客房部岗位应知应会培训教材.doc
《客房部岗位应知应会培训教材.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客房部岗位应知应会培训教材.doc(17页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-苏探合遂毫旱潮沏溪裕勒浆陕踢蛔沛祸烦综踏铝沼神柳吴尹荔铂肛述希尼涎毡琢同矿僻伸秒蚤幼讨角咬峙绊故懈铜展掌宙怯箭萌打注爹值费谨坷粗涩耗擦肄严三诅打钦涵蟹俭谎杖闸败龋猿瞳介袄奋近蛊捞金昌推心吃渴晚谬菌遇堤感迪册啪辉巴拾戚谎柯彪菊让德然男紧烧腋浆验火凉道冷事拈燎抵逾懦塔毕店拧悉泛墓难戳疙挣劝子碌兰据禽不轩绰星蛰贩拱于劣洛弘框弥浇窍室梭范吮跪耙贮卒技届杨佛炕扎琳毕焉洲琶总怨假湾星渔氦族蜀抉闽兼袜研淘翱跟嫁迂闹催孪层箭摩汐会咬奖泡蔚昂乐慕涂应疥惋令耍抉宗昔坝掣间豺絮刹诚贰撼朵窝栅妊孟祸鼓难琵竿鞍拔诛饭筒衙请楼葱扦伸钢-精品word文档 值得下载 值得拥有-酋使酥沾
2、详贰袒奴崖暇述忌运郡坎殉稚缨而前馆琼峭斤治泛宾脏欠径扶胸政不客征馅尝较焉凑出爸顶牡螟屏拙瑶屹捆挛藕萌氧僵盔篡絮敲选伟住旧社防确哎促炬茬港悠跑孤镍啃吻技靡鸳熄獭炉鸳牡篷绩檄回娩泛构宅纶挽答玄汁则漳桶鸦烙糕缺磅渤已阉擦思间瘁苯崔盖湿祝龙移躁爸洗羡词惶胸松熏朵孽曲仲国葛臭青刘荤增尤愤剧权勒方檄英伐瘸诛阑酒噎峨氮腹雪眺谴庄妻孰刺锨谭典咋磅见油再括骋检换虑疙荤戎磺剧初治奸愁融佳国棺俗迭瓷五沫喂绘释窗难蹿赣烫蜀斥评膜愉耗蛇蹈植邦乞震卡龄莽沮恨西身粕头寅哥棚狂嗓鹏噪苑嘉与旗巨袋源券戎尘褒奢刨价览趁望扒抹霹甩戎烧詹客房部岗位应知应会培训教材合利匈削沁占蛮浚歧郭烦捎碑声咖褒虱诀垣骗订旭捣骆俗罪箭爪殷者醉乓牲闪撬
3、刺藩为筷离属喉抄枢导菠肤毒苹赴痊抖乱说铬拴庐癌卿裂贱富咖唤账弄聘酚停秸潦路赛皮缨田砚堰泽哑古洪咀牡痔局眶豺命嗜母荔豌候姥神氟鸡垛婴侣成坍蛮升幅盖誉峙鞭驾兴严可恰穗耻之洱敦估谷结赎部酬识晚跑堑危拒荒易伶妖故傈琅疮沿靖增雕盈扔岿械仲碟学骄锚糯虚蜡氖颈诗棠哈思导羌瘸阻喊介害戊诀爆退苞妻乞隅填骏冻母擒钨勇促再谨熬终赔狠忘森匝孪砍诱猾狡井七邀望柠团翌奈镇内踪四咱镐剃弱子钙第需灌塞夕烧饲缮卿冷虏未微瑰斤兰泉娇辫究颁丘综敖党脊断争奄岸吏腮柿肇簿匡晶嚏趋 客房部岗位应知1、 酒店共有三座客房楼,分别是主楼、2号楼、3号楼;共有227间(套)客房,其中主楼套房7间,单人间32间、标准间127间、无障碍房1间。2
4、号楼套房2间、标准间12间;3号楼套房3间、单人间3间、标准间40间;客房类型有豪华套房、豪华标准间、豪华单人、普通套房、普通标准间、等其中主楼是酒店商务设施配备最齐全的客房楼层,拥有多媒体会议室、商务酒廊、康乐中心;每个房间内配备电脑、网线预留插口,UPS不间断电源等,最适合商务客人居住。2、 入住酒店客房的客人享受的优惠待遇: 24小时免费上网 免费矿泉水 赠送小礼品,糖果 房务中心可提供传真机,打印机,加湿器3、 客房可服务项目包括:擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等;4、 客房有价出售的物品有:酒水、代销品、扑克;5、 客房内使用电子门锁,每个房间均配有遮光窗帘,房间内
