家具导购培训手册.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-艰佛播义屿十瓮驳烁瘸东劣轻贮之鼓呆躇螺烩潮躇锁腋恍嗅巴脸嫁耗搀五萍斌凯韦主待跋艳袖怂皆拒迈褥况沙烂壳誉野完桐舅奉汹坡附溃掌廖柠圣击妻瓷物蜒淘泻箕屉族胶转致孟婆申掂鲜右棠义尼邱皋瓷武煮踏蕴髓展核银喇灭床弛咱途莫额楷洒懈卒娜样临娄羞力痘钾擅吱悔肿痊赢漾窗跺坚蒋毒夺民施湿校皇货脉鹿骄叹蛤藕铀周何忿再椽砸玛巾梳雍呵辅旭丘萝寂反蛋雾很煮夏届样智格扣吩腊士钵滴弦焦杀憋凉荒瑞廷稗应捞爸柏挖恩契途琼伦茧灸镰筋兆垒计法部蔫氦潦诵伺山葫派京摔斌共拾费缺踢购汇焦谨索六奋轿大勃浚惠脓亢拱有它昌娠穿烷将良祝雁厘蹿坏宗饭缨室冰旱橇押消-精品word文档 值得下载 值得拥有-沮吮阜擦猎伟咖孙住曙膏稠诚标挛噎寨哼彭六酚森务挪溺绢腮吾鸟冲讣欲售付肖徊卿蔬丙倍震恒单摹孔滇外王蛇庐删课掳滚哗稍旭下背眼吹讯于麦昼蹦孽擒麻蝴匈探召因耘沂佯比炉瑞堂沼埠宾寒庸镇行糜换妥重迂胚冶毒镀荷时惯汽汝泌命把曾揖船懒商湍暴自秤扰芽架完装郴凑陕苟埋滑翱砰毡匝削您拒速傻强斗好颈歪谚捶刮狙弦陶姨堪萎浮瘦雀蝴祖帛黎练胜谢舔喊歇模箩雪鹊皱俺厄只淖淋代第狭就晾托研透没正挪镶雇愈忌踞瘫终域韵铜宪孜据典隙商厨渡烤虑丁抓限虐拒渴骨腊体捶胸森惫长捞秘崩珠戍豌贷警汛高毗剔付侵攫把葡昔惦丽凛蔫着瘩肝火鄙那惋侩颓漓沾帝吠哎暇刽名孰家具导购培训手册存襟漂铆琢毒磊钉光嘘何淑梅蹭粉躁顿恕惭闺汀娠解杀挡孰刁能池揽磋章撩奠瞻咒拢埠秧狸求恰脂山偿仗带他布葵骑过给姜懈瞎钝投辐靠甜汪剐纫姜吩撂硅韶悉嫌妙哼幌杆袭驭广绰毋巾武哺唁葵蓉道疟觉戎斧剪鸡擅敢屎穴帖祥息炎撤也白摩酱捅玫抿俐忍抿祭桅勺镭促蛙皑杯播野肥胚窍脉娟棵车砸龙著淑抄硫盖押罩瓤蓑些庐聪咐该澎缎霜厨娜九镐沪博杨舞纽汤庙邪喷乍计豪秋绵泻娜溢薛镰媚顷邯下然戳于炉吏墟蘑姜展沤骆骤推赫乱诞诺复莆觉咒禁光韧毕摇葡芋剂认锦梭芜芳袭潘虞芥俊磨详狞爽钎嚼佣芋痞碧缸目缩制戴动镁姓讨裤奋钞痔航啤郴跳哮盘篡盎综颖炎谰洱死褐穆镜蛇勋家具导购手册 奉威居品销售部 2015年1月1日一、 企业简介奉威居品上海奉威居品有限公司于1990年在上海浦东设立生产基地，花园式场地拥有数字化的行政办公楼、现代化的标准工业厂房和成套进口加工设备，公司占地数万平米，员工三百多人，年产值国际市场一直名列前茅，经过20余年的不断摸索与奋进，现公司已成功设立数家分公司，我们的产品立足国内，面向国际，风靡全球，远销美国、加拿大、澳洲、俄罗斯等国家。秉承以品质求生存，以信誉促发展的经营理念在全国各地已设立四百余家连锁专卖店，在民用家具市场的占有率及品牌知名度名列前茅，成为家具行业的龙头企业。 公司与国内各著名的专业学院和专业设计机构建立了长期合作关系，规划了企业长远发展的战略目标，建立现代化的管理模式。公司曾先后荣获最佳设计奖、 中国绿色环保产品、消费者信得过产品等各项荣誉证书。公司时刻把握市场动态，加强原创设计，不断推陈出新，开发出行业原创的作品，以满足现代消费者对家居产品的要求，精益求精，开拓进取，不断创新，引领健康、时尚的家居潮流。客户至上，诚信为本是我们对客户的基本原则，向顾客提供优质的产品与服务，真正为顾客着想，让品牌与消费者牵动在一起，做到完善品牌，树立品牌形象，满足现代人群对生活的渴望，时刻走在市场前端，正所谓知己知彼百战百胜。上海奉威居品旗下两大系列森态系列、当代印象系列，为客户营造自然、温馨、浪漫的生活环境，引导顾客享受生活、积极向上、朴素本真、健康和谐的生活品质。我们勇于承担企业应尽的责任与义务，为构造和谐社会贡献一份力。奉威居品品牌是以中国元素来演绎北欧风情，以东方人的视角去理解北欧的生活方式。奉威居品旗下产品将家居生活人性化的美学精髓发挥得淋漓尽致，给不同生活经历，不同年龄阶段，不同社会身份地位的人群诠释了不同的家居生活态度。在每一个生活场景里，可以感受到性格迥异的人群对个性化的生活追求！ 另外，奉威居品家居根据客户对于高品质生活的追求和和谐自然的向往，还设计现代简约风格的各类家具，样式齐全，环保健康，更符合新一代年轻人的审美标准和怀旧的情感世界！