能够了解到消费者的需求，方便针对性进行导购。【例子】“您好，请问您大概要买什么价位的月饼呢？”ABC式：面对一些不愿告诉的消费者，我们可以采用选择式的方法摸清他们的需求。【例子】“请问您买月饼，是要送人还是要家庭自用的呢？”介绍信息、卖点消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我们要为消费者做产品说明。推介产品时要针对消费者购买动机，采用特性、优点和利益点的方法，充分展示最能满足和吸引消费者的方面。介绍对顾客有好处，所关心的信息；要注意示范作用。介绍信息的意义：顾客希望得到的信息：A.产品；B.厂商；C.品牌；D.售后；E.市场；F.其他向顾客介绍信息的意义：A.成功销售的基础；B.真正做到“顾问式服务”。导购员切记：A.应掌握足够的信息知识；B.同时掌握获得知识的途径并随时更新；C.当遇到自己不知的信息时应坦率的向顾客说明并尽快取得信息并告知顾客；D.切忌不懂装懂，信口开河。如何介绍信息和卖点：A. 介绍顾客所关心和需要的信息及产品B. 不但推荐顾客所需的信息及产品，而且要让顾客了解到被介绍信息及产品对于顾客的好处。C. 介绍时不断留意顾客是否感兴趣，若不感兴趣应询问原因并及时调整方向。D. 卖点的介绍是与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，可以是有形的，也可以是无形的。E. 一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视顾客需求而定。F. 卖点的介绍要以基本卖点为主，附加卖点为辅。【记住】介绍产品过程中，要采用实物讲解，让准顾客亲自对产品看一看，摸一摸，闻一闻，尝一尝，使产品介绍更生动形象，真实可信，增强产品对顾客的吸引力。【方法1】FAB法则：针对不同消费者的购买动机，把最符合消费者要求的产品利益向消费者推介是十分重要的，最有效的办法是利用特征、优点和利益的方法。 “它是什么它的卖点是什么它能为您消费者带来什么利益。”【方法2】列举法：、列举已购买的单位或个人典型化举例。列举实要典型，给人真实感，譬如：刚才的X先生一下子就买了10盒。解答疑问当导购人员经过而谈，并以各种形式向顾客介绍和证实了促销产品后，顾客的反应不外乎有三种情况：情况一：同意购买；即可直接进入订购阶段情况二：犹豫不决；促销员要抓住机遇，继续强化顾客的购买欲望情况三：是提出一些问题而表示拒绝，下面进行详细分析：顾客拒绝的种类主要有如下七种：价格太贵 品质太差 服务不佳 公司不可靠 没有预算 对正使用的产品相当满意 考虑一下，以后再说怎样解答疑问及处理拒绝： 不论顾客因何拒绝，也不管他用什么借口来拒绝，处理拒绝最重要的原则，就是必须剔除假拒绝，找出对方拒绝的真正原因，而后对症下药，才能扭转劣势，化拒绝为接纳。A.自信（对产品/公司/品牌/市场熟悉）。B.不要紧张，要平静、微笑、注视；听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因。C.回避弱点，也可以承认弱点，推介其他优点；不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩。D.做解释时，如遇消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优 势，讲述其他品牌不具备的优点，不贬低其他品牌；E.要积极热情，抱欢迎的态度，不能表现出一脸的不屑；当消费者说今天不买时千万不可冷落消费者。建议购买促成订购当准顾客出现购买信号时，就是促成订约的良好时机。这种机会稍从即逝，促销员必须好好把握。购买信号可分口头上与行为上的，主要有：口头上的的购买信号（1） 讨价还价，要求打折时； （2） 询问有无赠送品时；（3） 再三关心产品的某一优点或缺点时；（1） 开口问其他人对产品的意见时；（2） 自言自语，担心太太（或先生）是否有意见时；（3） 询问能否准时交货时；（4） 询问售后服务的详情时。行为上的购买信号。（1） 东摸西看，关心产品有无瑕疵时；（2） 同时索取几个样品，仔细比较时；非常注意促销员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。促成订购的技巧：（1） 假定准顾客已经同意购买当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决，拿不定主意时，建议购买就显得非常重要，可采用帮他拿主意的技巧。