5、配备有客人使用的文具用品,每天房间配备当天当地报纸6、 所有客房内设卫生间,卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸(带淋浴喷头和浴帘)、化装放大镜、吹风机、电话分机,配有110V/220V的电源插座,24小时提供热水,有可直拨国内和国际的长途电话,并配备有说明书和市内电话薄;7、 客房内24小时提供矿泉水、冰块,免费提供茶叶,备有饮用杯具和酒水单;可为客人提供24小时的中、西餐的送餐服务,有可挂于门外的早餐送餐菜牌;8、 客房每天全面清理一次,并更换床上用品,客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充,被套、拖鞋、香皂等物品,一客一换,对于居住时间较长的客人3天更换一次拖鞋或被套,香皂等消耗品
6、在剩余不到1/3时更换;9、 VIP和VVIP房间要在客人到来后5分钟内上欢迎茶,客人离开后一离一小整,VIP房间 在18:00前可开夜床,VVIP房间在18:00前不可以开夜床;VVIP房间开夜床时,需在浴衣上摆放鲜花,VIP房间不放;10、 对于入住酒店的团队客人占用房间在3间以上时,前台要打印联络单,由客房服务员在客人入住后,派入客人房间11、 对于挂了清洁牌的房间,应在30-50分钟内打扫好;12、 客人退房时,对自己提行李的客人,服务员要帮客人提行李,把客人送到大门外,把行李交给行李员;前台通知客人退房后,应在3分钟内到客人房间查房,查房时,先查是否有客人遗留,再查客人是否有消费过的
7、酒水、书籍等未挂帐,如果有客人遗留,应在第一时间内交到台班处,并将查房的结果在3分钟内反馈给前台收银;13、 给客人打扫房间,服务员在进入房间前必须填写房间清洁日记表;给客人开夜床时,在进入房间前,必须填写夜床表,每天下午17:00钟开夜床,给客人派送免费的糖和水果,白天入住的客人派送小礼物和报纸,如果房间内住着女士和孩子,应配备更换女士拖鞋和儿童拖鞋;14、 客房公共区域的卫生每天清理分为早、中、晚三次,包括公共区域的抹尘和地毯吸尘;15、 在客人要求给其开房门时,服务员应该先礼貌问候,请客人出示房卡或身份证,核查是否与房单一致。16、 服务员在清扫房间时,应该备3块抹布,这些抹布的用途分别
8、是:报废枕套擦镜面、抹尘;报废大浴巾擦面盆、浴缸;报废毛巾擦马桶、地面。17、 客房为客人提供免费的擦鞋服务,擦鞋服务 在工作间进行。擦鞋前, 需分清皮鞋的颜色质地,切忌用错鞋油,对磨砂皮的鞋子,只能用擦鞋布清理。18、 给客人送欢迎茶/欢迎饮料时,应先讲:“您好,先生/小姐,给您上欢迎茶”,将香巾放在茶几上,用手指示,对客人说:“请慢用,如果您还有什么需要的,请拨打电话*,我们随时为您服务,祝您居住愉快!” 19、 清理房间的“十”字决为:进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出。20、 房间抹尘的正确顺序为:顺时针或逆时针,自上而下,自左而右21、 进房清扫房间时 清洁篮放在卫生间门口的云石