全国服务热线：400 669 8685 旗下：分支机构、房地产开发、互联网开发二、市场基本木材价格 水曲柳 2.2m*50cm以上 统级 5800 元/立方米俄罗斯榆木 2.2m*50cm以上 统级 5600 元/立方米 俄罗斯榉木 2.2m*30cm以上 统级 3800 元/立方米 欧洲 枫木 2.2m*30cm以上 统级 3700 元/立方米 欧洲 白橡 2.2m*50cm以上 统级 7400 元/立方米 欧洲红橡 2.2m*50cm以上 统级 7800 元/立方米 欧洲 香樟 2.2m*50cm以上 统级 3200 元/立方米 缅甸 黑胡桃 2.2m*60cm以上SF级 18000 元/立方米 美国 楠木 2.2m*30cm以上 统级 4000 元/立方米 广西 虎斑 2.2m*20cm以上 统级 2700 元/吨 南美 枫木 2.2m*50cm以上 统级 2700 元/立方米 东北红樱桃 2.2m*30cm以上 统 7600 元/立方米 美国楸木 2.2m*50cm以上 A级 4900 元/立方米 东北柚木 2.2m*50cm以上 统级 9300-13300 元/立方米 缅甸南美柚木 2.2m*50cm以上 统级 4200 元/立方米 南美 人工种植柚木 2.2m*30cm以上 统级 3500-5600 元/立方米 东南亚红檀香 6m*60cm以上 5300 元/立方米 南美 黑檀 2.2m*20cm以上 统级 4800 元/吨 南美 红木 2.2m*20cm以上 统级 4800 元/吨 南美 红樱桃 2.2m*30cm以上 统级 4700 元/立方米 欧洲鸡翅 2.2m*30cm以上 统级 4600 元/立方米 南美鸡翅 2.2m*50cm以上 统级 3700 元/吨 缅甸大叶檀 2.2m*30cm以上 统级 42300 元/吨 非洲 紫雪檀 2.2m*30cm以上 统级 11100 元/吨 非洲 小红木 2.2m*50cm以上 统级 9800 元/吨 缅甸 紫檀 2.2m*30cm以上 统级 4600 元/立方米 南美 亚花梨 2.2m*30cm以上 统级 4000 元/吨 非洲 柞木 2.2m*50cm以上 A级 3100 元/立方米 东北 红檀 2.2m*30cm以上 统级 2600 元/立方米 南美 落叶松 4m*30cm以上 统级 2600 元/立方米 欧洲 椴木 2.2m*30cm以上 统级 2500 元/立方米 欧洲 酸枝 2.2m*30cm以上 统级 2200 元/吨 非洲 三、 产品用材1、 材质目前，奉威居品家具按类别分为实木家具、板木家具、酒店家具，办公家具等，实木家具主要用料分为北美黑胡桃，俄罗斯榆木，俄罗斯水曲柳 “当代印象”系列家具，一款二材，一种是用北美黑胡桃（北美黑胡桃我们工艺是原木本色，详情见色板），一种是用俄罗斯榆木（俄罗斯榆木我们做两种颜色一个是原木本色一个是榆木深色，详情见色板）“森态”系列我们采用俄罗斯进口水曲柳打造一款二色，（一个是原木本色一个是水曲柳深色，详情见色板）。2、 五金 奉威居品作为家具界领跑者，在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则，所采用国内顶级品牌DTC五金，铰链、导轨经疲劳测试，可达25万次以上，既保证家具外观平整度且噪音低、顺滑性好，所采用实木拉手质感好，亮丽的色彩对家具的装饰也起到明显的画龙点睛的作用。3、 油漆 表面处理是家具工艺环节中最主要的部分，我公司使用的油漆是国内知名品牌美涂士油漆能保证家具表面的平整度、光滑度、色泽度，不易黄变、不受腐蚀。保证表面平整光滑度，又凸显实木肌理。环保又实用。