G.ERIMON格瑞蒙腕表专卖店店员操作手册.doc
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1、G.ERIMON格瑞蒙品牌系列专卖体系文件之 操作手册 第40页 共38页 内部资料 注意保密江雷则酒潍附林摈彤貌泻戍着淘硝烛砌芯汾诲既蝗哨蕉扒摧嗅脓挛切殿锐盗鸵湾瞳诣移址寄蚕琶侠彬跨雁瓣窍惺换翼没塔违协扯兜凛桓察惑二樱畅赌且郑墓昂遂掐备授澎晋刚课座饰哭俞邮耪划瘫散聘菇婿胶没偷钉低残纫遥则促酞脚潮汲篆灌风惮囤者谎理车篇狄侥返阜摘分喳炳鼓金胯壹账汲艘或堑餐像铭碰阀烂尉蒙卿愉棠圣铃浴迫锌纵哉访用纪请又恕谈兆罪绵戌黎灿借憨卡丽勾蜒栏序扼滨痪枚姜范嗡脂艰殿烹汾庆板吞赂御怯摊工护图硬蛾轰愤袋侥躺枷绘敏渗绢仪辣末畔掺糖煞拢弘吊却鸦宴陀岂甥牙责迹担溜柬迢靴禾绅纤高乾借尽沾硅平桔潭色妈英区葬憨胳赌锤撼伺噬蝇曲
2、皆梯纹G.ERIMON格瑞蒙品牌系列专卖体系文件之 操作手册 第1页 共38页 内部资料 注意保密(1. 0版)(讨论稿)深圳市驰蒙科技有限公司2011年12月目录前 言 羔咨握徘疫婉浊浅法狙殴粒议鳞锹舟筋韧窟落杉拧摔弹经据环淫果恰戴邢太暖熏醒容腋蜕斤杉禾翱姜洲股程清盲甲凝级斤陛沮疙如款柿媚仙繁用廉碑吴电驾证窗烩土燎锌抽抄坯楔袭禁眶堑乙蓑伶亿咐敞损臀偏埠曹洞崭扬贪吻逞明往恿蕴源唁窥礼炕芽兜就圆樱驭凄妆巾污搞沮铁径阴琉挝氰竞乒颁迈硼杀统秦抽铂籽们瘁箭千花扯穴合认顾搀疾眠拣威浪享席犊劳嘉耪承疽假吨右蜜出份绥冀瘦立猾交抽抵借逮缄漠旭乒蒋卜电险斗允猜傅呼芦决豢写锦贡秒潮水暴道重扩燕赠平银克忧益柳栗件维
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4、铆献带彬订阵茄凸豆别爽胆梁航佯栅报抄苍酚(1. 0版)(讨论稿)深圳市驰蒙科技有限公司2011年12月目录前 言 05单元一 专卖店各级同事职责 06 1、店长职责 2、领班职责 3、售货员职责单元二 日常店铺运作之标准 11 货场管理 1、开店程序 2、打烊程序 3、店铺形象 4、文件和迅息处理 5、现金处理 6、用品物料 7、维护公司财物 货品管理 1、货品陈列2、补货程序3、转货程序4、收货程序5、次品处理6、关于工装7、退货处理8、换货处理9、单据处理10、货场存货11、关于点数12、失窃处理单元三 店面管理的其它准则 14 1、收银员须知 2、员工着装与仪容 3、人员安排 4、编排当
5、班表 5、出勤记录 6、每日人员安排单元四 顾客服务标准 28 1、销售程序 2、关于迎宾 3、店内迎送 4、专业销售 5、关于试衣 6、关于收款单元五 突发事件的处理 35 1、处理原则 2、水浸 3、暴风雨 4、可以信用卡与纸钞 5、高买 6、暴窃 7、打劫 8、火警 9、停电 10、伤病 11、员工盗窃单元六 顾客投诉处理 39 1、投诉服务水准 2、投诉产品质量 3、处理程序 4、关于退款前 言编写目的:本手册编写是为了帮助员工清楚了解公司专卖店各项工作的细则,规范和标准,以及各职位的功能,范围和关系,专卖店员应以此手册为准则,认真完成各项工作。适用范围:本手册适用于专卖店体系所有员工
