虹桥人家一拖三服务管理实施方案.doc
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2、速提升管理质量和服务质量。5、 每一个小组都能全面地积极去对一些自来散客进行有效的基本维护,因为她们是一线高质素服务者,一切的公关销售都是从良好服务开始。6、 既是独立作战的小分队,也是大团队的作战先锋,忙时由各组长商讨协调联合作战。l 具体实施方法如下:包房人员定岗定编:营业部:餐位预订及迎宾员1名组长直管,带领2-3名迎宾员及2名餐位预订员负责营业部日常工作,由餐饮部总监及李经理主要管理,营业部人员在生意红火时可直接抽调到楼面值台顶岗,所以在本月的培训计划中要把迎宾员培育成多面体一职多能的优质服务人员,营业部组长在忙完迎接引领客人后,配合业务部罗燕主管维护好自带散客,做好内营工作。业务部:
3、薛云经理带领陆经理及罗燕主管,做好酒店的外联内营工作,积极拓展客源,做好公关维护工作。传菜部:一名主管、一名部长、一名组长带14名传菜员,本月调派王部长到传菜部,主要是有效梳理家宴传菜速度及出品程序把控的工作,闲时可随时调派到前厅负责跟进服务及巡查督导,另外,主要配合配单人员分类送单工作。陈俊久助理:全面协调二、三楼各小组的配合、人手调配工作,积极跟进和落实执行“一拖三”服务管理工作;灵活调配人手实施全面服务质量管理、跟进各服务细节,负责楼面资产盘管工作及安全工作,负责对设施设备及场地维护检查报修工作,配合业务部做好重客大客服务维护工作;负责低值易耗品管理、布草管理、前厅餐具管理、人员仪客仪表
4、及精神面貎管理工作。李林经理:做好餐饮部总监的助手,主要侧重于预订管理及前厅与后厨协调的工作,积极整顿传菜部,提升人员的综合素质及工作效率,督导丁淑仪做好总办要求的数据化管理工作,配合总监完善考勤管理及人员劳动纪律的整顿、卫生质检及服务质量质检、菜品意见搜集-整理-反馈,负责与酒店各部门的沟通协调、工作衡接等工作。陈彩怡总监:制订部门年度月度工作目标和计划,按月做出预算,报董事长批准后执行;按运营要求完成月工作日志规划及周工作计划,按时上交上级批准执行;制订部门岗位技能培训计划,以及其他提升服务人芡服务品质的培训计划;推广饮食销售,根据不同需求,协同市场部制订促销计划;按工作程序签批直接下级上
5、报的预算和工作计划;根据年度工作目标制订人员需求计划及各岗位职务人员培养计划;对部门内分管区域的争议作出协调界定;对部门内的各种资源进行协调整合分配;对顾客的异议和投诉进行协调处理;协调内部矛盾,调整员工工作心态和情绪,激励员工的工作激情,处理员工意见纠纷,建立积极、健康、文明良好的工作氛围,对门店内员工的争议进行协调。二、第一阶段执行“一拖三”服务管理工作任务的要求:1、分区域及人员班组分配表。2、各班组组长领班岗职领班分责表。3、各班组领班圆饼图。4、点菜流程及点菜技巧书写。5、领班在餐中各环节对服务员协调重点的书写。(餐中服务时最忙的最需要有多人共同协调才能提高服务效率的几个时段)6、主
6、管助理在工作各时段对组长领班跟进和大区域人员协调重点的书写。(如开收市,客人来得集中的时段)7、总监对各级管理人员(含经理、主管、领班、组长)的培训,培训内容为前6条。8、总监对各级管理人员(含经理、主管、领班、组长)考试,含对菜品及酒水和配单的考试。包括前6条。(配单应每天根据不同题目让大家练习)。三、第二阶段执行“一拖三”服务管理工作任务的要求:1、执行过程中出现问题记录及改进。2、工作日记中必须每日体现对哪个区或是哪个领班的跟进,第二天工作总结中体现跟进情况,希望有计划的针对一个区一个区的跟进辅导,总监跟进经理的日记和总结,经理跟进主管的。日常巡场要多辅导主管和领班、组长的现场协调。3、
7、由营业部每日统计组长级以上人员的销售情况,做好统计表,这是对总监和经理的一项考核,月底汇总报韩总,可以列为周运营分析的一个项目,每天报行政会。4、要求经理每天对当天的零点菜单及标准单销售、找出一个好的和不好的进行点评,好的要点名表扬,不好的要点评配单问题;对110头58元/位的辽参销售、新菜品销售、黄酒销售、螃蟹销售进行抽查统计,跟踪客人反馈意见。 5、要求各组长以上级别管理人员每周写一个关于一拖三的工作案例交总监,点评后发到酒店公告栏供大家分享。6、总监要牵头组织每天的开、收市检查工作,总监可以是抽查,但是经理应该是必查。对于各组长领班的分责工作要有专人进行跟进,每天要责任组长领班进行总结自
8、己分责的执行和检查情况,汇总到经理处报总监,总监点评处理。这样才能形成一个大的PDCA循环。7、总监应出台相关跟进执行的奖励及未执行的处罚意见及标准。尽量正面激励。四、第三阶段执行“一拖三”服务管理工作任务的要求:1、组长级以上人员点菜技能及销售技能通过总监考核标准。2、标单及特推品种销售优化。3、人均消费被优化和调整,客人满意度提高。4、组长领班对服务员的协调能力提高,服务效率提高。5、主管、经理对区域协调的提高,管理质量提高。6、一拖三执行工作总结及完善意见。7、客人意见的整理与反馈。8、远期目标:退菜率、剩菜率降低、毛利率上升、人均消费稳定、提高,服务得到客人称赞。备注:组长领班的职责:
9、总体职责:在楼面主管的指导下,协助主管,负责本班组的服务管理工作;发挥积极带头作用,带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务,做好团结工作,严格执行各项流程及规章制度,确保本班组的服务工作快捷、有效、有礼、有序,以保证客人满意;带领本组员工完成:开市点菜餐中服务结帐值班收市(主要工作流程制度的落实);各领班在完成自己4人班组主要工作任务的基础上对大区域的各项流程制度的跟进执行。区域分责任务:A任务:大区域的开市检查落实;大区域的员工仪容仪表检查落实;当日特殊事项的落实跟进。B任务:大区域的卫生检查落实;大区域的装修装饰检查。C任务:大区域的餐用具管理检查落实;生日服务流
10、程。D任务:大区域的布草流程检查落实;交接班流程;各项资料档案记录本管理。E任务:大区域的易耗品使用管理落实;家私柜及物品定位管理;物品出入库管理流程。F任务:大区域的节能降耗工作巡查落实;销售提成规范管理;大区域的固定资产检查落实资产设备管理及使用维保;G任务:大区域的收市检查落实;值班流程;大区域的物品分类规范摆放检查落实五、一拖三模式下的领班岗职阐述一拖三模式解释:就是一个领班带领三个服务员负责一个小区域的服务工作。小区域的划分遵循一个班组四个人,按区域的布局特点,人均服务餐位数来定。基本上是一个小班组负责7张小台或56张大台,约人均服务餐位1215个。一拖三模式工作特点:当迎宾引领客人
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