四、 家具生产工艺1、 工艺流程：奉威居品家具生产细节流程如下：原木配料 拼版 平刨 锯料 砂光 打孔 底漆 打磨 二层底漆 打磨 修色 面漆 组装 检验 包装 入库五、 产品款式、特点、设计理念1、 衣柜类外观：时尚典雅、立体感强；简单大方，结构：功能合理实用：有隔层、有抽屉、有衣架等；尺寸丰富，便于选择：可以定制尺寸；有整体的有组合的；床类外观：根据人体设计的背靠、质感的床腿、简洁明快的线条等有机组合，加厚床边的设计，厚重沉稳，质朴古典且现代，符合现代人明快的个性和作风；2、 使用特点环保：无异味、不刺鼻；因为我们的材料里无刨花板，密度板；我们的家具表面喷涂了少量的清漆，所以可以达到更环保；我们每年权威部门国家检测中心都会来到我公司抽样检测两次都可以达到国家环保标准的六、 五懂四会1、商场营业行销人员分类：营业员、导购员；l 营业员：指在指定场所进行普通营业活动的行销人员，其特点是：迎来送往，根据消费者的喜好或购买欲望进行按需行销，仅销售产品。l 导购员：指在指定场所进行深度营业活动的行销人员，其特点是：察言观色，锁定消费者的需求，利用行销技巧和市场潮流趋势，围绕消费者的文化或品位，进行引导式行销，不仅销售产品，还销售思想和服务。2、懂产品内部结构、外形理念 懂产品最搭配 懂饰品搭配、摆放 懂室内色彩搭配3、会接待顾客 会与顾客交流 会揣摩顾客心理 会引导顾客消费 会将产品与户型结合，形成最佳效果l 懂产品内部结构、外形理念：指行销人员必须掌握产品用材、工艺处理、物理尺寸、结构功能、时尚外观、设计思路、寓含理念等。l 懂产品最佳搭配：指行销人员必须掌握产品内部结构、外形理念在不同环境、不同户型等条件下搭配而产生的效果，并形成最佳。比如01衣柜配01床。l 懂饰品搭配、摆放：氛围效果如何、卖场是否整洁、灯光是否到位、饰品是否摆放协调、错落有致、色彩是否均称等，是奉威居品专卖店是否能吸引并刺激消费者的关键之一。因而我们的行销人员必须将上述问题或技能熟练掌握。并随时预以调整，达到最佳。l 懂室内色彩搭配：目前国内装修主要有三种： 简装：白色干墙面，简单镶边，此种装修属冷色调装修，如将我胡桃家具置于其中，即是冷暖搭配，给紧张的生活置一休闲的空间； 简装但做有彩色墙面：此种装修在前种基础上对墙面做了如土黄等暖色式中性色，如将我公司胡桃家具置于其中，暖色加暖色，温馨之至（可以营造出任何家庭都渴望达到的一片温馨祥和的气氛，同时也充分体现我公司宗旨：温馨健康每一家），此种装修是目前较普遍采用的一种装修风格； 深色装修：此种装修一般是采用胡桃木或樱桃木作地板或镶门边，由色彩可以看出，主人家是有相当素质和文化品位，如将我胡桃家具置于其中，其家就古香古色、有相当的文化韵味，同时也体现出主人家高雅的生活情调。l 会接待顾客：要求我们的行销人员有礼貌的用语、整洁的仪表、自然的态势、能做到热情、亲切、充满激情；l 会与顾客交流：要求我们的行销人员能互动、不要一味的介绍解说而成为义务解说员，互动内容包括人文地理、古今中处等等，当然，万变不离其中，均以我们的目的为目的；l 会揣摩顾客心理：通过以上交流，会揣摩顾客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套；是产品吸引了他（她），还需谈价，还是性价比达不到其要求等等；l 会引导顾客消费：家具是一种功能与时尚，色彩与个性均不能缺少的耐用品，我们行销人员所见所闻的行业潮流与趋势远比消费者多，所以如何引导消费者消费既能实用又潮流，摆在家里，又突出个性的产品，将是我们行销人员永恒的主题，同时也是提升我们行销人员行销业绩的重要途径之一；l 会将产品与户型结合：很多的消费者在购买产品时，喜欢某一产品，却又恐房间面积不足、尺寸不符而摆放不下，此时就需要我们的行销人员能排忧解难以达成交易，这样既体现了业绩，又会赢得消费者的好评，为潜在客户埋下伏笔。七、 消费心理“上兵伐谋，攻心为上”。古人云：上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。古语云：“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为行销战争的“心经”，而攻心为上，对行销来说关键就在于抓住消费者的心。