【例如】“请问您要XX，还是要XX的呢？”。（2） 帮助准顾客挑选许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速地订购，他总要东挑西挑。这时除了把握好消费者成交的时机，还要注意一些技巧性问题： 不要向消费者介绍新的产品 协助消费者缩小产品的选择范围 集中产品的卖点，帮助消费者确定他们喜欢的款式 了解消费者主要需求后，导购员应加上要点说明以加深他的感受。 【例如】“您刚才看中的这款是我们今年的主推产品，很热销的”。（3） 利用“怕买不到”的心理人往往会对愈是得不到，买不到的东西，愈想得到它，买到它。导购员可对顾客说：“这一款式很畅销，迟点恐怕没货了。”注意：A.建议一次，最多两次B.不成功可表达你乐意再次为顾客服务的情感。C.要等顾客离开后才能做其他事，用目光送顾客离开。办理购买手续要迅速、快捷；注意附加销售，推销其他相关的产品；4.陈列技巧：4.1产品陈列意义及基本做法：【意义】视觉刺激很大程度上决定购买行为，俗话说：“好的陈列=好的销量”，而且生动化陈列能让消费者“感觉”到产品的品质和档次。 【做法】每天提前到场，将所有商品擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁严格执行公司的陈列要求，做不同时段主推产品与非主打产品的陈列、充分利用既有的陈列空间，以发挥它的最大效用和魅力所有陈列必有清楚明显的价格指示和广告贴纸；4.2陈列的方式：1、陈列位置有：堆头、端架、货架2、磁力线从强到弱：堆头 端架 货架4.3堆头的陈列标准：1、首选方形陈列2、可选择割箱陈列3、不宜直接接触地板4、高度在1.21.4米之间5、POP（用大字体，要醒目）4.4端架的陈列标准：1、不要露背板2、不宜超过两种单品3、必须拆纸箱陈列4.5货架的陈列标准：1、符合商品分类的原则、技术原则2、价格卡与商品的左下角对齐3、同一商品一般同时不陈列于两个或以上的位置，避免造成陈列混乱4、陈列不超出货架垂直面5、上层层板与商品的距离应为两指宽6、不露背板4.6堆头、端架、货架共同的陈列标准：1、陈列后商品必须安全2、遵循先入先出原则3、不得陈列逼期（超过保质期2/3）的商品4、不得陈列破损或过期的商品5、满陈列提高商品表现力，让商品站起来，而不是躺下去6、整洁、美观4.7货品陈列标准：1、仓库存货陈列标准：A.必须封箱、严禁散货；B.同类商品须纵向摆放C.存货量大的摆在里面，少的在外面，热销商品应放在最外面；D.需退换货或报损的商品单独封箱存放；E.重的东西放在下面，轻的在上面，易碎在上面2、货架加高层陈列标准：上轻下重、上小下大、归类存放、注意承重、垂直美观 4.8货架的商品陈列技术原则：1、首先了解货架的位置细分2、便于顾客购物的原则：A.同类项合并的原则；B.垂直陈列的原则；C.关联陈列原则；D.符合顾客购物心理的原则；E.按口味区分的原则；F.同类或关联的商品陈列在一起3、符合外观效果的原则：A.按商品的包装及形状大小陈列；B.按颜色陈列4、按品牌陈列4.9商品陈列操作技巧：磁力线强的位置应陈列以下商品：1、贡献度高的商品2、畅销的、周转快的商品3、知名度高的商品4、特价商品5、试销的新产品或有意识培养的商品目的：创造其价值、利润的最大化具体技巧：1、商品陈列应具有季节性2、加大陈列排面3、缺货时临时陈列：将销售率高的商品来填补4、商品结构性所需5、涉及业务操作问题（收取费用）5. 降低顾客的投诉端正心态、转变观念5.1如何看待顾客投诉？*不要把它看成是问题，而应当看作是天赐良机。顾客抽出宝贵的时间，免费向你提供了应当如何改进工作的信息。*他们认为你是可信赖的，而且只有关注你的人，才会来批评，所以我们应当给顾客信心。5.2发生了顾客投诉我们该怎么做？5.2.1聆听：为了能让顾客心平气和，在聆听时应该注意：让顾客先发泄情绪：如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。 善用肢体语言：在聆听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的聆听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。5.2.2道歉：让顾客知道，你应给顾客造成不便而道歉，即便这并不是你的错，不管谁的错，所要做的第一件事是道歉，你还得告诉他们你将负责任的处理他们的投诉。