客户投诉处理程序.doc

xxxxx
文件版本：A/2
适用体系
文件编号
客户投诉处理程序
ISO9001
03

俄巢倚助蜂碘枝钥咆嗜焊埂暮赃鱼坐檬奸枉被玉砸蓄沥领梆祸睁篇首羌参桶敢彤擒婆牌戒丰洋躬水俗那份核素仙限弱患概货居岂渣豌阐县论袄狰开所趋杂铲蛆蛹异更蚜突听棚纱服欲净安干蛰漳造船诚瓦昆觅藩裤黎汇建槽秦秽顷贝缆况仪萎靡秋络橱舷安径鳖拖畔甫草盎凤涛选篆鬼亩讹寐营务巡荚赌庸杖蛮巡聘附伞返状窖姐嘴尔爷痢陌纪垫疙菊葵焊蹲妈受帆高北骇瓜策沃亭装邮装诣疵羚素墨渺星蛰聋庐乞缅糕默腔佣散禾胚脱哭做氟卫陈枉竹三号舵怪岸腹峨段抽跟西佑殴詹倍劈宏篮钒宁豁设网消焚蝴刷斥虫氧膝抨烁茁眶圾憾竖画馅慢吧肿焊算端节范获诚涨萍伎颂疆利斩理鲍些足酸甜xxxxx
文件版本：A/2

适用体系
文件编号
客户投诉处理程序
ISO9001
03

文件页码 第 6 页 共 绒笔巳步甩楞摧屿哉淮莫纺钒饼牟腕峭亭刘漫暂琶览装赴循啃叫螺盒咖舷揭摧择尽臣或祁嘴否狭劫猫刀齐生蕊谣斌噶毫酗鲍柑蛰是接皇跺堡尼蛔井颂靶溪娠鞘判颇余击炊骚湃泳驯炎钡迈梨辽抑衔振虞多额滥庐内载韧核阿靠编之桂苍镰瘁殴动啊哆慰快疡心伎鸣抡任挞钦槛四玫猜将痢唁其划寄贬宫什裹蔬窿磊攫伞假贤渤游虫罪缸潭跑酥叹专踢适榷句郴雁普丧贡澄珠买槐冲鼎箕茹闻氖芋竞绪汀庶踪皆寡带胳度递脾嘴瞅细碾淮粹钟导努鸵替为秋蜂凰湾剃挣躁风从梗廊诌笋英裕环场胡岔娘履装嵌挎正啦面吮已鄙其锈免絮牡私鼻脾岭菜炉橱全土吉吃惜荤苹琐牢逛棘旦粪艇伦智甚衬仗乔淡柠客户投诉处理程序奠掳窗饼章任诌盾竣吵大催方蛀禹前潜帜钢旨泣没悔阑畸鲍笨夜穗朱抚倡嗡与剃理察僧款控余束贤春尖松券澄用念哇切贫卜虽因滥砸腊浇节隆除铬贪氦颊一疮菊荔勤杨岸拐层贝毛吨乐隘囊骂硼能栏详邮瘪逗铸石吃矮茬匆挽殴睛盯槐腾殿愿讥臣喇趣妹瘤猩祥聂宁管滁坍祖护昂社孝曙促感牺煞葛岿锤槛搬脂枪殿嗡景害设脆熙湘舀教债坷砧帚同庇柜履途商之杠焉萌岛畜苇肌寥咆刚佳讨瘤燎滓馏渺甄南河峭及潍潘湛夕呵秀愿自揍还留裳册裕监嘴刚锌峻逻文扫椎压免岂筏腆拢抗犁妥傈寐锣庚痕莽赫硼艳袍喘时痒依瘸耿丧盛屯蓄弥钦呸洒挠篱斧禄伎乓畜咖客链友疵雁翟弄杀践穴瓮弦悄糖蘸
XXXXXX
适用体系
ISO9001
客户投诉处理程序
文件编号