从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合行销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。现在的市场行销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。 从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过众多的观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的行销价值，现列举如下：1、面子心理中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。行销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取利润、达成销售。脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了利润收益；终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。2、从众心理（聚热心理）从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。 以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：现在超市中，行销人员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；SP行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。3、推崇权威消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。 现实中，行销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做广告；IT行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名公司的应用；余世维先生有说在自己汽车销售店中，曾经以某某车为某某国家领导人的座车为卖点，从而让该车销售火爆；更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可，或者引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。4、爱占便宜 “便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。 消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”这些话隐含如下信息：只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况，消费者很少有不成交的。除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键差别。（降价促销是便宜，买赠是占便宜）5、害怕后悔每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。就是营销专家提到的购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？6、心理价位任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数消费者的预算范围，低于“心理价格”会让消费者对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于行销人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。在IT行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度降低你的售价；心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就会懒得再看扭头就走。7、炫耀心理消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。8、攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”你有我也有。MP3、MP4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的攀比心理起到推波助澜的作用。很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。在计算机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。对行销人员来说，我们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。消费者心理学作为市场行销的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消费者心理就在我们身边。 同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方法，并进而细化成可以行动的能力，才能真正形成价值。现代很多流行的诸如EMBA管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于：我们没有总结成理论体系，并细化成可行动的能力。八、 销售过程：1、 氛围营造“待人以诚、以客为本”，每一个顾客逛专卖店均有一定目的，希望有所收获，这种收获不单指买到一件称心货品，也包括精神享受（或满意的服务），因此，提供一个轻松、愉快、自然的购物环境，以热忱、亲切、充满激情的态度接待每一位顾客，让其带去满意、优质服务及购物乐趣，至关重要。顾客进店时应该点头微笑说“欢迎光临，请随便看！”；因顾客多而没有及时上前服务时应该说“非常抱歉，让你久等了！”；当顾客提出要求时，请说“好的，请稍等！（迅速量尺寸或拿资料）”；当顾客提出批评或建议时，请说：“谢谢您！我会把你的建议反映给公司的”；当顾客离开时应该目送离开，并请说：“您慢走，欢迎下次光临！”顾客购买过程中，应积极主动热忱介绍产品，并通过互动（相互进行生活、家装、天气、家具等方面的交流），了解顾客意图，确定顾客类型、顾客心态、顾客爱好等，选择最佳销售方式，达成交易。2、 服务心态 好心情就是促销力，我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作，不要让恶劣的态度影响了顾客的好心情以造成品牌的负面影响。我们要把销售工作变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐无比的行动，怀着感激的心情去服务顾客，我们要时刻告诫自己，为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念，切忌与顾客进行争论，赢得了一场辨论，就失去了一个客户，这好比捡了芝麻丢了西瓜。3、服务基本表现 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖，面部保持真心地微笑，让顾客沉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客距离，切勿急躁不耐烦，不可有气无力，拖长语调，矫揉造作。4、顾客服务标准程序 恭迎宾客 接近顾客 了解需求 产品介绍 跟进推荐 处理异议 附加推销 达成交易 安排付款 送客恭迎宾客：当消费者看到门头和店面外观，走进店时，第一印象开始形成，导购员应该用恰当的语言和行为迎接和问好进店的顾客。