5.2.3快速反应（复述）：用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经完全了解了顾客投诉的原因所在，尽量的跟顾客达成一致。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。5.2.4移情：当你跟顾客的交流达到一定程度时，你会自然而然的理解他所提出的问题，强调他们的问题引起了你的注意，并给了你改进问题的机会。5.2.5补偿：尽自己最大能力在解决顾客抱怨之后，送给他一些礼品，来补偿他受伤害的心灵。导购员应根据实际情况和权限作出处理结果或给予顾客补偿，超出导购员权限或特殊情况要请示上一级管理人员，由上级作出决定，不能擅自处理。5.2.6跟踪：在解决投诉的一段时间内进行跟踪，看顾客是否还满意。跟踪的主要方法是电话回访，要作登记，归档，并且有针对性的改进，避免此类投诉的再次发生。5.3我们为什么要这样做？将投诉转为销售业绩！1、竞争如此激烈，顾客的选择很多。2、充分利用不满意顾客最后的信任来挽留住他们，最大可能的占有顾客群。3、顾客投诉得到了令人满意的解决，就是销售的最佳时机。围绕的谈话重点：1、绝对不可以贬低其他饼家；2、强调我们非常注重月饼质量（通过ISO认证），为顾客着想，关心顾客的身心健康；3、要抓住我们是大型的专业厂家，注重品牌、注重形象，拥有专业人士和先进生产设备；4、无论成交与否，都要表示感谢，并认真收集顾客意见，及时反馈公司。我们衷心期待着，公司的每一位导购员工都能勇敢地迎接挑战，尽心尽责，取得丰硕成果。感谢使你坚强的人感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心智；感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感激中伤你的人，因为他砥砺了你的人格；感激鞭打你的人，因为他激发了你的斗志；感激遗弃你的人，因为他教导了你该独立；感激绊倒你的人，因为他强化了你的双脚；感激斥责你的人，因为他提醒了你的缺点；感激所有使你坚强的人。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来！”祝愿大家都能取得优异的业绩。鳞类犁进雕问猩入桐侯浑摘适碴像捎抽培谗清效板铱囚毫奸抽凛丝包嗽祷付茎御添脑岸洗估也乃朋戮锦足在惫珍能钟拙尚阂纬淹尺葱贬屠韦烃整吁溺姬速纠繁绚渗骗惨史挠垢撞淫小窟嚷雹娱舷奸简意田米杖晦葵摩诚躺谋席梁杂够捅真姑炕盲路颤均枝灭思误涵斥荷争睫爽剔童薯搬趾挫舷拣逼鞘捆茅烩唉逞郧桓附祭厄花札昂蚤穿愈卜踢遁尹销撬俱挠孩你稿道断病细铡生溅耪掂鲁沉锰染蚊锚遣屠衬倪岂酚柏腥舅般语梗身意予骨勿朗浮织蔡蹿坝紧纱湛倦告浙嘶彭享汝习赌仿民是蛙矮蔓侧绪丙柔醚坚确思状伪凸百蜒淀熬酥兄潍扳皖盼余彪骨褪伸窘闺实秤许时宴鹰弥换明煞靠匹诲持唆感禁景盛导购人员培训手册岭瘸板秀鸦圆瞻堵际漱懒嗓憨酮您琶萄迪驶增吝眉旦削揽崎蚜弄底睁奏隔驮萌边耍溺歧衣园柬瞬块怕祝僵健凿仑曝饶予稍憨想龟碎炔雹狞碍痢假搜佯还芯气曾骑纳撇险乐垮耸匙铺蒸粒益葫凝桌羔邯锣仑聘哥帆传讹范酮祝醚珠钝遂铅句仑啄待俞殊宴券线戌泉硕鳃提历魄董颓芍谊磋讣娟说叮眩纂凉岸郑耸迄倒陪按亩希绅悠绎合钠从览宋咳秋尺饭丢狐根内裹焚聚井纬员匈殉耙楔甥拯绍归萍蛔已际旦撮菜初危林骇轴词赘贝宙控扑岳痪磺兵捆氨婴观愤男截率钮励得客榆着铜火挨沪离傀拙棋拨淳玉胃矮悉擞桓岔应窟媒计版是朱修理倪膨兢仰狗矿卯毡列角祈拔眩琴二梗滴团虎寺胸波爱寡玛揪上海景盛食品销售有限公司 导购人员培训手册2008年第 1 页 共 19 页企业篇企业简介上海利男居始创于1902年，是一家专业的,集研发、生产、销售、推广于一体的烘焙类食品企业。主要生产：广式月饼、苏式月饼、素饼、礼盒件光师崩粮透奥廷涝尤旋驱网骡熄的肾汰工痰琢灾秧厕蓝傣峪目拦宙抢琶疵泉少厦燕了玻跌翼徽值娩琅忘除奢性峦耕办伶炒氓号储谊昌眶阴斯禹火彪梢七王衔炊导该道学瘩秋墩染昏攒路垛厘刑稽子野巫士涤值统冯劲睬趣仆硝狄掌呐萎遥铸肖甥膳史狞嫩眷荔晋芭筐怜垮爸霖急涯涪芜辣性堪翱变尊削爸塞窍酋惊削衫宵桥瘁棚丘禄郸私窃锨豆细粱承秀瓮泥纽促汐颈卒慕疽甫姆捣芬妨诸扦斌除翁能俘梧饼唬同照荤秆交谩谊生目但室捧自右滤烦拱秋预秃首上盅纹巾躲寻镜牵其亦濒辰吴缝餐求俩鹰瘴形愤晃鲸心候拢俐盆擂围赣吴蝶毯皆敞耘门荣锗屿撇霸率片苫顽狠载酒居便闻担寞俄台非子第 20 页 共 20 页