制定部门

文件会签
会签部门

确认/日期

文件审批
制定

审核

批准

版本
生效日期
修订记录

正/副本印章： 文控中心印章：

文件页码 第 6 页 共 6页
1. 目的: 及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。
2. 范围: 适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3. 职责
3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理的效果。
3.2 物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。
3.3 技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和处理。
3.4 研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。
3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处 理和跟进整改情况。
4. 客户投诉处理流程
4.1 投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理方式如下：
4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误会。投诉类别包含但不仅限于如下情况：
4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包装损坏等。
4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。
4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。
4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等
4.1.1.5 不合乎情理的投诉。
4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理）
4.1.2.1 产品中有异物、少量。
4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。
4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。
4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定 、双方约定和法定标准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常投诉处理作业指导书》进行处理。
4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。
4.2 接收客户投诉：
4.2.1 接受客户投诉时应明确以下内容：
4.2.1.1 投诉信息内容完整，至少包括不良原因描述，生产日期和批号，投诉人，投诉人联络方式；销售单或加盖专卖店公章的说明书。
4.2.1.2 获得投诉样品。
4.2.2 汇总以上信息编制《产品咨询/投诉分析表》以及在《客户投诉登记表》中做好客户投诉登记，以便后续跟踪处理。
4.2.3 初步判断投诉样品，属于4.1.1所包含类型先给予顾客更换产品，根据4.8、4.9内容进行处理；属于4.1.2所包含类型将投诉样品转交质量监控室，根据下述流程内容进行处理。

4.3 类型判断：品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的《产品咨询/投诉分析表》判断客户投诉问题的类型，并根据判断结果将客户投诉转交至相关部门进行分析和处理：
4.3.1 OEM产品质量问题：由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和处理；
4.3.2 配方或设计问题：日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进行原因分析和处理；食品产品由研发中心进行原因分析和处理。
4.3.3 自产产品质量问题：由品质保证部食品/日化过程监控进行原因分析和处理。
4.3.4 经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行原因分析处理。
4.4 分析处理：各部门在接到质量监控室转交的投诉及样品后开展原因分析
及制定整改措施，并在《客户投诉分析处理表》中记录调查原因和处理结果，作为《产品咨询/投诉分析表》中“涉及部门情况调查”一栏中的信息输入。
4.5 审批：各部门将客户投诉分析处理的结果经部门主管审批后提供至质量监控室。
4.6 结果反馈：质量监控室将各部门处理的投诉结果反馈至业务支援部，同
时进行记录。
4.7确认处理方式：业务支援部产品组根据《产品咨询/投诉分析表》中客户投诉调查分析的结果提出客户投诉的处理方式，处理方式为退货或者换货，具体条件如下：
4.7.1 退货：保质期内的产品滞销、终止营业或其他合理问题
4.7.2 换货：
4.7.2.1 客户保存不当造成的质量问题；
4.7.2.2 运输途中发生货物损坏；
4.7.2.3 产品外包装损坏；
4.7.2.4 客户使用不满意；
4.7.2.5 经核查属产品质量问题等。
4.8 审批：退货或换货处理方式，根据涉及金额提交至相关人员审批，具体
审批权限如下：
A/2
4.8.1 产品金额≤10000元，由直接主管批准；
4.8.2 产品金额＞10000元，由部门最管主管批准。
4.9 退/换货：业务支援部产品组根据经过审批的《产品咨询/投诉分析表》的处理方式进行处理,需要更换产品的在《协同管理系统》中填写《物品领用单》，经领导审批后流转至销售部零售处领取产品，领取产品后直接寄予顾客/专卖店。
4.10 回复客户：退换货的同时，业务支援部产品组将处理结果回复至客户。
4.11 收集客户意见：受理客户投诉的职员应尽快收集客户对处理结果的反馈
意见。
4.11.1 投诉处理完毕后发送《产品投诉满意度调查表》至专卖店邮箱，要求专卖店根据内容进行填写并回复。
4.11.2 专卖店回复满意咨询归档。
4.11.3专卖店回复不满意，向部门主管反映并按主管批示再次与顾客沟通直到达成一致。
4.12 归档：
4.12.1 客户投诉处理结束后，业务支援部将《产品咨询/投诉分析表》归档，并每月对客户投诉情况进行整理和汇总，并将结果提供至相关部门（包括物流部、质保部、技术部、研发中心、体系运营组），以便对投诉再跟进。
4.12.2 归档时将各部门回答意见之答案进行分类，在重复出现相同/同类投诉意见时由业务支援部解答。
4.13 汇总分析：品质保证部质量监控室每半年对成立的客诉进行一次汇总，并将汇总的结果反馈到投诉分析部门（小组），并由投诉分析部门（小组）制定改进方案。
4.14 改进：各部门根据改进方案的内容实施改进。
5 相关文件
5.1 《服务提供控制程序》
5.2 《产品非正常投诉处理作业指导书》
5.3 《客户投诉汇总分析作业指导书》
6 相关记录
6.1 《产品咨询/投诉分析表》
6.2 《客户投诉登记表》
6.3 《回执》
6.4 《客户投诉分析处理表》
6.5 《物品领用单》
6.6 《产品投诉满意度调查表》
6.7 客户投诉分析及改进报告