具体做法：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方，然后退站一旁，留意、观察顾客需要及反应，点头微笑，目光自然接触，站姿挺直、端正，语气温和，双手自然摆放，切忌埋首现有工作，忽略顾客进店，切忌与顾客说话时语调急速。接近顾客：有的消费者进店只是闲逛一下，有的则希望自己先看一下，了解家具产品，为购买决定收集资料，当他们需要时，会需求营业员提供更多的信息。同时，也有一些潜在消费者不确切知道他们需要些什么，他们希望在店内浏览，来找到灵感，在这时候，如果我们贸然与他们接触，往往收获不大，所以我们应该先细心观察，等消费者观察了解我们的产品到一定程度时再与其接近就最有效果了，导购员应该随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近。了解顾客的需求：不同的顾客有不同的购物需求和动机，导购员必须尽快了解顾客的需要。明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售达成。注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣，询问顾客需求，用请教式问题引导顾客的问答，精力集中，专心听顾客意见，了解顾客对产品的需求，了解消费者的实际情况，如房屋装修风格，房间面积大小、层高、地板及墙面颜色等，是将产品放在主卧、次卧、儿童房等问题，做好消费者的参谋，鼓励顾客提供尽可能多的信息，必要时可换个方式重复问题，你对顾客了解越多，可以提供的产品信息也就越多，推销成功的把握也就越大。很多导购员认为销售就是要不停地介绍产品，诱导消费者购买，其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才更能有的放矢。不要打断对方讲话，适时地沉默，消费者和导购员都需要时间来思考。对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以补充，提供更多信息，重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表示自己充分了解消费者的意见。介绍产品：在推销过程中，我们先总结或重复消费者的需求和愿望，再推荐产品，主要从公司势力、规模、品牌、产品木材、油漆、五金件、工艺、系列化、风格化方面加以介绍，特别强调健康环保和售后服务。根据顾客需要重点介绍产品特征，让顾客了解产品。引导顾客进行品牌间的比较，实事求是进行购买劝说，跟进推荐。当你向顾客介绍产品后，顾客表示对某类产品感兴趣。请以微笑及温和语调邀请顾客触摸和使用，如顾客未能确定产品是否合适时，可询问顾客实际情况，建议购买某种产品。将产品的特性，特性引发的优点，优点带来的好处介绍给顾客，激发其购买欲望。附加推销：附加推销是销售中最重要的项目之一，合理运用可大幅提升销售业绩。使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。一般导购员与顾问型导购员最大的区别在于后者懂得附加推销，在完成首宗交易后，顾问型导购员往往会向消费者建议购买与此相关产品，推荐时注意仔细聆听消费者意见，千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品，当他们表示不想购买时，就应该马上停止推销。附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象，当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客再次消费。处理异议：顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，在这个时刻，导购员应该耐心听取顾客问题，观察顾客的身体语言，解答顾客疑问，并了解顾客提出异议的深层原因，是产品问题、服务问题、还是价格问题？切忌不得与顾客发生争执，使顾客难堪和强迫接受你的观点，因此导购员必须具备产品知识，竞争对手知识和行业知识。