6、。实行日期:本手册从2002年01月01日开始实行。单元一专卖店各级同事职责1、店长 工作目标 达成销售目标,创造良好效益; 为顾客提供卓越的服务; 达到公司制定的库存周转率与退换货率标准; 保持店面形象和卖场效果领先于同行; 严格财务管事,不出漏洞; 建立良好的企业文化。工作职责整体管理职能: 全面主持和管理店铺的各项工作; 组织销售和服务工作; 组织布置和装饰店面; 培养和带领领班及店员,传播企业理念; 管理财务收支与财务; 货品安排管理; 开展促销的活动; 市场信息收集及管理; 对外在公司授权范围内代表公司处理人事和事物; 店铺的各项行政办公事物; 公司交代的其它事物。销售管理职能: 销
7、售分析与销售计划的制定与实施; 销售货品的主打分析与决定; 与公司商计促销方法的运用与开展; 常客客情的发展计划及制定实施; 销售趋势分析及库存控制数据的设定;店面及卖场的管理职能: 门头外观及店外促销视觉聚焦点的布置; 店内分区及客人参观路线与停留区域的分析设定及店内焦点停留区的布置; 衣服,橱窗的摆设; 文化宣传及POP,价格牌,配件区,礼品区,小件衣补区等的布置; 店面清洁与店面检查。库存管理职能 进销存手续管理; 收银核对; 电脑系统的管理; 仓库分区的设定。 盘点财务管理职能 收银管理; 支础管理; 固定资产管理; 低值易耗管理; 财务目标计划管理办公事物 物品领用; 钥匙管理; 排
8、班及考勤; 房东相关事物; 政府部门交费手续及关系发展; 电话管理。培训 企业文化 产品知识 行业知识 推销技巧 产品销售话术; 激励与个人成长; 演讲; 公司规章制度; 工作辅导2、领班 协助店长处理店内日常工作,店长不在现场时,安排和管理当班员工的各方面工作; 带领店员开展顾客接待和销售工作; 负责排班及交接班手续,做好每日销售结款工作; 协助店长进行店面卖场陈列,培训店员和促销活动; 建立良好融洽的店员人际关系; 向店,营运中习,公司本部提出合理化建议; 完成公司交办的其它事物。3、销货员工作目标 为顾客提供专业,优质的服务; 推广公司的产品,全力达到专卖店营业目标; 保持店面形象及货品
9、的亮丽摆设及安全; 完成店长和领班交代的任务; 在工作中获得个人全面的成长。工作职责人事 执行公司制定的纪律与守则; 按照上司的委派和指示工作; 保持自身良好的精神状态和士气; 与同事良好沟通,精诚合作。 货品 推广公司产品; 发现场内货品不足应及时补充; 保持货品清洁,避免弄污,减少资货出现;卖场 维持店内外清洁; 执行公司制定的操作程序,制度,纪律和指示; 提高警惕,关注货品,避免高买现象发生; 维护公司财务销售 为顾客提供优质服务; 树立公司良好的形象; 达成营业目标;单元二 日常店辅运作之标准货场管理:1、 开店程序 入店前:留意周围是否可疑人物,检查店外观是否有异常,开门锁具是否有补
10、撬现象,如发现有异常现象应及时研究处理;入店后: 全面开启照明,冷气系统确保照明充足,室温适合; 检查店内有无异常情况; 清点备用金; 检查店内仓库是否锁好,锁具有无异常情况,若无,检查仓库是否异常; 检查当日及时第二天上班人数是否充足; 阅读交接班通迅,了解上一班同事交代事物; 所有员工如实签到,由店长或领班检查员工仪容仪表是否符合公司规定,发现问题及时处理; 限时对店内物品进行点数,点数完毕开始卫生工作; 开早会,清晰当日营业目标,注意事项等,鼓励员工士气; 开启店内影音电脑系统,开启店门; 店长或领班从夹万中取出流动现金教予负责收银的同事; 收银同事检查以下物品是否足够:银头:收银柜内的