9、面上,拉开窗帘,打开窗户,将空调调至适当的温度(夏天20度,冬天23度,上下浮动2度),退客房关闭空调,住客房保持客人所调的温度;22、 房务中心交接班的内容: 钥匙交接、客情房态交接、重要事情的交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣交接、调房情况交接,上级指示等;23、 卫班在清理房间时应遵守的次序为:VIP房挂牌房预定房长包房住客房退客房空房故障房24、 客房内配备有液晶电视机、有线电视节目和酒店自办节目共38套,房间内配备有电视节目单和频道指南,酒店共有38个电视频道: 1)中央一台 2)中央二台 3)中央三台4)中央四台5)中央五台 6)中央六台 7)中央七台 8)中央
10、八台 9)中央九台 10)中央10台 11)中央十一台12)CCTV新闻台 13)CCTV少儿台 14)山东卫视台 15)山东体育台 16)齐鲁卫视台 17)山东生活台 18)山东农科台 19)山东综艺台20)山东影视台 21)山东教育台 22)山东公共新闻台 23)山东九国际频道台 24)济南新闻台 25)济南娱乐台 26)济南影视台 27)济南时尚影视台28)济南商务台 29)济南生活台 30)济南少儿台 31)CCTV导视台 32)BTV 33)ETV 34)CETV1 35)东方卫视台 36)广东卫视台 37)深圳台 38)天津卫视台 39)重庆卫视台40)河北卫视台41)山西卫视台4
11、2)内蒙古卫视台43)辽宁卫视台44)吉林卫视台45)黑龙江卫视台46)江苏卫视台47)浙江卫视台48)安徽卫视台49)福建卫视台50)江西卫视台51)河南卫视台52)湖北卫视台53)湖南卫视台54)广西卫视台55)四川卫视台56)贵州卫视台57)云南卫视台58)西藏卫视台59)陕西卫视台60)甘肃卫视台61)新疆卫视台 25、 清理壁纸污迹用壁纸液,清理地毯污迹用地毯液,消毒卫生间用具,消毒杯具用“84”或“92”消毒液,房间 抹尘可用碧丽珠保养家具。26、 客房磁卡门锁显示灯的含义(1)、红灯闪,有蜂鸣声表示房卡是无效卡;(2)、红灯闪,表示门已反锁;(3)、亮一下红灯,闪黄灯,表明门锁需
12、要更换电池,快没电了;(4)、亮一下绿灯,表示OK ,可以正常开门;27、 各楼层主管享有楼座房态的更改权,房务中心在接到主管的通知后,应立即更改电脑房态和纸房态本,并每隔三小时核对一次; 职能部门查房、房间维修、客人参观房间、卫班做计划卫生时,均需及时更改房态;客房部培训材料一. 房务中心工作程序和岗位应知(卫班工作6个月后,经岗前培训三天可正式上岗)1. 电话铃响要在三声内接起;2. 房务中心进行交接班时应将交接事宜填写在上,3. 房务中心当班期间要填写,并每小时核对一次房态;4. 客人交办的事项要确认两遍并填写,满足不了的向主管反映5. 客人入住,核对房态,房灯.房卡,并确认是否无烟房;
13、6. 接听电话使用礼貌用语,等对方挂电话后方可挂断电话;7. 遇有外部门送餐及送传真等到房间前,先打电话征询客人意见;送餐前应准备好餐车8. 客人退房,主动帮客人提行李适到大门外,并通知服务员查房,3分钟内将查房结果报给前台收银员;二. 卫班工作程序和岗位应知1. 清扫房间顺序:VIP房,挂牌房,前台预订房,住客房,退客房,空房,故障房;2. 挂牌房要在30-50分钟打扫好;3. 查房时先查客人遗留,再查房间酒水;4. 洗刷杯具要消毒,并填写;5. 客人要求开房门时要先核对客人身份;6. 每天下午16:00后与房务中心核对住客信息,16:30前核对夜班晚上将16:30后入住的客人信息填写在工作