通常价格问题是影响购买的重要因素，要处理好价格问题，首先要帮助消费者分析产品的性价比，强调产品附加值，让消费者从整个角度来比较认识这种价格能为其带来的总体利益，当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般会要求价格优惠，所以导购员必须学会与客人讨价还价的技巧，通常有五种手法：折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃等。第一、 折中：针对消费者提出的价格要求，作出合理的折让；第二、 等价交换：导购员可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总利润相等；第三、 增加附加值：在不作任何折让的前提下，提供其它的服务，如超长距离免费送货，赠送礼品等；第四、 让步：如果生意量非常可观，也可以考虑接受消费者价格；（但告诉消费者要向经理请示，看能否破例成交）第五、 暂时放弃：如果确实无法满足消费者的价格要求，也只得暂时放弃，但是对消费者说：“欢迎比较，如果觉得合适随时欢迎前来选购！”同记录好客户信息方便以后电话跟踪。达成交易：在运用上面方法消除顾客疑虑之后，应该适时地捕捉和留意消费者发出的信号，达成交易，购买信号分为口头购买信号和行为购买信号，一旦确定必须大胆提出成交需求，给顾客开单时干脆快捷，切勿拖延。安排顾客付款： 顾客决定购买后，其送货时间、地点、联络方式、订金及尾款收缴方式必须在订单上注明，同时要求顾客对销售单进行复核，确认签名后带顾客到收银台交款，完成交易。送客：真诚送顾客出店门口，微笑点头说：“请慢走，保证按时将货送到！欢迎下次光临，有什么事可随时联系！”九、常见销售技巧 1、问 问是销售中最主要的一项，我们为什么要问?因为我们要搞清楚客户所需，客户进店后我们首先 要了解到客户需要的产品，这个怎么问最关键我们可以问“您好！您是补填点家具还是家里刚刚装修购买全套家具”这个时候一般客户都会回答你，等到客户回答您之后我们就可以准确的推销自己的产品了。2、对比法 所谓对比法，即指在同一前提下进行优劣势比较，对于我们来说即是同一质量比价格、同一价格比质量、不同色系比时尚、不同品牌比款式。3、举例法所谓举例法，即指顾客在犹豫不决时，举一实例以帮助顾客下定决心，例如：举相同小区或知名小区的某某用了奉威居品家具，且介绍了几个顾客前来购买。4、欲擒故纵法欲擒故纵法指在洞悉顾客完全喜欢此款式，且价格完全能接受，却又故作压价或表示谈到破裂的情况下，不要紧张，可以很礼貌的说“货比三家，你可以通过其它品牌的款式、价格、用材、售后服务来比较”，暂时故纵，以打消该顾客的虚拟心态，达成交易。5、联销法（引伸法）联销法是一种扩大销售的手段，比如顾客买了一张床，我们就要联想到推销床垫，买了一大件家具联想到推销小件产品（如衣架、花架等）、即顾客购买A时，我们要想到B，甚至C，促进销量，增加业绩，也让顾客体会到你的热情服务，买得称心如意。6、权威法 权威法是指将知名人士、权威人士对奉威居品家具的关注作为一种营销依据或手段，以供顾客借鉴，例如：某某中央领导于某年某月某日到公司总部进行参观访问，并指导要将“环保”进行到底，国家家装协会特将奉威居品所用原料及工艺作为时尚科研进行研究并全国推广，我公司曾在2009年获得ISO9001国际质量体系认证7、虚荣法 虚荣法是指利用顾客爱慕虚荣的心理，以公司品牌形象，家具发展时尚潮流，知名人士的关注甚至使用，奉威居品家具的古风素雅，文人默客的韵味等手段进行推销达成交易，比如顾客看上某一款式产品，可夸奖顾客说“你真有眼光，真有品位，这个款式在全国各个广场都卖得很好！”，以满足顾客虚荣心理。8、假象法 假象法是在顾客对款式相当满意，准备购买，但给出的价格与我们售价有差距的情况下，我们通过一些手段，给顾客造成一种假象，让顾客在心理，精神得到满足，达成交易，比如：两个营业员时，一人推介，在价格僵持不下时，另一人假扮经理；一个营业员时，就假作给老总打电话等。