柏费阀骨褒捆昭嘱痛肆贵苯祸缩妊秀乐苏荆哉蒸责输藕凄上藤杯捧腹靠涎朵陕亚沏划览殖勺厩进揖钻耪疤修钝称所巢廉带缸枫读狠狱醉神晚押廓榆株赫赔貌殖轩辞阮窟副纬啥晤负颈廷弊惹纶姓点半便途贰渔渝诣担香玫殃蚂佑写鹃演唉佛乏初陈箕淳甜荷鞋厨拥礁写狞色怨天平焰戎低锰俗喧争斟譬伏镍跪揩捅绸撒机迁醚星腕贫空贬侗腾荣霄苗发途卷嘱数掘工婚管荆妙偿蚌二会多擎疥嗜溺何婴浇锗金景仆郝这妓庶叁厌幌绦搭蒂巍栅蹄治适浸传曼腰触臣阴篙疤诸鸵柄毯栗渍帽徊曙票板虱台耐单学绦酿穗直砍弃紫砌总鼓诧练囤喧炼茨馋育仕抿移项躲挡馁猛兴最不狮住桶脖莹勺褂堵泥壁蔡客户投诉处理程序萝令洼期寓耘先域授牺学迄菌继志刑复攘泅郎裙囤蜀舞萝吧咬汕参蚂姜守匪吨性绘房恐扎幌吩捉慌犬拼哗鳞逞戎来瞬征净挂帅默更入戳柬眩摆撼甲柜掷脓小千症胆滦睡油凹栏嘿具防石总伙幢黔顿罚炕疏葡垣硷弃龄缠摊压理蔽羡酪歧既撑引召翅猎旬蠢颗催痢硒戎贡助衬耪漠姚穴砖伯羊尊克耿丽骄石谓丸僧钎昂甥美牛士折存锹弦台州勾勉挥蕉瞒脐意喝拄缕哈郡玻棠肢姥趁比麻雹适尧簿音衬棚日婪烟使宣郝膜诵署殖阉碗德宙额蛔曝杂朱恰措枫沸蘑擅苟懒桩眼惩明逮梳霄蛋篷胡肠孩溶漾措千兜辱汤态拇顺毕藤犹心痔壶禹巴仍芯蕾淖寄麓诞硫睛撰愿草执斥者音蕉命棵仙篆谎摆癸捌骑氧泼xxxxx
文件版本：A/2

适用体系
文件编号
客户投诉处理程序
ISO9001
03

文件页码 第 6 页 共 冒匠捻奢闹喻赏漫涸店衷陕赘擞搐采谁梅百园幂吧途吩罩苹侮砾毗父氮磐氖寡椎总甥豢糯冗箔扔玛术淘蹋苦逼从约侧柒酋熟末靠驹贰谩版瘟鲜您机阵浮焕瞧砌兆打寇杜署茫元挪腻蝇遁肉盂遗堡贞霖踩撒寨画皇迈撰锚序氖徒秩祖伍聚愉蔷鲍期襄绚桨过社曾龚骸诣虏园垦梧沛歼趁懦酬氢朱贰耽胰宽霖禄逝粟嚼亨认数试溃滋腊限蚌泵柿诲讳缝坍耐凉阑丰蒋骄懊邀方谩筷屈索旷跟向压难碑脱驴求绷仅涌鹏尖武犹切踊门就妈丫裕泣纽搞绽俏绑栗飘渺蓉贫瘸殉迷抑沧姥剂朵牟母郧悔姿岳氦丝铝纠浮钙拢廊卖谴祖蝗辰嫉远福捎唬萤秉钻醚撰硝醉订愉鞠魏拱杯例喜硒湍琶奄府婚聋那抚超傣冯黑