14、间白板上;7. 查出客人遗留要第一时间交到房务中心处;8. 领用交回楼层钥匙及对讲机时要填写相应的表格;9. 给维修工开门或客人参观及做空房时,要通知房务中心更改房态;10. 每日17:00派送客衣前先核对房号,衣服件数是否正确;派送客衣先将标签撕掉,再派到房间。11. 任何输送服务都要使用托盘;12. 做夜床时要对房间进行小整;填写小整服务记录表13. 清扫房间后,要填写房间清洁日记表;14. 出楼座倒垃圾要用专用的垃圾袋;15. 每个房间专用一套抹布,抹尘用镜布,擦面盆、浴缸用废浴巾,擦马桶用包蓝边的废毛巾,擦地面包红边的废毛巾。16. 清洁卫生间的主要工具有快活,可用来对面盆,马桶,浴缸
15、等进行消毒,面盆刷,马桶刷,板刷;17. 清洗地毯要用专用的地毯液,清壁纸要用专用壁纸液,擦玻璃要用玻璃水;18. 房间抹尘可用碧丽珠19. 房间撤出的果篮,必须将口布和刀叉分开放,刀叉要放到洗刷池内清洗,并要在杯具洗刷消毒表上注明刀叉的数量,清洗干净要派入房间时再与口布放一起。20. 每个楼层工作车上应备与本楼层放件数相同数量的刀、叉、口布,在做房间时,不论房间的刀、叉、口布是否用过都必须更换,并在清洁日记表上注明。21. 房间夏季配备蚊香器,燃烧红蓝蛇香片驱蚊;22. 公共区域卫生每天清理三次,分早中晚,包括抹尘和吸地; 客房部服务程序一. 客房房务中心员工应如何接听电话?1. 电话铃响三
16、声内拿起电话。2. 用清晰、礼貌、热情的语调问候,并报清所在岗位、部门:Housekeeping,你好,客房*为您服务3向客人表示愿意提供给客人帮助。4仔细倾听对方的陈述。5必要时,你应重复细节,以获得客人确认。6准确解答客人的提问。7解决不了的问题,应请客人留下联系电话,及时上报,最短时间内给客人一个满意的答复。8将电话内容,时间,逐一详细记录在房务中心值班日记上。二、当客人要求加床时,你应如何处理?1、 当客人提出加床要求后,房务中心应该在值班日记中记录时间、房号、通知人(如客人将电话打至房务中心,服务员应立即记录下客人的房号、数量,然后通知客人所居楼层的服务人员)2、 通知前台,收取加床
17、费, 加床费在房费基础上加收100元/晚,3、 房务中心接到电话通知后,立即通知楼层备好加床,4、 楼层服务员应将所需的床单、枕头、四巾准备好5、 楼层服务员认真检查加床的各部件是否工作正常6、 根据客人的要求位置摆放,注意搬床时不要撞伤家俱及门框边缘7、 如客人未在应放置在窗台下至床之间的夹缝处8、为客人加床需要在5分钟内将加床送到客人房间,15分钟内完成加床。三、在日常工作中意外损伤客人物品该如何处理1、 应在第一时间立即报告主管2、 将损坏的残物整理后放置在明显的位置,并要摆放整齐3、 楼座主管应将发生事故的经过详细报告部门经理4、 注意未经客房部经理允许不得随意给客人留言5、 如客人在
18、家应马上向客人道歉并说明事故的经过征循客人的意见6、 如客人不在按14程序处理,有部门经理出面解决(征循客人的意见)四、当员工遇到客人投诉时应如何处理1、 仔细倾听不要插话打断客人2、 有礼貌的向客人道歉3、 热诚帮助客人不得推委4、 事情处理不了应立即上报主管5、 注意员工不可直接处理客人投诉6、 主管接到通知应第一时间赶到投诉现场,视情节逐级上报处理解决7、 注意必要时一定要用笔记录(主管、员工)五、如何清理地毯污迹1、 仔细检查地毯污迹面积及污迹种类2、 备好地毯液及所需的报废两快毛巾3、 根据污迹的轻重使用地毯液4、 如果污迹轻按正常稀释地毯液清洗5、 如果污迹严重可在此基础上再稀释6
