前台接待礼仪礼貌培训.doc

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“礼”多人不怪，礼仪即行为规范，就是标准化作法，是待人接物日常交往中的标准化作法，礼仪最重要的要求就是尊重，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养。
仪表：服装整洁、大方，头发梳理整齐，女同事须化淡妆
仪态
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前台礼仪礼貌培训
“礼”多人不怪，礼仪即行为规范，就是标准化作法，是待人接物日常交往中的标准化作法，礼仪最重要的要求就是尊重，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养。
1、 仪表：服装整洁、大方，头发梳理整齐，女同事须化淡妆
2、 仪态
站姿：站立是服务员的基本功，站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
▲ 肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉在腰间，不可抱在胸前
▲ 站立时，身体不能东倒西歪，站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直，其要求是体重心偏移到左脚或右脚上
▲ 女服务员站立时，双脚呈“▽”字形，脚尖开度为50度，左右膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
▲ 男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，双手放前放后都可
错误的站姿：耸肩勾背，双手乱放，做小动作
（行走：行走时要精神、大方得体，灵活行走、步速适中
＆靠右侧行：在酒店行走，一般靠右侧（如在楼层走道行走应靠外）。与客人同走时，应让客人先行（咨客引座及接待员除外），如遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，切记不可背对着客人
﹡超越客人时：遇有急事需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意
3、 体态语
﹡目光交流
﹡手势运用：通过手势，可以表达介绍，引邻，请，再见多种含义，
五指并拢，以臂关节为轴，小臂打开置于身体右前方，掌心朝上成约45度
﹡向宾客指示方位
五指并拢，以肘关节为支点，在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位，待手定位后，目光再转向宾客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可放下，另一只手自然伸直。
3、表情：微笑

4、言谈：讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，多用敬语，请字当头，谢字不离口，称呼第三者不能用他，应称这位先生，这位小姐，任何时候不能讲喂，不知道
1、 称呼语：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”；
2、 欢迎语：“欢迎您到我们酒店”，“欢迎您入住本酒店”；
3、 问候语：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“晚安！”；
问候语要切合情境：语言环境和文化背景，中国人见面常问“去哪？吃过饭了吗？我们习以为常地认为是问候打招呼，使人感至亲切友好，但如果你见到外国客人也如此问，则会引起误解和不快，他会认为你要请他们吃饭，问他一早去哪里，他会认为你在干预他的私事

4、 祝贺语：“恭喜！”、“祝您节日愉快！”、“祝您圣诞快乐！”、“祝您新年快乐！”“祝您生日快乐！”、 “祝您新婚快乐！”、“祝您新春快乐！”；
5、 告别语：“再见！”、“晚安”、“明天再见”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安！”、“欢迎您下次再来”；祝您一路顺风（对于坐飞机的客人）
6、 道歉语：“对不起！”、“没关系！”、“请原谅！”、“打扰您了！”、“失礼了！”、“请不要介意！”；
7、 道谢语：“谢谢！”“非常感谢！”“不必客气！”“没关系！”“这是我们应该做的！”

﹡尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑和模仿，不要给客人起外号或以房号代替客人，在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。
案例一：如客人到前台兑换外币
案例二：当你在为客人刷卡结账或者刷预授权时，卡机显时余额不足，你该和客人怎么解释？
1、 先生/小姐，您好！可能是我们卡机的问题，这张卡暂时刷不了，你可以换另一张卡吗？
2、 先生/小姐，您好！您在其它地方刷的金额应该还未及时返回到您的账户，所以这张卡暂时刷不了！不好意思，麻烦您换另一张卡，好吗？

电话礼仪
1、 接电话：
问候语：您好，总台，请问有什么可以帮到您？
1、 以最快的速度接听电话，充分体现我们的工作效率
2、 要用正规避免用于过于随便的语言，要用正规专业以及礼貌的词语
3、 中途若需要和他人谈话应用按保留健
4、 注意聆听：在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错，他细聆听对方的讲话，要把对方的主进行重复和附加附合，不时的用对，是的给对方积极的反馈。
5、 做好记录
6、 通话结束时，需对对方的电话表示感受谢，等对方挂线后自己再挂线，任何时候不得用力掷听筒
二、打电话的礼仪
1、 预先将电话内容整理好，即要明白你打电话的目的，想好你应如何说
2、 接通电话后向对方致以简单问候，作自我介绍，让对方知道你是谁，必要时要报你所在部门，姓名，切记打电话给对方不报姓名，跟对方说了半天也不知道你是谁。
3、 确认对方是否明白
4、 致谢及再见语
5、 让对方挂线后自已再挂线

模拟训练一、电话预订房间（接待）
模拟训练二、为客人办理入住（接待）
模拟训练三、为客人寄存行李服务（行李生）
模拟训练四、转接电话服务（话务员）
模拟训练五、带客上房的服务（行李生）

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“礼”多人不怪，礼仪即行为规范，就是标准化作法，是待人接物日常交往中的标准化作法，礼仪最重要的要求就是尊重，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养。
仪表：服装整洁、大方，头发梳理整齐，女同事须化淡妆
仪态
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