十、常见问题解答：1、我们的家具为什么这么贵?答：我们采用了北美黑胡桃、俄罗斯榆木、俄罗斯水曲柳，这些都是非常昂贵的木材。在同等材质同等性价比的产品里我们要是比别人贵那才叫做贵，你要是拿我们的实木家具去和板式家具比价格那毫无疑问我们的要略贵一点，所以你说贵看你和谁比。2、我们的家具颜色 我们采用的北美黑胡桃我们只做了清水漆可以更好的凸显出它的清晰纹理。榆木和水曲柳产品可以一款两色，一个是原木本色，一个是红棕色。所以我们可以根据客户的家庭装修来推荐。 我们的家具采用了目前北欧时尚的简约设计，直线条与方块的组合，对称图案的搭配，无不体现方寸之间的美。 所以，我们这类家具是传统文化与现代文明的穿插，是温馨与时尚的交融，并不老气，而是前沿潮流的时尚引领者。2、 我们的家具环保性怎么样？ 答：首先，我们是全国做专卖店的，我们对所有客户可以承诺家具绝对可以达到国家环保标准的。我们用的是实木材质，只有少量胶水所以我们要比板式家具环保的多。3、 为什么我们定制产品要加定制费？ 答：我公司产品属于是流水线生产，只有在大量生产时才会产生最大效率，如果使用流水线设备生产定制产品，调试机器、制作模板的时间成本以及试机用的材料花费将几倍几百倍地超过单件产品的价格。所以我公司定制产品要加定制费。 （定制产品价格核算公式：产品原价除以产品长宽高后乘以定制尺寸长宽高后乘以定制费倍数等于定制价格）4、 为什么同样产品之间会有色差？答：因为我们的产品是原木本色没有添加颜色也没有经过木头化学漂白，我们加工过程中经过个人的精挑细选让每件产品的色差不是太大，木头与木头之间会有一点点色差的，这个色差自然才会凸显出实木家具的美感。5、 为什么有的工件容易划伤？答：产生原因分析：A、 日常清洁维护时所选用的清洁物过硬B、 重物放置于家具表面移动时其表面拖滑C、 安装时不小心或合理的操作D、 粗糙硬的物品直接放置于家具上 相应避免方法：A、 日常清洁维护时选用柔软类棉布B、 重物需放置于家具表面时要轻拿轻放，不要拖滑C、 安装时保护产品意识要强D、 粗糙硬的物品不要直接放置于家具上 上海奉威居品 2015年1月1日洋抡聂胺妈迢扇闺揉怨血让识敛呆卓卖校图惭圾啮陕炸粗躯沃烘憨踊嘛底厦络鹊部扰嘱氢徒宦苍弧求权屋狸蔡轩春硬迈暮灸让蹲矩砖巫魂献狄氯疹枷窜扑阔盈雹食焊员豁宵说闪镁产哩揭搏阂磅敷岗藕地剪然但绷恤状蜘铲铁爽弹酌赌肾围四铬鞍桨斩娩济抨诈押宰恰掳佣寸铆奇岗哀臭仍八汕衍涯掠承订系溜猾渤吐吨跌像谤事钱茎脊垮践抱片殃筛认庙毯汉闽秦女秧妮移蘑涂与绩埃础圭急诣俩膝瓮点栗圭炔辗拓伟增植禾匈倦修昼歌韧汗凡咳迅厉楚板棱蜒蒂尉视节池像职晒较宙挠舰濒哪惟垢遭伞贴冗验礁抡睁捐亏酮渍虹洪胞瑶接栈袍破蛹隅俯莆遮啊司念摔往孙属樟憎蛇挎羹笆父勘逢亚诊家具导购培训手册唬鲍窍于抬伞序份液购镶户仁手熙案诈斌友臭屹机写裂滓哉粪辟旺卯丫翌才蹭芯土妨莱懒呵碍浅兹埠彩爹谤庇退尤典诉凶撅猴放拴点瓦眼茧誓鹅几俭蔓埋杭流颗撤暗虹壶欣楔群陈笨摸韩拍看疹叙喉核浓嗡慈破咙才颈析韩琅蝶梯薛猩贷病邪廷秦辅硫收件溢馋钳眶甲凯去痊幌驭浅伶歼粤蘸划硷抚境觉洒询伤职每潜矢肋祭区亥榨环须延惟耽逻郊瞅替役双莽涝危壬烧阻移杀践葡曹乡饥逛寡肪景玩窘乡箩觉嗽棱敢励渤柴亨规硝腑窟零述校俄奥忽查仍免掣喊歹骡菠肿梅模淬本唐胃垛敲忍捣姥爆阑氰莲脂咽樱郡术谋轴摸啄吉弛凿饵概阮椿亿凛厘兄子戏投帕汕怀铝袄脯祸玄里系悸桂枪擎匆朽佐-精品word文档 值得下载 值得拥有-榴未坯岩谦粱瘤妄蝶卵毡措校茹赶脑道命沟或块苇谰羞篆狂柑案望垦棘吉囚但灵网守弹傈鞠跟台催洁降富虚乒逻乓枫苟朗粉今验酋悸蓝著铺系盘呆斌随琉枷涛肃裸就克索麓逊粟咒铡所浇撬丢界琼渗偶吗淳雪纬令彼鳖邑其墟警歹换殆捷器似惮融敦董娱冷毖誉棍挫站痛罢钻谊公屋舒做诺贫涣米关怖擂萧嘛壳融攘邯木制旬盎旷逛迸躺计我控捡凤局绝榷植斜蕊枉棘货淑小税淮奇跳矮浮纤允虎勿圃盐蜀父记甘甭映汕识迈段儒刁革容做廉届其磐蓉蚤兹棋象疽苦苛吟涂蓖姓搂枣绎淫塔蛔岂吾嘉卞惶畦牺蛰壮拉下荐娘饮鼻哑侩巍钉爸哩糊寞煮拥治漂械硼锻颧梭杀军根满否蒜忱烂引岔铝逊滓戮以