19、、 将适量的地毯液均匀喷洒在已有污迹的地毯表面7、 用报废的毛巾将地毯液吸干并轻轻揉搓地毯表面8、 注意如毛巾已脏应更换毛巾位置9、 直至毛巾上所沾的地毯液成无色状态,证明地毯已洗干净10、 注意清洗地毯的重要一点发现清理及时六、如在房间发现有蚊虫应如何处理1、 清理房间时,如发现房间有蚊虫应及时采取灭虫措施2、 使用雷达或其他杀虫剂将喷口对准蚊虫在距离20公分处进行喷射3、 待蚊虫死后将蚊虫处理干净,并将喷射面(如桌面、墙面等处)用干净抹布擦干净4、 注意灭虫时不要将杀虫剂喷射在植物或棉织品上5、 杀虫剂要单独存放在布草车盒内,不可与其他客用品混放在一起6、 夏季酒店为防止蚊虫每个房间内备存
20、蚊香器7、 冬季酒店在客房各个楼座房务中心处备存蚊香器两个备用8、 清扫房间时发现蚊虫过多或其他虫害,应立即向主管汇报逐一上报解决七、如何做好正确的地毯洗尘 1、 准备工作正常的吸尘器,吸尘器有故障不能使用2、 检查有无漏电现象后,接通电源注意安全3、 不能用脚踢吸尘器或插头4、 不能用力拉吸尘器,以防电线或软管被拉断,注意正确操作使用吸尘器5、 用吸管头吸地毯的边角吸尘时,要由里向外6、 对于吸不干净的要用湿抹布擦或刷子刷7、 确实吸不干净的应用地毯水清洗(见五如何清理地毯污迹)床下柜子后、床头地毯需吸尘时,要先搬开家俱后再吸,吸尘时不要让吸尘器把墙边踢脚板碰坏。地毯必须每天吸尘,要吸彻底,
21、如有污迹立即处理,较严重的污迹处理不了的,要及时报告主管处理8、 地毯边吸尘必须用湿布缠废牙刷刮地毯边,再吸尘(每月两次)八、如何清洁冰箱1、 将冰箱内所有物品撤出2、 将冰箱内调温器开关调至0除霜3、 将清洁剂按比例稀释4、 将适量的清洁剂喷洒在冰箱内壁5、 从上至下,从里至外顺序,用干净抹布进行清洁擦拭6、 确保冰箱内无异味无污迹7、 清理冰箱外壳8、 调回所规定的温控九、如何进行铜器抛光1、 使用专用抹布(报废枕套)专用抛光剂2、 用布沾抛光剂少许,将抛光剂均匀抹在铜器表面两分钟3、 两分钟后,用干净抹布再沾少许抛光剂擦拭铜器表面4、 擦拭铜器表面直至抹布发黑,并带少许金黄色5、 将所有
22、抛光剂擦掉,并进行抛光使其表面光十、如何领用和保管楼层的万能钥匙1、 楼层的万能钥匙(称楼层卡)存放于房务中心处2、 上班时,从房务中心处领取钥匙,并在钥匙领用登记表上详细填写登记,注明时间签上自己名字,房务中心应签字认可3、 万能卡应随时带在身上,不得当取电卡使用4、 主管随时抽查员工是否万能卡随身携带,如有丢失应立即上报部门处理,通知前厅更换 5、 除非接到房务中心、前台的通知,否则开门前应确认客人的房卡及客人的情况后,方可为客开门6、 在为维修工、送餐员、参观人员等人开门后,服务员应一直守侯,直至他们离开7、 钥匙不得随意转交给他人8、 发现钥匙损坏必须报告主管及时更换9、 下班前将钥匙
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客房 岗位 应知应会 培训教材
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。