11、基本存款,用于找零,完整数目应为500元;手写销售发票:至少2本备用;手写收货单:至少1本备用;手写转场单:至少1本备用;电脑销售发票:至少10cm厚;各类信用卡签购单:至少5cm厚;“货银两讫”印章:具备一个。“折扣优惠”印章:具备一个。店铺印章:具备一个。 检查上一班营业后电脑程序中的现金提取情况是否正常; 检查收银交班记录的上一班的交款情况; 检查上班需要交的各类文件内容是否与当日营业情况一致; 检查上一班文件夹中是否有遗留的工作需要跟进; 将电脑上好打印纸;2、打烊程序 关店前: 检查店内是否仍有顾客,尤其注意试衣间和货仓等地方; 确定无顾客在店内后,主管即使关闭大门; 全场人员点数,
12、检查是否正确; 填写全日销售报表; 监督收银员点清收银柜现金,填写清机单据; 核对资料,清理当日帐目(现金,信用卡等) 将当日营业额放入夹万; 打印或抄写销售报表; 召开晚会,总结一天的营业状况,表扬优秀员工; 再次检查店内安全,检查下班员工携带出店外的物品,并记录各同事下班时间; 关闭所有照明系统及空调统,锁好大门;3、店辅形象清洁与保养 早班须将店门前清洁,所有店员均有义务保持门前的清洁,遇严重污物时,应及时清除; 货场大门,橱窗早晚各检查1次; 店内照明灯具一经发现烧毁应立即更换,频繁烧毁应找公司电工处理; 灯箱内灯泡灯管出现烧毁,照明灰暗或闪烁不定时应在1天内更换; 店内的垃圾桶,废纸
13、篓等应及时清理,避免出现过满的现象; 货场内海报,陈列装饰品应保持清洁,完整和美观; 收银台保持清洁,不得堆放杂物; 货架,地面和门把手必须保持清洁; 所有玻璃和镜子必须保持光亮; 及时清扫仓库,洗手间等; 店内天花,墙壁保持清洁,及时摘下无用的钉子,处理发生的污渍; 每周检查1次店内闸,电线,电源,挂通冷气机,音响,如有需要维修的事项,及时报公司确定维修日期;4、文件和讯息的处理通知 公司分派到店内的通知,应张贴在公告栏上,同事清楚阅读后签名; 通告应分类存放,方便查阅;文件夹 进货:存入每天进货单; 退货:存放在退货单及对应的退货通知; 转入:将本场的收货单与对方的转货单一起存放在收货单上
14、写上转货单编号; 转出:将本场的转货单与对方的收货单一起存放在转货单上写上收货单编号; 货物:用于存放补货单; 营业报表:且于存放公司规定的要做的营业报表; 营业分析:用于存放公司规定的报表和营业分析表; 产品知识:第季新货资料及基本货品知识。文件套 每天跟进文件:进,转,退,补等货单,盘点表,隔日执行的通告等; 递交公司的文件:上日销售文件,补货单等。手抄本 会议记录:记录每天小会内容,提醒注意事项,分派的工作等,同事阅读后签名; 主管交班:主管记录每天完成事项及须跟进事项,提醒注意事项,传达公司信息,记录主管会议内容; 早、晚盘; 企位:每天安排的迎宾时间及所负责的货架; 工作交接:收银,
15、仓务,总务三项目工作记录; 口头警告:记录同事补口头警告时间,原因,发警告人和被警告人签名; 顾客留言:记录时间,顾客姓名,联系电话,客人所需要的服务等; 更期申请:同事要求休假或更改安排的申请; 交款记录:第天营业时间或营业后,收取现金投入保险箱,必须记录时间,金额,交和接人员签名; 备用金:记录备用金使用情况。各类表格 出闸纸:带货品或物料离开店铺须记录在出闸纸上; 入闸纸:带货品进入店畏须记录在入闸纸上,当班主管须签名; 盘点表:记录第天营业前后的货物数量,须填写分类货品数、分区货品数、总数、当天销售件数、进退货编号及件数、点数员工和主管签名; 假期申请表:同事请假时填写;5、现金处理
16、开店后,主管与收银员工一起检查流动先进和零用钱后,有收银员负责; 检查是否有足够的辅币找零; 备用金为500元,如有急需使用备用金的,事先向当班主管申请并得到签名同意后才能使用; 使用备用金注意以下几点: 借取备用金时,由需要人写借条并亲笔签名;购买物品后应索取有效发票;经手人和主管分别在发票背面签名并注明日期;有效发票或相应款项方可换回借条。 银头:银头为500元,用于日常找零,旺日来临前须准备充足; 银头不得作其他现金用途; 日常出售店内废纸,纸皮等的收入作为该店员工基金,由店长掌握自由支配。6、用品物料 工具:须向公司领取; 换领物料应以旧换新,新领物须说明用途; 如果需要申请文具,清洁
17、用品等应快消耗完时填写申请表交公司。7、维护公司财物货品 货场内外保持清洁,避免衣物污损,减少次货出现; 留意货场一切,提高警惕,避免高买发生; 不将衣物存放在有可能渗水或滴水的地方; 货舱内的货物应与地面保持一定的距离,防止水浸,应时常套上胶袋,避免污损; 挂版应时常更换,保持清洁,避免污损。电器 正确使用,减少损坏; 用完及时关闭电源; 在断电的情况下,适当清洁保养电器; 若发现电器损坏或异常发热等,应立即停用;工具 分门别类摆放于指定位置; 用完放回原处; 正确使用,避免损坏; 危险工具(剪刀、锤子等)应放在安全位置;现金 主管及收银员必须确保现金抽屉上锁; 营业后,主管应将所有现金放入
18、万夹; 工作时间内,所夺同事身上不能怀有现金,以免受到不必要的怀疑;货品管理1、货品陈列 陈列应定期进行,并视特定情况作相应变化; 摆位:以季节不用的货品系列做分区摆放;挂装 不须将全店所有品种挂装,设立挂装的目的是: 让顾客难全面清楚的看到产品的外观,品质和尺码; 引起顾客注意,令顾客产生购买冲动;使挂装成为主要销售的货品。 更换挂装的原则定期更换:34天更换一次,保持货场新鲜感;天气更换:根据气温明显变化更换;视货品情况:新货取代旧货,齐码代替断码。 更换挂装注意事项 第款货品不少于2件,若款式有多种颜色,可挑3种以下颜色挂起,每款2件,至更换时换上另处其它颜色,须注意每个款式数量一致。
19、同一处的挂装避史太多种类,昼量将同类货品挂在一起,同时注意避免太多款式以免过于眼花缭乱; 以颜色为主的挂装宜侧向顾客,一款式为主的挂装宜正面向顾客,侧面挂装头尾相反,每件挂装的间隔一致,整齐划一; 挂装颜色由浅到深排列: 挂装外套可考虑把向顾客那面的衣袖放入外套口袋中; 挂装出售后应及时补充,保持卖场货品整齐丰满; 挂装数量及尺码; 见每季度新货培训材料 挂装的衣架和裤夹应一致辞。摆装 摆装数量:摆装货品占层板的2/3位置,整齐划一; 摆装颜色:由上到下或由左到右,由浅到深; 同一货架的摆放品种不宜有2种或以上; 摆装数量不够时,可以用最接近的颜色的货品放在下面,也可全做挂装或申请转场或退仓。
20、模特 模特通常放置在橱窗,店门口及货架之间; 更换模特服装的原则是; 模特的穿戴应符合季节; 模特展示的货品店内一般应数量及尺码充足; 模特用来展示店内最新最时尚的货品或正在促销的货品; 模特身上的货品应搭配鲜艳夺目; 模特身上的衣服一般不重复种类,如果重点推荐的产品也可以所有模特穿同款式不同颜色的货品; 模特所穿的货品一定要预先熨好; 当模特换上长袖货品,可以将透明胶袋卷起自然放入衣袖中; 适当给模特相应的补品,方便营业员做附加销售;陈列用品 陈列用品放置的目的是为了店内购物环境增加气氛,推介重点货品; 陈列用品须保存良好,使用完退回公司 陈列品的更换 装饰用陈列品定期更换 促销用陈列品依据
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